BPO Heute: Bilanz und Ausblick

Transkript

1 Dr. Thomas Reuner Senior Consultant IDC Central Europe BPO Heute: Bilanz und Ausblick Frankfurt, 6.Oktober

2 Agenda BPO: Konzepte und Definitionen Marktübersicht Deutschland Segmentierung des Marktes Kontext Nearshore/Offshore Ausblick auf die weitere Entwicklung des Marktes

3 Definitionen und Konzepte ASP? Ein Business Process Outsourcing Vertrag regelt die Übertragung der Verantwortung für das Management und die Abwicklung einer oder mehrerer Unternehmenskernfunktionen oder Prozesse an einen externen Dienstleister. Der BPO Anbieter ist Teil des Entscheidungsfindungsprozesses des ausgelagerten Prozesses oder der Funktion. BPM? BTO? Business Services? Hosting?

4 Outsourcing Evolution (aus der IT Perspektive) Emerging Outsourcing Evolution Strategic BPO Transformational Agile Dynamic On Demand Application Outsourcing Tactical Network & desktop Outsourcing Mainframe & Datacenter Outsourcing Time 2005 Established

5 Kernunterschiede zu IT Outsourcing Fokus auf operativem Management, nicht IT Prozessverbesserung ist die Norm, nicht die Ausnahme BPO beeinflusst immer auch die Brand Reputation Rücknahme in-house äußerst schwierig Governance Prozess entscheidend Erfolgsorientierte Vergütungsmodelle Paradigmenwechsel in der Sourcing Strategie Dynamische Entwicklung des Vertragsverhältnisses, keine statische Festschreibung

6 BPO ist keine bloße Erweiterung von ITO Operational Management Prozessspezialisten, Industrie-Fabriken Pure plays Arvato, Postbank, ADP Stater, Arinso, GZS, HPI (ICG Commerce), Lufthansa Systems Xchanging, Newsource System Integratoren, Consultants, Systemhäuser Accenture, T-Systems, IBM, EDS, SBS, Atos Origin, Capgemini, CSC IT gestützte Prozesse

7 Konsolidierungen und Partnerschaften leiten neue Entwicklungsphase ein Übernahmen IBM: Equitant, KeyMRO, Daksh Hewitt: Exult TDS: BFD Xchanging: etb ICG Commerce: HPI Partnerschaften/Joint Ventures EDS: Towers Perrin (Xcellerate HR) CSC: Aon SBS: AlexanderMann, PricewaterhouseCoopers T-Systems-HSBC Trinkaus&Burkhardt

8 Deutscher BPO Markt steckt noch in den Kinderschuhen Millionen US$ BPO IT Outsourcing Total IT Services

9 Marktübersicht Deutschland 25% Procurement CAGR % 15% Customer Care Finance & Accounting Human Resources 0 6 Industriespezifisch CAGR des Gesamtmarktes (17,2%) 10% Relative Größe der Ausgaben für BPO 2004

10 HR BPO ist wenn überhaupt Payroll HR BPO Payroll Zeitmanagement Reisekosten Personaladministration Controlling Recruitment Benefit Administration Reporting

11 Customer Contact Margenverfall im Call-Center Geschäft drängt Anbieter zu höherwertigen und integrierten Dienstleistungen: Beispiele sind Fulfillment, Logistics, Inkasso Grenzen zwischen Outsourcing und projektbezogenen Verträgen sind fließend Arvato führender BPO Anbieter in Deutschland, Referenzverträge Bahncard, Miles&More SNT übernimmt komplettes Contact Center für E-plus Walter TeleMedien positioniert sich über TollDirect Grosse globale Anbieter wie Sitel, Sykes oder TeleTech spielen nur untergeordnete Rolle

12 F&A: Aktivität eher an den Rändern CFO Strategic Planning & Analysis Investor Relations Tax Accounting & Reporting Treasury Risk Management General Acctg & Reporting Revenue Cycle Expense Cycle Profitablitity & Cost Management Payroll Industry Specific Processes General Accounting Billing Accounts Payable Budgeting Forecasting Fixed Asset Accounting Accounts Receivable T&E Reimbursement Inventory Cost Accounting Management Reporting Credit & Collections Financial Analysis External Reporting Cash Management

13 F&A: Aktivität eher an den Rändern CFO Strategic Planning & Analysis Investor Relations Tax Accounting & Reporting Treasury Risk Management General Acctg & Reporting Revenue Cycle Expense Cycle Profitablitity & Cost Management Payroll Industry Specific Processes General Accounting Billing Accounts Payable Budgeting Forecasting Fixed Asset Accounting Accounts Receivable T&E Reimbursement Inventory Cost Accounting Management Reporting Credit & Collections Financial Analysis External Reporting Cash Management

14 Procurement Am geringsten entwickeltes BPO Segment Rückkehr zum Realitätssinn nach Hype um emarktplätze Lieferantenbeziehungen entscheidend, IT spielt nur untergeordnete Rolle Deutsche Markt definiert sich über globale und paneuropäische Verträge Markt verfolgt Accenture s Referenzdeal mit der Deutschen Bank IBM treibt Konsolidierung mit KeyMRO Übernahme

15 Industriespezifisches BPO Vertikale Prozesse mit einem hohen Grad an branchenspezifischen Anpassungen. Beispiele sind: Toll Collect Kreditkarten-Management Wertpapierabwicklung Zahlungsverkehr Luftfahrtspezifische Dienstleistungen Billing und Clearinghouse

16 Nearshore/Offshore

17 BPO als Vertriebskanal: Das Beispiel SAP Composite Business Scenario Enterprise Services Repository SAP NetWeaver Composition Platform SAP Appl. Platform BPOprovider BPOprovider Objects, Engines, and Components Bus. Process Platform Quelle: SAP

18 Zusammenfassung Deutscher BPO Markt noch in jungem Entwicklungsstadium 4-5 Jahre in der Entwicklung hinter angelsächsischen Ländern zurück Entscheidendes Kriterium sind Kompetenzen im Bereich operationales Management Diffuse Konzepte der Anbieter Deutscher Markt noch meist kostengetrieben, selten strategisch Begrenzte lokale delivery structures Vergleichbare kulturelle Barrieren wie bei ITO

19 Fragen? Dr. Thomas Reuner Senior Consultant IDC Central Europe Tel