Wie wirkungsvoll sind Ihre Kontakte zum Kunden?

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Alfred Herbert Lenz
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1 Customer Touchpoint Management mit Microsoft CRM Peter Huber, NBD Management GmbH 14. November Haben Medien(nutzung) & IT-Systeme Ihre Arbeitsweise verändert? Wie wirkungsvoll sind Ihre Kontakte zum Kunden? Sind alle Kundenkontakte durch Vertrieb, Marketing und Service bestmöglich abgestimmt? 2

2 Customer Touchpoints 3 Customer Touchpoints entstehen überall da, wo ein potenzieller Kunde mit einem Unternehmen und seinen Mitarbeitern beziehungsweise seinen Produkten, Dienstleistungen oder Marken in Berührung kommt. 4

3 Customer Touchpoints : ONLINE/OFFLINE Von der Informationsphase bis zur Nutzungsphase Protokoll Agenda Direkt Mailing Schauraum PR Ersttermin Fachmag azin Abstimmung stelefonat Empfangspe rsonal Umfrage Angebot Website Newslette r Mundpropag anda Google Anrufbeant worter Xing Bestätigungse mail Vertrag Kunden Forum Verkaufs s Verpackung Kalkullations blatt Purchase Post-Purchase Pre-Purchase Serviceeinsa tz 5 Customer Touchpoints : ONLINE/OFFLINE Von der Informationsphase bis zur Nutzungsphase Neukundenakquise Agenda Direkt Mailing Schauraum PR Fachmag azin Protokoll Ersttermin Abstimmung stelefonat Empfangspe rsonal Konzeptionsphase Website Bestätigungse mail Newslette Vertrag r After-Sales-Sales Kunden Forum Serviceeinsa tz Verkaufs s Kalkullations blatt ImplementierungsphaseVerpackung Purchase Customer Journey Post-Purchase Pre-Purchase Umfrage Angebot Mundpropag anda Google Anrufbeant worter Xing 6

4 Touchpoint Management = Kundenoriente Koordinationen aller Bereiche & IT-Systeme! Sales Service IT Finance Projekt Team 7!"# 8

5 !"# 9 $ case study In welchem Kontext schreiben Sie Mails? Praxisbeispiel Haben Ihre Mails die maximale Wirkung? 10 $ case study

6 11 % Oft sind es die Kleinigkeiten, die große Wirkung zeigen. quick win Kennen Sie (den Wirkungsgrad) Ihre(r) Customer Touchpoints? 12

7 Erfolgfaktor Touchpoint Management 13 Werfen wir einen Blick auf den Ersttermin im Verkaufsprozess 14

8 Ersttermin im Verkaufsprozess Customer Touchpoint Management IN DER PRAXIS! Networking Neuigkeiten / Yammer! Ansprechpartner Recherche CEO CFO CIO DirektMailing Sales CEO Ersttelefonat Sales Consultant CEO CFO CIO Ersttermin Lösungsentwicklung CIO Helpdesk 15 Jeder kennt jeden über 6 Ecken. 16

9 Ersttermin im Verkaufsprozess Customer Touchpoint Management IN DER PRAXIS! Networking Neuigkeiten / Yammer # Agenda AIDA " Profil(ing) 360 Report OnePager zur Vorbereitung mobilisiert Interne Netzwerk-Recherche (zb Neuigkeiten/Yammer) #! Agenda Ansprechpartner Recherche CEO CFO CIO Sales CEO DirektMailing Ersttelefonat " Profil Sales Consultant CEO CFO CIO Ersttermin Lösungsentwicklung CIO Helpdesk 17 Team-Selling & Mobile Working erfordern ein neues Berichtswesen Firmenname: Neudörfler Office Systems GmbH Adresse: Kom.-Rat Karl MarkonStraße 530, 7201 Neudörfl Umsatz: 2012: 39,5 Mio. Euro (80%Eigenproduktion, 20% Vertrieb Handelsware) Letzter Termin: :00 Geschäftsprofil: Herstellung von Tische, Schränke, Trennwände, Akustiklösungen, Vertriebsmarken HÅG (exklusiv in 18

10 Ersttermin im Verkaufsprozess Customer Touchpoint Management IN DER PRAXIS! Networking Neuigkeiten / Yammer #! Agenda Ansprechpartner Recherche # Agenda AIDA CEO CFO CIO Sales CEO DirektMailing " Profil(ing) 360 Report OnePager zur Vorbereitung mobilisiert Interne Netzwerk-Recherche (zb Neuigkeiten/Yammer) " Profil Sales Consultant CEO CFO CIO Ersttermin $ Protokoll Protokoll = Besuchsbericht an alle Gesprächspartner keine doppelte Erfassung (internes/externes Protokoll) Opt. Veredelung der CRM-Daten des Unternehmens! CIO Helpdesk Lösungsentwicklung $ Ersttelefonat 19 Der intelligente Besuchsbericht 20

11 Automatische Generierung des.doc-protokolls 21 Termin = Besuchsbericht => ein Outlook Termin erweitert um die Felder eines Besuchsberichts 22

12 Protokoll-Reminder nach 3 Tagen per Mail. 23 Vorgangsweise Touchpoint Management 24

13 Unsere erprobte agile Vorgangsweise 1/2 Customer Touchpoint Management 1. Vision erarbeiten & etablieren 4. Anpassen & implementieren 2. Analysieren & planen 3. Umsetzen 25 Unsere erprobte agile Vorgangsweise 2/2 Customer Touchpoint Management = Change Management ITERATION 1 Zb. Zielgruppe Händler Vision etablieren ITERATION 2 Zb. Niederlassung Wien analysieren analyiseren planen planen umsetzen umsetzen testen anpassen & implementieren Vorprojekt Grobkonzept Customer Touchpoint testen anpassen & implementieren Konzept Release 2 Customer Touchpoint Vision Customer Touchpoint Konzept Release 1 Customer Touchpoint 26

14 Kontakt!! Andreas Seitz Mobil : touchpoint management smartpoint IT consulting Eine Marke der NBD Management GmbH smartpoint IT consulting GmbH Breitenfurter Straße 113 A-1120 Wien Tel : Fax : Breitenfurter Straße 113 A-1120 Wien Tel : Fax : Peter Huber p.huber@nbd.co.at Mobil :

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