Gelebtes Angebotsmanagement

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1 marcus evans conference Effizientes Angebotsmanagement im Maschinen- und Anlagenbau 1. & 2. Dezember 2008 Maritim Düsseldorf Gelebtes Angebotsmanagement Konzepte und ihre Umsetzung Controlling Einflußfaktoren Ziele Erfolgsfaktoren Ver triebs - strategien Richtlinien Standards CRM-Instrumentarium Wissensbasis IT-Systeme Kunde 1 Anfrage erfassen und bewerten 2 Angebot erstellen und präsentieren 3 Angebot verfolgen und auswerten Organisation des Angebotsmanagements Universität Siegen Institut für Wirtschaftsinformatik Schmidt@fb5.uni-siegen.de

2 Anlass der VDI-Studie zum Angebotsmanagement Neue Herausforderungen Konzepte Erkenntnisse Softwaresysteme Wandel beim Angebotsmanagement Neue VDI-Richtlinien zum Angebotsprozess und Angebotsdokument Folie 2

3 Einflussfaktoren für den Wandel Internationaler Wettbewerb Technologische Entwicklungen Forderungen und Erwartungen der Kunden Customer Relationship Management Geschäftsprozessmanagement Erfolgsfaktoren für die Auftragsgewinnung Die Softwareunterstützung Veränderungen im Detail! Folie 3

4 Die Umfrage zur Vorbereitung für die Erstellung der VDI-Richtlinien Beteiligung von 281 VDI-Mitgliedern Download der Studie: Unternehmensgröße > 1000 Mitarb. 23% keine Angabe 4% Mitarb. 22% < 50 Mitarb. 24% Mitarb. 27% Durchschnittliches Auftragsvolumen > % % keine Angabe 3% % < % % Folie 4

5 Der Angebotsprozess Controlling Einflußfaktoren Ziele Erfolgsfaktoren Ver triebs - stra tegien Richtlinien Standards CRM-Instrumentarium Wissensbasis IT-Systeme Kunde 1 Anfrage erfassen und bewerten 2 Angebot erstellen und präsentieren 3 Angebot verfolgen und auswerten Organisation des Angebotsmanagements s.a. VDI-Richtlinie 4504, Blatt 1 Folie 5

6 Was bestimmt maßgeblich den Prozess Ihrer Angebotserstellung und verfolgung? Der Prozess der Angebotsbearbeitung erfolgt gemäß einer Verfahrensweise, die sich aus der Praxis heraus ergeben hat (gewachsener Prozess). 2,8% 1,4% 20,3% 33,5% 42,0% Im Rahmen der Zertifizierung sind verbesserte Verfahrensregeln für den Prozess der Angebotsbearbeitung entwickelt worden. 3,6% 14,6% 22,1% 27,8% 32,0% Der Prozess der Angebotsbearbeitung ist im Rahmen einer Umstrukturierung neu gestaltet und optimiert worden. 4,3% 17,4% 13,5% 33,1% 31,7% Der Prozess der Angebotsbearbeitung wird wesentlich bestimmt durch das unterstützende IT-System (z.b. ERP- System, Angebotskonfigurator, CRM- System). 3,6% 24,2% 15,7% 19,9% 36,7% Trifft nicht zu Trifft teilweise zu Trifft häufig zu Trifft generell zu Keine Angabe Folie 6

7 Verbesserungspotenziale beim Angebotsprozess stärkere Selektion der Anfragen Standardisierungen/Modulbauweisen/Baukastensysteme Reduzierung der Durchlaufzeit Erstellung von neuen vereinheitlichten, klaren Prozessen, Koordination durch eine Person durchgängiger Informationsfluss, Workflow Angebotsanpassung gegenüber Kundenwünschen bessere Kalkulationsgrundlagen aktive Angebotsverfolgung Angebotscontrolling bessere IT-Unterstützung Professionalisierung in der Angebotserstellung Handlungsbedarf! Folie 7

8 Welche Verfahrensvorschriften werden eingesetzt? Die Bewertung von Anfragen erfolgt systematisch und standardisiert 1,1% 15,7% 19,6% 33,5% 30,2% Es gibt eine Regel über den Ausstieg aus Angebotsverfahren (No-go-Entscheid) 1,4% 15,7% 20,6% 29,2% 33,1% Zur Gestaltung von Angeboten existieren Richtlinien, Arbeitsanweisungen oder Checklisten 3,2% 9,6% 27,8% 25,3% 34,2% Die Nachverfolgung von Angeboten erfolgt kontrolliert und systematisch 5,3% 1,4% 21,0% 33,5% 38,8% Controlling ist ein fester Bestandteil des Angebotsmanagements 1,1% 16,4% 23,5% 21,4% 37,7% Trifft nicht zu Trifft teilweise zu Trifft häufig zu Trifft generell zu Keine Angabe Folie 8

