Ausgewählte Ergebnisse der Expertenbefragung

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1 Kundenzufriedenheit der Expertinnen und Experten in den Normenausschüssen des DIN und der DKE Ausgewählte Ergebnisse der Expertenbefragung 2012 Eine Untersuchung der Institut für Handelsforschung GmbH im Auftrag des DIN e. V. und der DKE BERLIN JANUAR 2013

2 IMPRESSUM DIN Deutsches Institut für Normung e. V. Am DIN-Platz Burggrafenstraße Berlin Tel.: Fax: info@din.de Redaktion: Andrea Schröder Layout: ERGO Industriewerbung GmbH, Berlin Stand: Januar

3 KUNDENZUFRIEDENHEIT DER EXPERTINNEN UND EXPERTEN IN DEN NORMENAUSSCHÜSSEN DES DIN UND DER DKE Sehr geehrte Damen und Herren, wir möchten uns herzlich bei Ihnen für die Teilnahme an unserer Kunden zufrieden - heitsanalyse bedanken. Unser Ziel ist es, unsere Prozesse und Dienstleistungen rund um Normung und Standardisierung kontinuierlich weiter zu verbessern. Ihre Antworten geben uns dafür wichtige Anhaltspunkte. Die aktuelle Befragung war die zweite, die DIN und DKE gemeinsam durchgeführt haben. Die erste Analyse fand im Jahr 2009 statt. Wir freuen uns sehr, dass sich die Ergebnisse in den meisten Bereichen sehr erfreulich verbessert haben, gerade was die Arbeit und das Auftreten unserer Mitarbeiter anbetrifft. Wir werden uns jedoch auf diesen Ergebnissen nicht ausruhen. DIN und DKE werden auch in Zukunft alles daran setzen, die aufgezeigten Verbesserungs potentiale weiter auszuschöpfen. Wir werden aus den Ergebnissen dieser Kundenbefragung zusätzliche Maßnah men ableiten, mit dem Ziel, unsere Dienstleistungsqualität weiter zu verbessern und die Kundenzufriedenheit noch zu erhöhen. Die folgenden Seiten informieren Sie über die wichtigsten Ergebnisse der Exper ten - befragung. Den Diagrammen können Sie die Befragungsergebnisse entnehmen, die durch die kommentierenden Texte ergänzt und präzisiert werden. Nochmals herzlichen Dank für Ihre Unterstützung! DR.-ING. TORSTEN BAHKE Direktor des DIN DR. BERNHARD THIES Geschäftsführer der DKE 3

4 GEGENSTAND UND ZIELSETZUNG DER UNTERSUCHUNG 3 Das DIN und die DKE erarbeiten gemeinsam mit über Expertinnen und Experten der Normenausschüsse konsensbasierte Normen und Standards als Dienstleistung für Wirt schaft, Staat und Gesellschaft. 3 Dabei betreuen und organisieren die Mitarbeiter des DIN und der DKE die Normungs arbeit und tragen so zur Einheitlichkeit und Wider spruchs frei heit des Deutschen Normenwerkes bei. 3 Um auch in Zukunft eine hohe Dienstleistungsqualität sicherstellen und Optimie - rungs potentiale ausschöpfen zu können, erheben die Normungs organisationen die Zufriedenheit der Ausschussmitglieder mit der Arbeit des DIN bzw. der DKE im Zuge einer Kunden zufriedenheitsanalyse. 3 Im Jahr 2009 wurden die Expertinnen und Experten erstmalig nach ihrer Zufrieden - heit mit dem DIN und der DKE befragt. 3 Die zweite gemeinsame Befragung im Jahr 2012 wurde identisch zur Studie im Jahr 2009 gestaltet. ONLINE-FRAGEBOGEN Zielsetzung der Untersuchung: 3 Ermittlung der Stärken und Schwächen des DIN und der DKE in Bezug auf die im Rahmen der Normungsarbeit angebotenen Dienstleistungen 3 Einbindung von ausgewählten Ergebnissen in das bestehende Kennzahlensystem zur Steuerung des DIN 3 Identifikation von Potentialen zur Erhöhung der Kunden zufrieden heit 3 Erhebung von Strukturmerkmalen der beteiligten Expertinnen und Experten 4

