NTT ECM. Unterstützt durch ITyX. 24. April 2012, Wien. Copyright 2012 NTT DATA Corporation

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1 NTT ECM Unterstützt durch ITyX 24. April 2012, Wien Copyright 2012 NTT DATA Corporation

2 1. Renaissance der Verschriftung Copyright 2012 NTT DATA Corporation 1

3 Die Renaissance der Verschriftung Wissen ist der Kern jeder Kundenbegeisterung Die modernen Kanäle haben im Kanalmix zwischen Verbrauchern und Unternehmen längst die Führung übernommen. Im Dialog zwischen Unternehmen und Verbrauchern wird die ab 2012 bedeutsamer werden als das Telefonat. Vergleich 2011 (2008) Telefon 36 % (80 %) 35 % (10 %) Über 50 % der deutschen Kunden wollen nicht mehr mit Service-Mitarbeitern telefonieren, sondern bevorzugen andere Wege der Kontaktaufnahme. 8 % 7 % 4 % 5 % 36 % 35% Kommunikationskanäle Telefon Post Web Self Service Blogs & Foren Social Networks Smartphone Apps SMS Web Chat Quelle: Call Center Trends 2011 (Aspect Telecommunications) Global Contact Center Preference Report 2011 (Avaya) Copyright 2012 NTT DATA Corporation 2

4 Die Renaissance der Verschriftung Wissen ist der Kern jeder Kundenbegeisterung Durch die ständige Verfügbarkeit des mobilen Internets wird der Trend der Verschriftung sich weiter durchsetzen. Weltweit sind (55 %) und Web Self-Service (38 %) die bevorzugten Kommunikationswege. In Deutschland ist mit 73 % der bevorzugte Kommunikationskanal der Verbraucher. UK (62 %) und FRA (48 %) Dialog ist Digital Post & Telefon (46 %) & Web (54 %) Störfaktor Reaktionszeit 55 % der Verbraucher stören sich an zu langen Bearbeitungszeiten. Copyright 2012 NTT DATA Corporation 3

5 Die Renaissance der Verschriftung Wissen ist der Kern jeder Kundenbegeisterung In einer vernetzten Ökonomie werden viele alltägliche Servicevorgänge durch Maschinen erledigt. Die Fähigkeit einer Organisation, den automatisierbaren Geschäftsprozess dynamisch von individuellem Kundenservice zu unterscheiden, schafft Wettbewerbsvorteile. Smart Grid, Smart Cars, Internet der Dinge: Klassische Domänen des telefonischen Kundenservice werden von den Automatismen der App-Economy besetzt. Verbraucher und Produkte werden intelligenter: viele Transaktionen lassen sich im Netz erledigen. Dem Kundenservice fehlt es häufig an einer klaren Strategie, um die Serviceautomatisierung für sich zu nutzen. Copyright 2012 NTT DATA Corporation 4

6 Die Renaissance der Verschriftung Wissen ist der Kern jeder Kundenbegeisterung Hohe Marktdynamik durch Wandel: das mobile Internet beschleunigt die Kommunikation und verändert die Service-Ökonomie. Copyright 2012 NTT DATA Corporation 5

7 Die Renaissance der Verschriftung Wissen ist der Kern jeder Kundenbegeisterung Wissen ist der Kern jeder Automatisierungsstrategie Wie können die Effizienzvorteile der asynchronen Kanäle strategisch genutzt werden? Copyright 2012 NTT DATA Corporation 6

8 2. Lernfähige Software Copyright 2012 NTT DATA Corporation 7

9 Der effiziente Umgang mit textbasierten Geschäftsvorfällen Inhalte verstehen lernen Lernfähige Software bezieht die Reaktionen der User bei der Informationsbewertung und -verarbeitung dynamisch in die Optimierung der KI Wissensbasis ein. maximiert das ECM/Inputmanagement eigenständig ihren Wirkungsgrad durch ihren bloßen Betrieb (Learning by doing-effekt) minimiert das ECM/Inputmanagement Fehler beim Auslösen von Geschäftsprozessen / macht Fehlerwahrscheinlichkeiten kalkulierbar ermöglicht das ECM/Inputmanagement schnelle Reaktion auf Veränderungen (keine Regelwerke) und baut durch stetiges Lernen dynamisches Wissen auf. Copyright 2012 NTT DATA Corporation 8

