Einleitung. Urs Eng CEO

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2 Einleitung Urs Eng CEO Swiss Billing & Card Forum 2

3 6. Swiss Billing & Card Forum Programm Uhr Uhr Uhr Uhr Uhr ab Uhr Einleitung Urs Eng, CEO Outlook / Trends worldwide Moreno Bottesi, Head of Consumer Finance Neuromarketing der direkte Weg ins Konsumentenhirn Dr. Hans-Georg Häusel, Vorstand der Gruppe Nymphenburg Kundenbindung als Mittel zum langfristigen Unternehmenswachstum Kolja Wehleit, Head of CRM Schlusswort Martin Schmid, Head of Marketing & Sales (Out)standing Dinner 6. Swiss Billing & Card Forum 3

4 Outlook / Trends worldwide Vermarktung von Finanzdienstleistungen am Point of Sale Moreno Bottesi Head of Consumer Finance Swiss Billing & Card Forum 4

5 Wenn du den Wert des Geldes kennenlernen willst, versuche dir welches zu leihen. Benjamin Franklin ( ) 6. Swiss Billing & Card Forum 5

6 Inhalt Vermarktung von Finanzdienstleistungen am Point of Sale 1. Beispiele im Ausland 2. Potenzial in der Schweiz 3. Zusammenfassung 4. Fazit 6. Swiss Billing & Card Forum 6

7 1. Beispiele im Ausland Produktangebot Kreditkarte, Kundenkarten Konsumkredite Hypotheken Einlagen Versicherungen 6. Swiss Billing & Card Forum 7

8 1. Beispiele im Ausland Distributionsmodelle Warenhaus Distributionsmodelle Keine fest zugeordnete Verkaufsfläche Fest zugeordnete Verkaufsfläche (mit beschränktem Finanz- Produktangebot) Fest zugeordnete Verkaufsfläche (mit vollständigem Finanz- Produktangebot) Vertriebs-Partnerschaft (mit vollständigem Finanz- Produktangebot) Quelle: BAIN & COMPANY 6. Swiss Billing & Card Forum 8

9 1. Beispiele im Ausland Distributionsmodelle Warenhaus Distributionsmodelle Keine fest zugeordnete Verkaufsfläche Fest zugeordnete Verkaufsfläche (mit beschränktem Finanz- Produktangebot) Fest zugeordnete Verkaufsfläche (mit vollständigem Finanz- Produktangebot) Vertriebs-Partnerschaft (mit vollständigem Finanz- Produktangebot) Quelle: BAIN & COMPANY 6. Swiss Billing & Card Forum 9

10 1. Beispiele im Ausland Verschiedene Markenstruktur-Modelle und Strategien Kredit- /Kundenkarten Konsumkredite Versicherungen Co-branding oder + Co-branding Cobranded Cobranded oder + Co-branding Quelle: BAIN & COMPANY 6. Swiss Billing & Card Forum 10

11 2. Beispiele im Ausland Galeries Lafayette 6 desks 3 desks 8 desks 2 desks 5 desks 2 desks 8 desks 1 desk 4 desks 3 desks Quelle: BAIN & COMPANY 6. Swiss Billing & Card Forum 11

12 1. Beispiele im Ausland Galeries Lafayette Quelle: BAIN & COMPANY 6. Swiss Billing & Card Forum 12

13 1. Beispiele im Ausland Zeitliche Entwicklung der Einführung von Finanzprodukten Mit Vertriebs- Partnerschaft (mit vollständigem Finanz-Produktangebot) M&S Sainsbury Tesco Mit festzugeordneter Verkaufsfläche (mit vollständigem Finanz-Produktangebot Galeries Lafayette BHV Carrefour Leroy Merlin Castorama Keine fest zugeordnete Verkaufsfläche Fnac Printemps Fly Ikea Quelle: BAIN & COMPANY 6. Swiss Billing & Card Forum 13

