Managing Customer Communities

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1 Managing Customer Communities Kundendialog im Social Media-Zeitalter Social Business Forum 2011 München, 29. September 2011 Dr. Christoph Herrlich Customer Solutions Director IntraWorlds GmbH +49 (0)

2 Unternehmensprofil IntraWorlds Weltweit führende Unternehmen und Verlage binden und verwalten Kunden mit der Hilfe von IntraWorlds. Über 120 Kunden aus 7 Ländern Europas vertrauen auf den Software-Spezialisten. IntraWorlds GmbH, München - der Social Software-Spezialist - Ausgewählte Referenzen aus über 120 Kunden in ganz Europa Anbieter von Social Community Software & Collaboration Software Erfahrung im Aufbau von mehr als 120 Online Communities Fokussierung auf B2B- und Special Interest- Communities in verschiedenen Branchen Spezialisiertes Team von Experten (45 Mitarbeiter), auf das Sie sich verlassen können Seite 1

3 Social Media-Anwendungen im Vergleich (1/2) Offene Social Media-Anwendungen wie Facebook, Twitter und XING überzeugen mit Reichweite, während eigene Communities den Austausch und die Vernetzung im geschützten Raum unterstützen. Eigenschaften von Social Media-Anwendungen Reichweite und vorhandener Nutzerkreis ( ) Virale Verbreitung von Inhalten ( Social Sharing ) ( ) Geringe Kosten für Technologie/ Software (kostenlos) Datenhoheit (Betreiber = rechtlicher Inhaber aller Daten) Datenpflege (Be- / Verarbeitung von Profildaten) Rechtekontrolle (Verwaltung von Rechten und Rollen) ( ) ( ) Differenzierung von Zielgruppen ( ) ( ) ( ) ( ) Differenzierung des Nutzerprofils Designhoheit (Anpassung an Corporate Design) ( )? ( ) ( ) ( ) Anpassbare, zielgruppenrelevante Funktionsbreite Integration in die Unternehmens-IT / Daten-Schnittstellen ( ) ( ) ( ) ( ) Exklusivität (Zugriff auf Profildaten, Inhalte & Statistiken) ( ) ( ) ( ) Beeinflussbarkeit der Weiterentwicklung ( ) Seite 2

4 F&E / Marketing / Vertrieb / PR / Service Social Media-Anwendungen im Vergleich (2/2) Offene Social Media-Anwendungen unterstützen Branding, Marketing und Kommunikation mit der breiten Massen, während eigene Communities auf bestehenden Geschäftsbeziehungen aufbauen. Einsatzbereiche von Social Media Produktentwicklung o Marktforschung Markenführung Marketing / Werbung Direktvertrieb Kundenbeziehungsmanagement Kundenservice / Kundensupport Öffentlichkeitsarbeit : Insbesondere für B2B-Unternehmen von Relevanz Seite 3

5 Merkmale der B2B- und B2C-Community im Vergleich Typische Gründe der Eignung des B2B-Geschäfts für den Aufbau einer Kunden-Community Geschäftskunden bilden Offline- Community Interesse ist wesentlich und nachhaltig Bereitschaft zur Preisgabe geschäftlicher Daten Authentische Expertenprofile Soziale und wirtschaftliche Motivation Geschützter Expertenraum ist vorteilhaft Bedeutung flexibler Problemlösungskompetenz Kooperationskultur bringt geschäftliche Vorteile Kosumenten verbindet gemeinsames Thema / Interesse Interesse ist wesentlich und nachhaltig Bereitschaft zur Preisgabe privater Daten Austauschbedürfnis über Interessen, Marken Nutzerinhalt muss nicht von Experten stammen Nur soziale Motivation Teilweise exklusive Bereiche & offener Zugang für Jedermann Kooperationsinteresse bringt private Vorteile Typische Gründe der Eignung des B2C-Geschäfts für den Aufbau einer Kunden-Community 29. September 2011 Managing Customer Communities: Kundendialog im Social Media Zeitalter Seite 4

6 Anwendungsbereiche / Priorisierung für B2B-Unternehmen Was sollten B2B-Unternehmen tun, die nicht direkt mit privaten Endkunden in Kontakt kommen? Manish Mehta, Social Media Engagement, Dell Die große Chance für B2B-Unternehmen ist der Aufbau von Communities, in denen Fachleute aktiv sind, die bei der Lösung von Problemen im Unternehmen oder auch Kundenanfragen helfen können. Dieses Instrument kann unglaublich mächtig sein. Natürlich können auch Twitter oder Facebook sinnvoll eingesetzt werden, aber Communities sind am besten geeignet. Hiermit lassen sich die wertvollsten Kontakte generieren. Quelle: FAZ, Seite 5

7 Gründe für den Aufbau einer eigenen Kunden-Community Das sich ändernde Mediennutzungsverhalten Social Media als Kunden-Machtinstrument Chance: Verbesserung des Kundendialogs Die Diversifizierung der Social Network-Landschaft Dynamische Etablierung diverser Social Networks Parallelmitgliedschaft wird zum Regelfall Die steigende Nutzerfreundlichkeit von Social Networks APIs erlauben Nutzerdatenmigration Moderne Browser erleichtern Social Network-Parallelnutzung Die Vermeidung der Abhängigkeit von Social Networks Unternehmenseigene Communities werden autonom betrieben Insb. Nutzungshoheit und Datenhoheit werden gewährleistet Kein Geschäftsmodell-Konflikt mit Social Network-Betreibern Die Fortentwicklung heutiger CRM- Software zu Social CRM Kundendialoge werden sendefähig Auswertungsmöglichkeiten führen zu Erkenntnisgewinnen Seite 6

8 Ziele einer Kunden-Community und ihre Realisierung Kunden besser verstehen Automatisierte Auswertung von Nutzerdaten Kunden effizienter verwalten Kunden-Self- Service bei Beachtung des Reziprozitäts- Gesetzes Kunden genauer informieren Personalisierte Darstellung von Informationen Kunden in Wertschöpfung einbeziehen Aggregiertes Kundenfeedback wird systematisch in Unternehmensprozesse integrierbar Kunden weniger belästigen Maßgeschneiderte Werbung wird als Produktberatung wahrgenommen Kunden als Experten zeigen Von Kunden erstellte Inhalte werden als Expertencontent zitierfähig Kunden die Informationshoheit zurückgeben Community- Zugang erfolgt selbstbestimmt im Pull-Weg Kunden zusammenbringen Eine Online- Community stimuliert Offline- Effekte, insb. Kunden-Treffen Seite 7

9 Motive zur Nutzung von Kunden-Communities Informationsgewinnung Informationsverbreitung und Kommunikation Selbstdarstellung Gewinnung von Anerkennung Kontaktpflege Personalisierter Informationszugang Große Auswahl an 1:1- und 1:n- Kommunikationskanälen Expertenprofil Nutzung von Reputationssystemen Wirtschaftliche Motive Quellen: Unternehmen, Kunden, sonstige Dritte Genaue Adressatenauswahl Expertencontent Inhaltliches Feedback Soziale Motive Zugang zur Problemlösungs -kompetenz von Experten Expertennutzung der Unternehmensleistungen Seite 8

10 Typologie der Kunden-Communities Brand Community Persönlich-emotionale Kommunikation rund um die Marke Nutzergenerierter Content bezieht Unternehmensleistungen ein Innovation Community Innovationsimpulse von Kunden werden effizient aggregiert Kunden wissen am besten, was sie brauchen Support Community Entlastung des Unternehmens-Supports Ggf. Erhöhung der Support-Qualität: Kunden verstehen Kunden aus der gleichen Perspektive Sales Community Personalisierte, bedürfnisgenaue Angebote Seite 9

11 Anwendungsbereiche / Anbindung an Geschäftsprozesse Anbindung an interne Legacy-Systeme Eigene Community = Homebase Externe Social Media Aktivitäten = Outposts CRM CMS Seite 10

12 Programm Social Business Forum September 2011 Managing Customer Communities: Kundendialog im Social Media Zeitalter Seite 11

13 Lernen Sie unsere Community-Lösung kennen! Ihr Ansprechpartner: Dr. Christoph Herrlich Customer Solutions Director IntraWorlds GmbH Balanstraße 73 D München Tel.: Mobil: Erfahren Sie mehr über IntraWorlds im Social Web: IntraWorlds GmbH Balanstraße München Deutschland IntraWorlds Ltd. 26 York Street London W1U 6PZ United Kingdom IntraWorlds S.L. Pº San Francisco de Sales 3, Bajo Madrid España IntraWorlds s.r.o. Teslova Plzeň Česká Republika 29. September 2011 Managing Customer Communities: Kundendialog im Social Media Zeitalter Seite 12