5 KUNDENZUFRIEDENHEIT DER EXPERTINNEN UND EXPERTEN IN DEN NORMENAUSSCHÜSSEN DES DIN UND DER DKE ECKDATEN DER UNTERSUCHUNG KRITERIUM AUSPRÄGUNG Zielgruppe Grundgesamtheit Art und Umfang der Befragung mittlere Bearbeitungszeit Rücklaufquote und Stichprobengröße Expertinnen und Experten in den Normenausschüssen des DIN und der DKE rund Mitglieder der Normenausschüsse des DIN und der DKE Online-Befragung auf Basis eines standardisierten Fragebogens mit 16 geschlossenen Fragen 15 Minuten 21,7 %, auswertbare Fragebögen Repräsentativität der Stichprobe Incentivierung Die hohe Rücklaufquote und die Größe der Stichprobe erlauben die An nah - me der Repräsentativität der Stichprobe in Bezug auf die Grund gesamtheit. Die geringe Abweichung der Branchenstruktur zwischen Stichprobe und Ist-Werten untermauert diese These. Versand von ausgewählten Studienergebnissen an die Befragungs teilnehmer KONTAKT- UND RÜCKLAUFQUOTE DER ONLINE- BEFRAGUNG Kontaktquote: 35,2 % Rücklaufquote: 21,7 % Die Zahl der Kontakte beschreibt die Anzahl der angeklickten Links, die mit den Einladungs- s zugestellt wurden In die Aus wer tungen gehen Frage bögen ein, die vollständig aus gefüllt wurden ( auswertbare Welle: 26 % 1. Welle: 74 % Frage bögen ). 0 versendete Einladungen Kontakte auswertbare Fragebögen 5

6 BRANCHENSTRUKTUR DER STICHPROBE In welcher Branche ist Ihr Unternehmen bzw. Ihre Unternehmenssparte schwerpunktmäßig tätig? 20 % 16,1 % 15 % 11,9 % 10 % 7,2 % 6,8 % 6,5 % 5 % 5,5 % 4,7 % 4,6 % 4,5 % 4,1 % 0 % Maschinen-/ Anlagenbau Behörden, öffentl. Einrichtungen Elektrotechnik Wissenschaft, Forschung, Bildung TÜV, Prüfinstitute, Labore Chemie, Pharmazie, Gummi- u. Kunststoffwaren Fahrzeugbau Medizintechnik, Feinmechanik u. Optik Energieu. Wasser - versorgung, Öl, Gas Baugewerbe n=4.673; in der Grafik sind ausschließlich Branchen mit einem Anteil an der Stichprobe von mindestens 4 % dargestellt. STICHPROBENANTEILE DER NORMENAUSSCHÜSSE In welcher Art von Normenausschuss sind Sie überwiegend tätig? 57 % 13 % 30 % interner Normenausschuss des DIN (Träger des Normenausschusses ist das DIN e. V.) externer Normenausschuss des DIN (Träger des Normenausschusses ist ein Verband wie z. B. VDMA oder eine technisch-wissenschaftliche Gesell - schaft wie z. B. VDI) DKE (Deutsche Kommission Elektro - technik Elektronik Informationstechnik im DIN und VDE) n =