14 1. Beispiele im Ausland Lösungen europäischer Retailer Besitzverhältnisse Kombination zwischen Retailer und Finanzdienstleister in Form eines Joint Ventures oder strategischer Allianz Expansion ins Ausland Die Expansion der Konsumkredit- Angebote in internationale Märkte geschieht entweder simultan zur Expansion im Retail oder durch Beteiligungen/Joint Ventures/ Acquisition Segmentierung Sowohl horizontale wie vertikale Segmentierung bilden die Basis für weiteres Wachstum 6. Swiss Billing & Card Forum 14

15 2. Konsumfinanzierung in der CH Entwicklung der ausstehenden Konsumkredite in der CH 30' ' '000 25' '000 20' '000 15'000 10' ' ' ' '000 Anzahl Verträge Ausstände in Mio CHF Durchschn. pro Vertrag in CHF 5' '000 50'000 0 Jahr 2001 Jahr 2002 Jahr 2003 Jahr 2004 Jahr 2005 Jahr 2006 Jahr Quelle: ZEK 6. Swiss Billing & Card Forum 15

16 2. Konsumfinanzierung in der CH Gesamtmarkt Konsumkredite und Konsumgüter-Leasing in der CH Gesamtmarkt CHF Mio. CH Konsumkreditmarkt Aduno- Gruppe 9% Konsumgüterleasing CHF Mio. Konsumkredite CHF Mio. andere Banken 27% GE Money Bank 43% BANK-now 21% Quelle: ZEK 6. Swiss Billing & Card Forum 16

17 2. Konsumfinanzierung in der CH Konjunktur-Prognosen Wirtschaftswachstum in % Inflation in % Zinsniveau Arbeitslosenquote in % Jahr 2004 Jahr 2005 Jahr 2006 Jahr 2007 Jahr 2008 Quelle: UBS WMR 6. Swiss Billing & Card Forum 17

18 2. Konsumfinanzierung in der CH Europäischer Vergleich Ø Bruttojahreslohn in Norwegen 5605 Grossbritanien 4122 Schweiz 43'125 Schweden 3399 Österreich 36'032 Irland Deutschland Deutschland 41'691 Österreich Dänemark Irland 32'912 Frankreich Finnland Schweden 33'620 Spanien 1363 Grossbritanien 41'253 Belgien Niederlande Norwegen 42'476 Griechenland Schweiz '000 20'000 30'000 40'000 50'000 Italien 891 Portugal 858 Polen Ungarn Tschechien Türkei Quelle: BFS Aktuell, 2005 Quelle:Mercer Oliver Wyman 6. Swiss Billing & Card Forum 18

19 2. Konsumfinanzierung in der CH Die anhaltende Dynamik im Schweizer Kunden-/Kreditkarten Markt Ausgabevolumen Debit/ und Kredikkarten in der Schweiz (in Mio. CHF) % +20% Debit CH Credit CH Quelle: SNB, Oktober Swiss Billing & Card Forum 19

20 3. Zusammenfassung Wir halten fest CH 1. Produkte vorhanden div. Markenstruktur-Modelle möglich Euroland am POS vermarktet engeres Vertriebsnetz 2. Grossverteiler hohe Akzeptanz durchdachte POS-Strategien 3. CH-Markt mit Potenzial langjährige, gute Erfahrungen 4. Nachfrage steigt noch bankenlastig positive Wirtschaftsindikatoren Entstigmatisierung verschiedene Ebenen x-fach höhere Verschuldung 6. Swiss Billing & Card Forum 20

21 4. Fazit Anziehende Konjunktur In der CH steckt ein grosses Entwicklungspotenzial. Steigende Kreditakzeptanz Die durchwegs positiven Erfahrungen aus dem Ausland und die steigende Nachfrage nach Konsumfinanzierungsprodukten in der CH zeigen, dass die Zeit reif ist. Unsere Rolle Mit einem attraktiven Portfolio an Zusatzprodukten und Unterstützung bei der Vermarktung helfen wir unseren Kunden das Potenzial optimal auszunutzen. 6. Swiss Billing & Card Forum 21

