Wie kommt der Antrag ins System??? Herausforderungen und Chancen zu Beginn der Prozesskette

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1 Wie kommt der Antrag ins System??? Herausforderungen und Chancen zu Beginn der Prozesskette Ivo Schwarz, MHP, DSAG-Arbeitskreis Gewährleistung Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management-und IT-Beratung mbh

2 Agenda Eine Übersicht: Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse und Eingabemedien Komplexe Gewährleistungsprozesse: Spannungsfeld Datenqualität vs. Pflegeaufwand Reklamationsprozesse mit Fokus Qualitätsmanagement Vision (?): Die sendende Maschine 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 2

3 Agenda Eine Übersicht: Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse und Eingabemedien Komplexe Gewährleistungsprozesse: Spannungsfeld Datenqualität vs. Pflegeaufwand Reklamationsprozesse mit Fokus Qualitätsmanagement Vision (?): Die sendende Maschine 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 3

4 Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse und Eingabemedien Gewährleistungsprozesse unterscheiden sich massiv abhängig von Produktkomplexität und der Rolle in Wertschöpfungskette Rolle in der Wertschöpfungskette Produktkomplexität Servicebetrieb Importeur Komplexe Antragserstellung und -entscheidung Interne Reparaturprozesse auf Gewährleistung Fehlerursachenanalyse / 8D-Prozesse OEM Strategie & Vorgaben Controlling Produktqualität Prozess- Controlling Garantieprozesse Antragsprüfung Garantiebefundung Lieferant Lieferanten - regreß 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 4

5 Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse und Eingabemedien Gewährleistungsprozesse können durch verschiedene SAP-Lösungen unterstützt werden komplexe Produkte komplexe Entscheidungsprozesse oftmals mehrstufige Prozesse (Hdl., VK-Org, Hersteller) WTY (interner) Field Service Inhouse Repair weniger komplexe Entscheidungsprozesse CS CRM SD/MM Reklamationsprozess als Qualitätsprozess oftmals 8D-Ansatz Zulieferer QM 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 5

6 Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse und Eingabemedien Kein Anspruch auf Vollständigkeit: Variantenvielfalt bei der Antragseinreichung Medium Garantiegeber Antragstellung durch Servicepartner Händler- Portal i interaktives PDF WTY Rückmeldung interner Service Papier/ Mobile Device CS Schnittstelle aus Händlersystem SD Reklamation Kunde WE Teil (mit/ohne RMA) CRM Lieferantenportal 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 6 QM

7 Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse und Eingabemedien Herausforderungen zu Beginn der Prozesskette Reduzierung redundante, manuelle Dateneingabe Verringerung Fehlerrisiko Erhöhung Prozessgeschwindigkeit Reduzierung Bearbeitungsaufwand Unterstützung (teil-)automatisierter Backend-Prozesse automatische Antragsentscheidung Informationen für den Antragsentscheider korrekt, vollständig, fehlerfrei Informationen für Produktbewährung / Qualitätsmanagement / R&D Fehlerursachenanalyse Erkennen von epidemischen Fehlern Kostenzuordnung (Lieferantenregress) beschleunigter Start des Bearbeitungsprozesses Push (direkter Import in Arbeitsliste) Pull (Agententechnologie) Zuordnung des eingegangenen Defekt-Teiles zu Reklamation/Antrag 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 7

8 Agenda Eine Übersicht: Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse und Eingabemedien Komplexe Gewährleistungsprozesse: Spannungsfeld Datenqualität vs. Pflegeaufwand Reklamationsprozesse mit Fokus Qualitätsmanagement Vision (?): Die sendende Maschine 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 8

9 Komplexe Gewährleistungsprozesse Der Schwerpunkt in diesem Abschnitt liegt auf den folgenden Themen Antragstellung durch Servicepartner Rückmeldung interner Service Reklamation Kunde Medium Händler- Portal i interaktives PDF Papier/ Mobile Device Schnittstelle aus Händlersystem WE Teil (mit/ohne RMA) Garantiegeber WTY CS SD CRM Lieferantenportal 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 9 QM

