CS.manager by NTT DATA Smarter CRM für Energieversorger. Exzellenten Service bieten und dabei Total Cost of Ownership um bis zu 30 Prozent senken

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1 CS.manager by Smarter CRM für Energieversorger Exzellenten Service bieten und dabei Total Cost of Ownership um bis zu 30 Prozent senken

2 Die Lösung für den Kundenservice von Energieversorgern: CS.manager Einfach und leicht zu bedienende Software-Systeme sind bei Energieversorgern eine Seltenheit. Der CS.manager hilft den Anwendern, sich voll auf den Kunden und seine Anliegen statt auf die Bedienung der Software zu konzentrieren. Das spart Zeit und Geld, reduziert die Bearbeitungsfehler und den Trainingsaufwand bei Mitarbeiterwechsel und steigert die Servicequalität. CS.manager Smarter CRM für EVU Die Vorgaben der Bundesnetzagentur zur Prozessstandardisierung im Rahmen von Unbundling und des EnWG haben die Komplexität der Basissysteme zusätzlich gesteigert. Als Folge der Umbaumaßnahmen an den Basissystemen ist deren Benutzerfreundlichkeit nochmals zurückgegangen. Das hat zur Folge, dass viele Kundenanliegen nicht mehr direkt im telefonischen Erstkontakt fallabschließend bearbeitet werden können, sondern in das Back Office weitergeleitet werden, wo bestens ausgebildete Spezialisten die Vorgänge bearbeiten müssen. Diese Art der Arbeitsorganisation ist teuer, fehleranfällig und bietet dem Kunden keine hohe Servicequalität. Eine Optimierung der Prozesse in den Basissystemen ist teuer und angesichts der Tatsache, dass weitere regulatorische Vorgaben die Versorger treffen werden, wirtschaftlich nicht sinnvoll. Aus diesem Grund hat eine Prozessschicht entwickelt, die über die vorhandenen Basissysteme gespannt wird, keine redundanten Daten hält und in Echtzeit auf diese Systeme zugreift. Dabei müssen die Basissysteme nicht angepasst werden und ihre Funktionalität wird durch die Prozessschicht mitgenutzt. Das Ergebnis ist ein intuitiv zu benutzendes, auf die jeweilige Mitarbeiterrolle zugeschnittenes Prozessportal: Der CS.manager. Diese Lösung bietet für den Fachanwender, das Management und den Verbraucher personalisierte Portale, die sowohl die Produktivität steigern als auch die Datenqualität nachhaltig verbessern. CS.manager: Servicequalität steigern Zeit und Geld sparen Fehler reduzieren Trainingsaufwand senken Prozent geringere Total Cost of Ownership im Kundenservice von Energieversorgern 2 3

3 Hohe Benutzerfreundlichkeit für den Fachanwender Der CS.manager bietet rollenbasierte, leicht zu bedienende Anwendungen für alle Anwender in Vertrieb und Service. Geführte Prozesse leiten den Anwender durch die Bearbeitung von Geschäftsvorgängen. Im Gegensatz zu den Basissystemen bietet der CS.manager eine einfache Navigation. Dadurch lassen sich z. B. übliche SAP IS-U - oder CRM-Anwendungen Anwendertrainings um mehr als 60 Prozent reduzieren und die Datenqualität durch Unterbindung von Bearbeitungsfehlern messbar verbessern. Jederzeit auf Knopfdruck Bescheid wissen über kritische Kundenbeziehungen und sicherstellen, dass die Linke Hand weiß was die Rechte schon erledigt hat, wird in Zeiten von Preisdruck, