Beschwerdemanagement im Rettungsdienst Jetzt reichts mir aber! Wahrheiten, Unwahrheiten und Qualitätssicherung. Jörg Blau

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1 Beschwerdemanagement im Rettungsdienst Jetzt reichts mir aber! Wahrheiten, Unwahrheiten und Qualitätssicherung Jörg Blau Ärztlicher Leiter Rettungsdienst Main-Taunus-Kreis 13. Rettungsdienstsymposium des DRK-Landesverbandes Hohenroda

Blau Ärztlicher Leiter Rettungsdienst Main-Taunus-Kreis 13.

2 Inhalt Was ist Beschwerdemanagement? - allgemein - Besonderheiten aus Sicht eines Rettungsdienstträgers Fallbeispiele aus 14 Jahren - Beschwerde einer Beobachterin - Beschwerde einer Klinik - Technik - Historie einer Beschwerde Aufbau eines Beschwerdemanagements Fazit

Fallbeispiele aus 14 Jahren - Beschwerde einer Beobachterin -

3 Beschwerdemanagement - Definition ist die Gesamtheit aller systematischen Maßnahmen, die ein Unternehmen bei artikulierter Unzufriedenheit des Kunden mit den Sachleistungen des Leistungserbringers oder seines Erfüllungsgehilfen ergreift, um die Zufriedenheit des Beschwerdeführers wieder herzustellen und gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren. Die Beschwerdeäußerung steht im Zentrum des Beschwerdemanagements, doch kann dieses auf weitere Artikulationen ausgeweitet werden, wie zum Beispiel Folgebeschwerden, Lob, Anfragen oder Ideen/Verbesserungsvorschläge.

wieder herzustellen und gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren.

4 Beschwerdemanagement - allgemein wird nicht gerne gesehen ( lieber Dritter als Petze Nestbeschmutzer ) Probleme werden doch auf dem kleinen Dienstweg (scheinbar) gelöst Ergebnis: Ursachen werden nicht ermittelt Verbesserungspotenzial nicht gesehen Effizienzsteigerung findet nicht statt Lernziel: Beschwerden als kostenlose Verbesserungsvorschläge sehen!

Ergebnis: Ursachen werden nicht ermittelt Verbesserungspotenzial nicht gesehen

5 Beschwerdemanagement aus Trägersicht heißt: die Beziehung zum Kunden ist keinen Marktprozessen unterworfen - Wahlfreiheit des Kunden ist begrenzt/nicht gegeben es besteht somit keine klassische Kundenbeziehung es sind häufig Dritte (Leistungserbringer) zwischengeschaltet Daraus resultiert, dass in der Regel ein strukturiertes Beschwerdemanagement auf der Verantwortungsebene nicht existiert, weil es als aufgrund des Fehlens der klassischen Kundenbeziehung als nicht notwendig angesehen wird. Mit Glück existiert möglicherweise eine geregelte Beschwerdebearbeitung

resultiert, dass in der Regel ein strukturiertes Beschwerdemanagement auf der Verantwortungsebene nicht existiert, weil es als aufgrund des

6 Beschwerdemanagement - Betrachtung Ist es denn wichtig? Was sind die Ziele? Wer kommt als Beschwerdeführer in Betracht?

7 Jetzt reichts mir aber! Beschwerdebearbeitung Dritte

8 Jetzt reichts mir aber! Beschwerdebearbeitung Dritte

9 Jetzt reichts mir aber! Beschwerdebearbeitung Dritte Mail an den Notarzt

10 Jetzt reichts mir aber! Beschwerdebearbeitung Dritte Die Antwort der Behörde:

11 Jetzt reichts mir aber! Beschwerdebearbeitung Dritte

12 Jetzt reichts mir aber! Beschwerdebearbeitung Dritte Mit dem Schreiben der Beschwerdeführerin wird das Verfahren beendet. Beteiligte: - Sachgebietsleiter - Notarzt - ÄLRD Arbeitsaufwand: - mehrere Mails - ein Telefonat - ein Brief - Abstimmungsgespräche

13 Jetzt reichts uns aber! Beschwerdebearbeitung - Krankenhaus Maileingang an die Dienstadresse: Geht das? Wo liegt das Problem?

14 Jetzt reichts uns aber! Beschwerdebearbeitung - Krankenhaus Das Protokoll Einsatzdauer 43 Minuten

15 Jetzt reichts uns aber! Beschwerdebearbeitung - Krankenhaus Der ÄLRD fragt nach Warum so empfindlich? Ein Teil der Antwort: falsch! Man unterscheidet weiterhin das gedeckte SHT und das offene SHT: Perforation von Kopfhaut, Schädelknochen und Zerreißung der harten Hirnhaut (Dura mater).

16 Jetzt reichts uns aber! Beschwerdebearbeitung - Krankenhaus Der Verlauf - Gespräch kommt (zunächst) nicht zustande - Auflage Im weiteren Verlauf findet eine Nachbesprechung statt. Die Ausarbeitung wird korrigiert und der MA nimmt regulär am Dienst teil.

kommt (zunächst) nicht zustande - Auflage Im weiteren Verlauf

17 Beschwerden ohne Management kommen über Nacht plötzlich und unerwartet treffen auf eine unvorbereitete Organisation lösen ungezielten Aktionismus (Stress) aus man beginnt sich mal Gedanken zu machen

18 Beschwerden und was daraus wurde Im Jahr 2000 wird erstmalig ein ÄLRD ins Amt berufen Im Jahr 2000 werden neue RTW angeschafft

19 Beschwerden und was daraus wurde Die Beschwerde in der Lokalpresse Ende 2001:

20 Daten externe Bewertung Stroke Innere nur MTK sonstige 2 2 bis ab % Zuweisung in eine Stroke unit

9 Stroke Innere nur MTK sonstige 2 2 bis 31.08.2002 ab 01.09.

21 Daten externe Bewertung interne Daten 54 % rufen den RD innerhalb von 3 h 45 % kommen in einem Zeitfenster < 3 im KH an

22 Zeitliche Entwicklung Präklinische Zeit in Minuten Alarmierung bis Krankenhaus - Zeitfenster < 3 h (Mittelwert) Alle Hofheim Höchst HSK Nordwest Uni Frank Katharinen sonstige GPR

23 Technisches Fallbeispiel Leistungserbringer A ist unglücklich über die Pulsoxymetrieabnehmer des Defibrillators Austausch mehrerer Sonden Peanuts oder mehr?

24 Technisches Fallbeispiel Antwort: mehr! Bei Nachfrage bei allen Leistungserbringern und in zwei weiteren Rettungsdienstbereichen entpuppt sich das Problem als relevant. Ergebnis: Hersteller wird einbestellt, es wird nachgebessert. Problem wird kleiner

25 Technisches Fallbeispiel 2 Im Jahr 2000 Zwischenfall im Krankenhaus. Während der Aufzugsfahrt wird der Patient defibrillationspflichtig. Die Maßnahme kann nicht durchgeführt werden, da nur das EKG- Sichtgerät mitgeführt wurde. Der DEFI war im RTW. Verfahrensanweisung

26 Technisches Fallbeispiel 2 Probleme waren mit Neuanschaffung der nächsten Gerätegeneration gelöst. Dann kam die dritte Generation! Und die zweite VA! Nachbesserung des Herstellers 2008 ( Blaualarm )

27 Beschwerdemanagement Erste Erkenntnisse die Beschwerdeführer sind unterschiedlich die Prozesse sind langwierig eine kontinuierliche Begleitung ist erforderlich und aus Trägersicht: Kundenzufriedenheit wird mit der leitliniengerechten Versorgung gleichgesetzt

Beschwerdemanagement dient der Patientensicherheit kann in der Konsequenz auch der Abwehr von Vorwürfen gegenüber dem Personal dienen führt zu Regeln und Rahmenbedingungen Körperliche Untersuchung

Inspektion und äußere Beurteilung Feststellung der EINWILLIGUNGSFÄHIGKEIT Vorhanden Nicht vorhanden z.b.

28 Beschwerdemanagement dient der Patientensicherheit kann in der Konsequenz auch der Abwehr von Vorwürfen gegenüber dem Personal dienen führt zu Regeln und Rahmenbedingungen Körperliche Untersuchung Erfassung der Basisdaten Angemessene körperliche Untersuchung Beurteilung: - Orientierung - Bewusstsein - Vitalfunktionen unter Nutzung des vorhandenen Equipments Bei Weigerung des Patienten: - Inspektion und äußere Beurteilung Feststellung der EINWILLIGUNGSFÄHIGKEIT Vorhanden Nicht vorhanden z.b. wenn Patient: - bewusstlos - intoxikiert - suizidal - psychisch auffällig - RMC für Bewusstsein >1 Vitale Bedrohung? Eine vitale Bedrohung ist immer gegeben, wenn sich im RMC eine Ziffer 4 oder 5 ergibt, niedrigere Ziffern schließen diese allerdings nicht aus! Vitale Bedrohung? nein ja nein ja Aufklärung mit den Hinweisen: - kein ärztliches Personal vor Ort - zudem eingeschränkte diagnostische Möglichkeiten im Rettungsdienst - Angebot: Hausarzt/kassenärztlichen Vertretungsdienst hinzu zu ziehen - Hinweis wo ggf. ein erneuter Notruf abgesetzt werden kann (112) Nachforderung Notarzt Entscheidung Polizei durch NA Mitnahme des Pat. mit Polizei 10 HFEG 34 STGB Nachforderung Notarzt Entscheidung Polizei durch NA Der Aufklärungsbogen Mitfahrtverweigerung ist zu verwenden

29 Aufbau Beschwerdemanagement Wer kann, soll, muss sich beschweren? - Patient - Leistungserbringer - eigene Mitarbeiter - andere Rettungsdienstbereiche - Hausärzte - Krankenhäuser - Altenpflegeheime - QM: Definition des Kundenbegriffs

30 Aufbau Beschwerdemanagement Wie sind die Wege? Ansprechpartner benennen Filter ausschalten Steuerbarkeit der Beschwerden? wenn ja: - Meldematrix entwickeln Verantwortlichkeit klären Interne Reaktionszeit definieren

31 Aufbau Beschwerdemanagement Regeln festlegen! Eingangsbestätigung innerhalb von Zielsetzung Regeln für den Umgang mit Stellungnahmen Mitarbeiterführung Ablage des Vorganges Register - Gedächtnis Geregelte Beschwerdebearbeitung

32 Aufbau Beschwerdemanagement Regeln festlegen! Eingangsbestätigung innerhalb von Zielsetzung in der Bearbeitung Regeln für den Umgang mit Stellungnahmen Mitarbeiterführung Ablage des Vorganges Register aus: Gabler Wirtschaftslexikon

33 Aufbau Beschwerdemanagement Zentraler Ansatz Beschwerde ist Bestandteil des KVP Check Es gibt ein Ergebnis! Transparenz und Durchlässigkeit Beschwerde beschreibt einen Prozess und führt zu einem definierten Ziel

34 Aufbau Beschwerdemanagement Erfahrung 1. Anlaufstelle Zunahme der Beschwerden 2. Seit 2000 keine Beschwerde in Zusammenhang mit Erweiterten Versorgungsmaßnahmen (EVM; Notkompetenz) 3. Größte Problemkreise: - Unfreundlichkeit - Nichtbeteiligung eines Arztes - Aufnahmeverweigerung - Nichtbeachtung des Patientenwunsches - Infektionspatienten

35 Fazit Beschwerdemanagement ist ein wesentlicher Baustein sowohl für die Herstellung der Patientensicherheit als auch zum Schutz der Mitarbeiter erfasst aber immer nur die Spitze des Eisberges bildet eine Schnittstelle zum Fehlermanagement ist eine Kultur!

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