10 3. Verschmelzung der Kanäle Copyright 2012 NTT DATA Corporation 9

11 Input/Output Management zielt auf die Entwicklung einer integrierten Vorgangsverteilung über alle Kommunikationskanäle ab Zentraler Posteingang Manuelle Lastverteilung nicht sprachgebundener Kommunikationskanäle ohne einheitlicher Prinzipien Image Bearbeitung Posteingang Scannen Indizieren Verteilen Anruf Verteilung Vorsortierung ACD Verteilung Vielzahl von Servicerufnummern und IVR-Abfrage Teilweise Skill-Based Routing Gleichmäßige Lastverteilung der Telefonate Integrierte Lastverteilung des gesamten Arbeitsaufkommens über alle Kommunikationskanäle unter Einbezug relevanter Mitarbeiter Fähigkeiten Interaction Management Prozesse Identifizierung Segmentierung Routing Medienverteilung GeVo Steuerung GeVo GeVo GeVo GeVo Image Bearbeitung Posteingang Scannen Indizieren Verteilen Copyright 2012 NTT DATA Corporation 10

12 Input/Output Management Prozesse sorgen für eine automatische Vorgangsverteilung über alle Kommunikationskanäle hinweg Integrierte Lastverteilung des gesamten Arbeitsaufkommens über alle Kommunikationskanäle unter Einbezug relevanter Mitarbeiter Fähigkeiten Interaction Management Prozesse Identifizierung Segmentierung Routing Medienverteilung GeVo Steuerung GeVo GeVo GeVo GeVo Image Bearbeitung Posteingang Scannen Indizieren Verteilen IMAGE BEARBEITUNG IM FALLE VON ASYNCHRONEN MEDIEN Asynchrone Medien (z.b. Brief, Fax, , ) gehen im Unternehmen ein In einem ersten Schritt werden die asynchronen Medien gescannt Anschließend werden die asynchronen Medien indiziert und in die GeVo Steuerung verteilt Telefonische Vorgänge werden direkt, ohne Image Bearbeitung, in die GeVo Steuerung verteilt GEVO STEUERUNG (ARBEITS-SILO) In der GeVo Steuerung werden sämtliche Vorgänge bis zur Verteilung an den SB gesammelt i.d.r. ist die Einteilung der GeVos in Prozessschritte bereits grundsätzlich vorhanden, so dass dem Geschäftsvorfall direkt in der GeVo Steuerung die Prozessschritte zugeordnet werden können INTERACTION MANAGEMENT Das Interaction Management identifiziert und segmentiert die in der GeVo Steuerung vorhandenen Vorgänge Die Verteilung der Vorgänge erfolgt durch das Interaction Management in einer in der Segmentierung festgelegten Reihenfolge Der Vorgang wird durch das Interaction Management direkt aus der GeVo Steuerung an den entsprechenden Mitarbeiter verteilt Lösungen von ITyX beschränken sich nicht alleine auf das Management von Dialogen, sondern auf das Verstehen und erarbeiten von Inhalten. Copyright 2012 NTT DATA Corporation 11

13 Business Anforderungen als Ausgangslage für eine intelligente Lastverteilung MÖGLICHE ZIELSETZUNG Flexible und vernetzte Eingangs- und Ausgangskanäle Weggang von der strikten Organisationstrennung zu organisationsübergreifenden Regelungen Durchgängige Wertorientierung in der Marktbearbeitung durch eine zielgerichtete Budget- und Ressourcensteuerung Komplexitätsreduzierung und Erhöhung von Transparenz Automatische Vorgangsverteilung über ein einheitliches Regelwerk Ein Vorgang nach dem Anderen Prinzip Zentrales Kapazitätsmanagement ermöglicht effiziente und transparente Vorgangsverteilung Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Bindung werthaltiger Kunden Copyright 2012 NTT DATA Corporation 12

14 Ein zentrales Kapazitäts-Management ermöglicht schnelle Reaktionsmöglichkeit auf performance-kritische und /oder zeitlich sensitive Events AKTUELLER WORKLOAD KONTROLLE DES OPERATIVEN TAGESGESCHÄFTES (REAL-TIME MGMT.) AKTUELLER DIENSTPLAN Skillgruppe 1 STEUERUNGSPROZESS Skillgruppe 2 Zielvorgaben KPI erfüllt? Anpassung Skills? Anpassung Pläne? Zusätzliche Ressourcen? Eskalation VORTEILE Erkennen von Trends im laufenden Tagesgeschäft und frühzeitige Einleitung von Massnahmen Steuerung der Arbeits- und Ressourcenströme, damit anstehende Arbeiten innerhalb der Service Zielvorgaben bearbeitet werden Hilfestellung durch Dashboards oder Cockpits, die viele Informationen aggregiert verarbeiten und in zusammengefasster Form visuell in real-time aufzeigen Copyright 2012 NTT DATA Corporation 13

