Die professionelle Helpdesk-Lösung. IncidentManagement. Version: Stand: 07.09

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1 Die professionelle Helpdesk-Lösung IncidentManagement Version: Stand: 07.09

2 IncidentManagement Copyright Brainware Consulting & Development AG All rights reserved Das vorliegende Werk ist in all seinen Teilen urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte vorbehalten, insbesondere das Recht der Übersetzung, des Vortrags, der Reproduktion, der Vervielfältigung auf fotomechanischem oder anderen Wegen und der Speicherung in elektronischen Medien. Ungeachtet der Sorgfalt, die auf die Erstellung von Text, Abbildungen und Programmen verwendet wurde, können weder Brainware Consulting & Development AG, noch Autor, Herausgeber oder Übersetzer für mögliche Fehler und deren Folgen eine juristische Verantwortung oder irgendeine Haftung übernehmen. Die in diesem Werk wiedergegebenen Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. können auch ohne besondere Kennzeichnung Marken sein und als solche den gesetzlichen Bestimmungen unterliegen /deu Brainware Consulting & Development AG Sumpfstr. 15 CH-6300 Zug /deu 2/82

3 IncidentManagement Inhaltsverzeichnis 0 Allgemeines Zielgruppen Ergänzende Dokumente Typografische Konventionen Hilfestellungen Abkürzungen Produktbeschreibung Einleitung Helpdesk-Prozess im Überblick Grundlagen & Konzept Support-Gruppen System-Schnittstellen Kategorien und Kostenstellen Prioritäten & Service-Level Antwort-Vorlagen Fetchmail Wichtige Begriffe Installation Voraussetzungen Applikationsdaten-Kontext anlegen Workflow-Paket hinzufügen Workflow-Paket aufschalten Workflow-Modell hinzufügen Konfiguration Workflow-Rolle Incident Manager bestücken Workflow-Modell konfigurieren Am System anmelden Konfigurationsprozess starten Register Allgemein Register Support-Gruppen Register Antwort-Vorlagen Register Antwort-Vorlagen Zuweisung Register Benachrichtigungen Register Kategorien Register Kostenstellen Register Service-Levels Register Kommunikation Register Tools Konfiguration abschliessen /deu 3/82

4 IncidentManagement 3.3 Benutzer an Support-Gruppe zuweisen System-Rollen Fetchmail einrichten Betrieb Am System anmelden Ticket erstellen Angaben zum Kunden Angaben zum Ticket Ticket Direktlösung Benachrichtigung Ticketvorlage erstellen Ticket bearbeiten Ticketübersicht Ticket gruppieren Ticket öffnen Verknüpfung (optional) Mitteilungen Verlauf Bearbeitungs-Optionen Ticket exportieren Ticket löschen Ticketstatus Such- und Auswertungsfunktionen Ticket suchen Reporting & Auswertungen Administration Prioritäten überwachen Kontakt Management Wichtige Hinweise Glossar /deu 4/82

5 IncidentManagement Allgemeines Es freut uns, dass Sie sich für Columbus OperationsManager mit dem IncidentManagement entschieden haben. Mit IncidentManagement verfügen Sie über ein effizientes Trouble-Ticketing-System zur Unterstützung eines Help- oder Servicedesk. Bei der Entwicklung sind wir auf die Bedürfnisse unserer Kunden und Partner eingegangen und haben die ITIL-Empfehlungen für das Incident Management umgesetzt. Im Folgenden wird für den Begriff Incident Management der geläufigere Begriff Helpdesk verwendet. 0.1 Zielgruppen Dieses Handbuch beschreibt die notwendigen Arbeitsschritte von der Installation bis zum Betrieb von Columbus IncidentManagement. Die verschiedenen Phasen betreffen die folgenden Personen: Systemadministrator Installation von OperationsManager (wird im Handbuch OperationsManager beschrieben) Installation und Konfiguration von IncidentManagement System-Rolle Incident Manager definieren Incident Manager Konfiguration des Workflow-Modell Prozesse überwachen und verwalten Zuweisen der Benutzer an Support-Gruppen Support Teams Support-Anfragen aufnehmen und bearbeiten 0.2 Ergänzende Dokumente Für weiterführende und ergänzende Informationen zu Columbus IncidentManagement verweisen wir auf folgende Handbücher: Grundlagen Einführung in Columbus und Beschreibung der grundlegenden Funktionen, welche für alle Module gültig sind. Columbus OperationsManager Beschreibt die Installation und Basiskonfiguration von OperationsManager, welche Grundlagen sind, für die Einrichtung der jeweiligen Prozesse, wie z.b. der IncidentManagement Prozess /deu 5/82

6 IncidentManagement Allgemeines 0.3 Typografische Konventionen In diesem Handbuch werden verschiedene Formatierungen verwendet um bestimmte Begriffe und Aktionen hervorzuheben. Spezielle Hinweise und Tipps werden je nach Gewichtung mit einer anderen Hintergrundfarbe dargestellt. Formatierung Fette Schrift Kursivschrift Dreieck Symbol " " Spitze Klammer ">" Systemschrift GROSSBUCHSTABEN TASTE+TASTE Beschreibung Elemente in der Software oder im Betriebssystem, wie Menüpunkte, Buttons oder Elemente einer Auswahlliste Hervorhebungen (wichtige Details) und Verweise auf andere Kapitel oder Dokumente Schritt einer Handlungsanweisungen Befehlsmenüabläufe, z.b. Datei > Öffnen Verzeichnisse, Code- und Skriptbeispiele Tastenbezeichnungen, z.b. SHIFT, STRG, oder ALT Tastenkombinationen, bei welchen der Benutzer eine Taste gedrückt halten muss und eine weitere Taste drückt, z.b. STRG+P oder ALT+F4. Hinweis Wird für Hinweise oder Tipps verwendet, welche die Arbeit erleichtern oder für zusätzliche Informationen die das Verständnis für das Produkt fördern. Wichtig Informationen die der Benutzer beachten sollte da sonst Probleme oder Mehraufwand im Betrieb entstehen können. Achtung Informationen die der Benutzer beachten muss um Fehlfunktionen des Systems (Abstürze, Datenverluste, Systemausfall) zu verhindern. 0.4 Hilfestellungen Für zusätzliche Informationen und Unterstützung empfehlen wir unsere Website Hier finden Sie sämtliche Columbus Dokumentationen, eine Knowledgebase und ein Supportformular für Fragen an unsere Spezialisten. Support Auf der Supportseite finden Sie den Link zur Knowledgebase, das Supportformular und Informationen zu unserem Kundendienst. Navigieren Sie in ihrem Browser zu und klicken Sie auf der rechten Seite auf Support. Beginnen Sie ihre Suche in der Knowledgebase wo die häufigsten Supportfälle aufgeführt sind /deu 6/82

7 IncidentManagement Allgemeines Falls Sie nicht fündig werden können Sie das Supportformular für weiterführende Informationen benutzen. Beschreiben Sie ausführlich ihr Anliegen, damit ihnen unsere Spezialisten so rasch wie möglich helfen können. Klicken Sie auf Supportformular. Füllen Sie mindestens die mit * markierten Felder aus und klicken Sie auf Anfrage absenden. l Sie erhalten eine Bestätigung, dass ihre Anfrage im System aufgenommen wurde. Für telefonischen Kontakt finden Sie auf der Supportseite die entsprechenden Telefonnummern. Dokumentation Für die aktuellen Dokumentationen steht auf unserer Website ein eigener Downloadbereich zur Verfügung. Dieser enthält alle Handbücher im PDF und CHM Format in deutscher und englischer Sprache. Einige technische Handbücher sind derzeit nur in Englisch verfügbar. Navigieren Sie in ihrem Browser zu und wählen Sie auf der rechten Seite Downloads + Lizenzen. Klicken Sie auf Login, melden Sie sich mit ihrem Benutzernamen und Kennwort an und klicken Sie auf Anmelden. Wählen Sie beim Downloadtyp Dokumentation, das gewünschte Produkt und klicken Sie dann auf Suchen. l Eine Übersicht aller zur Verfügung stehenden Dokumentationen wird angezeigt. Klicken Sie auf das gewünschte Format und Sprache, um die PDF/CHM-Datei in der jeweiligen Form zu downloaden. Den Acrobat Reader finden Sie auf der Supportseite oder direkt unter Hinweis Bei der Installation werden die Dokumente standardmässig in das Verzeichnis [C:\Program Files]\Columbus kopiert. Um die Konsolen-Hilfe in Deutsch anzuzeigen, muss im Unterverzeichnis \Console die Datei CMC_de.chm in CMC.chm umbenennt werden. Schulungsinformationen Brainware hat grosses Interesse daran, dass unsere Produkte und Lösungen fachgerecht, qualifiziert und sachgemäss eingesetzt und betrieben werden. Aus diesem Grund bieten wir eine Reihe verschiedener Kurse an. Sämtliche Informationen über Kursarten und Daten finden Sie unter dem Menüpunkt Schulung /deu 7/82

8 IncidentManagement Allgemeines 0.5 Abkürzungen Zum besseren Verständnis werden die verwendeten Abkürzungen in diesem Kapitel ausgeschrieben. Die Fachbegriffe werden in einem separaten Kapitel am Ende dieses Dokumentes erklärt. ITIL OM SLA IT Infrastructure Library OperationsManager Service Level Agreement /deu 8/82

9 IncidentManagement K APITEL 1 Produktbeschreibung In diesem Kapitel Einleitung...9 Helpdesk-Prozess im Überblick Grundlagen & Konzept Wichtige Begriffe Dieses Kapitel gibt eine kurze Einführung in die Materie und beschreibt die Grundfunktionalität von Columbus IncidentManagement. 1.1 Einleitung Mit dem IncidentManagement Workflow-Paket von Brainware steht ein elektronisches, webbasiertes Trouble-Ticketing-System zur Verfügung. Support-Anfragen können intuitiv erfasst und effizient bearbeitet, verwaltet und ausgewertet werden. Im Gegensatz zu anderen auf dem Markt erhältlichen Helpdesk-Applikationen ist Columbus IncidentManagement prozessbasierend und kann so relativ einfach auf Ihre individuellen Bedürfnisse angepasst und erweitert werden /deu 9/82

10 IncidentManagement Produktbeschreibung 1.2 Helpdesk-Prozess im Überblick In diesem Abschnitt beschreiben wir Helpdesk-Prozessablauf, welcher in den meisten Fällen so eingesetzt werden kann. Anhand des Diagramms werden die einzelnen Prozess-Schritte, deren Zusammenhänge und Abhängigkeiten erläutert. Im Kapitel Betrieb (auf Seite 51) werden die einzelnen Arbeitsschritte aus Sicht des Support-Mitarbeiters detailliert beschrieben. 1 Der Kunde löst eine Support-Anfrage aus, entweder über den Columbus Client, ein firmeninternes Webformular, oder telefonisch. 2 Das System legt in einer definierten Support-Gruppe ein Ticket an und informiert die zuständigen Support-Mitarbeiter per . 3 Der Kunde erhält ein mit einem Link über den aktuellen Status seiner Anfrage. 4 Das Ticket wird von einem Support-Mitarbeiter entgegengenommen und bearbeitet. 5 Falls nötig nimmt der Support-Mitarbeiter mit dem Kunden und anderen Stellen Kontakt auf. Das Ticket wird mit allen erfassten Daten ( , Notizen, usw.) ergänzt, so dass eine vollständige Dokumentation der Support-Anfrage entsteht. An dieser Stelle kann die Support-Anfrage zwei unterschiedliche Bearbeitungswege nehmen: Die Support-Anfrage ist beantwortet. Das Problem gilt aus Sicht des Helpdesk als gelöst und das Ticket kann geschlossen werden. Die Support-Anfrage kann von den Mitarbeitern der betroffenen Support-Gruppe nicht beantwortet werden. Das Ticket wird in eine andere Support-Gruppe verschoben. Variante 1: Ticket wird geschlossen 6 Der Support-Mitarbeiter formuliert die Lösung der Support-Anfrage und setzt das Ticket in den Status Erledigt /deu 10/82

11 IncidentManagement Produktbeschreibung 7 Der Kunde erhält per eine Antwort auf seine Support-Anfrage. Ist der Kunde mit der erhaltenen Antwort zufrieden, bleibt das Ticket im System als Erledigt markiert. Meldet sich der Kunde hingegen auf die Antwort erneut beim Helpdesk, wird das Ticket wieder eröffnet und für eine Weiterbearbeitung in die Support-Gruppe verschoben. Variante 2: Ticket wird in andere Support-Gruppe verschoben P Der Support-Mitarbeiter verschiebt das Ticket in eine andere Support-Gruppe. Die neu zuständigen Mitarbeiter werden über das neue Ticket via informiert. Von da an verläuft die Bearbeitung des Tickets wieder standardmässig mit den Bearbeitungsschritten 4 bis Grundlagen & Konzept Vor der Installation und Konfiguration des Helpdesk-Prozesses, empfehlen wir sich einige konzeptionelle Fragen zu stellen: Welche Support-Gruppen sollen abgebildet werden? Über welche System-Schnittstellen sollen Tickets aufgegeben werden können? Definition von Kategorien, Kostenstellen, -Templates, Template Zuordnungen, usw. Prozessverantwortliche /deu 11/82

12 IncidentManagement Produktbeschreibung Support-Gruppen Die folgende Abbildung zeigt eine klassische, dreistufige Support-Organisation mit den Support-Gruppen 1st-Level, 2nd-Level und weiteren, die Fachbereiche repräsentierenden Support-Gruppen. Dieses Modell geht davon aus, dass alle anfallenden Support-Anfragen an einer Stelle, dem 1st-Level-Support eingehen und bei Bedarf an den 2nd-Level-Support oder an die Fachbereiche im 3rd-Level-Support weitergereicht werden /deu 12/82

13 IncidentManagement Produktbeschreibung Etwas komplexer gestaltet sich folgendes Modell mit mehreren parallel betriebenen 1st-Level Support-Gruppen. Dabei steht die geographische Verteilung des Unternehmens auf mehrere Standorte im Zentrum der Support-Organisation. Jeder Standort verfügt über einen eigenen 1st-Level-Support. Diese leiten weiterzugebende Anfragen z.b. an einen zentralen 2nd-Level-Support weiter. Tipp Zeichnen Sie ihr Modell ähnlich den obigen Abbildungen auf. Diese erleichtern die Zuordnung der Mitarbeiter zu den Support-Gruppen und bilden einen wichtigen Bestandteil Ihrer Systemdokumentation. System-Schnittstellen Für die Erfassung eines Tickets stehen folgende System-Schnittstellen zur Verfügung: Webformular Ticket erstellen Über die Schnittstelle können Tickets wie folgt eröffnet werden: , welches aus der Helpdesk-Funktion des Columbus Clients heraus generiert wurde. Dabei werden standardmässig spezifische Columbus Log-Dateien und auf Wunsch weitere Anhänge und ein Screenshot mitgeschickt. Der Columbus Client muss so konfiguriert werden, dass das an eine vom Helpdesk Prozess überwachte -Adresse geschickt wird. Frei definiertes an eine vom Helpdesk-Prozess überwachte -Adresse. , welches von einem frei definierbaren Webformular (Intranet/Internet) generiert und an eine vom Helpdesk-Prozess überwachte -Adresse gesendet wird /deu 13/82

14 IncidentManagement Produktbeschreibung Webformular "Ticket erstellen" Das Webformular Ticket erstellen steht primär innerhalb der Support-Organisation den Support-Mitarbeitern zur Verfügung. Dieses dient zum Erfassen von Support-Anfragen, die z.b. über Telefon beim Helpdesk eingehen. Bei Bedarf kann das Formular Ticket erstellen durch anpassen der Konfiguration auch allgemein im Intranet zugänglich gemacht werden. Das heisst, es kann auch von Benutzern ohne OM-Konto aufgerufen und verwendet werden. Weitere Schnittstellen Die Helpdesk System-Schnittstelle sieht u.a. die Bereitstellung von Webservices/Servlets vor. Diesen wird der Inhalt eines Webformulars zur Verarbeitung im Rahmen des Helpdesk Prozesses übergeben. So ist es möglich, Formulardaten gezielt in den Helpdesk-Prozess bzw. in ein neues Ticket und damit in die Datenbank einfliessen zu lassen. Ein entsprechend aufgebautes Webformular kann mittels zusätzlicher Schnittstellen z.b. zu einem Personalsystem oder Verzeichnisdienst zur Beschaffung von Personal- und Kundendaten gekoppelt sein. Im Zusammenhang mit Columbus SWM und Columbus LCM sind auch interne Schnittstellen, z.b. zu den Modulen SWDeploy oder Asset+ verfügbar. Dadurch können dem Support-Mitarbeiter gewisse Inventardaten oder Auditinginformationen zu einem Computer oder Benutzer angezeigt werden. Kategorien und Kostenstellen Jedes Ticket wird einer Kategorie und Kostenstelle zugewiesen. Über diese können Tickets später sortiert und ausgewertet werden. Hinweis Das System wir mit leeren Auswahllisten installiert. Die Werte der Auswahllisten müssen während der Konfiguration erfasst werden. Beispiel einer Kategorienliste Hardware - Laptop - Acer - Lenovo - Printer - HP - Lexmark Software - Adobe - Reader - Acrobat - Microsoft - Word - Excel - Windows Beispiel einer Kostenstellenliste Purchasing International National Sales Region1 Region2 AVOR HR Development /deu 14/82

15 IncidentManagement Produktbeschreibung Prioritäten & Service-Level Für eine Beschreibung der Dienstleistung werden häufig Service-Level-Agreements (SLA) geschlossen. Dies sind Übereinkünfte, bei denen Eckwerte des Service definiert werden welche für den Auftraggeber und den Dienstleister verständlich und messbar sind. Hier werden Durchsatz, Antwortzeiten, Verfügbarkeit, und andere technische Messgrössen bestimmt, aber auch die Erreichbarkeit der Mitarbeiter oder mittlere Dauer für eine Störungsbehebung (Definition gemäss ITIL). Solche SLAs bilden auch die Basis für die Leistungserbringung des Helpdesk. Beispielsweise werden die Reaktionszeiten für bestimmte Support-Leistungen oder für die Leistungserbringung gegenüber bestimmten Kunden festgelegt. Um den Anforderungen eines ITIL konformen Service-Level-Management gerecht zu werden, unterstützt Columbus IncidentManagement die Definition verschiedener Service-Levels. Im Columbus IncidentManagement sind standardmässig die Service-Levels LOW, MEDIUM und HIGH definiert. Die Zeitlinie dieser Service-Level beeinflusst die Gesamtpriorität der Tickets welche die Eskalationsmechanismen (Trigger) auslöst. Ticketgesamtpriorität Ein Ticket berechnet aus einer bestimmten Anzahl von Prioritätswerten eine Ticketgesamtpriorität. Die Ticketgesamtpriorität wird auf der Ticketübersicht benutzt um die Tickets nach ihrer Wichtigkeit zu sortieren. Die Gesamtpriorität wird zur Laufzeit berechnet, d.h. sie kann sich während dem Leben eines Tickets mehrmals ändern. Termin Nebst den einzelnen Prioritätswerten besteht ausserdem die Möglichkeit, einem Ticket einen Termin zuzuweisen. Ein Termin definiert den letzten möglichen Zeitpunkt bis zu dem das Ticket gelöst sein muss. Ein Termin ist immer ein Datum/Zeit-Paar (z.b :00). Je näher ein Ticket dem Termin kommt, desto grösser wird die Ticketgesamtpriorität. Eine Erhöhung der Termin-Priorität findet z.b. bei 60 %, 80 % und 100 % der erreichten Zeit statt. Trigger Damit der Support-Mitarbeiter informiert wird, bevor eine Bearbeitungszeit abläuft und dann z.b. ein Eskalationsmail verschickt würde, gibt es so genannte Trigger. Für jede Bearbeitungszeit können drei Trigger definiert werden. Wenn einer dieser Trigger erreicht wird, erhöht sich die Priorität des Tickets, was wiederum der Mitarbeiter in seiner Ticketübersicht sieht und dann entsprechend reagieren kann. Jeder Trigger kann in Prozent der maximalen Bearbeitungszeit definiert werden /deu 15/82

16 IncidentManagement Produktbeschreibung Nachdem 60% der zur Verfügung stehenden Zeit verstrichen ist, wird in der Standardkonfiguration die Ticketgesamtpriorität erhöht, damit das Ticket für den Mitarbeiter mehr Aufmerksamkeit erweckt. Je mehr Zeit verstreicht, desto stärker fallen die Trigger ins Gewicht und desto höher wird die Gesamtpriorität. Die Trigger kumulieren sich. Sobald ein Action-Timeframe gelöst wurde, z.b. von Reaktionszeit auf Vorortzeit, fällt die Gesamtpriorität wieder auf den normalen Level. In der Standardkonfiguration sind folgende Action-Timeframes konfiguriert: Reaktionszeit Wiederherstellungszeit Je nachdem, wie viele Trigger in einem Action-Timeframe konfiguriert sind, gelten andere Eskalationsregeln. Grundsätzlich gilt: Zuerst wird die Priorität des Tickets erhöht, welches auf der Ticketübersicht nach oben wandert. Wird dann das Ticket nicht in der definierten Zeit bearbeitet, so informiert das System den Support-Mitarbeiter per . Erst wenn die letzte Stufe erreicht ist, wird nebst einem zweiten an den Support-Mitarbeiter zusätzlich ein Eskalationsmail an den Incident Manager versendet. Anzahl Trigger 1 löst aus Trigger 2 löst aus Trigger 3 löst aus 3 Trigger Ticketgesamtpriorität wird erhöht. 2 Trigger Ticketgesamtpriorität wird erhöht und der Support-Mitarbeiter per informiert. 1 Trigger Ticketgesamtpriorität wird erhöht und der Support-Mitarbeiter und Incident Manager per informiert. Ticketgesamtpriorität wird erhöht und der Support-Mitarbeiter per informiert. Ticketgesamtpriorität wird erhöht und der Support-Mitarbeiter und Incident Manager per informiert. Ticketgesamtpriorität wird erhöht und der Support-Mitarbeiter und Incident Manager per informiert /deu 16/82

17 IncidentManagement Produktbeschreibung Arbeitszeiten In einem Service-Level können die Arbeitszeiten definiert werden. Es ist möglich für jeden Tag verschiedene oder mehr als eine Arbeitszeit anzugeben. So kann z.b. die Mittagspause berücksichtigt werden. Antwort-Vorlagen Ein Grossteil der Kommunikation zwischen Benutzer/Kunde und dem Helpdesk erfolgt über . Zusätzliche Abklärungen und telefonische Rückfragen können über die Funktion Notizen und Telefonnotizen dem Ticket hinzugefügt werden. Die Verwendung von Antwort-Vorlagen unterstützt den Helpdesk in seiner täglichen Arbeit. Es ermöglicht ein effizientes Verfassen von Antworten und Lösungen per . Fetchmail Der Fetchmail-Prozess überprüft in regelmässigen Abständen ein definiertes POP3-Konto. Die darin enthaltenen s werden in Tickets umgewandelt und der entsprechenden Support-Gruppe zugewiesen. Fetchmail unterstützt Klartext-, HTML- und Multipart s. Aus Sicherheitsgründen wird jedoch immer der Klartext aus einer extrahiert und in das Ticket als Mitteilung eingefügt. Der HTML-Text kann bei Bedarf beim Bearbeiter des Tickets eingeblendet werden. Es können beliebig viele Fetchmail Instanzen erstellt werden. So ist es möglich, bereits beim Einlesen und Erstellen des Tickets eine Kategorisierung (z.b. Helpdesk für Hard- und Software) nach Support-Gruppe vorzunehmen. Wenn Fetchmail das Ticket generiert hat, erhält der Kunde ein mit einem Link. Über diesen Link lässt sich der aktuelle Status des Tickets abfragen. Zusätzlich bekommen alle Mitarbeiter der im Fetchmail zugewiesenen Support-Gruppe ein , dass ein neues Ticket erstellt worden ist /deu 17/82

18 IncidentManagement Produktbeschreibung Oftmals entsteht ein wechsel zwischen dem Helpdesk und dem Kunden. Diese s werden im Betreff mit einer eindeutigen Nummer versehen und können daher von Fetchmail jederzeit dem korrekten Ticket zugewiesen werden. Jede Antwort des Kunden auf ein bestehendes Ticket wird als Mitteilung an das Ticket angehängt. Falls der Kunde auf ein bereits geschlossenes Ticket antwortet, wird dieses wieder neu eröffnet. Hinweis Der gesamte -Verkehr muss über <INC> geführt werden. Nur so wird eine vollständige Protokollierung der Kommunikation gewährleistet. 1.4 Wichtige Begriffe Im Folgenden werden einige Begriffe erklärt, die für das Verständnis der folgenden Kapitel wichtig sind. Columbus In diesem Handbuch bezieht sich der Begriff Columbus auf verschiedene Produkte von Brainware. Columbus SWM Software Management Columbus LCM Lifecycle Management Enterprise Columbus LCM+ Lifecycle Management Plus Columbus PRM Prozess Management /deu 18/82

19 IncidentManagement K APITEL 2 Installation In diesem Kapitel Voraussetzungen Applikationsdaten-Kontext anlegen Workflow-Paket hinzufügen Workflow-Paket aufschalten Workflow-Modell hinzufügen Dieses Kapitel beschreibt die Installation der Columbus IncidentManagement Prozesse. Weitere Informationen zur Prozessinstallation finden Sie im Handbuch Columbus OperationsManager. Die Prozessinstallation erfolgt im Administrations Client und setzt sich aus folgenden Arbeitsschritten zusammen: Applikationsdaten-Kontext anlegen (auf Seite 19) Workflow-Paket hinzufügen (auf Seite 21) Workflow-Paket aufschalten (auf Seite 21) Workflow-Modell hinzufügen (auf Seite 22) 2.1 Voraussetzungen Für die Installation von IncidentManagement benötigen Sie die Workflow-Paket Datei (Programmdatei). Falls Sie die Datei noch nicht bereit haben, können Sie diese auf > Downloads + Lizenzen anfordern. Voraussetzung für die Installation von IncidentManagement ist: OperationsManager erfolgreich installiert. Eigenes Benutzerkonto mit Administratorenrechten oder Zugangsdaten zum eingebauten Standardbenutzer wnadmin, der volle Administratorenrechte besitzt. Ein funktionierendes -System mit SMTP zum Senden, bzw. POP3 zum Empfangen von Nachrichten /deu 19/82

20 IncidentManagement Installation 2.2 Applikationsdaten-Kontext anlegen In einem ersten Schritt muss, sofern noch nicht vorhanden, ein Applikationsdaten-Kontext angelegt werden. So fügen Sie einen Applikationsdaten-Kontext hinzu Starten Sie den Administrations Client über Start > Programme > Columbus > Operations- Manager Administrator. Geben Sie ihr Benutzername und Passwort im Anmeldefenster ein und bestätigen Sie mit OK. l Der Administrations Client öffnet sich. Klicken Sie im Strukturbaum des Administrations Client auf das Element Applikationsdaten-Kontexte > Applikationsdaten-Kontext hinzufügen. Geben Sie einen eindeutigen Namen, eine Beschreibung (optional) und bestätigen Sie die Eingabe mit OK. Nach erfolgreicher Erstellung wird der neue Applikationsdaten-Kontext im Strukturbaum aufgeführt /deu 20/82

21 IncidentManagement Installation 2.3 Workflow-Paket hinzufügen Anschliessend wird das Workflow-Paket mit den Prozessdefinitionen, sowie anderen zugehörigen Elementen installiert. So fügen Sie ein Workflow-Paket hinzu Markieren Sie im Administrations Client das Strukturelement Workflow-Paket > Workflow-Paket hinzufügen. Verwenden Sie Durchsuchen um die entsprechende Paketdatei auszuwählen. l Standardmässig werden die Paketdateien auf dem OperationsManager Server im Verzeichnis C:\Program Files\Columbus\WorkNavigator\workflow\packages\ abgelegt. Workflow-Pakete weisen die Dateierweiterung.wfp auf. Bestätigen Sie nach dem Öffnen der entsprechenden Datei Ihre Auswahl mit OK. Die paketierten Prozessdefinitionen werden im OperationsManager eingelesen und unter Workflow-Pakete aufgeführt. Hinweis Das Warndreieck weist darauf hin, dass die Installation erfolgreich war, jedoch die gesamte Funktionalität erst nach einem Neustart des OperationsManager zur Verfügung steht /deu 21/82

22 IncidentManagement Installation 2.4 Workflow-Paket aufschalten Damit das neue Workflow-Paket zur Verfügung steht, muss der OM-Server neu gestartet werden. So starten Sie den OperationsManager Server neu Wählen Sie im Menü Server > Neu starten l Der Hinweis erscheint, dass ein Neustart alle noch bestehenden Verbindungen beendet. Bestätigen Sie die Meldung mit JA um fortzufahren. Bestätigen Sie die Meldung mit OK und melden Sie sich erneut an. Der Server benötigt eine gewisse Zeit für den Neustart. Ist der Neustart noch nicht abgeschlossen erscheint die folgende Meldung /deu 22/82

23 IncidentManagement Installation 2.5 Workflow-Modell hinzufügen Nach dem erfolgreichen Aufschalten des Workflow-Pakets kann im nächsten Schritt das Workflow-Modell erstellt werden. So erstellen Sie ein Workflow-Modell Markieren Sie im Administrations Client das Strukturelement Workflow-Modelle und wählen Sie im Kontextmenü die Funktion Workflow-Modell hinzufügen. Geben Sie dem Modell einen Namen (z.b. Helpdesk) und den dazugehörigen Namensraum (hd). Wählen Sie das zuvor erstellte Workflow-Paket (IncidentManagement). Wählen Sie einen vorher erstellten Applikationsdaten-Kontext (z.b. MyData). Bestätigen Sie die Angaben mit OK. Das neu erstellte Workflow-Modell wird im OperationsManager unter Workflow-Modelle aufgeführt /deu 23/82

24 IncidentManagement K APITEL 3 Konfiguration In diesem Kapitel Workflow-Rolle Incident Manager bestücken Workflow-Modell konfigurieren Benutzer an Support-Gruppe zuweisen System-Rollen Fetchmail einrichten In diesem Kapitel wird die Konfiguration des IncidentManagement beschrieben welche im Administrations Client und in der OM-Website vorgenommen wird. Die Konfiguration setzt sich aus folgenden Arbeitsschritten zusammen: Incident Manager definieren (siehe Seite 24) im Administrations Client IncidentManagement konfigurieren (siehe Seite 25) in der OM-Website Benutzer an Support-Gruppe zuweisen (auf Seite 44) im Administrations Client Fetchmail einrichten (auf Seite 47) in der OM-Website 3.1 Workflow-Rolle Incident Manager bestücken Für die Basiskonfiguration und die Konfiguration von Fetchmail muss mindestens ein Benutzer als Incident Manager definiert sein. Für diese Zuweisung benötigen Sie Admin-Rechte. So weisen Sie ein Benutzer der Workflow-Rolle Incident Manager zu Starten Sie den Administrations Client über Start > Programme > Columbus > Operations- Manager Administrator. Geben Sie ihr Benutzername und Passwort im Anmeldefenster ein und bestätigen Sie mit OK /deu 24/82

25 IncidentManagement Konfiguration l Der Administrations Client öffnet sich. Doppelklicken Sie auf das WFM Helpdesk welches sich im rechten Bereich des Administrations Client öffnet. Doppelklicken Sie auf das Element Teilnehmer, die beiden Workflow-Rollen werden aufgelistet. Markieren Sie die Workflow-Rolle Incident Manager und wählen Sie im Kontextmenü System-Rollen > Mitglieder, das Fenster Incident Manager Mitglieder öffnet sich. Doppelklicken Sie auf ihr Organisations-Modell (MyCompany) welches sich in einem separaten Fenster öffnet. Ziehen Sie mittels Drag&Drop die gewünschte Person (oder Rolle) in das Fenster Incident Manager Mitglieder. Klicken Sie auf Schliessen um die Zuweisung zu beenden. Weitere Informationen zum Vorgehen in diesem Arbeitsschritt entnehmen Sie bitte dem Handbuch Columbus OperationsManager /deu 25/82

26 IncidentManagement Konfiguration 3.2 Workflow-Modell konfigurieren Die Basiskonfiguration des Workflow-Modells wird in der OM-Website vorgenommen. Am System anmelden Melden Sie sich mit dem zuvor erstellten Incident Manager Benutzer an. So verbinden Sie sich mit der OM-Website Starten Sie die OM-Website über Start > Programme > Columbus > OperationsManager Website. Geben Sie ihr Benutzername und Passwort im erscheinenden Anmeldefenster ein /deu 26/82

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