COACHEN. von Dr. Reiner Czichos

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1 M ITARBEITER MIT DEN NEUEN N EUEN M EDIEN COACHEN M ACHEN S IE ENDLICH S CHLUSS MIT DEM PUNKTUELLEN PUNKT UELLEN NotfallNotfall-Coaching! von Dr. Reiner Czichos Noch nie war es für die Führungskraft so einfach, Mitarbeiter zum Erfolg zu coachen! Eine blasphemische Behauptung? Nein! Die neuen Kommunikationsmedien eröffnen der Führungskraft ungeahnte Möglichkeiten die Mitarbeiter kontinuierlich zu coachen per SMS, per , aber auch per Telefon und das gute alte Vieraugengespräch. Aber Achtung: Notwendig ist die Beachtung des bevorzugten Denk- und Kommunikationsstils des Mitarbeiters und der konkreten Führungssituation.

2 Vielleicht überrascht es Sie, dass ich mit einer Reise in die Vergangenheit starte, in der es die Begriffe Internet, Sharepoint und Smartphone noch nicht gab. Es ist viele Jahre her der Regionalleiter einer Rechtsschutzversicherung betreute seinerzeit über ganz Norddeutschland verteilt ein Team von zehn Distriktleitern. Dieses Team führte er mit Hilfe eines ausgefeilten Coaching-Plans. Er und sein Team veranstalteten im Laufe des Jahres zehn Meetings, also quasi monatlich. Man traf sich zu diesen Meetings reihum an den unterschiedlichen Standorten der Distriktleiter, jeweils für anderthalb Tage. Der Regionalleiter reiste dann bereits am Vortag vor Ort an, um mit dem jeweiligen Distriktleiter zu sprechen. Und nach dem gemeinsamen Meeting blieb noch Zeit für Gespräche mit den anderen Distriktleitern. Der Regionalleiter hatte überdies einen Plan mit Lernthemen erstellt: Jeder Distriktleiter sollte als Coach ein Thema vorbereiten jeden Monat ein anderer Distriktleiter mit einem anderen Thema, etwa «Fragen im Beratungsgespräch» oder «Kaltakquise». Um all dies zu koordinieren und zu organisieren, liefen die Fax- und Telefonleitungen regelmäßig heiß. Konkret: Der Regionalleiter hatte über das ganze Jahr verteilt in den Wochen ohne Meetings einen Anruf mit jedem Distriktleiter fest eingeplant. Von Montag bis Freitag war er abends zwischen 17 und 19 Uhr in permanenter Telefonbereitschaft, jede Woche verschickte er per Fax Papiere mit Ideen. Und jeder Distriktleiter pflegte einen strukturiert nach Themen angelegten Ordner mit Unterlagen zu den Lernthemen. Selbstverständlich erstellten und faxten die Distriktleiter jede Woche einen Bericht, etwa über die Verkaufszahlen, die der Regionalleiter durch seinen Organisationsleiter zusammenfassen ließ und dann per Fax mit seinen Hinweisen, seinem Feedback und seinen Vorgaben wieder an die Distriktleiter schickte. Übrigens: Des Weiteren gab es jährliche Mitarbeitergespräche und Zielvereinbarungen, Anforderungsprofile, Beurteilungen und individuelle Entwicklungspläne. Die Distriktleiter besuchten zudem unternehmensinterne «Schulungen» und vereinzelt externe Seminare. Neue Medien, neue Coaching- Möglichkeiten Sie ahnen, worauf ich hinaus will: Wie viel einfacher haben es heute Führungskräfte, mit Hilfe von Videokonferenzen, Telefonkonferenzen, s, SMS, Smartphones und Sharepoints einen konsequenten Coaching-Plan für ihr Team zu erstellen und durchzuführen! Darum: Sollte es nicht zu den Selbstverständlichkeiten gehören, in heutiger Zeit, jenes unsägliche Eingreif-Coaching zu beenden!? Welches vor allem für Notfälle eingesetzt wird, um im Gespräch zwischen Tür und Angel ein brennendes Problem mit dem Mitarbeiter zu diskutieren?

3 Wenn es unserem Regionalleiter in jenen Zeiten mit Telefon, Fax und Ordnern schon gelungen ist einen strukturierten Kommunikationsplan zu kreieren und nachhaltig Lernprozesse zu coachen, warum sollte Ihnen dies nicht ebenfalls gelingen? Bleiben wir konkret: Setzen Sie in das Beispiel «aus der Vergangenheit» statt Fax das Mail als Medium ein, statt Telefon das Smartphone, statt Ordner den Sharepoint und schon haben Sie die Grundzüge eines modernen Medienkonzepts entworfen. Sicherlich: In global oder europaweit tätigen Teams werden Sie sich nicht monatlich zu einem Präsenzmeeting treffen, vielleicht nur ein- bis maximal viermal pro Jahr. Aber stattdessen können Sie für den regelmäßigen Austausch Video- oder Telefonkonferenzen nutzen. Entwickeln Sie also ein Kommunikationskonzept, in dem Sie die neuen Medien nutzen, um: Mit Ihren Mitarbeitern und Ihrem Team regelmäßig Informationen auszutauschen. Ein Wissensmanagementsystem aufzubauen, in das alle Beteiligten ihre kreativen Ideen einspeisen, diese zur Diskussion und zur Weiterbearbeitung zur Verfügung stellen. Innovative Lernprozesse in Gang zu setzen. MENSCHEN MIT UNTERSCHIEDLICHEN STILEN BEVORZUGEN UNTERSCHIEDLICHE MEDIEN Sie stehen somit vor zwei Herausforderungen: Prüfen Sie zunächst, inwiefern Sie für Ihr Mitarbeitercoaching die neuen Medien kombinieren können, um die Mitarbeiter «lebenslang» zu unterstützen ihre Aufgaben so zu erfüllen, dass sie ihre Ziele erreichen. Also kontinuierlich und nicht nur punktuell und notfallmäßig. Zweitens ist es hilfreich dabei den bevorzugten Denk- und Kommunikationsstil des jeweiligen Mitarbeiters zu berücksichtigen und die Medien situationsabhängig einzusetzen. Nutzen Sie die Medien mithin situationsadäquat und individuell, halt Mitarbeiter bezogen, unter Berücksichtigung des Charakters, der Mentalität, des Emotionssystems, des Kommunikationsstils eines Mitarbeiters, der konkreten Führungssituation. Sie kennen doch Ihre Pappenheimer und können sie daher ggf. mithilfe eines Persönlichkeitsmodells gewiss einschätzen. Das richtige Medium wählen Während der Mitarbeiter, der anderen Menschen gerne Unterstützung gibt, das persönliche Gespräch bevorzugt, auch am Telefon, benötigt dessen analytisch geprägter Kollege die detaillierte Checkliste mit Strichaufzählung, die Sie ihm in sein elektronisches Postfach legen. Der dominante Macher hingegen favorisiert natürlich das kurze und knappe Telefonat und das zielgenauprägnante Meeting, das bei allen Beteiligten keine Fragen offen lässt.

4 Und: Vermeiden Sie es auf jeden Fall, den Macher ungeplant und ohne Terminvereinbarung mit einem wichtigen Telefonat zu überraschen. Wenn Sie Ihre Coaching-Ziele erreichen wollen, ist es zielführender, wenn Sie mit ihm per SMS einen Telefontermin vereinbaren. Die Situation beachten Nun fragen Sie vielleicht: Mit SMS führen? Warum nicht! Denken Sie nur an die Kanzlerin, die ihr gesamtes Kabinett mit Kurznachrichten auf Trab zu halten scheint. Es ist wohl nur eine Frage der Zeit, bis die erste Ministerentlassung mit einer SMS erfolgt. Jedenfalls ist Flexibilität das Gebot der Stunde variieren Sie Ihren Medieneinsatz je nach Mitarbeiter und Führungssituation. Die Kanzlerin ist da Vorreiterin: An wen nur verschickt sie all die SMS? Sicher an «eingespielte» Mitarbeiter. Gewiss auch an politische Freunde und politische Gegner. Kaum vorstellbar ist, dass sie über SMS diskutiert oder sogar Probleme zu lösen versucht. Es geht eher um Informationen, um Bitten und Anordnungen das passt zu ihrem Stil, schnell und effizient zu arbeiten. Wichtige Dinge wird sie wohl eher in Meetings im kleinen Kreis besprechen. Lange Texte oder lange Mails zu schreiben ist so dürfen wir vermuten nicht ihr Ding. Spiegeln Sie den Stil Ihres Mitarbeiters Gerade wenn Sie es mit jüngeren Mitarbeitern zu tun haben, gilt: Für sie ist die SMS ein normales Kommunikationsmittel für direkte und persönliche Nachrichten darum sollten Sie die SMS intensiv für Ihre Coaching-Aktivitäten einsetzen: Wenn Sie wissen, dass die eher unsichere, weil wenig selbstbewusste Serviceberaterin Sigrid Müller heute ein wichtiges Akquisitionsgespräch auf der Agenda stehen hat, kann die SMS: Ran an den Kunden, Frau Müller, ich vertraue Ihnen, Sie können es! Denken Sie daran, dem Kunden viele Fragen zu stellen, lassen Sie ihn reden, hören Sie aktiv zu. wahre Motivationswunder bewirken. Und stellen Sie sich nun einmal vor, Sie hätten diese SMS nicht an Frau Müller, sondern an den bestimmend-dominanten Macher Rainer Schmidt geschrieben. Bei diesem Mitarbeiter würden Sie gewiss andere Formulierungen wählen, um Ihr Coaching-Ziel zu erreichen! Darum nochmals: Versuchen Sie wo immer möglich mit demjenigen Medium zu kommunizieren, bei dem die Wahrscheinlichkeit am größten ist, den Mitarbeiter typbezogen anzusprechen. Individuell mailen Gehören Sie zu den Führungskräften, die sich nicht so recht vorstellen können, dass und wie eine individuelle Kommunikation mit ein und demselben Medium möglich ist? Nach dem Motto: Ich maile, wie ich maile, und ich telefoniere, wie ich telefoniere. Wie soll ich da auf die Individualität des

5 Gesprächspartners eingehen? Dann dürften die folgenden Hinweise für Sie hilfreich sein, zumal sie sich auf die typorientierte und individuelle Kundenkommunikation adaptieren lassen. Zurück also zur Mitarbeiterführung und -kommunikation, und zwar per Die elektronische Post an den einen Mitarbeiter ist geprägt von einer freundlichen und persönlichen Anrede, der ein längerer Text folgt. Dieser ist im Erzählstil abgehalten, Sie versuchen, über das Wörtchen «wir» Identität herzustellen. Sehen Sie vor Ihrem geistigen Auge schon denjenigen Mitarbeiter, zu dem dieser Mail-Stil passt? Und der sich durch die derart formulierte Coaching-Unterstützung tatsächlich zur Verhaltensveränderung bewegen lässt? Bei dem Kollegen verwenden Sie dann besser die kurze Anrede und kommen direkt zur Sache, die Betreffzeile ist mehr als kurz gehalten, aber kommt genau und klar auf den Punkt. Sie arbeiten mit Abkürzungen, drücken sich prägnant aus, riskieren sogar den einen oder anderen «Teppfihler» Zeit ist bei dem Mitarbeiter Geld. Wer schwebt Ihnen jetzt vor Augen? Und mit hoher Wahrscheinlichkeit gibt es in Ihrem Team einen Mitarbeiter, bei dem Sie die ungewöhnlich-expressive Anrede wählen Hallo, mein bestes Pferd im Stall unstrukturiert um den heißen Punkt herum schreiben und mit Smileys arbeiten, um Ihre Coaching-Ziele typgerecht zu verwirklichen. Individuell telefonieren Das Prinzip dürfte deutlich geworden sein wenden Sie es auf alle Medien an, selbst auf die klassischen wie das Telefon: Begrüßen Sie den Mitarbeiter Erwin Schmitz formal, vermeiden Sie den Small Talk, bleiben Sie sachlich und neutral, konzentrieren Sie sich auf das Wie und Warum. Um dann jedoch nur ein paar Minuten später Frau Petra Helbig überschwänglich zu begrüßen, mit ihr über Gott und die Welt zu plaudern und Ihrem Anliegen über Umwegen näher zu kommen. Der Autor: Dr. Reiner Czichos ist Experte für professionelles Veränderungsmanagement und arbeitet seit über 37 Jahren als, Berater, Moderator, Coach, Organisations- und Personalentwickler. Unter dem Motto: Das einzig Stabile ist die Veränderung und Veränderung ist Fortschritt wendet er sich mit den Beratungs- und Trainingsleistungen seines Unternehmens ctn (consulting & training network) an Unternehmen, die unter Veränderungsdruck stehen. Mit Hilfe seiner langjährigen Erfahrung zeigt er Führungskräften und Mitarbeitern, wie sie erfolgreich Change-Prozesse implementieren. Kontakt: ctn, consulting & training network, Merkstraße 19, Wessobrunn, Tel.: , Mobil: Fax: , Mail: