Kundenportale - ein wirksames Bindungsinstrument? MC-Praxis am 18. Mai 2005

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1 Managementberatung für Business und IT Kundenportale - ein wirksames Bindungsinstrument? MC-Praxis am 18. Mai 2005 INTARGIA Jörg Striebeck, Folie Nr. 1

2 Managementberatung für Business und IT Das erwartet Sie heute Was macht Ihr Kundenportal erfolgreich? Chancen, Risiken, Learnings. Jörg Striebeck, Geschäftsfeld Lösungen in Marketing & Vertrieb, INTARGIA Managementberatung GmbH Integrierte Online-Plattform HORIZONT.NET Heike Koch, Leiterin Vertriebsmarketing, Deutscher Fachverlag GmbH Portale als Kundbindung? Das Beispiel AirPlus Michael Wessel, Director Communication, Lufthansa AirPlus Servicekarten GmbH Kundenportal als Transaktionsplattform, SelfService für Eintrittskarten Dr. Andreas Winckler, Bereichsleiter Service, Messe Frankfurt Venue GmbH & Co KG Fragen & Diskussion INTARGIA Jörg Striebeck, Folie Nr. 2

3 Managementberatung für Business und IT Themenspezifischer Auszug unserer Referenzen: Deutsche Lufthansa AG, Strategie Konzernportal Für den Konzern-CIO Dr. Thomas Endres entwickeln wir eine umfassende Strategie und die Masterplanung zum konzernweiten Rollout des Lufthansa-Konzernportals. Messe Frankfurt GmbH, Ausbau Kundenportale Wir begleiten die Weiterentwicklung der Messeportale, einzelner Funktionen wie der Besucherregistrierung und beraten in der strategischen Entwicklung der Portalplattform. CRM-Lösung Database-Marketing Audit: Buchung, CRM, Vetrieb Prozesse, IT-Strategie.. Die INTARGIA Managementberatung ist unabhängig, neutral und verfügt über umfangreiche Expertise zum wirtschaftlich sinnvollen Einsatz innovativer Technologien wie z.b. Portalen. INTARGIA Jörg Striebeck, Folie Nr. 3

4 Managementberatung für Business und IT Das Instrument Kundenportal: Status und Trends (1) Kundenportale sind ein junges Instrument im Marketingmix Kundenportale sind Marketing-, Vertriebs- und Serviceinstrument zugleich ( zwangsweise integrierte Kommunikation) Unternehmen favorisieren zunehmend die eigene Internetseite zur Kommunikation mit Kunden (B2B und B2C analog) Nutzung als Vertriebskanal: B2B 38 Prozent, B2C 26 Prozent die Hälfte wickelt Geschäft online ab (Unternehmen > 50 MA) primäre Ziele: schnellere Geschäftsprozesse, Kostensenkung* * Quellen: tns emnid, Zentrum für Europäische. Wirtschaftsforschung (ZEW) Interaktion + Transaktion = Erfolg = Kundenbindung! INTARGIA Jörg Striebeck, Folie Nr. 4

5 Managementberatung für Business und IT Das Instrument Kundenportal: Status & Trends (2) Perspektive wechseln: Quelle: eigene Recherchen, INTARGIA Projekte Innovative Angebote sind ein Kundenprozess! Wer Potenziale nutzt, differenziert sich im Wettbewerb! INTARGIA Jörg Striebeck, Folie Nr. 5

6 INTARGIA Jörg Striebeck, Folie Nr. 6

7 Managementberatung für Business und IT Best Practice: Allianz AG (1) Zielgruppen Privat- und Geschäftskunden Interessierte Im Fokus stehen hier nicht große IT-Investitionen, sondern verbesserter Service und eine intensive Kundenbindung. Burghard Kaske, Allianz INTARGIA Jörg Striebeck, Folie Nr. 7

8 Managementberatung für Business und IT Best Practice: Allianz AG (2) Auswahl der Angebote: Prämienberechnung Versicherungen abschließen Schäden melden Kundendaten prüfen, ändern* Policen verwalten* * Allianz Online Service AOS INTARGIA Jörg Striebeck, Folie Nr. 8

9 Managementberatung für Business und IT Best Practice: Allianz AG (3) Ergebnisse: Stetig steigende Nutzung In über 70% werden Kundenanfragen automatisch an die richtigen Experten weiter geleitet schnellere Bearbeitung möglich INTARGIA Jörg Striebeck, Folie Nr. 9

10 Managementberatung für Business und IT Best Practice: Allianz AG (4) Fazit: Bei der Allianz ist E-Business nur in Kombination mit dem etablierten Geschäft vorstellbar. Insbesondere soll die Internettechnologie helfen, die Geschäftsprozesse zu optimieren. Besonders wichtig ist uns, dass wir es geschafft haben, die Beratungsleistung der Allianz auch über den Kanal Internet zu vermitteln. Burghard Kaske, Allianz INTARGIA Jörg Striebeck, Folie Nr. 10

11 Managementberatung für Business und IT Ein Flop: handwerk.de Ziel: Transaktionsplattform für das deutsche Handwerk (u.a. gemeinsamer Einkauf, Auftragsvermittlung, Werbung, Information) Gesamtinvestition ca. 30 Mio. Insolvenz Herbst 2003 Learning Risiko Business Case: Flop, weil weder das Handwerk, die Einzelverbände, die lokalen Betriebe noch Kunden es wollten nie ohne Kunden planen! INTARGIA Jörg Striebeck, Folie Nr. 11

12 Managementberatung für Business und IT Best Practice: Geisinger Healthcare (1) Unternehmen Gesundheitsdienstleister mit eigenen Kliniken und Praxen, Pennsylvania Zielgruppen Patienten, Familien Ärzte, Klinikpersonal For the patients it s convenience and service optimization. Doctors not employed by Geisinger have access to treatments/ procedures and outcomes on their patients. Mark Tomeo, Geisinger Content Webmaster INTARGIA Jörg Striebeck, Folie Nr. 12

13 Managementberatung für Business und IT Best Practice: Geisinger Healthcare (2) Angebote für Patienten: Einsicht in Teile der Patientenakte Untersuchungs-/ Laborergebnisse Terminvereinbarung online Rezeptverlängerung Rechnungen online.. Angebote für Ärzte: zeitnahe Einsicht in Untersuchungsergebnisse, Kliniknotizen Versicherungsinformation Notfall-Benachrichtigung bei Einlieferung ihrer Patienten.. INTARGIA Jörg Striebeck, Folie Nr. 13

14 Managementberatung für Business und IT Best Practice: Geisinger Healthcare (3) Ergebnisse: eingeschriebene Patienten Rapide steigende Registrierungen durch Patienten (+63% 1.Q) 550 registrierte Ärzte Meistgenutztes Angebot: Entlassungsberichte, Behandlungsergebnisse INTARGIA Jörg Striebeck, Folie Nr. 14

15 Managementberatung für Business und IT Best Practice: Geisinger Healthcare (4) Fazit: As healthcare and information technology evolves, people will be able to take more control over managing their own health and medical conditions. The doctor-patient relationship is changing from paternalistic/ passive to cooperative/ participative. Web portals offer a leap in the ability of people to understand and manage their conditions. Mark Tomeo, Geisinger Content Webmaster INTARGIA Jörg Striebeck, Folie Nr. 15

16 Managementberatung für Business und IT weitere Best Practices verfügbar.. Allstate Insurance Company Halliburton INTARGIA Jörg Striebeck, Folie Nr. 16

17 Managementberatung für Business und IT Kundenportale: Zwischenbilanz Kundenportale erfüllen wesentliche Aufgaben in den Geschäftsprozessen (Beitrag INTARGIA: Nutzen identifizieren & bewerten) Interaktion und Transaktion steigern den Wert eines Portals (ease of use der Servicekontakte) (Beitrag INTARGIA: integrierte Geschäftsprozesse optimieren) Der Einsatz von Technologie bietet Chancen, sich im Wettbewerb zu differenzieren (Beitrag INTARGIA: bedarfsgerechte Technologieauswahl und -Einführung) Wer Kunden in den Evolutionsprozess nicht einbezieht, geht ein Risiko ein (Beitrag INTARGIA: Kunden adäquat in Projekte integrieren) These: Wettbewerb durch Innovation ist ein Kundenprozess! INTARGIA Jörg Striebeck, Folie Nr. 17

18 Kundenportale ein wirksames Kundenbindungsinstrument? Beispiel Online-Plattform HORIZONT.NET MC-Praxis-Veranstaltung am 18. Mai 2005 Heike Koch, HORIZONT

19 HORIZONT.NET eine Marke aus dem Markenportfolio der Medienmarke HORIZONT Die Medienmarke HORIZONT HORIZONT Print HORIZONT.NET HORIZONT SPORT BUSINESS HORIZONT Seminare+Events HORIZONT Services Wochenzeitung HORIZONT Printarchiv HORIZONT HORIZONT E-Paper Bestseller das Magazin von HORIZONT Online-Plattform für Marketing, Werbung und Medien -Newletter NEWLINE FRE Magazin HORIZONT SPORT BUSINESS Monthly - Newsletter HORIZONT SPORT BUSINESS Online HORIZONT AWARD Deutsche Sponsoringtage GWA-Seminare Europäischer Dialogtag Weekly -Newsletter The best of Corporate Publishing BVDW Business Forum Frankfurter Plakattag HORIZONT Ski&Snowboard-Master HORIZONT Golfmasters HORIZONT Studien SMS-Newsservice HORIZONT Bücher HORIZONT productions