22 Kontakt Moreno E. Bottesi Direct: Mobile: Fax: Swiss Billing & Card Forum 22

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24 Neuromarketing der direkte Weg ins Konsumentenhirn Dr. Hans-Georg Häusel Vorstand der Gruppe Nymphenburg Swiss Billing & Card Forum 24

26 From faces to figures! Kundenbindung als Mittel zum langfristigen Unternehmenswachstum Kolja Wehleit Head of CRM Swiss Billing & Card Forum 26

27 Hybrides Kundenverhalten Kunden legen ein hybrides Konsumverhalten an den Tag. Die Vorlieben wechseln situativ. Bspw.: Morgens das Fitnessfrühstück, mittags Fastfood und abends das beste Restaurant der Stadt. Quelle: METRO Group Gesundheit ist Trumpf Frei von Chemie Gesund, frisch Keine Gewissensbisse Fitness Es lebe die Fertigkost Frei von Konventionen Keine Verpflichtungen Schnell &unkomplpiziert Preiswert Champagner, Hummer & Co. Kenntnis von Etikette und Etiketten Demonstration von Kenner- & Könnerschaft Teuer 6. Swiss Billing & Card Forum 27

28 Hybrides Kundenverhalten heterogene Zielgruppen Kunden können auf den ersten Blick sehr ähnlich und auf den zweiten Blick sehr unterschiedlich sein. Alter: > 60 Geburtsort: Beruf: Oskargewinner: Verheiratet: New York, USA Schauspieler, Autor, Regisseur ja 3x Kinder: 5 Alter: > 60 Geburtsort: Beruf: Oskargewinner: Verheiratet: New York, USA Schauspieler, Autor, Regisseur ja 3x Kinder: 5 6. Swiss Billing & Card Forum 28

29 Kundensicht, wozu eigentlich?! Kundensicht Identität erkennen und merken Wohnort und Adresse wissen Wechselnde finanzielle Situation berücksichtigen Verhalten erkennen Kaufhistorien dokumentieren Kaufkraft analysieren Zufriedenheit im Blick Bedürfnisse suchen Dialog entstehen lassen Meinungen wissen Unternehmensziele Erkenne Ertragreiche Kunden Erkenne Risikokunden Realisiere Verkaufspotenziale Erkenne abwanderungs-gefährdete Kunden Investiere um Kunden zu binden aber nicht zuviel. Steigere den Share-of-wallet Biete Kunden das jeweils passende Produkt zum passenden Zeitpunkt. Reagiere auf Marktveränderungen Schaffe eine verlässliche Planungsgrundlage für das Unternehmenswachstum. 6. Swiss Billing & Card Forum 29

30 Die Sicht des Unternehmens auf die Kunden Sehr häufig beschränkt sich die Sicht des Unternehmens auf die Kunden auf eine Betrachtung von äusseren Rahmendaten. z.b.: Zielmarkt Vertriebsgebiete Wettbewerb 6. Swiss Billing & Card Forum 30

31 Die Sicht des Unternehmens auf die Kunden Manchmal werden Informationen aus dem Geschäftsalltag mit einbezogen. z.b.: Beziehungsdauer Transaktionen Umsätze 6. Swiss Billing & Card Forum 31

32 Die Sicht des Unternehmens auf die Kunden Die Konsolidierung aller verfügbaren Kundendaten führt zu einem umfassenden Bild der Kunden. 6. Swiss Billing & Card Forum 32

33 Unterschiedliche Quellen zur konsolidierten Kundensicht Datenquellen des Unternehmens Beschreibende Daten Attribute Charakteristik Daten zur Einstellung Meinungen Präferenzen Operative Prozesse Selbsterklärende Informationen (Geo) demographisch Bedürfnisse Wünsche Verhaltensdaten Aufträge / Käufe Transaktionen Zahlungsverhalten Nutzungsverhalten Interaktionsdaten Angebote Anrufe Bemerkungen Click streams Anfragen 6. Swiss Billing & Card Forum 33

34 Wie passt Datenanalyse in das Unternehmen? Daten analysieren, um einen detaillierten Einblick zu gewähren und Prognosen für die Zukunft abzuleiten CRM Analyse & Prognose Die geeignete Maßnahme vorschlagen Datenquellen des Unternehmens Detaillierte Kundendaten, Even ts etc. speichern Operative Prozesse und Systeme 6. Swiss Billing & Card Forum 34

35 Erlöse aus der Beziehung [CHF] Ziele des CRM im Unternehmen Steigere Umsätze Verlängere die Wertschöpfungsdauer Senke Akquisitionskosten Dauer der Beziehung [t] Kennenlernen CRM Betreuen Strategie Rückgewinnung Verlängerung der Beziehung Die Entwicklung einer umfassenden CRM und Kontaktstrategie dient der Bindung der Kunden an das Unternehmen. Damit werden die Umsatzerlöse aus dem Kundenportfolio nachhaltig gesteigert! 6. Swiss Billing & Card Forum 35

36 Der Kundenlebenswert als Steuerungsgröße im CRM Methodischer Ansatz zur Steuerung des Kundenlebenswertes Betrachtung Profitabilität je Kunde Ziel Identifikation relevanter Milestones in der Kundenbeziehung Identifikation profitabler Kundengruppen Hebel zur Steigerung des Unternehmenswachstums Instrument Bewertung von CRM Massnahmen Bewertung eines Kundenbindungsprogramms 6. Swiss Billing & Card Forum 36

37 Der Kundenlebenswert als Steuerungsgröße im CRM Jahre der Kundenbeziehung Absatzmenge Preis CHF CHF CHF CHF CHF Stückkosten CHF 3.00 CHF 3.00 CHF 3.00 CHF 3.00 CHF 3.00 Marketingaufwand CHF CHF CHF CHF CHF Nettocashflow CHF CHF CHF CHF CHF Abzinszungsfaktor (i=0,1) Diskontierter NCF CHF CHF CHF CHF CHF Kundenbindungsrate Kumulierte Retention Erweiterter disk. NCF. CHF CHF 6.22 CHF CHF CHF 9.56 CHF Swiss Billing & Card Forum 37

38 Der Kundenlebenswert als Steuerungsgröße im CRM Jahre der Kundenbeziehung Absatzmenge Preis CHF CHF CHF CHF CHF Stückkosten CHF 3.00 CHF 3.00 CHF 3.00 CHF 3.00 CHF 3.00 Marketingaufwand CHF CHF CHF CHF CHF Nettocashflow CHF CHF CHF CHF CHF Abzinszungsfaktor (i=0,1) Diskontierter NCF CHF CHF CHF CHF CHF Kundenbindungsrate Kumulierte Retention Erweiterter disk. NCF. CHF CHF CHF CHF CHF CHF Swiss Billing & Card Forum 38

39 Der Kundenlebenswert als Steuerungsgröße im CRM Mehreinnahmen je Kunde: CHF Dies bedeutet eine Steigerung des Kundenlebenswertes von 62%!!! SFr SFr SFr CLV optimierter Ansatz Klassischer Ansatz SFr Jahr 1 Jahr 2 Jahr 3 Jahr 4 Jahr 5 SFr SFr SFr Swiss Billing & Card Forum 39

40 Fazit Nichts bleibt so, wie es war! Hybrides Kundenverhalten gepaart mit zunehmendem (globalen) Wettbewerb stellt Marketeers und Unternehmenslenker vor neue Herausforderungen. Die Lösung liegt im Verborgenen. Die Konsolidierung verschiedener Datenquellen liefert die Grundlage für fortgeschrittene Statistik. Verhaltensmuster können erkannt und prognostiziert werden. Der Wissensvorsprung ist wirtschaftlich relevant! Wer Kundenverhalten versteht und im Kundendialog richtig(!) reagiert, wird durch Kundenbindung und Umsatzwachstum belohnt. 6. Swiss Billing & Card Forum 40

41 Kontakt Kolja Wehleit Direct: Mobile: Fax: Swiss Billing & Card Forum 41

43 Schlusswort Martin Schmid Head of Marketing & Sales Swiss Billing & Card Forum 43