10 Komplexe Gewährleistungsprozesse Das Versionskonzeptvon WTY orientiertsichan den Schnittstellenzuden Geschäftspartnern 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 10

11 Komplexe Gewährleistungsprozesse Szenario für maximale WTY-Integration über die gesamte Prozesskette hinweg Händler Vertriebsges. OEM Lieferant DBM Order Manuelle Eingabe Antrag wird aus Reparaturauftrag erstellt minimaler Pflegeaufwand für Garantie-Sachbearbeiter maximale Integration durch SAP-Objekt Claim in verschiedenen Versionen 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 11

12 Komplexe Gewährleistungsprozesse Spannungsfeld Datenqualität und Pflegeaufwand im Antrag Antragsteller QM-Mitarbeiter Zu wenig Infos! Was wollendie denn noch alles von mir wissen? Garantieantrag Kann ich nicht auswerten! Falsch codiert! Zu ungenau! Jetzt tippe ichhalt irgendwas ein. Das istmir alles zu kompliziert! Wiesollich denn sowas entscheiden? Antragsentscheider 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 12

13 Komplexe Gewährleistungsprozesse Wie kann dieses Spannungsfeld entschärft werden? Erzeugung des Antrages aus dem Reparaturantrag heraus die Daten werden dort abgeholt, wo sie der Händler auch zur Steuerung seiner Prozesse benötigt erhöhte Datenqualität, reduzierter Pflegeaufwand Enge Benutzerführung und unterstützung im Pflegedialog des Antrags siehe Prozessbsp. TOGA Kontextabhängige Abfrage von benötigten Detailinformationen 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 13

14 Komplexe Gewährleistungsprozesse Sicherstellung Datenqualität und Benutzerkomfort am Beispiel Portalapplikation TOGA bei Tognum Prozessorientierte Benutzerführung Prüfung der Datenqualität als wichtiger Schritt 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 14

15 Komplexe Gewährleistungsprozesse Projektbsp. TOGA: Erhöhung der Nutzerakzeptanz durch Ein-/ Ausblenden von Feldern in Abhängigkeit von Antragstyp Antragstyp Garantie Antragstyp Einbauüberprüfung 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 15

16 Komplexe Gewährleistungsprozesse Sicherstellung Datenqualität und Benutzerkomfort am Beispiel Portalapplikation TOGA bei Tognum Prüfung der Datenqualität bereits im Nutzerdialog Auswahlmenüs erlaubter Eingaben, teilweise komplexe Herleitung Umfassende Prüfungen vor Versand des Antrags 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 16

17 Komplexe Gewährleistungsprozesse Kontextabhängige Abfrage von Informationen zur Ursachenanalyse Herausforderung: Der Garantieantrag ist eines der wichtigsten Medien zur Erfassung von Daten zum Schadensgeschehen aus dem Feld Im Garantieantrag sind aber meist nur grobe Schadensklassifizierungen gepflegt. Lösungsansatz: Detailfragen zu Fehler und Einflussfaktoren werden kontextabhängig(produkt, Schaden,.) gestellt z.b. Suchbaumalgorithmus Nutzen: Gezielte Fragen zu Schaden und Einfluss, es können auch wesentlich detailliertere Informationen als Schadenscodierungen abgefragt werden. Es werden nur die Daten abgefragt, die tatsächlich benötigt werden, keine unnötige Datenpflege durch den Einreicher Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 17

18 Komplexe Gewährleistungsprozesse Adobe Interactive Forms als Alternative zum Portal-Dialog Off-line bearbeitbar Ausfüllhilfe und Prüfungen Benötigt nur PDF Reader Datenimport SAP Theoretisch gleicher Funktionsumfang möglich, wie bei Online- Dialogen! 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 18

19 Agenda Eine Übersicht: Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse und Eingabemedien Komplexe Gewährleistungsprozesse: Spannungsfeld Datenqualität vs. Pflegeaufwand Reklamationsprozesse mit Fokus Qualitätsmanagement Szenario Service-Außendienst mit QM-Prozess im Backend Integration Zulieferer zu OEM Vision (?): Die sendende Maschine 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 19

