Gleichbehandlungsbericht Energie Graz GmbH & Co KG

Transkript

1 Gleichbehandlungsbericht 2008 Energie Graz GmbH & Co KG

2 Fragenkatalog der ECG zum Gleichbehandlungsprogramm Gemäß 7 Abs 3 lit d GWG hat der Netzbetreiber und der Inhaber von Transportrechten ein Gleichbehandlungsprogramm aufzustellen, aus dem hervorgeht, welche Maßnahmen zum Ausschluss diskriminierenden Verhaltens getroffen werden. Folgende Fragen sind von den Netzbetreibern (Inhaber von Transportrechten) wahrheitsgemäß im Hinblick auf die Gleichbehandlung aller Lieferanten durch den Netzbetreiber im Rahmen des Gleichbehandlungsprogramms zu beantworten. Wenn im Folgenden von Netzbetreiber bzw. -gesellschaft gesprochen wird, ist immer auch der Inhaber von Transportrechten gemeint. Zur Person des Gleichbehandlungsbeauftragten 1) Wer ist als Gleichbehandlungsbeauftragter benannt? Gab es Änderungen der Person? Als Gleichbehandlungsbeauftragter ist Herr Ing. Gerald Schagowetz benannt. Diesbezüglich gab es keine Änderung gegenüber den Vorjahren. 2) Welche weiteren Funktionen/Aufgaben (Stellenbeschreibung) nimmt der Gleichbehandlungsbeauftragte sowohl in der eigenen Gesellschaft als auch im konzernverbundenen Unternehmen wahr? Herr Ing. Schagowetz ist Technischer Betriebsleiter und Leiter der Abteilung Ausbau und Betrieb Erdgas. Er nimmt keine weiteren Funktionen/Aufgaben innerhalb der Energie Graz war. Für den Gleichbehandlungsbeauftragten ist aufgrund der bestehenden Vertraulichkeitsregelung und des Gleichbehandlungsprogramms die jederzeitige Einsichtnahme in Akten, Unterlagen, elektronische Datenverarbeitungssysteme und diskriminierungsrelevante Prozesse sichergestellt. Behandlung im Unternehmen Behandlung im Unternehmen 3) Gibt es seitens des Gleichbehandlungsbeauftragten Schulungen hinsichtlich Maßnahmen zum Ausschluss diskriminierenden Verhaltens für Mitarbeiter - der Netzgesellschaft Stand vom Seite 1 / 9

3 - von konzernverbundenen Gesellschaften, - von Gesellschaften, dessen Dienstleistungen zugekauft werden. In welcher Art und Weise und mit welcher Regelmäßigkeit werden neue bzw. bestehende Mitarbeiter geschult? Beschreiben Sie den Inhalt der Schulungsmaßnahmen. Mitarbeiter welche mit gleichbehandlungsrelevanten Themen befasst sind bzw. befasst werden könnten, werden jährlich in das Gleichbehandlungsprogramm und begeleitend in die Vertraulichkeitsregelung eingewiesen. Zudem erfolgen unterjährige Einzelgespräche mit betroffenen Mitarbeitern. Um die Einhaltung des Gleichbehandlungsprogramms und der Vertraulichkeitsregelung zu überprüfen und eventuelles Diskriminierungspotential zu erkennen, wurden zudem mit den jeweils Vorgesetzen der Organisationseinheiten Audits durchgeführt. Wesentliche Bestandteile des Audits bildeten ein speziell auf die Organisationseinheiten zugeschnittener Fragenkatalog, das Gleichbehandlungsprogramm, die Vertraulichkeitsregelung und eine neu erstellte Datenmatrix in der die wirtschaftlich sensiblen Informationen definiert sind. Die Audits wurden persönlich vom GBB durchgeführt und mittels Protokoll dokumentiert. Zusätzlich konnte der Informationsfluss hinsichtlich Gleichbehandlung im Rahmen dieser Gespräche ausgebaut und die Mitarbeiter sensibilisiert werden. Inhaltliche Schwerpunkte dieser Fragenkataloge sind: Grundsätze des Gleichbehandlungsprogrammes Umgang mit Netzdaten und Informationen Grundsätze des Umgangs mit wirtschaftlich sensiblen Daten Entwicklung und Einhaltung des Berechtigungskonzepts für den Datenzugriff Datenzugriffsrechte und Datenoffenlegung Definition von wirtschaftlich sensibler Informationen (Datenmatrix) Als Resümee lässt sich festhalten, dass dem Thema Gleichbehandlung von allen betroffenen Mitarbeitern große Bedeutung zugemessen wird. Die Verantwortlichen tragen ausreichend dafür Sorge, dass sich die Mitarbeitern bei der Erbringung ihrer Tätigkeiten diskriminierungsfrei verhalten. Stand vom Seite 2 / 9

4 4) Gibt es hinsichtlich der Gleichbehandlung bzw. dem Ausschluss diskriminierenden Verhaltens (schriftliche Arbeits-) Anweisungen für Mitarbeiter der Netzgesellschaft? Wie wird die Einhaltung überprüft? Wie viele Verstöße wurden im letzen Jahr verzeichnet und welcher Art waren diese? Welche innerbetriebliche Sanktion besteht für den Fall, dass Mitarbeiter gegen das Gleichbehandlungsprogramm verstoßen? Hat es diesbezüglich Sanktionen im letzten Jahr gegeben? Wenn ja, wie viele, was war der Auslöser und was wurde unternommen bzw. wird zukünftig gewährleistet, dass ein Verstoß dieser Art nicht mehr vorkommen kann? Für die Einhaltung des Gleichbehandlungsprogramms und der Vertraulichkeitsregelung haben die jeweils Vorgesetzten der Organisationseinheiten Sorge zu tragen. Die stichprobenartigen Überprüfungen erfolgen im Zuge der Einzelgespräche mit den mit gleichbehandlungsrelevanten Themen befassten Mitarbeitern. Die jeweils Vorgesetzten und deren betroffene Mitarbeiter haben durch das von der Geschäftsführung unterzeichnete Gleichbehandlungsprogramm und die Vertraulichkeitsregelung für die Gleichbehandlung Sorge zu tragen. Verstöße gegen die Grundsätze und Maßnahmen der Gleichbehandlung werden mit geeigneten Maßnahmen u. a. nach arbeitrechtlichen Bestimmungen sanktioniert. Augrund der Einhaltung der gesetzlichen Rahmenbedingungen und der damit verbundenen Grundsätze der Liberalisierung ist es innerhalb des Unternehmens bei der Ausübung der Aufgaben des Netzbetreibers im Berichtszeitraum zu keinen Diskriminierungen der Marktteilnehmer gekommen. Organisation 5) Gibt es gegenüber dem Vorjahr (seit dem Jahr 2008) neu abgeschlossene bzw. abgeänderte Dienstleistungsverträge in Bezug auf die Aufgaben der Netzgesellschaft? Wenn ja, sind diese mit dem Gleichbehandlungsbericht zusammen an die Energie-Control GmbH zu übermitteln. Nein! 6) Werden beim Abschluss eines Netzzugangsvertrages (inklusive Leistungsänderung) die Kunden über die Möglichkeit der freien Lieferantenauswahl informiert (z.b. Informationsblatt bei Herstellung des Netzanschlusses, etc.)? Gibt es bei einer telefonischen Anmeldung eines neuen Netzanschlusses/Leistungsänderung einen Hinweis über die Wahl al- Stand vom Seite 3 / 9

