Mitglieder- und Kundenzeitschrift

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1 03/2006 Dezember Mitglieder- und Kundenzeitschrift Veranstaltungen GAD Treffpunkt zum zweiten Mal on Tour Seite 6 bank21 Vertriebssteuerung mit bank21 Seite 23 Outsourcing Ein Jahr VR-BankenService Seite 32 Innovationen Ein Plus an Sicherheit: Sm@rtTAN plus und mobiletan Seite 36

2 2 Editorial forum 03/2006 Liebe Leserinnen, liebe Leser, in diesem Jahr erlebte der GAD Treffpunkt vom 19. Oktober bis zum 16. November seine zweite Auflage. Der Erfahrungsaustausch mit den Mitgliedern und Kunden der GAD in ihren Heimatregionen bedeutete für uns eine wertvolle Bereicherung. Über das zahlreiche Erscheinen der Banken beim diesjährigen GAD Treffpunkt haben wir uns sehr gefreut. Mit rund Teilnehmern auf sieben Veranstaltungen war die Resonanz ausgesprochen positiv. Die konstruktiven Anregungen unserer Kunden haben wir mit großem Interesse aufgenommen. Denn für uns hat oberste Priorität, die Anforderungen, die Sie an uns und unsere Leistungen stellen, zu Ihrer vollständigen Zufriedenheit zu erfüllen. Deshalb hat die gesamte Mannschaft der GAD in den zurückliegenden Monaten viel Arbeit in das aktuelle Release gesteckt. Der Erfolg der Stabilisierungsmaßnahmen stimmt uns als GAD optimistisch, dass wir auch die Herausforderungen, die noch vor uns liegen, erfolgreich bewältigen werden. Den Grundstein dafür haben wir mit dem Wiederanlauf des basis21-rollouts und dem Release legen können. Eine ganzheitliche Finanzierungsberatung für Firmenkunden ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für Kreditinstitute. Dazu bedarf es einer effizienten Erfassung und Analyse von Unternehmensdaten. Die neue Anwendung MinD.banker eine Gemeinschaftsentwicklung der GAD und der BMS Consulting GmbH unterstützt Banken umfassend beim Beratungs- und Verkaufsprozess. Seit gut einem Jahr fungiert sie als zuverlässiger und effizienter Outsourcing-Partner die VR-BankenService GmbH & Co. KG. Als Kompetenzcenter in den Bereichen Zahlungsverkehr, Marktfolge Passiv, Revision und Recht übernimmt sie administrative Aufgaben für die beiden Volksbanken. Mehr dazu erfahren Sie auf den nächsten Seiten. Sicherheit beim Online-Banking hat einen ausgesprochen hohen Stellenwert beim Bankkunden. Die GAD hat zwei innovative Verfahren entwickelt: Mit plus und mobiletan bieten wir Ihnen und Ihren Kunden Sicherheitssysteme, die bislang einzigartig in der deutschen Bankenlandschaft sind. Das Lesen lohnt sich also auf jeden Fall ich wünsche Ihnen viel Freude dabei. Da Sie die letzte forum-ausgabe im Jahr 2006 in den Händen halten, möchte ich dieses Editorial mit den besten Wünschen für die kommenden Feiertage verbinden. Ich wünsche Ihnen ein frohes Weihnachtsfest und alles Gute für Mit freundlichen Grüßen Anno Lederer Vorstandsmitglied

3 forum 03/2006 Inhalt 3 Intern 4 Neue Vorstandsmitglieder der GAD >> Veranstaltungen 6 GAD Treffpunkt 2006: In der Region beim Kunden 8 Eine gute Mischung: Fachvorträge rundeten die mobile Messe ab 11 Live-Präsentationen in der Messe 39 GAD Vorstandstage 2007 >> bank21/ basis21 22 Der Rollout von basis21 geht weiter 23 Vertriebssteuerung mit bank21 mehr Erfolg am Markt 26 Individuelle Altersvorsorge: bank21-vorsorgeanalyse 29 Vielerlei Vertriebspotenzial mit bank21-analysen 30 bank21-kunstwerk >> Innovationen 31 Die Bank in der Tasche mit Mobile-Banking 36 Ein Plus an Sicherheit 38 MinD.banker >> Outsourcing 32 Ein Jahr VR-BankenService: Outsourcing hat sich in der Praxis bewährt Verbund 35 Der Verbund bewegt sich Service 40 Unbekannt verzogen? Tochterunternehmen und Beteiligungen 42 SDT: Erfolgreiche Auslagerung der Telefonzentrale einer Kirchenbank 45 Ratiodata auf dem GAD Treffpunkt Mehrwertlösungen für Banken 46 VR Netze weitet MPLS-Konzept auf das Geschäftsstellennetz der Bank aus Meldungen 49 kurz notiert Impressum Ausgabe Nr. 03, Dezember 2006 Redaktion: Bettina Kroll (0251/ ) Beate Fenneker (0251/ ) Layout: SNT Media Concept GmbH, Münster Druck: Raiffeisendruckerei GmbH, Neuwied forum wird herausgegeben von: GAD eg Weseler Straße Münster info@gad.de

4 4 Intern forum 03/2006 Neue Vorstandsmitglieder der GAD Jörg Dreinhöfer und Dr. Elmar Pritsch ab Januar 2007 im GAD-Vorstand Verstärkung erhalten Anno Lederer und Friedhelm Wagner ab Januar 2007 mit zwei neuen Vorstandsmitgliedern. Damit ist der GAD-Vorstand wieder komplett. Ende Oktober gab GAD-Aufsichtsratsvorsitzender Werner Cordes die Entscheidung für Jörg Dreinhöfer bisher Generalbevollmächtigter der FinanzIT GmbH in Hannover und Dr. Elmar Pritsch, bis dato Mitglied der Geschäftsleitung der Unternehmensberatung Booz Allen Hamilton, bekannt. Jörg Dreinhöfer leitet künftig das Ressort Entwicklung, Dr. Elmar Pritsch übernimmt die Leitung des Ressorts Produktion. Der Personalausschuss des Aufsichtsrates hat sich seit Mitte des Jahres 2006 sehr intensiv mit der Kandidatenauswahl beschäftigt, so Cordes. Dabei habe man sich ganz bewusst für zwei Vertreter außerhalb des genossenschaftlichen FinanzVerbundes entschieden, auch wenn ebenfalls qualifizierte Kandidaten aus dem Verbund in Frage gekommen wären, wie der GAD-Aufsichtsratsvorsitzende betont. Jörg Dreinhöfer und Dr. Elmar Pritsch bringen Erfahrungen aus der nicht-genossenschaftlichen Welt in das Unternehmen mit ein. Anno Lederer und Friedhelm Wagner kennen sich in der genossenschaftlichen Bankengruppe sehr gut aus. Diese Kombination ist aus unserer Sicht ideal. Wir sehen die GAD für die fachlichen, technologischen und verbundpolitischen Herausforderungen der Zukunft damit gut aufgestellt. Die Vorstandsarbeit wird mit neuen Zuständigkeiten erfolgen. Jörg Dreinhöfer leitet künftig das Ressort Entwicklung, Dr. Elmar Pritsch übernimmt die Leitung des Ressorts Produktion. Anno Lederer ist weiterhin für die Ressorts Vertrieb und Lösungsmanagement (ab Januar 2007 umbenannt in Portfoliomanagement ) und Friedhelm Wagner für die Geschäftsfelder Unternehmensservice sowie Unternehmenssteuerung und -entwicklung verantwortlich. Die Vertretung der GAD nach außen und im Verbund wird weiterhin vom Vertriebschef Anno Lederer wahrgenommen. ><

5 5 Die neuen Vorstandsmitglieder im Kurz-Porträt Jörg Dreinhöfer Dr. Elmar Pritsch Vita: Die Leitung des Ressorts Entwicklung dürfte mit Jörg Dreinhöfer bestens besetzt sein. Der studierte Physiker leitete in der FinanzIT in Hannover das Competence Center Kernbanksysteme. Seit 1996 gehörte der heute 44-Jährige dem Rechenzentrum der Sparkassen in leitender Stellung an zunächst als Leiter der Integration und Abnahme. Hier baute er unter anderem die zentrale Qualitätskontrolle an der Schnittstelle zwischen der Anwendungsbereitstellung und der Produktion auf. Seit Ende 2002 war Dreinhöfer verantwortlicher Programmmanager der FinanzIT für die Migration der Datenverarbeitung der Hamburger Sparkasse zur FinanzIT. Anschließend übernahm er die Leitung für die Entwicklung der Kernbanksysteme des IT-Dienstleisters. Im September 2005 wurde Dreinhöfer zum Generalbevollmächtigten der FinanzIT GmbH ernannt. Begonnen hat Jörg Dreinhöfer seine berufliche Laufbahn nach dem Studium der Physik bei der Deutschen Lufthansa in Frankfurt am Main. Nach einer kurzen Zwischenstation bei Network Systems kam er 1996 zur FinanzIT. Einen Experten auf dem Gebiet der IT konnte die GAD ebenfalls mit Dr. Elmar Pritsch für das Vorstandsamt gewinnen. Der studierte Informatiker mit Nebenfach BWL promovierte an der RWTH Aachen über mobile Zugriffsrechte für verteilte Informationssysteme. Parallel schloss er seinen MBA (Master of Business Administration) an der Edinburgh Business School in Schottland ab. Dr. Pritsch war bisher Mitglied der Geschäftsleitung bei der Unternehmensberatung Booz Allen Hamilton. Als Spezialist für Geschäftsmodelle und Organisationsdesign von IT- Dienstleistern stand der heute 37-Jährige in 2003 der GAD bereits beratend zur Seite. Vor seiner Tätigkeit bei Booz Allen Hamilton arbeitete Dr. Pritsch einige Jahre beim schwedischen Telekommunikationskonzern Ericsson. Dort baute er unter anderem den Bereich Produktinnovation auf und war als Business Development Manager für E-Services im Marketing und Vertrieb tätig. Anschließend wechselte Dr. Elmar Pritsch als Geschäftsführer zum Unternehmen Planet Medica.

6 6 Veranstaltungen forum 03/2006 In der Region beim Kunden Zum zweiten Mal on Tour mit dem GAD Treffpunkt 2006 Mit dem letzten Termin in Hannover ging am 16. November der GAD Treffpunkt 2006 zu Ende. Auch in diesem Jahr bewährte sich das Motto IT-Lösungen vor Ort die Kunden erschienen zahlreich zu den sieben Veranstaltungen in sechs deutschen Städten des GAD-Geschäftsgebietes. Mit rund Teilnehmern gehört die mobile Veranstaltung mittlerweile zu den größten IT-Messen für Banken in Deutschland. Die Kombination von Kommunikation und Information mit Fachvorträgen und einem großzügigen Ausstellungsbereich stieß bei den Mitgliedsbanken erneut auf eine durchweg positive Resonanz. In seiner Begrüßungsrede bedankte sich GAD- Vorstandsmitglied Anno Lederer bei den Tochterunternehmen und Verbundpartnern, die sich an den insgesamt sechzehn Messeständen beteiligten. Ihr Engagement habe es ermöglicht, den Vertretern der Banken ein sehr breites Spektrum an innovativen Anwendungen zu präsentieren. Dabei habe man der Konzeption der Veranstaltung den Leitgedanken zugrunde gelegt, den Kunden bedarfsgerechte Lösungen für die Bankenpraxis vorzustellen, betonte Lederer. Ziel der GAD und ihrer Partner sei es, die Marktposition ihrer Mitglieder und Kunden zu stärken. Entsprechend viel Energie habe die gesamte GAD-Mannschaft in das aktuelle Release gesteckt. Er wies ferner auf die bisherigen Erfolge der Stabilisierungsmaßnahmen hin und unterstrich das Bestreben der GAD, das Vertrauen ihrer Kunden zurück zu gewinnen: Wir wissen um Ihre Erwartung, dass wir zu unserer gewohnten Leistung zurückfinden. Deshalb begreifen wir die Herausforderungen und

7 7 Schwierigkeiten in jüngerer Zeit als Chance für uns als IT-Dienstleister und setzen die lessons learned konsequent um. Ein deutliches Signal dafür sei der Wiederanlauf des basis21-rollouts. Neben den technischen Maßnahmen zur Stabilisierung kämen jedoch auch den Umstrukturierungen in der Unternehmensorganisation eine entscheidende Bedeutung zu. Lederer stellte in diesem Zusammenhang den Besuchern Claus-Dieter Toben als neuen Bereichsleiter Vertrieb vor. Den Fokus seiner Aufgaben, so Toben, sehe er darin, in den intensiven Dialog mit den Banken zu treten, um mit seiner Vertriebsmannschaft als das Sprachrohr der Kunden in die GAD hinein fungieren zu können. Mit einem ausführlichen Überblick über das Programm stimmte er die Zuhörer auf die Themen der Messe ein. >< GAD-Vorstandsmitglied Anno Lederer und Claus-Dieter Toben, neuer Bereichsleiter Vertrieb, begrüßten die Gäste. Die sieben Veranstaltungen fanden in attraktiven Lokationen statt, u.a. in der Veltins-Arena Gelsenkirchen und dem Palladium Köln.

8 8 Veranstaltungen forum 03/2006 Eine gute Mischung: Fachvorträge rundeten die mobile Messe ab Kreditbearbeitungsprozess unter bank21 und bank21-kompetenzsystem so lauteten die Titel der beiden Fachvorträge von Daniel Benefader, Produktmanager Kredit und Finanzierung, und Andreas Jakobs, Produktmanager Kompetenzsystem. Sie gaben einen umfassenden Einblick in die Neuerungen und rundeten damit die Live-Präsentationen im Ausstellungsbereich ab. Kreditbearbeitungsprozess unter bank21: Konsequente Fortführung der Verbundpartnerintegration Von der Beratung über die Vorbereitung bis zur Zusage die Kreditbearbeitung wird mit dem bank21-release weiter vereinfacht. Die bank21-kreditgeschäftsmappe löst den BB3- Kreditantrag ab und gewährleistet fließende Prozessübergänge: Der komplette Neugeschäftsprozess wird in bank21 ganzheitlich in einem System dargestellt. So können Kundenberater zukünftig ohne Systembrüche einen Finanzierungswunsch anlegen, bearbeiten und automatisch an die Marktfolge weiterleiten. Für die Primärbank verringert sich folglich das Softwaremanagement für dezentrale Anwendungen wie beispielsweise für Verbundpartneranwendungen bei der Immobilienfinanzierung. Außerdem müssen Daten nicht mehr redundant erfasst werden. Das bedeutet schlankere Strukturen, die eine schnellere Bearbeitung von Krediten möglich machen. Ein weiterer Vorteil: die Bankberater haben immer eine tagesaktuelle Produktauswahl. Mit dem neuen Release sind zusätzlich zu den bereits bewährten Produkten der WL BANK, auch die Produkte der Bausparkasse Schwäbisch Hall und die Münchener Hypothekenbank vollständig in bank21 integriert. Durch die elektronische Bereitstellung von Konditionen, Zusagen, Annahmen sowie Verträgen ergeben sich auch hier deutlich schlankere Prozesse,

9 9 erläuterte Daniel Benefader in seinem Vortrag. Die Produkte der Verbundpartner sind analog zu den bankeigenen Produkten im Produktportfolio der Bank abgebildet und können vom Kundenberater vorgangsbezogen aufgerufen werden. Nach Abschluss des Vertrags wird der Kreditantrag automatisch an das System des entsprechenden Verbundpartners gesendet. Durch die papierlose Datenübertragung werden mögliche Fehler reduziert. Outsourcing Eng mit dem Thema Kreditbearbeitung verbunden ist auch die Mehrmandantenfähigkeit unter bank21. Damit können Primärbanken Aufgaben an Verbundpartner auslagern. Dazu wird ein Mandantenvertrag geschlossen, der die Zugriffsrechte und Kompetenzen in bank21 regelt. Als Anwendungsbeispiel nannte Daniel Zusätzliche Mehrwerte Daniel Benefader verdeutlichte die seit 1999 erfolgreiche Integration der WL BANK. In bank21 werden die verschiedenen Finanzierungsmodelle (WL-Hypo I II, WL-Vermittlungsgeschäft) dargestellt und die Primärbanken können innerhalb fixierter Rahmenbedingungen Darlehen genehmigen und zusagen. Er hob hervor, dass in der bank21-kreditgeschäftsmappe als Neuerung ein Ampelsystem realisiert ist. Damit erhält der Kundenbetreuer direkt nach dem Antrag eine automatische Kreditentscheidung. Steht die Ampel auf grün, ist ein sofortiger Vertragsabschluss möglich, erläuterte Daniel Benefader. Für das Ampelsystem wurde ein Regelwerk mit Prüfkriterien im System hinterlegt. Auch bei der Bausparkasse Schwäbisch Hall (BSH) sowie der Münchener Hypothekenbank werden Datenkonsistenz und vorbehaltliche Zusage über das Ampelsystem mit Dialogfunktion in bank21 geprüft. Die Verbundpartnerprodukte können elektronisch beantragt und in die Gesamtfinanzierung übernommen werden. Dazu kann der Bankmitarbeiter die bestehenden Bausparverträge eines Kunden abrufen und eine Modellrechnung auf Basis aktueller Tarife erstellen. Bei der Münchener Hypothekenbank erfolgt die Darlehenszusage ebenfalls innerhalb weniger Minuten: nach einer elektronischen Kreditentscheidung werden alle relevanten Vertragsunterlagen bereitgestellt. Die Integration von Verbundprodukten Details dazu erläuterte Daniel Benefader, Experte für Kredit und Finanzierung, in seinem Vortrag Kreditberatung unter bank21. Benefader PfG das Processing für Genossenschaftsbanken. Hier übernimmt das VR Kreditwerk die Marktfolgeprozesse für Primärbanken. Dabei bearbeitet und genehmigt die Kreditfabrik über ein automatisiertes Entscheidungssystem Immobilienkredite im Namen der Bank nachdem die Antragsdatenerfassung durch die Primärbank in bank21 erfolgte. Die Zukunft beginnt Im Herbst 2006 wurden mit dem neuen Release die Neuerungen an bestehenden Komponenten (Kreditberatung und Wertermittlung) bei den Banken eingeführt. Nun erfolgt die institutsindividuelle Umstellung auf die bank21- Kreditgeschäftsmappe mit den Erweiterungen der Verbundpartnerintegrationen sowie der >>

10 10 Möglichkeit zum Outsourcing. Der Rollout für diese Funktionen ist von März bis Juli 2007 geplant und erfolgt nach institutsindividueller Terminierung. Zur Vorbereitung auf die Umstellung bietet die GAD Anwenderschulungen und bank21-kompetenzsystem computerbasierte Trainings an. Aber auch durch die Nutzung der bereits produktiven Anwendungen können sich die Bankmitarbeiter möglichst früh mit dem Handling der bank21- Funktionen vertraut machen. Aufgaben werden künftig bestimmten Rollen zugeordnet Produktmanager Andreas Jakobs referierte über das bank21-kompetenzsystem. Warum sind in bank21 die Mitarbeiteraufgaben und -kompetenzen über Rollen abgebildet? Mit dieser zentralen Frage startete GAD-Mitarbeiter Andreas Jakobs seinen Vortrag zum Thema bank21-kompetenzsystem. An der Erarbeitung des neuen Rollenkonzeptes beteiligt waren zusätzlich zu GAD-Experten auch Vertreter der Primärbanken, der Zentralbanken, der Verbände sowie der genossenschaftlichen Unternehmensberatungen. Das Ergebnis des Projekts ist ein flexibles Konstrukt, das ein funktions- und prozessorientiertes Arbeiten unter bank21 ermöglicht. Gesteuert werden die Prozesse über so genannte Workflows und Aufgabenlisten. Andreas Jakobs erläuterte dem Publikum: bank21 unterstützt mit dem neuen Kompetenzsystem die Leistungserstellung in den Banken. Dabei werden bestehende Kapazitäten aufgabenkonform genutzt und die Durchlaufzeiten reduziert. Die Personalisierung von Prozessen werde vermieden, so Jakobs weiter, und Aufgaben würden bestimmten Rollen zugeordnet und in diesen Einheiten rationell abgearbeitet. Grundlage für die inhaltliche Gestaltung der Rollen waren die Ergebnisse des BVR-Projekts Funktionen und Competencies. Der BVR hat bankfachliche Aufgaben und damit verbundene Anforderungen erhoben, nach Funktionen strukturiert und veröffentlicht. Die Leitungsfunktionen und die damit verbundenen reinen Führungsaufgaben für die Rollenbildung hat die GAD allerdings bewusst nicht berücksichtigt. Die Basisfunktionen im bank21-kompetenzsystem beinhalten deshalb ausschließlich Fachaufgaben mit den dazu gehörenden fachlichen Tätigkeiten. Auf die weiteren Grundlagen der Rollenbildung ging Andreas Jakobs in seinem Vortrag ausführlich ein. Er erläuterte beispielsweise, inwieweit die Funktionsbeschreibungen des BVR-Projekts auf die Erfordernisse in bank21 angepasst wurden. Nicht enthaltene Funktionen wie z.b. Vorstand, Vorstandsassistenz oder auch Basisfunktionen Kasse seien ergänzt worden ebenso wie die Aufgabenbeschreibung der Funktion Multi-Kanal-Vertrieb. Am Ende der Präsentation stand ein Ausblick auf die weiteren Entwicklungen des bank21- Kompetenzsystems. Ein Ziel sei es beispielsweise, Muster-Banken nach strategischen Modellen zu konzipieren. Schlagworte in diesem Zusammenhang sind: Drei Banken-Modell, fallabschließend oder auch Spartenorganisation. Wie das neue Kompetenzsystem in bank21 umgesetzt ist, davon konnten sich die Zuhörer in der Messe während einer Live-Präsentation ein eigenes Bild machen. ><

11 forum 03/2006 Veranstaltungen 11 Live-Präsentationen in der Messe An sechzehn Ständen konnten sich die Besucher von den Neuerungen und Innovationen der GAD und ihrer Partner überzeugen Kompetenzen & Mehrmandantenfähigkeit bank21-kompetenzsystem Prozessorientierung das ist auch für das neue Kompetenzsystem unter bank21 eines der wichtigsten Schlagworte. Wie stelle ich die neuen Kompetenzen für die Mitarbeiter ein? Was ist der Unterschied zwischen Voll- und Mischbetrieb? Was ist eine Stelle? Wie definiere ich eine Rolle? Die Fragen der Bankmitarbeiter am Stand bank21-kompetenzsystem waren vielfältig und oft sehr konkret. Teilweise gaben sich Bankmitarbeiter auch gegenseitig Tipps, denn der eine oder andere hatte sich bereits intensiver mit dem Thema beschäftigt. Sie alle nutzten auf dem GAD-Treffpunkt die Chance, die GAD-Experten zum konkreten Vorgehen, zu Details und zu Spezialthemen zu befragen. Das bank21-kompetenzsystem wird das BB3- Kompetenzsystem ablösen. Gleichzeitig wird ein neues, so genanntes Rollenkonzept eingeführt. Dabei werden verschiedene Aufgaben entsprechenden Rollen und nicht mehr Mitarbeitern zugewiesen. Sowohl die Anlage von Standardrollen als auch die Definition von individuellen Rollen ist möglich. In der Vorbereitung auf das neue Rollenkonzept gilt es in der Bank zunächst, die beteiligten Personen und Aufgaben konkret zu analysieren. Mit der Umstellung verbunden sind unter anderem auch organisatorische Veränderungen in der Bank. Um den Bankmitarbeitern den Übergang zum bank21-kompetenzsystem zu erleichtern, wird es einen so genannten Mischbetrieb geben. >>

12 12 Das heißt, für einen Zeitraum von vier Monaten bis einschließlich 30. März 2007 werden die Banken zwischen dem BB3-Kompetenzsystem und dem neuen bank21-kompetenzsystem jederzeit wechseln und sich nach und nach einarbeiten können. Empfehlenswert ist dabei ein strukturiertes Vorgehen: Die Bank sollte erst einen Mitarbeiter stellvertretend für eine komplette Abteilung umstellen. Arbeiten diese Mitarbeiter erfolgreich mit dem neuen System, einen externen Partner oder Dienstleister ausgelagert oder im Gegenzug auch vereinnahmt werden können. Die Kompetenzen und Leistungen zwischen Bank und Kooperationspartner regelt auf technischer Ebene der Mandantenvertrag. Neben dem direkten Zugriff auf das bank21-system des Partners kann die Auftragsvergabe auch über die Tickets im Rahmen der Auftragskurzerfassung abgewickelt werden. Diese werden prozessgesteuert an die können weitere Mitarbeiter kompletter Abteilungen schrittweise umgestellt werden. Wurden alle Mitarbeiter im neuen System administriert, erfolgt auf Anforderung der Bank die komplette Institutsumstellung durch die GAD innerhalb der viermonatigen Mischbetriebsphase. In der Praxis muss sich zunächst zeigen, dass alle Mitarbeiter der Abteilung all das können, was sie vorher auch konnten. Und sie müssen mit dem System sicher umgehen können. Wenn diese Bedingungen erfüllt sind, ist eine abteilungsbezogene endgültige Umstellung auf das neue Kompetenzsystem sinnvoll. Mehrmandantenfähigkeit in bank21 Das Alleinstellungsmerkmal von bank21 ist die Mehrmandantenfähigkeit, über die Funktionsbereiche oder einzelne Geschäftsprozesse an entsprechenden externen oder internen Stellen zur Bearbeitung weitergeleitet. Basis für die Kommunikation zwischen dem In- und Outsourcer ist bank21. Damit sind keine zusätzlichen Investitionen in Hardware oder Schulungsaufwendungen für Mitarbeiter notwendig. Die Mehrmandantenfähigkeit bietet Zugriff auf das vorhandene Data Warehouse, ermöglicht die Protokollierung von Datenänderungen in einem bekannten Systemumfeld sowie dezidierte Steuerungsmöglichkeiten der Prozesse und Geschäftsvorfälle. Die exakte Steuerung innerhalb der Mehrmandantenfunktion gestattet dem jeweiligen Partner nur die Durchführung der Geschäftsvorfälle und -prozesse, die als outsourcing-fähig im Mandantenvertrag vereinbart wurden. ><

13 13 Kredit In der Kreditbearbeitung unter bank21 steht neben den Standardfunktionen des Kreditgeschäfts (Limitänderung, Genehmigung von Kleinkrediten usw.) die ganzheitliche Erfassung und Analyse eines Finanzierungswunsches im Vordergrund (bedarfsorientierte Finanzierungskonzepte). Ganzheitlich bedeutet für die Bank, dass mit dem bank21-release weitere Verbundpartner in das Genehmigungsverfahren unter bank21 integriert wurden. Hierbei wurde das Fachkonzept des Projekts Integrierte Immobilienfinanzierung (IFI) in Anlehnung an die Geschäftsprozessordnung (GPO) konsequent umgesetzt mit dem Ziel, die dezentralen Anwendungen der Verbundpartner mittelfristig abzulösen. Zusätzlich dazu ermöglicht das neue bank21-release das Outsourcing von Kreditprozessen an externe Dienstleister. Über die Einzelheiten dieser Themen konnten sich die Besucher an verschiedenen Ständen von GAD, WL BANK, VR Kreditwerk, Münchener Hypothekenbank und Bausparkasse Schwäbisch Hall überzeugen. bank21-kreditgeschäft Die bank21-kreditgeschäftsmappe wird zukünftig komplett die BB3-Kreditantragsbearbeitung ablösen. Die Umstellung erfolgt jedoch unabhängig von der Release-Einführung und institutsindividuell. Die Umstellungsphase Kredit bei allen Banken wird somit stufenweise bis Mitte 2007 erfolgen. Wie sehen die Abläufe in der neuen Kreditgeschäftsmappe aus? Welche neuen Funktionen gibt es? Welche Vorteile bietet die vorjuristische Sicherheitenbearbeitung? Zu all diesen und weiteren Fragen rund um das Thema >>

14 14 Kredit gaben die GAD-Experten ausführliche Antworten. Außerdem präsentierten sie live den durchgängigen Kreditbearbeitungsprozess unter bank21. Er ist so gestaltet, dass es keine Medienbrüche mehr gibt. Vorhandene Kundendaten wie auch Konditionen werden ausgetauscht und somit Doppel- und Mehrfacharbeiten vermieden. Insgesamt werden die Prozessdurchläufe beschleunigt. ordnet werden. Die Bank steuert gezielt, welche eigenen Produkte und welche Produkte der Verbundpartner in welchen Bedarfsfeldern sie dem Kunden im Beratungsgespräch vorschlagen möchte. bank21 leitet den Bankmitarbeiter im Beratungsgespräch durch die einzelnen notwendigen Schritte bis zum Abschluss. Das Ergebnis Die Finanzierungskonzepte können direkt aus der Beratung in die Marktfolge weiter gegeben werden. Hier werden neben den hauseigenen Krediten auch die Finanzierungsbausteine der Verbundpartner bearbeitet, reserviert und die erforderlichen Anträge, Verträge sowie Unterlagen gedruckt. Im Rahmen der Genehmigung des Kreditgeschäfts werden die relevanten Daten online an die Verbundunternehmen weitergeleitet. Alle Finanzierungsprodukte sind zunächst prinzipiell in das bank21-kreditgeschäft integriert von bankeigenen Produkten bis hin zu den Finanzierungsangeboten der Verbundpartner WL BANK, Münchener Hypothekenbank und der Bausparkasse Schwäbisch Hall. Alle Produkte können über die Produktsteuerung voreingestellt und Bedarfsfeldern zuge- sind durchgängige, einheitliche sowie BVRkonforme Geschäftsprozesse. Dabei hat der Bankmitarbeiter die Möglichkeit, mehrere Finanzierungskonzepte als Angebotsvarianten zu einem Finanzierungsvorhaben nebeneinander darzustellen. Sicherheitenverwaltung Eine neue Funktion unter bank21 ist die vorjuristische Sicherheitenverwaltung. Dabei greift die Anwendung auf den so genannten Spiegeldatenbestand zu. Der Vorteil für die Bank: Die innerhalb der Kreditgeschäftsmappe vorjuristisch erfassten bzw. bearbeiteten Sicherheiten gehen erst mit Genehmigung der Kreditgeschäftsmappe oder Übernahme der Kreditgeschäfte in die Kontenwelt in den juristischen Bestand über. Kommt ein Kredit möglicherweise nicht zustande, werden die vorjuris-

15 15 tischen Sicherheiten automatisch im System gelöscht. Die juristischen Sicherheiten bleiben unverändert. Anpassungen durch den Bankmitarbeiter sind nicht notwendig. Über den vorjuristischen Sicherheitenbestand wird auch die Sicherheiteneinstellung für die Verbunddarlehen erfasst und bearbeitet. Die Besucher der Messe erhielten einen umfassenden Eindruck vom vollständig in bank21 integrierten Kreditvergabeprozess der WL BANK. Komfortable Funktionen wie z.b. die Reservierung von Konditionen stehen wie bisher zur Verfügung. Auf besonderes Interesse am Stand der WL BANK stieß das neue Ampelsystem. Es erleichtert und beschleunigt die Finanzierungszusage maßgeblich. In das Prüfsystem fließen diverse Informationen ein, z.b. aus den wirtschaftlichen Verhältnissen des Kunden und der Sicherheitenverwaltung. Entsprechen die Angaben den Voraussetzungen der WL BANK für eine automatisierte Kreditentscheidung, kann der Bankmitarbeiter dem Kunden eine verbindliche Zusage erteilen und den Vertrag in bank21 abschließen. Das neue Ampelsystem erleichtert und beschleunigt die Finanzierungszusage maßgeblich. Bausparkasse Schwäbisch Hall und Münchener Hypothekenbank Wertermittlung Ein weiteres Thema war die neue Version der bank21-wertermittlung. Die Anwendung vereinfacht die Bewertung von Sicherheiten im Rahmen der Kreditvergabe und gewährleistet die Umsetzung der Wertermittlungsrichtlinie des BVR. Mit Unterstützung der WL BANK wurden zudem alle Verfahren um das Erbbaurecht ergänzt. Mit Einführung des neuen bank21- Releases stehen die neuen Funktionen in der bank21-wertermittlung allen Banken zur Verfügung. WL BANK Die Prozesse der WL BANK sind bereits seit Jahren erfolgreich in BB3 etabliert. Nun sind sie in bewährter Weise auch in bank21 verfügbar. Bereits mit dem ersten bank21-release wurde die Bausparkasse Schwäbisch Hall mit der Anlage von Bausparverträgen in den Beratungsund Verkaufsprozess von bank21 integriert. Jetzt sind die Ergebnisse des Projekts Integrierte Immobilienfinanzierung (IFI) in bank21 eingeflossen. Damit stehen der Primärbank Finanzierungsangebote der Bausparkasse Schwäbisch Hall und der Münchener Hypothekenbank in einem durchgängigen, medienbruchfreien Prozess im Bankenverfahren zur Verfügung. Von der Antragserstellung über den Druck des Antrags bis zum direkten Versand der Antragsdaten an den Verbundpartner ist der gesamte Kreditbearbeitungsprozess in bank21 integriert ohne lästigen Papierkrieg. Aktuelle Produktinformationen und Konditionen wie auch bereits vorhandene Kundendaten stehen im Bankenverfahren zur Verfügung. Zusätzlich dazu können Modellrechnungen (z.b. für Tilgungsaussetzungs-Darlehen, Zwischenfinanzierung u.ä.) wie auch Zins- und Tilgungspläne direkt in den Vertrag übernommen werden. >>

16 16 Durch das Outsourcing von Standardprozessen verringern sich die Durchlaufzeiten von Kreditanträgen. Die Zusage kann schneller erfolgen. Wesentliche Kundeninformationen werden entweder aus den bestehenden Datensätzen automatisch übertragen oder persönlich abgefragt und in bank21 eingegeben. Dazu zählen: Kundendaten, Angaben zu den wirtschaftlichen Verhältnissen, Finanzierungskonzepte, Sicherheitendaten, Objektdaten usw. Ebenfalls lassen sich die erforderlichen Produktinformationen und Konditionen der Verbundpartner online abfragen und in das Angebot übernehmen. Die Bausparkasse Schwäbisch Hall legte in ihren Präsentationen den Schwerpunkt auf das Thema Darlehensanfrage für dinglich gesicherte Darlehen. Die Münchener Hypothekenbank zeigte den gesamten Prozess der privaten Immobilienfinanzierung vom Antrag über die Wertung bis zur Zusage. In den nächsten Ausbaustufen von bank21 sind weitere Funktionen im Rahmen von IFI geplant. Dazu zählen beispielsweise die Valutierung und Prolongation von Verträgen. VR Kreditwerk Durch die Mehrmandantenfähigkeit von bank21 können Kreditprozesse nahtlos und redundanzfrei an externe Dienstleister und Banken als Outsourcing-Partner weitergeleitet werden. Mit dem bank21-release kann das VR Kreditwerk Marktfolgeaktivitäten für die angeschlossenen Finanzdienstleister übernehmen. Es hat sich auf die Bearbeitung von Krediten und Bausparprodukten spezialisiert. Die Workflowsteuerung in bank21 ermöglicht die Kopplung mit der Kreditwerk-Prozessstraße, die das Unternehmen zur Automatisierung von Prüfungs- und Entscheidungsprozessen entwickelt hat. Per Mausklick übergibt der Kreditberater in der Bank den Kreditantrag zur Bearbeitung an das Kreditwerk. Die Mitarbeiter des Kreditwerks übernehmen die weiteren notwendigen Arbeitsschritte in der Marktfolge. Die so genannten Zugriffs- und Bearbeitungsrechte werden in einem Mandantenvertrag zwischen dem Kreditwerk und der Bank geregelt. Die Bank administriert über die Anwendung Mandantenvertrag das Outsourcinggeschäft inklusive der Kompetenzen. Ein Kreditwerk- Mitarbeiter arbeitet dann mit bank21 im Bestand der Primärbank. Er überprüft die Bonität, den Kreditvertrag, den Handlungsrahmen etc. und veranlasst alle weiteren notwendigen Schritte nach Vorgaben der Bank für die Kreditbearbeitung und -zusage. Ein Vorteil für die Bank bzw. den Bankkunden: Durch das Outsourcing von Standardprozessen verringern sich die Durchlaufzeiten von Kreditanträgen. Die Zusage kann schneller erfolgen. Besonders überzeugte die Besucher der Messe auch, dass sie bei einer Zusammenarbeit mit dem Kreditwerk keine weiteren Investitionen für Hard- oder Software tätigen müssen: Alle Abläufe sowohl in der Bank als auch im Kreditwerk werden über bank21 gesteuert. Banken, die sich für eine Auslagerung von Aktivitäten entscheiden, müssen kein eigenes Know-how in der Marktfolge aufbauen. Außerdem können Kreditwerk-Services flexibel und damit genau abgestimmt auf das Volumen und den Arbeitsaufwand der aktuell zu bearbeitenden Kreditanträge genutzt werden. Dies verspricht eine entsprechende Kostenreduzierung. ><

17 17 Vertrieb Beratungs- und Verkaufsprozess mit bank21 Ergebnis ein exakt auf den Bedarf des Kunden ausgerichtetes Analyseergebnis. Basisanalyse Neue und erweiterte Funktionen bietet bank21 mit dem Release für einen optimalen Einstieg in den Beratungs- und Verkaufsprozess. Haben Kunde oder Bankmitarbeiter bereits konkrete Vorstellungen von einem Produkt, kann der Berater direkt in die Modellberechnung von Produkten einsteigen. Er kann allerdings auch vorab im Kundengespräch den Bedarf eines Kunden analysieren. Dann stehen am Anfang der Kundenberatung zunächst Fragen im Mittelpunkt wie: Will der Kunde seine Altersvorsorge absichern? Möchte er für eine Immobilie Geld ansparen? Oder möchte er sich ein neues Auto anschaffen? Der Berater wird in dem Gespräch mit dem Servicekunden und bei der Auswahl des Bedarfsfeldes (gemäß VR- FinanzPlan) durch die Basisanalyse unterstützt. Sie hat die ganzheitliche Analyse des Servicekunden im Fokus und bezieht seine individuellen Ziele und Wünsche mit ein. Innerhalb weniger Minuten wird der Bankberater durch das System geleitet und erhält per Knopfdruck als Vertriebliche Produktsteuerung Nachfolgend wird dieses Analyseergebnis komfortabel in den nächsten Schritt der Produktberatung aus der Basisanalyse geleitet: in Form einer Vorschlagsliste in der vertrieblichen Produktsteuerung. Diese Liste kann sowohl aus bankeigenen Produkten als auch aus den Produkten von Verbundpartnern bestehen. Die Bank selbst bestimmt dabei, welche Produkte sie welchem Bedarfsfeld zuordnet. Als Verbundpartner sind die Bausparkasse Schwäbisch Hall sowie die RV-Versicherung mit relevanten Tarifen für zahlreiche Produkte in den Beratungsprozess integriert. Die GAD wird in den nächsten Releases weitere Produkte und Verbundpartner in bank21 integrieren. Produktverkauf Der Kundenberater kann für verschiedene Produkte Modellrechnungen für den Kunden durchführen und den Antrag online ausfüllen und abschließen. Kommt es zum Abschluss eines Verbundprodukts, kann der Online-Antrag >> Die Basisanalyse hat die ganzheitliche Analyse des Servicekunden im Fokus und bezieht seine individuellen Ziele und Wünsche mit ein.

18 18 Insgesamt unterstützt bank21 den Kundenberater umfassend beim Kundengespräch. Vom Erstkontakt über die Beratung bis zum Abschluss bzw. zur Weiterleitung der Daten an Verbundpartner ist alles in einem System ohne Medienbrüche integriert. im Anschluss an den Verbundpartner elektronisch weitergeleitet werden. Auf die gespeicherten Vorgänge hat der Bankmitarbeiter jederzeit Zugriff. Modellrechnungen sowie der Antrag können für den Kunden ausgedruckt werden. Ziel der Basisanalyse ist ein kurzer Check der Kundenbedarfs-Situation und daraus folgend ein schneller Produktverkauf. Beratungstermine können schneller vereinbart und A- oder B- Kunden direkt erkannt werden. Unterstützend gibt das System auch Ereignisse aufgrund von Datenerfassungen aus: z.b. Kundensegmentierung überprüfen. Ganzheitliche Beratung neues Denken? Weg von der reinen Produktberatung, hin zu einer ganzheitlichen Beratung Wie schwierig ist es für den Bankmitarbeiter, sich mit bank21 vertraut zu machen? Die Antwort der GAD- Experten dazu lautet: Das System ist praktisch selbsterklärend und fragt alle wichtigen Daten ab. Der Bankmitarbeiter kann flexibel reagieren und ein Gespräch mit einem Kunden unterschiedlich beginnen und durchführen. Wurde ein Feld beispielsweise bei einer Modellrechnung nicht oder fehlerhaft ausgefüllt, reagiert bank21 mit einer entsprechenden Meldung. Damit der Bankmitarbeiter bank21 optimal nutzen kann, ist jedoch eine intensive Beschäftigung mit dem neuen Beratungs- und Verkaufsprozess und dem ganzheitlichen Ansatz durchaus sinnvoll. Auch die Auswahl der Produkte und die Zusammenstellung des Produktbaukastens erfordern von der Bank entsprechende Vorbereitungen. Insgesamt unterstützt bank21 den Kundenberater umfassend beim Kundengespräch. Außerdem stehen alle relevanten Daten in einem System zur Verfügung. Vom Erstkontakt über die Beratung bis zum Abschluss bzw. zur Weiterleitung der Daten an Verbundpartner ist alles in einem System ohne Medienbrüche integriert. Kundenakte: Kontaktmanagement In der Kundenakte werden an einer zentralen Stelle alle Kundeninformationen redundanzfrei gebündelt. Im Kontext der bank21-kundenakte gibt es eine neue Komponente: das Kontaktmanagement. Es ergänzt den Verkaufs- und Beratungsprozess unter bank21 und erfasst alle relevanten Kontakte mit dem Kunden sei es im persönlichen Gespräch, an den SB-Komponenten oder elektronisch im Internet-Banking. Das System kann Kontakte automatisch erfassen. Aber auch die Bank selbst kann Kontaktkategorien und Kontakte definieren, eingeben, speichern und auswerten unterstützt durch bank21. Kategorien können z.b. sein: Schalteransprache, Reklamation, Beratung Anlage u.ä. Bei der Durchführung einer Vertriebskampagne kann auch das Ziel des Kontaktes berücksichtigt und gleichzeitig ein Termin in den Notes-Kalender des zuständigen Kundenbetreuers eingestellt werden. Die Übersicht über die Kontakte zum Kunden ist unter dem Menuepunkt Kundenakte/-information im Beratungsprozess von bank21 zu finden. So kann der Berater Kundengespräche umfassend vor- wie auch nachbereiten und hat jederzeit Zugriff auf alle relevanten Kundendaten. bank21 bietet außerdem verschiedene Analysemöglichkeiten: Kontakte können z.b. nach Organisationsstruktur (Gesamtbank, Filiale, Berater), nach dem Kontaktmedium (Brief, Telefon etc.) oder dem Status ausgewertet werden. Dies kann im Aufgabenbereich der Steuerungsbank An-

19 19 stöße zu neuen bankindividuellen Vertriebsaktivitäten geben, z.b. über die Auslastung einer Filiale oder über Beratungsschwerpunkte. bank21-vorsorgeanalyse Trotz Veränderungen durch das Alterseinkünftegesetz möchten Kunden im Alter auf nichts verzichten. Aber welche Altersvorsorge ist die richtige und welche bringt die höchstmögliche staatliche Förderung? Mit der bank21-vorsorgeanalyse findet der Bankberater den Weg aus dem Produkt-Dschungel: Die Anwendung vergleicht die unterschiedlichen Vorsorgewege und ermittelt auf Basis der persönlichen Situation des Kunden sowie unter Berücksichtigung der steuerlichen Kriterien und seiner Vorsorgeziele eine Strategie zur individuellen Vorsorge-Lösung. Durch eine richtige Verteilung der Gelder entstehen vielfach Produktbündel, die aus verschiedenen Töpfen die optimale staatliche Förderung erhalten. Die Software wurde von der GAD-Tochter ELAXY entwickelt und wird zukünftig vollständig in bank21 integriert. Durch die einfache Darstellung kann der Kunde den gesamten Beratungsprozess am Bildschirm mitverfolgen und direkt erkennen, wie sich die verschiedenen Vorsorgewege auf die Versorgungslücke auswirken. Viele Messebesucher erkundigten sich auch nach den Einflussmöglichkeiten auf die Produktauswahl. In der bank21-vorsorgeanalyse kann die vertriebliche Steuerung hauseigene Angebote vorgeben. Einen Anwenderbericht zu bank21-vorsorgeanalyse finden Sie ab Seite 26. RV: Produktpalette für das Privatkundengeschäft in bank21 integriert Mit der Integration der RV-Produkte in bank21 können Kundenbetreuer künftig ohne Systembrüche ein komplettes Beratungsgespräch führen. Besucher der Messe konnten sich anhand von Live-Demos überzeugen, dass es in bank21 eine einheitliche Benutzeroberfläche für bankeigene sowie RV-Produkte gibt. Infolgedessen entfällt umfangreicher Schulungsaufwand. Durch die Integration der Produkte in bank21 sind diese 24 Stunden tagesaktuell abrufbar. Einzelne Produktbeschreibungen können als PDF-Dokument in bank21 hinterlegt werden und sind somit im Prozess jederzeit verfügbar. Dabei können Modellrechnungen im Rahmen der Antragserstellung generiert und anschließend sowohl für den Kunden ausgedruckt als auch vom Bediener gespeichert werden. Der Versand der Antragsdaten erfolgt direkt an die RV. Über den Abruf von Onlinebestandsdaten für Leben, KFZ, Unfall und Privatpolice ist die Anzeige der tagesaktuellen RV-Vertragsdaten in bank21 möglich. bank21-webcenter Eine maßgeschneiderte Unterstützung bei der Erstellung einer Homepage bietet das neue Content-Management-System bank21-web- Center. Es löst den GenoWebManager ab und ermöglicht zusätzlich zur Einstellung von bankindividuellen Informationen die Integration von externen Inhalten (z.b. der VR-NetWorld). Durch ihren modularen Aufbau hat die Anwendung einen hohen Bedienungskomfort: Schnell und einfach ermöglicht bank21-webcenter die Erstellung und Aktualisierung von Websites genauso wie die automatische Einstellung von Inhalten per Zeitsteuerung. Nach dem Prinzip what you see is what you get können Texte oder Bilder ohne Replizierungszeit aktiviert werden. Um sensible Bereiche wie das >>

20 20 SDT: Lösungen rund um das KundenServiceCenter Auf Knopfdruck erstellt MinD.banker ein Unternehmensexposé, das dem Kunden u.a. die Auswirkungen eines Finanzierungsprodukts auf Bilanz und GuV zeigt. Impressum besonders zu schützen, kann in Zukunft ein Workflow-Modul mit Berücksichtigung des Mehr-Augen-Prinzips und der vergebenen Zugriffsberechtigungen eingesetzt werden. Vertriebsprozesse im Firmenkundengeschäft Am Stand der BMS Consulting standen die Firmenkunden im Mittelpunkt. Dort wurde die neue Software MinD.banker vorgestellt. Sie wurde in Kooperation mit der GAD entwickelt und ist die technische Umsetzung des VR- FinanzPlan Mittelstand. Über Schnittstellen werden Daten aus anderen Anwenderprogrammen importiert, beispielsweise BB3/ bank21, GENO-FBS und BVR-II-Rating. Mit der Software können Banken ihren kompletten Vertriebsprozess im Firmenkundengeschäft optimieren: So können alle Prozessschritte von der Vorbereitung über die Durchführung bis hin zur Nachbereitung eines Beratungsgesprächs ohne Systembrüche bearbeitet werden. Beispielsweise identifiziert eine automatische Potenzialanalyse (auf Basis einer vertriebsorientierten Bilanzauswertung und Gesprächsleitfäden) den kundenindividuellen Produktbedarf in allen Bedarfsfeldern. Um Kunden die Auswirkungen eines Produkts auf Bilanz und GuV auch visuell zu verdeutlichen, kann über die Software auf Knopfdruck eine Simulation und ein Unternehmensexposé erstellt werden (Ratingdialog). Die einzelkundenbezogenen Bedarfe sind zudem für die Vertriebssteuerung in aggregierter Form auswertbar und lassen sich z.b. unmittelbar für ein Vertriebscontrolling oder ein Kampagnenmanagement nutzen. Mehr dazu ab Seite 38 in diesem Heft. Positiv war die Resonanz auf die Angebote der Service-Direkt Telemarketing-Verwaltungsgesellschaft mbh (SDT). Das Augenmerk der Messebesucher richtete sich besonders auf die neue technische Infrastruktur, die Banken für eigene KundenServiceCenter (KSC) zur Verfügung gestellt wird. Gegen eine monatliche Lizenzgebühr können die hochmoderne Telefonie-Technik und die anwenderfreundliche Agentensoftware in einem hauseigenen KSC eingesetzt werden. Die Nutzung dieser für den FinanzVerbund entwickelten Lösung bietet große Einsparpotenziale, da die Investitionskosten für die technische Ausstattung eines hauseigenen KSC sehr hoch sind. Ergänzend zum hauseigenen KSC gewinnt ein Überlauf in Rand- und Spitzenzeiten auf Basis der gemeinsamen Technik an Bedeutung. Die Erreichbarkeit ist auf diese Weise kontinuierlich gesichert. Die Mitarbeiter der SDT nehmen im Rahmen von Telefonbanking und Telefonzentralen-Leistungen eingehende Anrufe entgegen. Zudem tätigen sie Telemarketing-Anrufe für Kundenzufriedenheitsbefragungen und vereinbaren Termine zwischen Bankkunde und Berater. Die Informationen zu solchen Maßnahmen der Vertriebsintensivierung sorgten ebenfalls für regen Zulauf am Stand der SDT. Beratungstermine werden insbesondere im Hinblick auf aktuelle Themen und im Rahmen des VR- FinanzPlans vereinbart. Im Mittelpunkt standen die gesetzlichen Änderungen beim Thema Sparerfreibeträge. ><