20 Reklamationsprozesse mit Fokus Qualitätsmanagement Der Schwerpunkt in diesem Abschnitt liegt auf den folgenden Themen Antragstellung durch Servicepartner Rückmeldung interner Service Reklamation Kunde Medium Händler- Portal i interaktives PDF Papier/ Mobile Device Schnittstelle aus Händlersystem WE Teil (mit/ohne RMA) Garantiegeber WTY CS SD CRM Lieferantenportal 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 20 QM

21 Reklamationsprozesse mit Fokus Qualitätsmanagement Der Schwerpunkt in diesem Abschnitt liegt auf den folgenden Themen Medium Garantiegeber Partner- Portal i interaktives PDF Rückmeldung (interner) Service Mobile Device WE Teil (mit/ohne RMA) 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 21 QM

22 Reklamationsprozesse mit Fokus Qualitätsmanagement Reklamationsprozess in einem Szenario mit Service-Kundendienst und QM- Fokus im Backend SAP Business Portal / Mobile Device SAP (Backend) Anlage Incident QM Anlage Q1 Meldung (Kundenrekl.) Bezug Lieferantenverschulden Engineering Anlage Q2 Meldung Anlage Q3 Meldung Weitere Aktivitäten mit Lieferant Weitere Aktivitäten Engineering Regeln für Teilerückforderung Schadteilversand Anzeige rückzusendender Teile Anlage Rücklieferung / Druck Versandpapiere Teilerücksendung WE-Buchung mit Bezug zum Vorfall 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 22

23 Komplexe Gewährleistungsprozesse Adobe Interactive Forms als Alternative zum Portal-Dialog Off-line bearbeitbar Ausfüllhilfe und Prüfungen Benötigt nur PDF Reader Datenimport SAP Theoretisch gleicher Funktionsumfang möglich, wie bei Online- Dialogen! Hier insbes. schwer bei Teilerückführungsregeln 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 23

24 Agenda Eine Übersicht: Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse und Eingabemedien Komplexe Gewährleistungsprozesse: Spannungsfeld Datenqualität vs. Pflegeaufwand Reklamationsprozesse mit Fokus Qualitätsmanagement Szenario Service-Außendienst mit QM-Prozess im Backend Integration Zulieferer zu OEM Vision (?): Die sendende Maschine 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 24

25 Reklamationsprozesse mit Fokus Qualitätsmanagement Der Schwerpunkt in diesem Abschnitt liegt auf den folgenden Themen Antragstellung durch Servicepartner Rückmeldung interner Service Reklamation Kunde Medium Händler- Portal i interaktives PDF Papier/ Mobile Device Schnittstelle aus Händlersystem WE Teil (mit/ohne RMA) Garantiegeber WTY CS SD CRM Lieferantenportal 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 25 QM

26 Reklamationsprozesse mit Fokus Qualitätsmanagement Der Schwerpunkt in diesem Abschnitt liegt auf den folgenden Themen Medium Garantiegeber Partner- Portal i interaktives PDF Schnittstelle aus Händlersystem Reklamation Kunde Lieferantenportal 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 26 QM

27 Reklamationsprozesse mit Fokus Qualitätsmanagement Integrierter Reklamationsprozess über die gesamte Prozesskette am Beispiel MHP Reklamationscockpit z.b. z.b. Böhme & Weihs, IBS, Lieferant (CAQ) Interner Lieferant i interaktives PDF Internes/ externes Portal L I E F E R A N T - L I E F E R A N T - L I E F E R A N T - L I E F E R A N T SAP QM Q-Meldung Q-Meldung Q-Meldung SAP PI/XI - QDX Adapter Non-QDX- Non-QDX- Lieferant Non-QDX- Lieferant Lieferant Rekla- Cockpit Adobe Document Server - ipdf Adapter IDOC IDOC K U N D E - K U N D E - K U N D E - K U N D E + QM Reklamgnt Automotive Agent Customer Portals XLS CSV Kunde Kunde (CAQ) (CAQ) Interner Interner Lieferant Lieferant 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 27