20 HORIZONT.NET Online-Plattform für die Marketing-Community Zielgruppe: Marketing- und Kommunikationsverantwortliche in werbungtreibenden Unternehmen, Agenturen und Medien Start: 1996 Neupositionierung: geschlossener Abobereich seit September 2004 Zugriffe (März 2004): Pageimpressions: Visits: HORIZONT.NET ist ein eigenständiges Medienprodukt

21 Die Online-Plattform HORIZONT.NET Premiumbereich News Background Datenbanken Markt Services Shop Links

22 Produktportfolio in Richtung User/Leser Zeitung HORIZONT Bestseller Das Magazin von HORIZONT HORIZONT Classic Online-Plattform HORIZONT.NET - Newsletter HORIZONT Online HORIZONT Premium HORIZONT Archiv HORIZONT E-Paper HORIZONT SMS-Newsservice HORIZONT.NET ist fester Bestandteil aller HORIZONT Aboprodukte

23 Kundenbindung in Richtung User/Leser Ziel zufriedene User/Leser mehr User/Leser hohe Nutzungsintensität Abonnements Pageimpressions/Visits durch leistungsstarkes Produkt HORIZONT.NET hohe redaktionelle Qualität (Aktualität und Inhalte) Services (Datenbanken, Shop etc.) hohe Userfreundlichkeit (Convenience) durch kundenorientierte Angebote und Betreuung starke Angebote ( Die 3 neuen Abonnements von HORIZONT ) kundenorientierter Aboservice

24 Kundenzufriedenheit nach Neupositionierung Einführung des neuen geschlossenen Abobereichs in HORIZONT.NET Bisherige HORIZONT-Abonnenten Bisherige HORIZONT.NET-User Neuer Abovorteil: Zugang zur Full Version von HORIZONT.NET kein Zugang mehr zur Full Version von HORIZONT.NET

25 Pageimpressions und Visits Pageimpressions Visits 0 Aug 04 Sep 04 Okt 04 Nov 04 Dez 04 Jan 05 Feb 05 Mrz 05 Apr 05 HORIZONT.NET w&v-online

26 Marketingmaßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit attraktive Test- und Schnupperangebote für die neuen Produkte hohe Userfreundlichkeit weiterhin freie Angebote für Nicht-Abonnenten Märkte: Stellenmarkt, Praktikantenbörse, Freelancerdatenbank -Newsletter: Fre Datenbanken: Agenturnavigator, Kommunikationsbarometer, Großflächenplaner etc. Lexika: Weblexikon, Dialogmarketinglexikon, Außenwerbunglexikon

27 Kundenbindung in Richtung Anzeigenkunden Ziel zufriedene Werbekunden Verkauf von Werbeplätzen (Banner, Textanzeigen, Sonderwerbeformen) Nutzung aller HORIZONT-Medien (Crossmedia) durch leistungsstarken Werbeträger hervorragendes Produkt (kompetente Redaktion) Top-Zielgruppe mit aussagekräftigen Daten Quantitative Daten: Pageimpressions + Visits Qualitative Daten: Nutzeranalyse 2005, Datenstreaming Effizienzmonitoring der Kampagnen (Klickstream-Analysen, Datenstreaming) effiziente Werbemöglichkeiten (von Banner bis Sonderwerbeformen) durch professionelle Beratung und hohe Servicequalität Markt-/Mediastudien, Imageanalysen etc. kundenindividuelle crossmediale Angebotspakete

28 Erfolgsfaktoren für Kundenbindung leistungsstarkes Produkt zielgruppenspezifische Angebote - Inhalte - Werbemöglichkeiten hohe Userfreundlichkeit professioneller Kundenservice (Anzeigen- und Aboservice)

29 Portale als Kundenbindungsinstrument? Das Beispiel AirPlus International Michael Wessel Director Communications Lufthansa AirPlus 18. Mai 2005 Lufthansa AirPlus / Portal & Kundenbindung / / Seite 29

30 AirPlus International unser Profil AirPlus ist weltweiter Dienstleister und bietet Firmen intelligente Lösungen für die Abrechnung und Auswertung von Geschäftsreisen. Zu unseren über Kunden zählen mittelständische Firmen, Großunternehmen und multinationale Konzerne. Wir sorgen dafür, dass Unternehmen ihren internen Aufwand beim täglichen Management von Geschäftsreisen reduzieren können. Mit AirPlus senken Firmen ihre direkten Kosten für Flüge, Bahnreisen und Mietwagen - weltweit. Rund 600 Mitarbeiter unterstützen unsere Kunden in 26 Ländern im Business Travel Management. Zur Produktpalette gehört das AirPlus Geschäftsreise-Portal. Lufthansa AirPlus / Portal & Kundenbindung / / Seite 30

31 Aus Geschäftsreise-Daten Wissen machen AirPlus Company Account AirPlus Data Warehouse AirPlus Information Manager AirPlus Corporate Cards Jede andere Kreditkarte Internationale Datenkonsolidierung Lufthansa AirPlus / Portal & Kundenbindung / / Seite 31

32 Aus Geschäftsreise-Daten Wissen machen Lufthansa AirPlus / Portal & Kundenbindung / / Seite 32

33 Der Kundennutzen Kostentransparenz durch komplette Informationen Auswertung im Management-Informationssystem Optimale Steuerung und Verhandlungsgrundlage Lufthansa AirPlus / Portal & Kundenbindung / / Seite 33

34 Maßnahmen zur Kundenbindung durch Portale Präsenz 24/7-Verfügbarkeit, Image, Suchmaschinen, Hotline Eingehen auf Kundenwünsche Customizing Kontaktmöglichkeiten Hotline, Feedbackformulare Kundenkenntnis Kundendaten Kundenbindung durch Produkte, die Mehrwert erzeugen Online-Produkte, z.b. MIS Information Produktinformationen, Newsletter, Pressemitteilungen Lufthansa AirPlus / Portal & Kundenbindung / / Seite 34

35 Das Konzept von AirPlus Zwei Säulen mit unterschiedlichen Zielen. Marketing-Site unter Informationsplattform rund um das Unternehmen und unsere Produkte, Möglichkeit zur Kontaktaufnahme Zielgruppen: Kunden & Nicht-kunden (Firmen & Reisende), Reisebüros AirPlus Geschäftsreise-Portal Geschlossener Benutzerkreis für Bestandskunden und Partner Fokus B-2-B Zielgruppen: Firmen (Travel Manager), Geschäftsreisende, Airline-, Bank-Kooperationen 12 Länderversionen, 4 Sprachen, 47 Services über Firmen international, Karteninhaber, Page Views p.m. Lufthansa AirPlus / Portal & Kundenbindung / / Seite 35

36 AirPlus Geschäftsreise-Portal Ziele Prozesskosten- Einsparungen (für Kunden und AirPlus) Kundenbindung Technologie Image Lufthansa AirPlus / Portal & Kundenbindung / / Seite 36

37 AirPlus Geschäftsreise-Portal Ziele Prozesskosten- Einsparungen (für Kunden und AirPlus) Online-Rechnungen Daten-Upload Daten-Download Online-Anträge Online-Stammdatenänderungen Online-Reports (MIS) Lufthansa AirPlus / Portal & Kundenbindung / / Seite 37

38 AirPlus Geschäftsreise-Portal Ziele Technologie Modernität Nutzung der Technologie für verschiedene Projekte Manche Leistungen werden dem Kunden erst über das Portal sichtbar Vertriebskanal Package Angebote inkl. Portal-Zugang (Verfügbarkeit von Verträgen auf der Marketing-Site) Lufthansa AirPlus / Portal & Kundenbindung / / Seite 38

39 AirPlus Geschäftsreise-Portal Ziele Image Innovationsführerschaft Internationalität Erwartungshaltung des Kunden - ein MUST Lufthansa AirPlus / Portal & Kundenbindung / / Seite 39

40 AirPlus Geschäftsreise-Portal Markteinführung Launch März 2001 auf der ITB Berlin Marketing-seitig wurde die Bekanntheit durch Messeauftritte, Pressearbeit, Broschüren, Flash-animierte Produktinformationen, Mailings, Give-Aways etc. unterstützt. Zunächst mit dem Ziel, einen Allround-Service für Travel-Manager und Reisende bereit zu stellen. Nach den Nutzungs-Erfahrungen der einzelnen Services und nachdem der Internet-Hype abgeflacht war, neue Fokussierung: Das Portal als Plattform für alle AirPlus Produkte und Leistungen. Heute interner Ausbau des Portals als Technologie-Anbieter für andere AirPlus Projekte. Lufthansa AirPlus / Portal & Kundenbindung / / Seite 40

41 AirPlus Geschäftsreise-Portal Prozesskosteneinsparungen Am Beispiel Transaktionsabfrage und Online-Rechnung Vorteil für AirPlus: Einsparung von Papierdruck & Porto Vorteil für den Kunden: Einsicht von Daten schon vor Fakturierung / bequeme Dateispeicherung auf dem PC Lufthansa AirPlus / Portal & Kundenbindung / / Seite 41

42 AirPlus Geschäftsreise-Portal Prozesskosteneinsparungen Am Beispiel Management Information System Vorteil für AirPlus: Einsparung von Disketten / CD Roms / Mail-Versand Vorteil für den Kunden: Online Daten abrufen und beliebig auswerten Lufthansa AirPlus / Portal & Kundenbindung / / Seite 42

43 AirPlus Geschäftsreise-Portal Prozesskosteneinsparungen Am Beispiel Online-Kartenantrag Vorteil für AirPlus: Einsparung für Papierdruck & Porto Vorteil für den Kunden: bequeme Weiterleitung und automatisches Ausfüllen am PC Lufthansa AirPlus / Portal & Kundenbindung / / Seite 43

44 Kundenbindung durch Customizing Beispiel e.on & EADS Lufthansa AirPlus / Portal & Kundenbindung / / Seite 44

45 Kundenbindung durch Customizing Beispiel Northwest Airlines Lufthansa AirPlus / Portal & Kundenbindung / / Seite 45

46 Kundenbindung durch Customizing Beispiel Lufthansa Miles&More Card Lufthansa AirPlus / Portal & Kundenbindung / / Seite 46

47 Was ist Kundenbindung? Unternehmen, die Teile ihrer Kundenbindungsmaßnahmen ins Internet verlegen, haben mehrere Vorteile im Markt: Effizienzsteigerung Das Internet bietet Möglichkeiten zur Rationalisierung. Standardaufgaben können durch Online-Technologien übernommen werden und setzen Ressourcen für wichtigere Dinge frei. Gerade beim AirPlus Portal liegt der Focus heute in der Prozessoptimierung durch Automatisierung von Offline-Aktivitäten im Portal. Innovationsführerschaft Services, die ein Unternehmen seinen Kunden über das Internet anbietet, wirken sich auf das Image beim Kunden aus. So besteht die Möglichkeit, sich als Innovationsführer zu positionieren. Mit der Präsenz im Internet positioniert sich AirPlus als Anbieter von Stateof-the-art-Technologie-Anbieter. Quelle: Lufthansa AirPlus / Portal & Kundenbindung / / Seite 47

48 Was ist Kundenbindung? (2) Individualisierte Kundenbeziehung Die Präsenz im Internet ermöglicht individualisierte Kundenbindungsmaßnahmen. Das AirPlus Portal bietet neben individuellem Inhaltsumfang auch die Möglichkeit zu Customizing und Integration ins eigene Firmen-Intranet. Integrierte Marktforschung Computerunterstützte Kundenbindungspolitik kann helfen, entscheidendes Wissen über Kunden zentral zusammenzuführen und zu analysieren. Diese Wissen kann genutzt werden, um Vertriebsmaßnahmen schneller umzusetzen als die Mitbewerber. Beispiel für die Nutzung des AirPlus Portals: Kundenerhebung zum AirPlus Corportate Card-Relaunch. Quelle: Lufthansa AirPlus / Portal & Kundenbindung / / Seite 48

49 Kundenbindung durch Kundenmehrwert! Wann bringt ein Portal Kundenmehrwert? Benutzerfreundlichkeit und Flexibilität Informationen und Leistungen mit 24/7-Verfügbarkeit Einfacher Zugang: eine URL zu allen AirPlus Produkten und Dienstleistungen Customizing variabler Portal Content kundenindividuelles Layout Möglichkeit zur Integration des Portals oder einzelner Leistungen ins Intranet des Kunden oder Kooperationspartners Zielgruppenspezifischer Nutzen (Travelmanager vs. Reisende vs. Reisebüros vs. Airlines) Internationalität Individuelles Angebot für Länderspezifika Feedback-Möglichkeit Kundenwert durch Kundenbindung: durch Speicherung von Kundendaten (LogIn- Daten) gezielt auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen. Lufthansa AirPlus / Portal & Kundenbindung / / Seite 49

50 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Michael Wessel Director Communications Lufthansa AirPlus 18. Mai 2005 Lufthansa AirPlus / Portal & Kundenbindung / / Seite 50

51 Dr. Andreas Winckler Bereichsleiter Service Messe Frankfurt Venue GmbH & Co. KG 18. Mai 2005

52 Messe Frankfurt - We make markets. Worldwide g Messe Frankfurt ist ein global player der Messe- und Ausstellungsindustrie mit 110 Veranstaltungen weltweit. g Der Name Messe Frankfurt ist eine Marke für erstklassige Messen im Zentrum Europas. g Unser Slogan "We make markets. Worldwide steht für die Herausforderung, unseren Ausstellern mit unseren Veranstaltungen den Zugang zu den Weltmärkten zu öffnen.

53 Messe Frankfurt - We make markets. Worldwide g 2004 nahmen rund Aussteller und 2,3 Millionen Besucher an unseren Messen in Europa, Asien und Amerika teil. g Mehr als Mitarbeiter in Frankfurt und weltweit arbeiten für den Erfolg der Messe Frankfurt. g Die Messe Frankfurt ist die drittgrößte Messe- und Ausstellungsgesellschaft der Welt. Ihr Messeplatz verfügt über eine Ausstellungsfläche von mehr als m² Hallenfläche.

54 Messeplatz Frankfurt - Hallenkapazitäten Kapazität heute: Drittgrößtes Messegelände der Welt. Grundfläche: m 2 Hallenfläche: m 2 Freifläche: m 2 Anzahl der Hallen: 10

55 Messe Frankfurt - Kundenportal g Internet als internationales Informationsmedium etabliert. g Internet als Transaktionsplattform: Online- Bestellungen für Ausstellerservices (seit 2001) und Besucher-Eintrittskarten (seit 2004). g Selbst-Ausdruck der Online-Tickets. g Online-Shop-Öffnungszeiten 7/24 nicht nur vor der Veranstaltung, sondern bis zum letzten Öffnungstag.

56 Messe Frankfurt - Online-Ticketing Prozess-Implikationen g IT-Hotline statt Kartentelefon Erreichbarkeitszeiten Kapazität / Know how g Kapazität Kartenproduktion und -versand Registrierungsdatenerfassung Kassen und VVK-Stellen Hotline g Medienbruch ohne digitale Rechnung

57 Messe Frankfurt - Online-Ticketing Auswirkungen auf Ausstattung g Information statt Material Kopierbar, damit sicherer vor Verlust Kopierbar, damit nicht mechanisch entwertbar g Hardware an den Einlässen g Ticket-Qualität

58 Messe Frankfurt - Online-Ticketing Auswirkungen auf die Zusammenarbeit g Internationale Vertriebsstützpunkte: Kontaktverlust vs. bessere Daten anderer Kundengruppen Grundlage für Provisionierung? g Kooperationspartner: Online-Verlinkung Nummernkreisreservierung und Barcode-Definition g Besucher: Erwarten Abschluss der Transaktion umgehend Buchen kurzfristiger zusätzlicher VVK-Anreiz Geringer

59 Messe Frankfurt - Fazit für das Transaktionsportal Online-Transaktionen sind zeitgemäß und werden von vielen (aber keineswegs allen) Kunden erwartet. Online-Transaktionen geben technisch versierten Kunden Unabhängigkeit. Schon einfache Online-Transaktionen machen zahlreiche neue Prozesse neben den existierenden erforderlich. Wettbewerbsvorteile entstehen nur, wenn Interessen sorgfältig abgewogen werden.

60 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

61 Managementberatung für Business und IT Kundenportale: Thesen Ihre Fragen Die Potenziale von Kundenportalen sind unternehmens- und branchenspezifisch - individuelle Lösungen sind die Erfolgreichsten. Kundenportale schaffen die größten Wettbewerbsvorteile, wenn Innovation ein Kunden-/ Nutzerprozess ist (Hr. Striebeck, INTARGIA) Ein leistungsstarkes, integriertes Produkt und zielgruppenspezifische Angebote sind die Grundlage eines erfolgreichen Portals (Fr. Koch, DFV) Prozessoptimierung und Individualisierung der Kundenbeziehung liegen im Fokus des AirPlus-Portals (Hr. Wessel, AirPlus) Ein Transaktionsportal schafft Wettbewerbsvorteile, aber die Interessen der Beteiligten müssen sorgfältig abgewogen werden (Hr. Dr. Winckler, Messe Frankfurt) INTARGIA Jörg Striebeck, Folie Nr. 61

62 Managementberatung für Business und IT Anlagen INTARGIA Jörg Striebeck, Folie Nr. 62

63 Managementberatung für Business und IT Artikel zum Thema Kundenportal & Kundenbindung Wege aus Bits und Bytes Die Kundenkommunikation wird elektronischer: Das Internet überholt zunehmend alle anderen Wege Kunden anzusprechen. Nur das Telefon wehrt sich noch tapfer. Post und Fax werden als Kommunikationskanäle zum Kunden immer unbedeutender. Jedes dritte Unternehmen will in diesem Jahr weniger in die Kommunikation per Telefax investieren. Zudem plant jede fünfte Fach- und Führungskraft, Kunden weniger Briefe zu schreiben. Zu diesen Ergebnissen kommt eine Studie von (http://www.novomind.de) novomind und Inworks. Der Favorit der elektronischen Kundenkommunikation ist das Internet: Jedes zweite Unternehmen will mehr in diesen Kanal investieren, jedes fünfte will seine Investitionen in das Web sogar um bis zu 20 Prozent steigern. 46 Prozent aller befragten Firmen planen Investitionen in die -kommunikation. Das telefonische Kundengespräch rangiert aber in der Rangfolge mit 54 Prozent bei investitionsfreudigen Unternehmen noch knapp vor dem Internet. Ein neues Medium, das sich in der Kundenkommunikation bisher nicht bewährt hat, ist die SMS. Optimismus und Pessimismus halten sich hier die Waage: Während 22 Prozent der befragten Unternehmen mehr investieren werden, planen 21 Prozent eine Senkung ihrer SMS-Investitionen. Mit mehr kommt auch ein Plus an Organisation. Unternehmen führen deshalb Software zur voll- oder teilautomatisierten -bearbeitung ein. 36 Prozent wollen einfache Autoresponder einführen oder bestehende ausbauen, die beim Empfang einer automatisch eine Empfangsbestätigung zurücksenden. - Management-Systeme, die s inhaltlich analysieren, in Kategorien einordnen und dem Kundenbetreuer anhand der Analyse sogar Antwortvorschläge liefern, haben bereits 58 Prozent der befragten Unternehmen; 20 Prozent planen eine solche Anschaffung. Quelle: ecin.de INTARGIA Jörg Striebeck, Folie Nr. 63

64 Managementberatung für Business und IT Artikel zum Thema Kundenportal & Kundenbindung Das mach ich lieber selbst Beim Thema CRM war bisher auch immer das Callcenter weit vorne. Eine englische Studie stellt dies aber nun in Frage und entdeckt bei den Kunden den Wunsch zur Eigenständigkeit. Nach einer von (http://www.netonomy.com) Netonomy in Auftrag gegebenen Umfrage ziehen 59 Prozent der britischen Mobiltelefonbenutzer vor, ihr Konto selbst online oder über ihr Mobiltelefon zu verwalten. Weitere sieben Prozent stimmten für einen automatisierten Dienst über IVR. Nur zwölf Prozent wollten einen telephonischen Kundendienst in Anspruch nehmen und neun Prozent ein Ladengeschäft aufsuchen. Es mache sich ein Wandel bemerkbar, so die Studie, hin zu mehr Eigenständigkeit der Kunden. Mehr als zwei Drittel (67 Prozent) der 18 bis 29- Jährigen würden es heute vorziehen, ihr Mobiltelefon-Abonnement online zu verwalten. Es scheine, als hätte man den kritischen Umkehrpunkt des Verbraucherverhaltens erreicht und als würde Selbstbedienung nun der wichtigste Kanal für Kauf und Service werden, sagte John Hughes von Netonomy. 55 Prozent der befragten Briten möchten ihre Rechnung online einsehen, bzw. prüfen können; bei den 18 bis 29-Jährigen sind es sogar 76 Prozent. Weitere 45 Prozent möchten ihre Gesprächsübersicht prüfen bzw. ihren Tarif online ändern können; bei den 18 bis 29-Jährigen sind es 68 Prozent. 44 Prozent der Kunden möchten ihren Telefonkredit online auffüllen, 35 Prozent Kontaktdaten, bzw. die Rechnungsadresse online verändern und 33 Prozent die Mobiltelefonnutzung online überprüfen. Interessanterweise waren nur 34 Prozent der Kunden, die keinen Zugang zu Selbstbedienungsdiensten haben, bzw. nicht wussten, dass sie zu ihnen Zugang haben, an deren Nutzung interessiert. Dies steht in starkem Kontrast zu Kunden, die Selbstbedienungsdienste bereits benutzt haben. 94 Prozent unter ihnen fanden sie nützlich und fast die Hälfte (45 Prozent) sogar sehr nützlich. Dies legt nahe, dass Kunden zuerst zögern, dann aber zu eifrigen Nutzern der Selbstbedienungs-Dienste werden. Quelle: ecin.de INTARGIA Jörg Striebeck, Folie Nr. 64

65 Managementberatung für Business und IT Artikel zum Thema Kundenportal & Kundenbindung R wie Kundenservice Kundenbindung über das Internet: Wer sein Haus ausbauen möchte, wird über ein Beratungsportal auf alle Schritte hingewiesen und kann sich Materialien und Preise errechnen lassen. Convenience, die für beide Seiten von Vorteil ist. Rigips will Endanwendern helfen und nutzt die Möglichkeiten von Guided Selling Technologien auf seinem Beratungsportal (http://www.rigips.de/ausbauberater). Dort erhalten Selberbauer eine komplette Beratung für die Durchführung von Innenausbau- Projekten mit Rigips-Systemen und Produkten. Neben der Stärkung des Kundenservices und der damit verbundenen Kundenbindung will Rigips gleichzeitig den Verkauf seiner Produkte im Handel fördern. Von der Bedarfsanalyse, Produktempfehlung bis hin zur Berechnung der kompletten Materialliste begleitet das Unternehmen den gesamten Kauf- Entscheidungsprozess des Endkunden im Internet. Zudem bekommen Kunden Antworten auf technische Fragen, detaillierte Ausbauhinweise, Montagetipps und kann sich den kompletten Materialbedarf für das Bauvorhaben errechnen lassen. Mit dem Ausbauberater erhält der Bauelementehersteller über eine Online-Funktion zum Sammeln der Nutzermeinungen sowie Usertracking wichtige Informationen über Kundenwünsche und Produktanforderungen. Mit Hilfe des Ausbauberaters könne man, so Anatol Bunke von Rigips, die Kunden gezielt ansprechen und beraten. Der Kunde erhalte alle Informationen, um eine fundierte Kaufentscheidung zu treffen und könne anschließend anhand der Materialliste die nötigen Produkte im Baumarkt/Baustoffhandel erwerben. Das sei für das Unternehmen eine hervorragende Möglichkeit, Kunden an Produkte zu binden und gezielt zum Kauf zu führen. Quelle: ecin.de INTARGIA Jörg Striebeck, Folie Nr. 65

66 Managementberatung für Business und IT Artikel zum Thema Kundenportal & Kundenbindung Internet dominiert zunehmend den Arbeitsalltag in Deutschland Ende 2004 hatten 48 Prozent der Beschäftigten in Deutschland an ihrem Arbeitsplatz Zugang zum Internet. Das entspricht einem Anstieg um sechs Prozentpunkte innerhalb von zwei Jahren und ist beinahe eine Verdoppelung gegenüber dem Jahr 2000, als lediglich 27 Prozent der Beschäftigten online waren. Der Anteil der Unternehmen, die über einen Internetanschluss verfügen, liegt mit 93 Prozent auf einem unverändert hohen Niveau. Nur kleine Unternehmen sind bei der Einrichtung von Internetanschlüssen noch zurückhaltend. Dagegen sind fast alle Unternehmen mit 50 und mehr Beschäftigten inzwischen online. Dies zeigt eine repräsentative Befragung von mehr als Unternehmen mit fünf und mehr Beschäftigten im verarbeitenden Gewerbe und ausgewählten Dienstleistungsbranchen, die das Zentrum für Europäische Wirtschaftsforschung (ZEW) in Mannheim Ende 2004 mit finanzieller Unterstützung der Landesstiftung Baden-Württemberg durchgeführt hat. Das wichtigste Motiv der Unternehmen für den Einsatz von Computern und Internet ist weiterhin die Beschleunigung von Geschäftsprozessen. Fast 90 Prozent der Unternehmen nennen dies als Ziel ihrer Nutzung von Informations- und Kommunikationstechnologien. Für mehr als drei Viertel der Unternehmen sind zudem Einsparungen bei den Sachkosten von Bedeutung. Besonders wichtig sind hierbei offenbar Preisvergleiche und die Bestellung von günstigen Vorleistungen über das Internet. 69 Prozent der Unternehmen nutzen das Internet inzwischen als Beschaffungskanal, das sind acht Prozentpunkte mehr als Ende Ein Drittel dieser Unternehmen gibt an, Internetbestellungen für Beschaffungen intensiv zu nutzen, während die übrigen zwei Drittel nur vereinzelt Vorleistungen über das Internet bestellen. Auch als Vertriebskanal wird das Internet immer öfter eingesetzt. 48 Prozent der Unternehmen nutzen es als Vertriebskanal im E- Commerce zumindest vereinzelt. Der Vertrieb von Produkten und Dienstleistungen an andere Unternehmen (B2B: 38 Prozent der Unternehmen) ist dabei weiter verbreitet als der Verkauf an Endkunden (B2C: 26 Prozent). Zugleich ersetzt das Internet zunehmend ältere Systeme des elektronischen Warenhandels, wie beispielsweise den Electronic Data Interchange (EDI), den nur noch 24 Prozent (-5 Prozentpunkte) der Unternehmen nutzen. Quelle: Zentrum für Europäische Wirtschaftsforschung (ZEW) INTARGIA Jörg Striebeck, Folie Nr. 66

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