5 ternativer Lieferanten? Wie wird die Gleichbehandlung sämtlicher Versorger gewährleistet? Alle Netzbenutzer und Versorger werden bei Vorliegen gleicher Voraussetzungen von der Energie Graz GmbH & Co KG gleich behandelt. Besonderes Augenmerk wird auf die Einhaltung der Grundsätze der Gleichbehandlung bei der Erbringung von Dienstleistungen im Customer Care Management gelegt. Ein entsprechendes Informationsblatt wie z.b. das E- Sicher-Blatt der E-Wirtschaft gibt es für die Gaswirtschaft nicht. In erster Linie werden bei neuen Netzanschlüssen und bei Leistungsänderungen von bestehenden Netzbenutzern technische Rahmenbedingungen abgeklärt. Im Rahmen dieser Gespräche werden die jeweiligen potenziellen Netzbenutzer darüber informiert, dass die Freigabe der Erdgaszufuhr einen gültigen Netzzugangsvertrag sowie das Vorhandensein eines frei zu wählenden Energielieferanten voraussetzt. 7) Werden bei Anmeldung eines Netzzugang/Leistungsänderung gleichzeitig ein Netzzugangsvertrag und ein Energieliefervertrag mitgeschickt? Führen die für den Netzzugang zuständigen Mitarbeiter bei Kundenkontakt Energielieferverträge vom verbundenen Unternehmen mit? Führen sie Lieferverträge von nicht verbundenen Unternehmen mit? Wie wird sichergestellt, dass der Kunde nur jene Verträge erhält, die dieser ausdrücklich verlangt? Ab den Zeitpunkt des Bekanntwerdens eines Netzzugangswunsches wird der Netzbenutzer darüber informiert, dass die Freigabe der Erdgaszufuhr einen gültigen Netzzugangsvertrag und das Vorhandensein eines frei zu wählenden Energielieferanten voraussetzt. Liegt bis zum Zeitpunkt der Freigabe der Erdgaszufuhr (Zählermontage) kein Energieliefervertrag vor, wird der Netzbenutzer ein weiteres Mal auf die freie Wahl des Energielieferanten hingewiesen. Entscheidet sich der Netzbenutzer die Energie bei der Energie Graz zu beziehen, hat er die Möglichkeit, gemeinsam mit dem Netzzugangsvertrag einen Energieliefervertrag abzuschließen. 8) Befüllen der Liste 101 gemäß Wechselprozess Für wie viele Kunden wurde der Prozess im Jahr 2008 in Anspruch genommen? Für wie viele Kunden davon wurde der Prozess von einem alternativen Lieferanten in Anspruch genommen? Für wie viele Kunden wurde der Prozess vom konzernverbundenen Lieferanten in Anspruch genommen? Erläutern Sie in beiden Fällen den Prozessvorgang? Stand vom Seite 4 / 9

6 Bei 281 Kunden wurde die Wechselliste 0101 in Anspruch genommen, davon haben 277 zu einem alternativen Anbieter gewechselt und 4 zum Konzern verbundenen Lieferanten. Prozessvorgang: Alternativer Anbieter: Entsprechend der Marktregeln unter Verwendung der dafür vorgesehenen Wechsellisten. Konzern verbundener Lieferant: Entsprechend der Marktregeln unter Verwendung der dafür vorgesehenen Wechsellisten. 9) Wie kann der Anrufer beim Call Center sicherstellen, mit welcher Gesellschaft (Netzbetreiber, Vertriebsunternehmen, etc.) er verbunden ist? Gibt es unterschiedliche Call Center Mitarbeiter für die einzelnen Bereiche? Wie erfolgt die Trennung/Kanalisierung der Daten zwischen Netz-, Vertriebsbereich und sonstigen Bereichen im Call Center? Wie wird die Überwachung der Datenweitergabe zum Vertrieb und Netz sichergestellt? Die Energie Graz hat im Call Center keine Trennung der eingehenden Anrufe, da das Unternehmen gesellschaftsrechtlich nicht getrennt ist: die MitarbeiterInnen melden sich mit Energie Graz, gehen aber auf die jeweilige Anfrage (Netz, Vertrieb) diskriminierungsfrei ein. Es gibt keine unterschiedlichen MitarbeiterInnen für Netz und Vertrieb. Die Trennung der Daten bzw. Kanalisierung wird durch die MitarbeiterInnen im Rahmen ihrer diskriminierungsfreien Betreuung der Kunden sichergestellt. 10) Wie werden Daten und Informationen eines Anrufers beim Call Center behandelt? Welcher Gesellschaft stehen die Daten und Informationen zur Verfügung? Daten und Informationen werden vertraulich behandelt. Die Daten stehen der Energie Graz zur Verfügung. 11) Anzahl der neuen Netzzugangsverträge die im Jahr 2008 abgeschlossen wurden; wie viele wurden zum Zeitpunkt des Neuanschlusses vom Local Player versorgt, wie viele wurden zum Zeitpunkt des Neuanschlusses alternativ versorgt? 365 neue Netzzugangsverträge, wovon 45 von einem fremden Lieferanten versorgt werden. 12) Wieviele der Kunden mit neuen Netzzugangsverträgen im Jahr 2008 haben innerhalb der ersten drei Monate gewechselt? Stand vom Seite 5 / 9