28 Reklamationsprozesse mit Fokus Qualitätsmanagement Integration von Kundenportalen in den SAP-basierten QM-Prozess Direkte Kundenportalintegration in SAP mittels Agententechnologie QM-Bearbeiter bearbeitet Q-Meldungen nur in SAP und nicht in Kundenportal Manueller Übertrag, Erfassung entfällt Direktintegration von QDX-fähigen Kunden, z.b. Daimler, Porsche Kundenportaladaptoren z.b.: BMW 0km/Feld-Beanstandungen GM PRR Daimler Powertrain QDX-kompatible Agentensysteme: 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 28

29 Reklamationsprozesse mit Fokus Qualitätsmanagement Schematische Übersicht Reklamationsmanagement Lieferantenintegration mit ipdf z.b. QM Reklamgnt Non-QDX- Non-QDX- Supplier Lieferant z.b. Böhme & Weihs, IBS, Lieferant (CAQ) Interner Lieferant Lieferant (CAQ) -Toolset i Internes/ externes Portal SAP QM Q-Meldung SAP XI SAP WAS - QDX Adapter Rekla- Cockpit Adobe Document Service interaktives PDF 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 29 L I E F E R A N T - L I E F E R A N T - L I E F E R A N T - L I E F E R A N T IDOC

30 Reklamationsprozesse mit Fokus Qualitätsmanagement Lieferanten-8D-Report als ipdf(1) Beanstandungs daten des Kunden Start des 8D- Report Muss -Felder sind rot markiert (Funktionalität des Adobe reader) 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 30

31 Reklamationsprozesse mit Fokus Qualitätsmanagement Lieferanten-8D-Report als ipdf(2) Hinzufügen von 1 n Sofortmaßnahmen Dynamisches Hinzufügen des verantwortlichen Teammitglieds aus D Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 31

32 Reklamationsprozesse mit Fokus Qualitätsmanagement Lieferanten-8D-Report als ipdf(3) Rücksendung an den Kunden (z.b. nach D3 od. D6 od. D8), z.b. per (mit Standard -Client) 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 32

33 Reklamationsprozesse mit Fokus Qualitätsmanagement Lieferanten-8D-Report als ipdf(4) Anzeige der Attachments des Kunden & Anfügen von Attachments durch den Lieferanten 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 33

34 Agenda Eine Übersicht: Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse und Eingabemedien Komplexe Gewährleistungsprozesse: Spannungsfeld Datenqualität vs. Pflegeaufwand Reklamationsprozesse mit Fokus Qualitätsmanagement Vision (?): Die sendende Maschine Diskussion am Beispiel CarIT Auswirkungen auf Gewährleistungs- und Qualitäts-Prozesse 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 34

35 Agenda Eine Übersicht: Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse und Eingabemedien Komplexe Gewährleistungsprozesse: Spannungsfeld Datenqualität vs. Pflegeaufwand Reklamationsprozesse mit Fokus Qualitätsmanagement Vision (?): Die sendende Maschine Diskussion am Beispiel CarIT Auswirkungen auf Gewährleistungs- und Qualitäts-Prozesse 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 35

36 Vision (?): Die sendende Maschine CarIT als Basis für Vernetzung von Fahrer und Fahrzeug Quelle: Institut für Automobilwirtschaft (IFA) in Anlehnung an KPMG 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 36

37 Vision (?): Die sendende Maschine Relevantes Wissen über den Bestand im Feld ist heute verteilt über viele, nicht integrierte Daten-Inseln Fahrzeuge / Fahrer aktuellste Daten, u.a. Laufleistung Lokation Fahrzeugzustand/ -nutzung Umgebungsdaten Händler u.a. (eigene) Service- (Reparatur)-Daten Aktueller Kunde... Hersteller u.a. Fahrzeugstammdaten Garantiehistorie (vom Händler gepflegt) Servicehistorie (rudimentär) 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 37

38 Vision (?): Die sendende Maschine Das vernetzte Fahrzeug ermöglicht den Zugriff auf detaillierte und aktuelle Informationen aus dem Feld Fahrzeuge / Fahrer aktuellste Daten, u.a. Laufleistung Lokation Fahrzeugzustand/ -nutzung Umgebungsdaten Händler u.a. (eigene) Service- (Reparatur)-Daten Aktueller Kunde... Hersteller u.a. Fahrzeugstammdaten Garantiehistorie (vom Händler gepflegt) Servicehistorie (rudimentär) Shared(big) data Real-time analytics 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 38

39 Agenda Eine Übersicht: Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse und Eingabemedien Komplexe Gewährleistungsprozesse: Spannungsfeld Datenqualität vs. Pflegeaufwand Reklamationsprozesse mit Fokus Qualitätsmanagement Vision (?): Die sendende Maschine Diskussion am Beispiel CarIT Auswirkungen auf Gewährleistungs- und Qualitäts-Prozesse 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 39

40 Vision (?): Die sendende Maschine Die Auswirkungen von Car-IT auf die Businessprozesse sind vielschichtig Beispiel Das gläserne Fahrzeug als Datenquelle für QM und Gewährleistung After-Sales-Kernprozesse Folgeprozesse Reparatur- / Wartungsdurchführung Qualitätsmanagement Gewährleistungsabwicklung Service-Dienstleistungen CRM / Marketing 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 40

41 Vision (?): Die sendende Maschine Das Qualitätsmanagement profitiert von beschleunigter Fehlerabstellung und verbesserter Felddatenqualität Folgeprozesse Qualitätsmanagement Gewährleistungsabwicklung Beschleunigte Abstellung von Qualitätsproblemen im Feld Sofortiges Aufspielen von Software-Updates Verbesserte Abarbeitungsquote von Feldmaßnahmen durch direkten Kontakt zum Fahrzeug CRM / Marketing Das gläserne Fahrzeug als Datenquelle für optimierte Fehleranalyse und Abstellung Servicehistorie (auch von Nicht-Vertragshändlern, Fällen außerhalb Garantiezeitraum) Zustands- und Umgebungsinformationen (Fahrweise, Umgebungstemperatur) Vollumfängliche Sensordatenerfassung 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 41

42 Vision (?): Die sendende Maschine CarITermöglicht den Zugriff auf detaillierte Daten aus dem Feld, die für akute Fehleranalyse sowie Produktoptimierungen herangezogen werden können Umweltdaten Analysen Sensoren Servicehistorie Ausfallverhalten Fahrverhalten Einflussfaktoren Massendaten Ursache/ Wirkung- Zusammenhänge Next inspecti on Produktoptimierung Fehlerbehebung Expertenwissen 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 42

43 Vision (?): Die sendende Maschine HANA Use Case Motorenerprobung mit AMG HANA Innovation für die Motorenerprobung Durchgängige, vollumfängliche Sensordatenerfassung vom Prüfstand bis zum Dauerläufer Neue, statistik- und regelbasierte Analyseverfahren für Teilautomation der Erprobung 1. Phase 2. Phase 3. Phase 4. Phase Motor, auf dem Motorenprüfstand Testfahrzeug, auf der Teststrecke Testfahrzeug, im Dauerläufertest Kundenfahrzeug, beim Kunden 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 43

44 Vision (?): Die sendende Maschine Die Abwicklung von Gewährleistungsanträgen kann von verbesserter Datenverfügbarkeit profitieren Folgeprozesse Qualitätsmanagement Gewährleistungsabwicklung Verbesserte Erkennung von ungerechtfertigten Garantieanträgen Falscheingaben des Einreichers verifizieren Kundenverschulden erkennen CRM / Marketing Intelligentere Gestaltung und Prüfung von Bedingungen an Kulanz und erweiterte Garantieleistungen möglich - Prüfung Verbaute Teile = Originalteile - Prüfung Service nur beim Vertragshändler - Abprüfung Fahrverhalten etc Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 44

45 Vision (?): Die sendende Maschine Die sendende Maschine ist in vielen Branchenlängst keine Zukunftsmusik mehr Bilder: Siemens AG, FleetBoard, Claas 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 45

46 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Ivo Schwarz Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh Schloss Heutingsheim l Schlossstraße 12 l D Freiberg am Neckar Telefon +49 (0) l Fax +49 (0) info@mhp.de l Internet Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbh 46