15 PORTAL Ausgehend von Prozessen und der Organisation kann sich eine technische Umsetzung von Business Routing nahtlos in die Gesamtarchitektur des Unternehmens einfügen Kanäle/Medien Input Management Interaction & Process Management Output Management Kanäle/Medien Telephony Interface E Mail Interface Workflow und Prozess Ausführung Media Handling und Routing Logik Zugriff auf Information & Services Telephony Interface E Mail Interface Internet Interface Inhalte verstehen lernen Lösungen von ITyX erlernen den Effizienten Umgang mit textbasierten Geschäftsvorfällen Internet Interface Workflow Objekte White mail & fax interface Workflow Objekte White mail & fax interface Vertriebssysteme AS2000 Point Bestandsysteme ParIS PaCoS CaSIS KSC Kompass Hugo PfiF Controlling und Performance Management Data Warehouse Copyright 2012 NTT DATA Corporation 14

16 4. NTTDATA Group Copyright 2012 NTT DATA Corporation 15

17 Banking Insurance Telecommunication Media - Utilities Manufacturing Von Softlab zu NTT Data Österreich Beteiligung der NTT Data mit 72,9% Anteile 2008 Kompetenzen BMW group acquires 100% of softlab 1992 Gründung in München als Software Labor 1971 Strategie- und Prozess-Beratung Automotive SAP-Strategieund Prozess- Beratung IT-Excellence in Consulting & engineering Prozess- und Technologie- Beratung für Finanzdienstleister Manufacturing & Services Core Business Processes Banken Versicherungen Telekommunikation Media Utilites Customer Management Core Business Processes Corporate Functions IT Core Business Processes Core Business Processes Application Management Asset Based Business Copyright 2012 NTT DATA Corporation 16

18 NTT Group: A Comprehensive Portfolio of Solutions The largest telecommunications company in Asia, 2nd largest in the world Systems Integration & Services $14B Ranked #31 in the global Fortune 500 with $120B in annual revenues and 220,000 employees Established in 1953 as Nippon Telegraph and Telephone Public Corporation Mobile Communications Business $50B $120B Communication Services $10B Listed globally on Tokyo, Osaka, Nagoya, Fukuoka, Sapporo, New York, and London stock exchanges Comprehensive global solutions across infrastructure, communications, mobility and IT services Regional Communications Business $48B IT Infrastructure Solutions $4B Best-of-breed technologies incorporate industry s leading products and services Established parent company providing stable foundation for IT services investments Copyright 2012 NTT DATA Corporation 17

19 Company Profile NTT Group NTT DATA Cirquent Company Data NTT NTT DATA NTT DATA EMEA Cirquent Headquarter Tokyo, Japan Tokyo, Japan London Munich Foundation Turnover 80,1 bn $ 11 bn $ 600 m 216 m Employees Global Player NTT Group TOP 50 worldwide NTT DATA TOP 8 IT Consultant Revenue NTT Data since 1988 Worldwide Locations illustrativ Revenue split 2011 in Mio MEZ Münchener Rück NTT Data Group America New York Princeton Chicago Cincinnati Palo Alto Europe Munich Milan Zurich London Vienna Asia Tokyo Kuala Lumpur Peking Shanghai Pune ~ 400 Financial & Public Sector ~ 200 Enterprise Copyright 2012 NTT DATA Corporation 18

20 5. Beispiel aus der HUK Coburg Copyright 2012 NTT DATA Corporation 19

21 Die HUK-COBURG Versicherungsgruppe - auf einen Blick großer deutscher Versicherer für alle privaten Haushalte (gegr. 1933) fünf Schaden- und Unfallversicherer, zwei Lebensversicherer, zwei Krankenversicherer, eine Bausparkasse und eine Servicegesellschaft über Kunden Beitragseinnahmen 2009: ca. 4,9 Mrd. (ca. 50% Kraftfahrtversicherung) Gewinn vor Steuern 2009: ca. 470 Mio. über Mitarbeiter Kostensätze in allen Bereichen weit unter Marktdurchschnitt (z. B. Kompositversicherer HUK 12% - Marktdurchschnitt 26%) Spitzenstellung in der Kraftfahrtversicherung: Haushaltsreichweite von 20% Top-Bekanntheitsgrad: gestützte Bekanntheit 94% excellente Ratings and hervorragende Testergebnisse Copyright 2012 NTT DATA Corporation 20

22 Grundzüge der Telefoniesteuerung Servicerufnummer und IVR-Abfrage Gleichmäßige Lastverteilung der Telefonate Skill-Based Routing Copyright 2012 NTT DATA Corporation 21

23 Grundzüge der asynchronen Bearbeitung Zentraler Posteingang Lastverteilung nicht sprachgebundener Kommunikationskanäle Copyright 2012 NTT DATA Corporation 22

24 Grundzüge der integrierten Lastverteilung über alle Kommunikationswege Telefon, Post, Fax, , Internet Integrierte Lastverteilung des gesamten Arbeitsaufkommens über alle Kommunikationskanäle Copyright 2012 NTT DATA Corporation 23

25 Die künftige Lastverteilung soll die identifizierten Schwachstellen beseitigen bzw. vermindern und sich an den definierten Zielen orientieren Ziele der Lastverteilung: Weitestgehend automatisierte Steuerung und Reduktion manueller Eingriffe auf ein Minimum Zentrale Einflussnahme auf die Bearbeitung und Zusteuerung Sicherstellung einer zeitnahen /sofortigen Bearbeitung hoch priorisierter Vorgänge Reduktion von Leerzeiten und Erhöhung der Effizienz in der Bearbeitung Entlastung der Führungsverantwortlichen von operativen Eingriffen Ausgewogenheit bei der Verteilung der verschiedenen Kundenkontakte und Vermeidung individueller Rückstandshaltung Berücksichtigung vorgegebener Service-Level und Erreichbarkeiten sowohl in der Telefonie als auch in der Terminbearbeitung Erhöhung der Transparenz in der Terminbearbeitung hinsichtlich des aktuellen Standes und der Gesamtsituation Copyright 2012 NTT DATA Corporation 24

26 Die integrierte Lastverteilung hat neue fachlich-organisatorische Grundzüge Verteilung Arbeitsliste Verteilung einer Sollvorgabe paketweise Verteilung Berücksichtigung Telefonieanteil zentrale und dezentrale Rückstandshaltung Verteilung erfolgt ausschließlich auf anwesende Mitarbeiter (am Softphone angemeldet) Verteilung erfolgt nach Sollvorgabe in mehreren Verteilintervallen (Stundenintervalle) Telefonieanteil des vorhergehenden Zeitintervalls wird bei Verteilung berücksichtigt Fremdbearbeitung werden bei der Verteilung berücksichtigt Hochpriorisierte Termine werden zuerst verteilt Berücksichtigung der Qualifikation des Mitarbeiters Auswahlmöglichkeit bei der Abarbeitung von Terminen kann eingeschränkt werden Begrenzung der Arbeitsliste Copyright 2012 NTT DATA Corporation 25

27 Arbeitsplatz in der Kundenbetreuung Arbeitsliste Image-Viewer Host-Emulation Safir-Frame Softphone Seit e 26 Copyright 2012 NTT DATA Corporation 26

28 Die Einführung der ILV ist sehr positiv verlaufen ILV- Einführung Erkenntnisse 250 Mitarbeiter mit ILV in Produktion seit August 2009 (fachlicher Pilot) Rollout weiterer ca Arbeitsplätze von Mai bis Juli 2010 Begleitung durch KB, IT, BO, BR und einen unabhängigen Arbeitswissenschaftler Durchführung von anonymen Mitarbeiterbefragungen zur ILV Das Gesamtsystem funktioniert wie vorgesehen Das Feedback der Mitarbeiter und Führungskräfte ist sehr positiv Der Service Level für Terminbearbeitung wurde signifikant verbessert Die gezielte Zusteuerung der Termine nach Priorität, Skill und Anwesenheit läuft erfolgreich Die Bearbeitungsanzeige wirkt und unterstützt die Steuerung der Prozesse Auf Veränderungen der Telefonielast wird flexibler reagiert Negative Befürchtungen wurden nicht bestätigt ( Buseffekt, Telefonflucht, Produktivitätsverluste, ) Die Verhandlungen mit den Betriebsratsgremien sind konstruktiv Die eingesetzten technischen Systeme laufen stabil und leistungsfähig Copyright 2012 NTT DATA Corporation 27

29 Stimmen der Anwender Ist das cool! Besser als ich gedacht habe. ILV ist der richtige Weg um Mitarbeitern Verantwortung zurückzugeben. Das ist viel gerechter als das alte System. Wir haben nicht so viele alte Vorgänge wie vorher. Die Produktivität ist gestiegen. Es wird deutlich für welche Vorgänge Mitarbeiter Schulung brauchen. Es wird deutlich für mich wo ich Schulung brauche. ILV ist eine sehr positive Überraschung. Ich freue mich einer der ersten ILV-Mitarbeiter sein zu dürfen. Die statistischen Informationen sind sehr hilfreich. Copyright 2012 NTT DATA Corporation 28

30 6. Wie sieht Ihre ECM Strategie aus? Copyright 2012 NTT DATA Corporation 29

31 Key Customers Page Copyright 2012 NTT DATA Corporation 30

32 Sehen Sie auch, dass Post- /Backoffice und Call Center eine Organisationseinheit sind? Scannen Sie noch oder verstehen Sie schon? Wie verändern sich Volumen und Kanäle bei Ihnen? Copyright 2012 NTT DATA Corporation 31

33 Gerhard Hagenauer Vice President, Head of Public & Financial Services Cirquent GmbH Millennium Tower Handelski A-1200 Wien Mobil: (+43) Telefon: (+43 1) internet: Copyright 2012 NTT DATA Corporation This document contains confidential Company information. Do not disclose it to third parties without permission from the Company.