9 Empfehlungen für Verfahrensvorschriften kurze Checklisten Entscheidungskriterien einfach, klar strukturiert kontinuierliche Verbesserung der Ablaufprozesse (KVP) aus Fehlern lernen und neu organisiert in den Ablauf bringen Definition von KPIs und Monitoring der KPIs Best Practice gemeinsam erarbeiten und implementieren Objektivierung durch CRM Einhaltung von Verfahrensvorschriften ist zu gewährleisten Vertriebsingenieure sind häufig prozessresistent Regeln ja, aber pragmatisch! Folie 9

10 Customer Relationship Management Integration von Marketing, Vertrieb und Service Fokussierung auf profitable Kunden mit Potenzialbetrachtung Erlangung von komparativen Wettbewerbsvorteilen durch Alleinstellungsmerkmale und die Schaffung von Mehrwerten beim Kunden Fokussierung des Kundennutzens Unterstützung des Kunden in seinen Prozessen Betrachtung des Kunden in ganzheitlicher Sicht Berücksichtigung von weichen Faktoren Red Team Review Folie 10

11 Welche Einflüsse hat das Kundenbeziehungsmanagement auf Ihr Angebotsmanagement? Im Unternehmen sind spezielle Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbindung eingeführt worden 0,4% 14,2% 21,4% 24,2% 39,9% Die Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbindung haben Änderungen beim Angebotsmanagement bewirkt 1,1% 6,4% 18,9% 33,8% 39,9% Der Service wird stärker in das Angebotsmanagement integriert 1,4% 6,8% 31,0% 35,6% 25,3% Zur Verbesserung der Kundenbeziehungen wird ein CRM-System genutzt 1,8% 17,4% 11,7% 20,6% 48,4% Die Einführung eines CRM- Systems hat auch das Angebotsmanagement verbessert 1,8% 10,0% 10,7% 18,5% 59,1% Trifft nicht zu Trifft teilweise zu Trifft häufig zu Trifft generell zu Keine Angabe Folie 11

12 Änderungen durch Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbeziehung Auftragswahrscheinlichkeit steigt deutlich Angebotsabgabe ist schneller Überarbeitung des Angebotsmanagement gezielte und individuelle Angebotsabgabe Bewertung und Analyse durch das CRM regelmäßiger Kundenkontakt, mehr Transparenz, besseres Vertrauen Verständnis für die Kundenprozesse, frühe Bedürfniserfassung, höhere Einbindung der Kunden Kunden lassen sich dadurch nicht halten keine, da CRM bis dato unbekannte Vokabel im Unternehmen CRM bringt Erfolg! Folie 12

13 Welche Alleinstellungsmerkmale weisen Ihre schriftlichen Angebot auf? Quantifizierung des Kundennutzens 7,1% 1,8% 23,5% 27,0% 40,6% Angebot von Mehrwerten 1,4% 9,3% 20,3% 28,5% 40,6% technologische Unterstützung des Kunden 2,1% 7,5% 20,6% 26,0% 43,8% Finanzierungsmodelle 7,5% 3,2% 1,8% 26,7% 60,9% Besondere individuelle Geschäftsmodelle 2,8% 2,5% 12,1% 27,0% 55,5% Auswahl vergleichbarer Referenzkunden statt einer Standardliste 5,7% 1,4% 19,9% 39,5% 33,5% Trifft nicht zu Trifft teilweise zu Trifft häufig zu Trifft generell zu Keine Angabe Folie 13

14 Sonstige Alleinstellungsmerkmale Technologieführerschaft, technische Merkmale, Nischenprodukt, Produktspezifikation, Performance- Garantien, Spezialverfahren Monopolstellung, Weltmarktführer Zuverlässigkeit, Qualität, Schnelligkeit, Flexibilität, Zusicherung fristgerechter Lieferung Vollversorgung/Systemlieferant Muster, Erprobungen beim Kunden Know-how, Kundenspezifische Lösungen, Service und Ansprechbarkeit Wir können (und wollen) zuhören. nicht vorhanden, dadurch Wettbewerbsnachteil Schwerpunktmäßig technische Merkmale! Folie 14

15 Richtlinien für das Angebotsdokument Erwin Hölzler VDI-Richtlinie 4504, Blatt 2, erscheint demnächst Folie 15

16 Welche Qualitätsmerkmale sind für Ihre schriftlichen Angebote von besonderer Bedeutung? gute Strukturierung Transparenz und Verständlichkeit Zusammenfassung für das Management Zielgruppenbezogene Nutzendarstellung Flexibilität des Kunden durch alternative Lösungen Preisübersicht bildliche Darstellungen Layout 0,7% 7,5% 37,0% 0,7% 0,7% 5,7% 35,2% 0,7% 25,3% 35,2% 22,8% 15,7% 1,1% 0,7% 1,8% 21,4% 27,4% 14,9% 35,6% 7,1% 11,4% 41,6% 38,1% 5,3% 14,6% 43,4% 35,9% 0,7% 22,1% 34,9% 26,3% 15,7% 1,1% 8,9% 32,0% 33,5% 24,6% 1,1% 54,1% 57,7% Trifft nicht zu Trifft teilweise zu Trifft häufig zu Trifft generell zu Keine Angabe Folie 16

17 Controlling Erfolgsfaktoren und deren Messung Kriterien für die Entscheidungsfindung Gründe für die Auftragsgewinnung/-verlust Ermittlung der Erfolgsfaktoren Messung aussagefähiger Key Performance Indicators Folie 17

18 Was sind die entscheidende Gründe für die Auftragsgewinnung bzw. für den Auftragsverlust? Die eigene Marktposition / Der Wettbewerb 1,4% 1,8% 16,0% 27,8% 53,0% Qualität und Leistung des Produktes 2,5% 1,4% 11,0% 43,1% 42,0% Der Preis 2,5% 1,4% 17,4% 34,9% 43,8% Innovative Technologie 1,8% 5,7% 17,4% 28,1% 47,0% Individueller Zuschnitt auf die Kundenanforderungen 2,1% 1,1% 15,7% 33,8% 47,3% Verbesserung der Marktposition des Kunden 2,5% 10,3% 19,9% 32,7% 34,5% Trifft nicht zu Trifft teilweise zu Trifft häufig zu Trifft generell zu Keine Angabe Folie 18

19 Weitere Gründe für Auftragsvergabe/-verlust rasche Angebotserstellung, Nachverfolgung Lieferzeiten, Termintreue, Garantien, Zahlungsbedingungen Vertrauen, persönliche Beziehungen und Kundenbetreuung, soft skills, persönliche Präferenzen des Einkaufs Kundennutzen, Mehrwert, Alleinstellungsmerkmale Gesamtsystem passend auf Kundenanforderungen Flexibilität in der Realisierung kundenspezifischer Ausführungen Servicequalität, weltweiter Service, Reaktionszeit Fach- und Problemlösungskompetenz, Zuverlässigkeit Zertifizierung, Lieferantenbewertung Ist mein Geheimnis Vielfältige Wettbewerbsparameter! Folie 19

20 Wie messen Sie den Erfolg Ihrer Angebotsaktivitäten? Hitrate (Verhältnis Aufträge/Angeboten) 1,4% 22,8% 25,3% 23,5% 27,0% 18,9% Kundenzufriedenheitsanalysen 18,1% 33,1% 28,5% 1,4% 1,8% Umsatz 11,0% 28,8% 56,6% 1,8% 6,0% Gewinn / Deckungsbeitrag 16,0% 29,2% 47,0% 1,8% 31,7% Benchmarking / Wettbewerbsvergleiche 5,0% 19,6% 42,3% 1,4% Trifft nicht zu Trifft teilweise zu Trifft häufig zu Trifft generell zu Keine Angabe Folie 20

21 Softwareunterstützung (1) ERP-System CRM-System Sonstige ERP 20% SAP 14% Andere SW 4% Keine Angabe/nein 62% ERP-Modul 7% Sonstige CRM- Systeme 15% Siebel 3% Andere SW 6% Keine Angabe/nein 69% Folie 21

22 Softwareunterstützung (2) Produktkonfigurator div. Produkte Sonstige SW Eigenentwicklung 6% 7% 6% ERP-Modul 7% Keine Angabe/nein 74% Projekt-Management-System MS Project 7% Eigenentwicklung div. andere 4% Produkte 13% Keine Angabe/nein 76% Word Excel Workflowmanagementsystem Dokumentenmanagementsystem 7,5% 16,4% 74,4% 65,8% Folie 22

23 Fazit heterogenes Bild unterschiedliche Reifegrade modernes Geschäftsprozessmanagement selten spürbar Kundenbeziehungsmanagement nur teilweise umgesetzt Profilierung über technische Merkmale Erfolgsfaktoren im Blick Controlling ausbaufähig Softwareunterstützung verbesserungsbedürftig umfassende Gestaltungskonzepte? zahlreiche Ansätze und Ideen Es gibt noch Verbesserungspotenzial! Folie 23

24 Marie von Ebner-Eschenbach ( ) Für das Können gibt es nur einen Beweis: das Tun. Folie 24