7 Keiner Shared Services 1 /Dienstleistungsverträge 13) Wie wird die diskriminierungsfreie Erbringung von Dienstleistungen gewährleistet? Leistungen mit Diskriminierungspotential werden in erster Linie innerhalb der Energie Graz erbracht. Die Mitarbeiter des von der Energie Graz beauftragten Call Centers sind in das Gleichbehandlungsprogramm und die Vertraulichkeitsregelung eingebunden (siehe auch Frage 9). 14) Wie wird die Einhaltung von Gleichbehandlungsfragen bei Shared Services überprüft? Wie werden etwaige Verstöße sanktioniert? Werden die Mitarbeiter der Dienstleister hinsichtlich wirtschaftlich sensible/vorteilhafte Daten geschult? Die MitarbeiterInnen werden regelmäßig auf die Diskriminierungsfreiheit hingewiesen und in Teambesprechung dahingehend geschult (siehe auch Frage 13). 15) Wie wird die Erbringung von Dienstleistungen in Bereichen mit besonderem Diskiminierungspotential sichergestellt (z.b. Konzernrechnungswesen, Revision, Billing, Forderungsmanagement, etc)? Wie wird sichergestellt, dass die Mitarbeiter darin gewonnene Erkenntnisse nicht weitergeben? Die MitarbeiterInnen werden regelmäßig auf die Diskriminierungsfreiheit hingewiesen und in Teambesprechung dahingehend geschult. 16) Wird in ihrer Netzgesellschaft das Billing als Dienstleistung von einem konzernverbundenen Unternehmen erbracht? Wenn ja, welches Unternehmen erbringt die Dienstleistung Billing? Wie wird sicher gestellt, dass dieses Unternehmen im Fall der Fremdversorgung des jeweiligen Kunden, sensible Daten vertraulich behandelt? 1 Shared Service Einheiten: Zentralisierter Dienstleistungsprozess eines Unternehmens, wobei Prozesse von einer zentralen Stelle zusammengefasst werden, um sie in weiterer Folge unterschiedlichen Bereichen des Unternehmens zur Verfügung zu stellen, d.h. es handelt sich um eine interne Dienstleistung wie z.b. Personalwesen, Recht, Konzerncontrolling, Fuhrpark, Öffentlichkeitsarbeit, IT usw. Stand vom Seite 6 / 9

8 Die Energie Graz erbringt das Billing für fremdversorgte Netzkunden. Die zuständigen Mitarbeiter sind zur vertraulichen Behandlung sensibler Daten angewiesen. 17) Für den Fall die Dienstleistung der Abrechnung wird durch den konzernverbundenen Lieferanten erbracht: Wie wird sichergestellt, dass aus Sicht des Datenschutzes, die Daten von fremdversorgten Kunden den verbundenen Lieferanten im Rahmen der Dienstleistung zur Verfügung stehen darf? Schulung und Teamgespräche 18) Wie wird sichergestellt, dass dem alternativen Lieferanten die Daten für die Abrechnung diskriminierungsfrei (zu den gleichen Kosten, in der gleichen Zeit, in der gleichen Qualität) zur Verfügung gestellt werden kann wie dem konzernverbundenen Lieferanten? Schulung und Teamgespräche Externe Kommunikation 19) Gibt es zwischen der Netzgesellschaft und dem konzerneigenen Vertrieb eine unterschiedliche Markenpolitik und unterschiedliche Kommunikationswege (Telefonnummern, Homepage, etc)? Wenn ja, welche? Die Aufgaben des Netzbetreibers sowie die des Energieversorgers werden innerhalb der Energie Graz in streng getrennten Organisationseinheiten durchgeführt und es wird keine getrennte Markenpolitik betrieben. 20) Gibt es von der Homepage des Netzbetreibers einen Link zur Homepage des konzernverbundenen Vertriebes? Wenn ja, werden an dieser Stelle auch Links von alternativen Lieferanten angeboten? Siehe Frage 19 Das Gleichbehandlungsprogramm und der Kontakt zum Gleichbehandlungsbeauftragten ist von der Homepage abrufbar. 21) Welche generellen Differenzierungsmöglichkeiten werden bei der Öffentlichkeitsarbeit angewendet? Stand vom Seite 7 / 9

9 Siehe Frage 19 Datenzugriff/Vertraulichkeitsbehandlung Datenzugriff/Vertraulichkeit 22) Wir bitten Sie, uns ein vollständiges und umfassendes zentrales Datenkonzept inklusive Datenzugriffskonzept bezüglich sämtlicher in der Netzgesellschaft anfallenden Daten, die wirtschaftlich sensible/vorteilhaft Informationen beinhalten, zu übermitteln. Dieses Datenkonzept soll eine - Definition aller Prozesse (insbesondere die Prozesse Lieferantenwechsel, Netzzugang und Wartung der Stammdaten der Kunden) und der damit verbundenen Daten - Datenfluss von der Entstehung über die Verwendung bis zur Vernichtung der Daten - Datenzugriffsberechtigung - Verwendungszweck sowie etwaige Auswertungsvorgänge (zb Controlling, Statistiken etc.) - Weitergabe und Veröffentlichung der Daten im Detail dokumentieren. Die Überprüfung des Aufbaus sowie der Organisation der IT Systeme im gesamten Unternehmen ist ein wesentlicher Bestandteil des Gleichbehandlungsgrundsatzes. Insbesondere ist die Definition sensibler und wirtschaftlich vorteilhafter Daten zur Erstellung von Berechtigungskonzepten unverzichtbar. Aufgrund dessen wurde an dem bereits gestarteten Projekt festgehalten, um vorhandene Daten bzw. Datensegmente in einer Relevanzmatrix, unter Berücksichtigung der betroffenen Personenkreise und Tätigkeiten, zu definieren. Als Meilenstein kann die Freigabe und Dokumentation aller Berechtigungsanforderungen über das System Omni - Tracker bezeichnet werden. Der Einsatz dieses Systems ermöglicht die uneingeschränkte Prüfung sämtlicher Datenzugriffe und Berechtigungen, d.h. jede Datenzugriffsberechtigung durchläuft einen Freigabeprozess. Somit kann auf unberechtigte Zugriffe auf sensible bzw. wirtschaftlich vorteilhafte Daten unverzüglich reagiert werden. Des Weiteren werden derzeit Umstellungen des Abrechnungssystems geplant. Die bereits erfolgte Aktualisierung diese Systems auf Povider Suite bietet die Möglichkeiten Berechti- Stand vom Seite 8 / 9

10 gungsvergaben global und in weiterer Folge auf Tabellenebene zu definieren. Um auch im Zuge dieser Systemumstellung dem GBP Rechnung zu tragen, wird der Einsatz dieses Systems ausnahmslos einer Evaluierung unterzogen. Die stetige Weiterentwicklung der IT Systeme erfordert von allen Projektbeteiligten die Unterstützung des GBB. Dadurch ist bei Erweiterung bzw. Anpassung der komplexen Datenmodelle eine unbundlingkonforme Realisierung sowie Nutzung dieser Daten sichergestellt. 23) Welche wirtschaftlich sensible/vorteilhafte Informationen, von denen sie bei der Ausübung ihrer Geschäftstätigkeit Kenntnis erlangen, werden vertraulich behandelt und welche werden in nicht diskriminierender Weise über welches Medium und in welcher Granularität (Genauigkeit, Häufigkeit) offengelegt. Dazu ist es notwendig, die wirtschaftlich sensiblen/vorteilhaften Informationen gemäß der vorgegebenen Definition in Beilage 2 einzuteilen, die angeführte Liste soll als Unterstützung dienen. Siehe beigefügte Datenmatrix vom ) Wie wird im Fall von Shared Services bzw. bei Dienstleistungen durch Dritte die vertrauliche Behandlung von wirtschaftlich sensiblen Daten gewährleistet? Die nachstehenden Leistungen werden innerhalb der Energie Graz diskriminierungsfrei erbracht und die Mitarbeiter sind in das Gleichbehandlungsprogramm sowie in die Vertraulichkeitsregelung eingewiesen. Siehe auch Siehe beigefügte Datenmatrix vom Bitte geben Sie an, welche Daten welchen Marktteilnehmern wie zur Verfügung gestellt werden, und zwar für folgende Prozesse: Lieferantenwechsel Netzzugang/Netznutzung/Kapazitätsänderung zb Lastprofilwerte untermonatlich Local Player per Zugriff auf NB Datenbank zu den jeweiligen Kundendaten Alle Lieferanten Stand vom Seite 9 / 9