ICT Assistant SIZ 641 SIZ-AS641-SUP. Autoren: François Bolay, Thomas Grosser, Alois Keller. 1. Auflage vom 22. November 2005

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1 SIZ-AS641-SUP Autoren: François Bolay, Thomas Grosser, Alois Keller 1. Auflage vom 22. November 2005 by HERDT-Verlag für Bildungsmedien GmbH, Bodenheim Internet: ICT Assistant SIZ 641 AS 641: Support Länderspezifische Anpassung: Schweiz Dieses Lehrmittel ist in Anlehnung an die Ausführungsbestimmungen des SIZ für Diplomlehrgänge entstanden. SIZ-AS641-SUP Alle Rechte vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf in irgendeiner Form (Druck, Fotokopie, Microfilm oder einem anderen Verfahren) ohne schriftliche Genehmigung des Herausgebers reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden. Diese Unterlage wurde mit großer Sorgfalt erstellt und geprüft. Trotzdem können Fehler nicht vollkommen ausgeschlossen werden. Verlag, Herausgeber und Autoren können für fehlerhafte Angaben und deren Folgen weder eine juristische Verantwortung noch irgendeine Haftung übernehmen. Die Bildungsmedien des HERDT-Verlags enthalten Links bzw. Verweise auf Internetseiten anderer Anbieter. Auf Inhalt und Gestaltung dieser Angebote hat der HERDT- Verlag keinerlei Einfluss. Hierfür sind alleine die jeweiligen Anbieter verantwortlich.

2 Inhaltsverzeichnis 3 Inhaltsverzeichnis Über dieses Lehrmittel 6 Teil A Supportprozess 9 Einleitung, Lernziele und Schlüsselbegriffe 10 1 Zweck, Aufgaben und Teilprozesse des ICT-Supports Welchen Zweck hat der ICT-Support? Problem erfassen Problem klassifizieren Entscheidung über Zuständigkeit treffen Problem bearbeiten und lösen Problem dokumentieren und abschliessen Problemlösung überwachen (Eskalationsprozess) Kunden informieren 20 Repetitionsfragen 21 2 Spezifische Aufgaben des First-Level-Supports Anfragen bearbeiten Supportarbeiten koordinieren Operative ICT-Aufgaben erledigen Auswertungen vornehmen 23 Repetitionsfragen 23 Teil B Support-Organisation 25 Einleitung, Lernziele und Schlüsselbegriffe Single Point of Contact Hotline Callcenter Help-Desk Information Center Service-Desk Power-User-Organisation 31 Repetitionsfragen 32 4 Dokumentation und Reporting Notizblock Ticket-System 34 Repetitionsfragen 35 5 Nutzwertanalyse Zweck Generelle Vorgehensweise Vor- und Nachteile Aufbau Resultat Muss-, Kann- und Sollziele Vorgehen anhand von Beispielen Komprimierte Darstellung Grafische Darstellung 41

3 4 Inhaltsverzeichnis Teil C Kommunikation und Konfliktmanagement 43 Einleitung, Lernziele und Schlüsselbegriffe 44 6 Kommunikation Kommunikationsebenen Kommunikationsebenen bewusst einsetzen Kundentypen 47 Repetitionsfragen 50 7 Ein Telefongespräch führen Anruf entgegennehmen Kundengespräch steuern 53 Repetitionsfragen 55 8 Reklamation als Chance nutzen Verschiedene Sichtweisen Jede Reklamation ist eine Chance Hintergründe einer Reklamation Häufige Fehler Reklamationen professionell behandeln 61 Repetitionsfragen 62 9 Konflikte managen Konfliktstufen Der Konflikt als Herausforderung 64 Repetitionsfragen 65 Teil D Hilfsmittel und Dienstprogramme 67 Einleitung, Lernziele und Schlüsselbegriffe Hilfsmittel für den First-Level-Support Technische Hilfsmittel Checklisten und Flowcharts Dienstprogramme 72 Repetitionsfragen 73 Teil E Anhang Begriffe / Kompetenzbereiche / Ausbildung Begriffserklärungen Kompetenzbereiche Methodik Definition Methoden Lehrvortrag Lehrgespräch Gruppenarbeit Ausbildungsplanung Instruktion am Arbeitsplatz Die Vorbereitung Unterlagen für Schulungen Unterrichtsdisposition Hilfsmittel Wandtafel / Whiteboard Hellraumprojektor (OHP Overhead Projektor) Pinnwand Flipchart Textunterlagen (Kursdokumentation) Videobeamer Präsentation am PC 86

4 Inhaltsverzeichnis 5 15 Didaktik Moderation Wie lernen Menschen? Umgang mit Stress Kommunikation Die Motivation der Kursteilnehmenden Die Anwender-Kurzanleitung (Quick-Info) Instruktion / Ausbildung der Mitarbeitenden Infrastruktur überprüfen Benutzerschulung durchführen 95 Gesamtzusammenfassung 97 Glossar 101 Antworten zu den Repetitionsfragen 105 Stichwortverzeichnis 108

5 28 Teil B Support-Organisation Die Informatik, die die Kunden bei ihrer täglichen Arbeit unterstützt, wird immer komplexer. Ein Unternehmen kann es sich nicht leisten, allen Mitarbeiter eine grundlege Aus- und ständigen Weiterbildung auf dem Gebiet der Informatik zu ermöglichen. Deshalb ist die Hilfestellung durch Fachleute zu einer wichtigen Dienstleistung geworden. In den vergangenen Jahren wurden Organisationseinheiten geschaffen, die genau diese Aufgaben wahrnehmen. Die meisten Unternehmen haben als zentrale Anlaufstelle eine separate Stelle bzw. grössere Unternehmen eine eigenständige Organisation bereitgestellt. Im folgenden Organigramm ist die zentrale Anlaufstelle im Bereich Support untergebracht. [3-1] Organigramm einer ICT-Abteilung ICT018MIBAde.eps IT-Abteilung Controlling Entwicklung Betrieb (RZ) Support Die Gestaltung der Support-Organisation hängt von mehreren Faktoren ab: Grösse des Unternehmens Zugewiesene Aufgaben Zu erwartende Anfragen Geografische Verteilung In diesem Kapitel werden zunächst kurz die Vor- und Nachteile einer zentralen Anlaufstelle aufgelistet, danach erläutern wir einige weit verbreitete Organisationsformen des First- Level-Supports. 3.1 Single Point of Contact Stellen Sie sich folgende Situation vor: Wegen des Druckerproblems ruft Evelyne Beck den Hardwarespezialisten an. Leider nimmt unter dieser Nummer niemand ab. Also probiert sie es in der Netzwerkabteilung. Die betreffenden Mitarbeiter fühlen sich für das Problem aber nicht verantwortlich und verbinden Frau Beck weiter an die Softwareabteilung. Der Abteilungsleiter der Softwareentwicklung ist zwar sehr höflich, stellt Frau Beck aber jede Menge technischer Fragen, die sie weder versteht noch beantworten kann. Schliesslich verweist sie der Abteilungsleiter der Softwareentwicklung an den Hardwarespezialisten zurück. Evelyne Beck steht somit wieder am Anfang ihres Problems.

6 Teil B Support-Organisation 29 [3-2] Hardwareprobleme ICT018DIBA.pdf Damit solche Unannehmlichkeiten nicht passieren, haben viele Unternehmen eine zentrale Anlaufstelle für ICT-Probleme geschaffen. Dieser so genannte Single Point Of Contact (kurz: SPOC) bringt folgende Vor- und Nachteile mit sich: Vorteile Bessere Erreichbarkeit und somit schnellere Problemlösung. Entlastung der Spezialisten in der Linie von Routineproblemen. Gleiche Probleme werden gefiltert und nur einmal zur Abklärung weitergeleitet. Die Kunden (Benutzer bzw. Anwender) haben einen Ansprechpartner für alle Probleme. Probleme werden professionell abgehandelt. Probleme können zentral kostengünstiger erledigt werden. Nachteile Spezialisierung, weniger breiter Aufgabenbereich. Zentrale Anlaufstelle kann zu einem Flaschenhals werden. Die Nähe zum Kunden fehlt, Probleme werden weniger schnell erkannt. Erste Anlaufstelle kann vielleicht nicht alle Anfragen direkt behandeln. 3.2 Hotline Die Hotline (auch: Help Line) ist die einfachste Ausprägung einer zentralen Anlaufstelle bzw. einer zentralen Service-Support-Organisation. Als zentrale Anlaufstelle nimmt die Hotline alle Anrufe der Kunden (Benutzer bzw. Anwender) sofort entgegen. Das gemeldete Ereignis wird mit allen erforderlichen Zusatzinformationen (Name, Telefonnummer, betroffene Komponente, Problembeschreibung etc. ) aufgenommen und registriert. Die Hotline bearbeitet bereits immer wiederkehrende Probleme (Standardprobleme), die von den Mitarbeitern der Hotline ohne grossen Zeitaufwand gelöst werden können. 3.3 Callcenter Rufen Sie als Kunde heutzutage ein grösseres Unternehmen an, machen Sie meistens zunächst Bekanntschaft mit der so genannt intelligenten Telefonzentrale, dem Callcenter.

7 30 Teil B Support-Organisation Der Schwerpunkt eines Callcenters besteht in der automatischen Abarbeitung bzw. Weiterleitung telefonischer Anfragen. War es früher eine Telefonistin in der Telefonzentrale, die Anrufe entgegennahm und weiterleitete, so werden die Anrufer heute auf entsprechenden Tastendruck automatisch mit der gewünschten Stelle verbinden. Beispiel Taste [1] Verbindung für technische Probleme Taste [2] Verbindung für administrative Fragen Taste [3] Verbindung für alle weiteren Anfragen Im Callcenter werden folgende Aufgaben wahrgenommen: Annahme des Anrufs Dispatching [1] First-Level-Support Wie bei der Hotline werden im Callcenter nur einfache Anfragen bzw. Probleme beantwortet und gelöst. Anfragen an das Callcenter sind oft kostenpflichtig und werden mit der Telefonrechnung belastet. 3.4 Help-Desk Das Help-Desk entspricht schon eher einer umfassenden Support-Organisation. In einem Help-Desk werden auch Fax- und -Anfragen behandelt, Störungen bzw. Probleme behoben und zusätzlich operative Aufgaben wahrgenommen. Darunter fallen z. B.: Daten sichern oder zurückspielen Server überwachen [2] Benutzer bzw. Anwender verwalten Passwörter verwalten Hardware-Inventar verwalten Kundeninformationen verteilen In den meisten Fällen verfügt das Help-Desk auch über technische Hilfsmittel für den Support (z. B. für die Fernwartung von Systemen). 3.5 Information Center Das Information Center (IC) ist eine Organisation, die in den 1990er-Jahren eingerichtet wurde, um die individuelle Datenverarbeitung zu betreuen. Zusätzlich zu den Aufgaben des Help-Desks nimmt das Information Center Aufgaben des technischen Supports wahr. Darunter fallen: Hardware und Software auswählen und beschaffen Applikationen bereitstellen Peripheriegeräte installieren und warten Datensicherheit und Datenschutz gewährleisten Benutzer bzw. Anwender beraten und schulen Technische Dokumentationen und Benutzerhandbücher erstellen [1] Weiterleitung an die richtige Stelle (auch: Triage). [2] Engl. Fachbegriff: Server Monitoring.

8 Teil B Support-Organisation Service-Desk Im Unterschied zu den vorhergehenden Support-Organisationen handelt es sich beim Service-Desk wie es der Name bereits andeutet um eine umfassende ICT-Dienstleistungsstelle im Rahmen des ICT-Service-Supports. Oberstes Ziel der Service-Desk-Organisation ist die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit. Das Service-Desk ist aber nicht nur zentrale Anlaufstelle für die Kunden (Benutzer bzw. Anwender), sondern auch Koordinations- und Informationsstelle innerhalb der ICT- Abteilung als Ganzes. 3.7 Power-User-Organisation Bei der Power-User-Organisation werden ICT-versierte Kunden (Benutzer bzw. Anwender) zur Unterstützung des ICT-Supports herangezogen. Diese Organisationsform macht bei Unternehmen mit mehreren Standorten und bei knappen ICT-Support-Ressourcen auch Sinn, widerspricht jedoch der Zielsetzung der zentralen Anlaufstelle. Die Aufgaben des Power Users entsprechen je nach Mitarbeiterausbildung den Aufgaben eines Help-Desks. Viele Unternehmen haben eine zentrale Anlaufstelle für ICT-Probleme geschaffen (Single Point of Contact). Der First-Level-Support hat je nach Unternehmensgrösse verschiedene Ausprägungen. Diese reicht von der einfachen Hotline, wo angenommene Anrufe entgegengenommen und weitergeleitet werden bis zum professionellem Service-Desk mit umfassendem Dienstleistungsangebot. Je nach Ausprägung tragen die verschiedenen Support-Organisationen auch verschiedene Namen. ICT018DOBAde.eps Kompetenz IC SD HD HL CC Legende: HL = Hot Line CC = Call Center HD = Help Desk SD = Service Desk IC = Informations Center Automatisierungsgrad

9 32 Teil B Support-Organisation ICT018MOBAde.eps Org.-Einheit Kontaktannahme Supportlevels Weitere Informatikaufgaben HL CC HD IC Beschaffung etc. SD PU Repetitionsfragen 9 Erklären Sie in zwei Sätzen den Begriff «SPOC». 10 Nennen Sie vier Merkmale, die eine First-Level-Support-Organisation prägen. 11 Worin unterscheidet sich ein Help-Desk von einem Service-Desk? 12 Wodurch zeichnet sich ein Callcenter aus?