7 KUNDENZUFRIEDENHEIT DER EXPERTINNEN UND EXPERTEN IN DEN NORMENAUSSCHÜSSEN DES DIN UND DER DKE STELLENWERT VON NORMEN IM UNTERNEHMEN Inwieweit stimmen Sie den folgenden Aussagen rund um Normen und die Normungsarbeit zu bzw. lehnen diese ab? 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % % weiß nicht* Normen sind eine zentrale Voraussetzung für die Wettbewerbsfähigkeit unseres Unternehmens. 38 % 35 % 17 % 7 % 5,6 % Normen sind für unser Unternehmen eine unverzichtbare Grundlage fu r effiziente Prozesse. 37 % 35 % 19 % 7 % 3,2 % Die Mitarbeit in Normenausschüssen genießt in unserem Unternehmen einen hohen Stellenwert. 23 % 37 % 27 % 10 % 1,5 % Werte unter 5 % sind nicht ausgewiesen, * weiß nicht auf Basis aller Teilnehmer berechnet; n stimme voll zu stimme eher zu teils, teils stimme eher nicht zu stimme überhaupt nicht zu Für sieben von zehn der Experten stellen Normen eine Voraussetzung für die Wett be werbsfähigkeit ihres Unternehmens dar, wobei die DKE-Experten den Normen generell mehr Wert beimessen als die DIN-Experten. Nahezu die gleiche Zahl der Befragten sieht Normen als unverzichtbare Grundlage für effiziente Prozesse an. Die Bedeutung von Normen für die Wirtschaft ist also unverändert hoch. Etwas geringer ist mit 60 Prozent der Anteil der Experten, der angibt, dass die Mit arbeit in Normenausschüssen in seinem Unternehmen einen hohen Stellen - wert genießt. Nach wie vor bleibt es eine gemeinsame Aufgabe der Normungs - organisationen sowie der Experten, über den Nutzen von Normen und die strategische Bedeutung des Einsatzes der Normung zu informieren. Eine neue Broschüre des DIN unterstützt Experten, die in ihren Unternehmen Werbung in eigener Sache machen wollen: k 7 von 10 Experten sehen Normen als zentrale Voraussetzung für die Wett bewerbsfähigkeit des Unternehmens. 7

8 GLOBALE ZUFRIEDENHEIT MIT DIN UND DKE Inwieweit stimmen Sie den folgenden Aussagen rund um Normen und die Normungsarbeit zu bzw. lehnen diese ab? 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % % weiß nicht* Das DIN [Die DKE] bietet effiziente Prozesse und Instrumente zur Erarbeitung von Normen an. 19 % 48 % 25 % 7 % 14,9 % Das DIN [Die DKE] bietet effiziente Prozesse und Instrumente zur Erarbeitung von Spezifikationen an. 15 % 43 % 31 % 8 % 4,1 % Werte unter 5 % sind nicht ausgewiesen, * weiß nicht auf Basis aller Teilnehmer berechnet; n stimme voll zu stimme eher zu teils, teils stimme eher nicht zu stimme überhaupt nicht zu Zwei Drittel der Befragten äußern sich zufrieden mit den Prozessen der Normen - erarbeitung, wobei sich die DKE-Experten positiver als die DIN-Experten äußerten. Dabei werden die Prozesse der Normung besser beurteilt als die der Standardi sie - rung. Gegenüber 2009 zeigt die Zahl der zufriedenen Experten eine leicht positive Tendenz, ein mögliches Zeichen dafür, dass die Einführung eines zertifizierten Qualitätsmanagementsystems im DIN im Frühjahr 2010 Früchte trägt. Das erklärte Ziel der Qualitätspolitik des DIN ist es, den Anforderungen der interessierten Kreise gerecht zu werden und die Kundenerwartungen mindestens zu erfüllen (Kundenzufriedenheit), möglichst jedoch zu übertreffen (Kundenbegeisterung). Die Basis auf dem Weg zum wesentlichen Element der Qualitätspolitik der kontinuierlichen Qualitätsverbesserung ist eine Verkürzung der Prozesslaufzeiten, eine Reduktion der für die einzelnen Prozessschritte erforderlichen Aufwendungen und damit eine ständige Prozessverbesserung. Mit der Einführung des QM-Systems und der konsequenten Umsetzung der Qualitätsziele in ein Kenn zahlen system konnte eine stärkere Bewusstseinsbildung und Qualitätsorientierung innerhalb der Belegschaft erreicht werden. Zudem werden die Prozesse der Stan dardisie - rung weiter in der neuen Abteilung Entwicklung neuer Arbeitsgebiete (ENA) optimiert. k Zwei Drittel der Experten beurteilen die Normungsarbeit des DIN positiv. 8

9 KUNDENZUFRIEDENHEIT DER EXPERTINNEN UND EXPERTEN IN DEN NORMENAUSSCHÜSSEN DES DIN UND DER DKE ANWENDERFREUNDLICHKEIT VON NORMEN Wie zufrieden sind Sie mit diesen Merkmalen in Bezug auf die vom DIN (von der DKE) veröffentlichten Normen? 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % % weiß nicht* korrekte Rechtschreibung 40 % 55 % 5 % 4,7 % fachliche Korrektheit 24 % 65 % 11 % 2,4 % korrekte Übersetzung 21 % 60 % 18 % 8,8 % Übersichtlichkeit 12 % 58 % 27 % 2,2 % inhaltliche Verständlichkeit 10 % 59 % 29 % 1,9 % Praxistauglichkeit 10 % 58 % 31 % 2,2 % Eindeutigkeit 9 % 55 % 33 % 2,5 % Werte unter 5 % sind nicht ausgewiesen, * weiß nicht auf Basis aller Teilnehmer berechnet; n sehr zufrieden eher zufrieden eher unzufrieden völlig unzufrieden Die Bewertung der Anwenderfreundlichkeit hat sich im Vergleich zu 2009 leicht verbessert. Intensive Schulungen, strukturierte Einarbeitungsprogramme für neue Mitarbeiter und ein Vier-Augen-Prinzip zur Prüfung der Manuskripte im Normen - aus schuss führten dazu, dass die Projektmanager bereits in den Normungs sit - zungen die Experten zu einer anwendungsfreundlichen Struktur der Manuskripte beraten können. Deutlich bessere Bewertungen erhielten deshalb die Teilbereiche Über sichtlichkeit sowie korrekte Rechtschreibung. Jedoch weisen die drei Themen, die die Experten als am wichtigsten erachten, weiteres Verbesserungs - potential auf: fachliche Korrektheit, Praxistauglichkeit und inhaltliche Verständ lich keit. Die Qualität der Normen muss weiter verbessert werden. Daran müssen die Normungsorganisationen und die Normungsexperten weiter arbeiten. Entspre chende Schulungsprogramme befinden sich in Vorbereitung. k Die Merkmale Übersichtlichkeit und korrekte Rechtschreibung wurden 2012 besser bewertet. 9

10 MARKTORIENTIERUNG DES DIN UND DER DKE Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen des DIN (der DKE) in Bezug auf diese Aspekte? 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % % weiß nicht* Offenheit fu r Themenvorschläge der Ausschussmitglieder 23 % 60 % 15 % 13,9 % Marktrelevanz der Normen 13 % 66 % 20 % 10,2 % kontinuierliche Anpassung der Normen an technische Entwicklungen 11 % 56 % 30 % 5,9 % INS-Projekte (INS= Innovation durch Normen und Standards) 8 % 59 % 31 % 33,7 % frühzeitige Beru cksichtigung von Technologietrends 9 % 56 % 32 % 13,4 % innovative Themenvorschläge der Normen - ausschussgeschäftsstelle 7 % 57 % 32 % 25,4 % rasche Überführung von Themen - vorschlägen in Normungsprojekte 8 % 50 % 37 % 5 % 12,0 % Erarbeitung der Normen in einem den Markt - erfordernissen angemessenen Zeitraum 6 % 43 % 43 % 8 % 7,2 % Werte unter 5 % sind nicht ausgewiesen, * weiß nicht auf Basis aller Teilnehmer berechnet; n sehr zufrieden eher zufrieden eher unzufrieden völlig unzufrieden Die wichtigsten Aspekte der Marktorientierung sind für die Experten die fachliche und zeitliche Aktualität von Normen. 96 Prozent der Befragten sagen, dass der kontinuierlichen Anpassung der Normen an die technischen Entwicklungen eine hohe Bedeutung zukommt. In diesem Teilbereich konnte eine leichte Verbesserung der Befragungsergebnisse erzielt werden. Knapp 70 Prozent der Befragten zeigten sich zufrieden. Insgesamt zeigten sich die DKE-Experten zufriedener mit den Leistungs - aspekten zur Marktorientierung. Auch die Offenheit für Themenvorschläge der Aus - schussmitglieder wurde gelobt. Deutlich bessere Werte weist zudem die Zufrieden - heit mit dem Thema INS Innovation mit Normen und Standards auf. Die vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie geförderten Projekte haben das Ziel, Innovationen der Zukunft optimale Rahmenbedingungen zu bieten und ihre Marktfähigkeit zu fördern. Trotz dieser Verbesserungen bietet der gesamte Bereich der Marktorientierung Raum für Optimierung. Mit dem Projekt KITE (Konvergente und Innovative Themen Entwickeln) und der systematischeren Entwicklung der DIN SPEC als Tool für innovative Bereiche, die ihre Lösungen schnell marktfähig machen möchten, geht das DIN dieses Thema aktiv an. k Die Offenheit für Themenvorschläge wird gelobt, die Erarbeitungsdauer der Normen kritisiert. 10

11 KUNDENZUFRIEDENHEIT DER EXPERTINNEN UND EXPERTEN IN DEN NORMENAUSSCHÜSSEN DES DIN UND DER DKE EXKURS: AKZEPTIERTER ZEITRAUM DER NORMEN ERARBEITUNG Welchen Zeitraum halten Sie für die Erarbeitung einer Norm (von der Annahme eines Normungsantrages bis zur Veröffentlichung einer Norm) für vertretbar? % 15 % 12 % 13 % 35 % 37 % höchstens 12 Monate höchstens 18 Monate höchstens 24 Monate höchstens 36 Monate 39 % 38 % n = n = Auch aktuell sehen drei Viertel der Experten den Zeitraum für die Normen erarbei - tung von ein bis zwei Jahren als angemessen an. Diese Werte sind unverändert zur vergangenen Umfrage. Neben dem Einsatz von Informationstechnologien wie beispiels weise Webkonferenzen wird auch der wöchentliche Veröffentlichungs - rhythmus von Normen (statt wie bisher monatlich) für eine Verringerung der Dauer bis zur Bereitstellung sorgen. Vier bis acht Wochen werden dadurch eingespart. Mit dem geplanten Workflowsystem Normung wird das DIN die Erledigung ad - ministrativer Aufgaben für die Mitarbeiter vereinfachen und somit ebenfalls eine Reduzierung der Bearbeitungszeit von Norm-Projekten unterstützen. Auf europäischer Ebene kann die neue Verordnung zur europäischen Normung, die seit 1. Januar 2013 in allen EU-Mitgliedstaaten gilt, für eine weitere Beschleu - nigung sorgen. Sie sieht schnellere Reaktionszeiten der europäischen Normungs - organisation CEN sowie der Europäischen Kommission zur Annahme von Normungsprojekten vor. Doch bei aller Beschleunigung der Erarbeitungszeit darf nicht vergessen werden, dass der hauptsächliche zeitliche Aufwand auf Seiten der Experten liegt. Es hängt im Wesentlichen von ihnen ab, ob sie zu einer höheren Sitzungsfrequenz in der Lage sind und somit Bearbeitungszeiten verkürzen können. Die schnellere Erstel lung von Normen darf nicht mit einem gleichzeitigen Qualitätsverlust einhergehen. k Auch aktuell sehen drei Viertel der Experten den Zeitraum von ein bis zwei Jahren für die Normenerarbeitung als angemessen an. 11

12 ORGANISATION DER NORMUNGSARBEIT Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen des DIN (der DKE) in Bezug auf diese Aspekte? 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % % weiß nicht* Moderation von Sitzungen 37 % 52 % 10 % 7,8 % Vor- und Nachbereitung von Sitzungen 32 % 52 % 14 % 6,5 % Unterstützung bei der redaktionellen Erarbeitung von Vorlagen fu r Normprojekte 27 % 56 % 15 % 15,1 % Unterstützung bei der Bearbeitung von Stellungnahmen 25 % 57 % 16 % 14,4 % Unterstützung der Konsensfindung 23 % 58 % 17 % 9,8 % Führung von europäischen und internationalen Sekretariaten 25 % 56 % 17 % 23,7 % Terminplanung und Terminüberwachung 23 % 55 % 20 % 10,1 % Vermittlung von Informationen zu angrenzenden Normen, Normvorhaben und Gremien 19 % 53 % 25 % 9,7 % Einhaltung der festgelegten Projekt - laufzeiten 14 % 57 % 26 % 12,6 % Werte unter 5 % sind nicht ausgewiesen, * weiß nicht auf Basis aller Teilnehmer berechnet; n sehr zufrieden eher zufrieden eher unzufrieden völlig unzufrieden Dem Thema Organisation der Normungsarbeit wird von den Experten eine sehr hohe Bedeutung beigemessen. Insgesamt konnten die Zufriedenheitswerte in diesem Bereich durch umfangreiche Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen in er - freulichem Maße gesteigert werden, insbesondere in den Bereichen Vermittlung von Informationen zu angrenzenden Normen sowie Einhaltung der festgelegten Zeiten. k Leichte Verbesserungen konnten in den Bereichen Vermittlung von Informationen zu angrenzenden Normen sowie Einhaltung der festgelegten Projektlaufzeiten erzielt werden. 12

13 KUNDENZUFRIEDENHEIT DER EXPERTINNEN UND EXPERTEN IN DEN NORMENAUSSCHÜSSEN DES DIN UND DER DKE QUALITÄT DER GESCHÄFTSSTELLENMITARBEITER Wie zufrieden sind Sie mit diesen Eigenschaften der DIN-Geschäftsstellenmitarbeiter (DKE-Geschäftsstellenmitarbeiter)? 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % % weiß nicht* Freundlichkeit 65 % 33 % 6,8 % Zuverlässigkeit 57 % 39 % 7,0 % Erreichbarkeit 46 % 47 % 6 % 8,5 % Engagement 50 % 44 % 6 % 7,2 % Regelwissen 46 % 47 % 7 % 9,3 % Schnelligkeit 39 % 52 % 9 % 7,7 % gremienbezogenes Fachwissen 37 % 52 % 10 % 9,2 % Werte unter 5 % sind nicht ausgewiesen, * weiß nicht auf Basis aller Teilnehmer berechnet; n sehr zufrieden eher zufrieden eher unzufrieden völlig unzufrieden Auch bei dieser Frage zeigt sich, dass die umfassenden Einarbeitungsprogramme für neue Mitarbeiter sowie Weiterbildungsmaßnahmen Früchte tragen: Die Qualität der Geschäftsstellenmitarbeiter von DIN und DKE ist eine echte Stärke. Die Werte in diesem Handlungsfeld konnten von dem bereits hohen Niveau in 2009 noch weiter gesteigert werden. Nach der Freundlichkeit geben die Experten auch der Zuverlässigkeit der Gremienbetreuer beste Noten. k Die Experten sind mit der Freundlichkeit und Zuverlässigkeit der Geschäftsstellenmitarbeiter sehr zufrieden. 13

14 NUTZUNG AUSGEWÄHLTER INFORMATIONS- UND KOMMUNIKATIONSANGEBOTE Wie häufig nutzen Sie die folgenden Informations- und Kommunikationsangebote des DIN (der DKE)? Dieses Angebot nutze ich 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % % weiß nicht* Verfügbarkeit von Dokumenten auf zentralen Servern Unterlagen zu Normungsverfahren und Normungsregeln auf zentralen Servern 61 % 36 % 41 % 48 % 11 % 2,5 % 3,4 % Internetauftritt der Normenausschüsse 27 % 58 % 16 % 4,7 % Downloadangebote für Broschüren und Merkblätter 25 % 60 % 15 % 4,2 % Jahresberichte der Normenausschüsse 15 % 55 % 29 % 5,2 % Telefonkonferenz 29 % 67 % 9,1 % Web-Konferenz 21 % 76 % 9,8 % Werte unter 5 % sind nicht ausgewiesen, * weiß nicht auf Basis aller Teilnehmer berechnet; n regelmäßig unregelmäßig nie Wie wertvoll sind diese Angebote aus Ihrer Sicht für die Normungsarbeit? Dieses Angebot ist aus meiner Sicht 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % % weiß nicht* Verfügbarkeit von Dokumenten auf zentralen Servern Unterlagen zu Normungsverfahren und Normungsregeln auf zentralen Servern 70 % 29 % 53 % 43 % 4,9 % 8,5 % Internetauftritt der Normenausschüsse 39 % 53 % 7 % 10,7 % Downloadangebote für Broschüren und Merkblätter 30 % 57 % 13 % 11,9 % Jahresberichte der Normenausschüsse 15 % 53 % 29 % 30,3 % Telefonkonferenz 10 % 55 % 32 % 15,3 % Web-Konferenz 15 % 50 % 32 % 33,6 % Werte unter 5 % sind nicht ausgewiesen, * weiß nicht auf Basis aller Teilnehmer berechnet; n sehr wertvoll eher wertvoll eher wertlos völlig wertlos 14

15 KUNDENZUFRIEDENHEIT DER EXPERTINNEN UND EXPERTEN IN DEN NORMENAUSSCHÜSSEN DES DIN UND DER DKE Die Gesamtbewertung ist in diesem Bereich nahezu gleich geblieben. Auch aktuell nutzen die Experten die Verfügbarkeit von Dokumenten auf zentralen Servern und geben dem entsprechenden Angebot von DIN und DKE gute Noten. Als deutlich wert - voller werden 2012 im Vergleich zu 2009 Telefon- oder Webkonferenzen gesehen. Die tatsächliche Nutzung liegt jedoch noch lange nicht in einem zufriedenstel len den Bereich. Um die Anwendung dieser Technologie noch weiter zu vereinfachen, hat das DIN im Jahr 2012 in eine neue Webkonferenztechnologie investiert. k Web- und Telefonkonferenzen werden nur von einer Minderheit der Experten genutzt. k Die Experten sehen den höchsten Nutzen in den Dokumenten und Unterlagen auf zentralen Servern. IMAGEPROFILE DES DIN UND DER DKE Wie beurteilen Sie das DIN (die DKE) im Vergleich zu anderen Regelsetzern, mit denen Sie bereits zusammengearbeitet haben, in Bezug auf die folgenden Eigenschaften? Filter: Falls mindestens ein Regelsetzer (außer DIN/DKE) ausgewählt wurde. schlechter besser Zuverlässigkeit Kompetenz Schnelligkeit Transparenz Effektivität Effizienz Praxisnähe* Innovationskraft * signifikante Unterschiede zwischen den Gruppen, n DIN bzw. DKE stehen bei ihren Experten vor allem für Zuverlässigkeit und Kompetenz, wobei DKE-Experten ein signifikant positiveres Bild als die Experten des DIN haben. Beides zeigt sich auch im Vergleich zu anderen Regelsetzern. Insgesamt zeigen sich bei dieser Frage kaum Veränderungen gegenüber Wobei andere Regelsetzer auch bzgl. Praxisnähe und Innovationskraft nicht mehr besser bewertet werden als DIN einschließlich DKE. k Aus Sicht der Experten ist die Position des DIN im Wett bewerbsumfeld im Vergleich zum Jahr 2009 konstant geblieben. 15

16 DIN-Ansprechpartner Kundenumfrage: Michael Krüger Tel.: DKE-Ansprechpartner Kundenumfrage: Bernd Schwarzzenberger Tel.: Dipl.-Psych. Bettina Seul Bereichsleiterin Forschung und Konzepte Tel.: Institut für Handelsforschung GmbH Dürener Straße 401 b Köln Tel.: Fax: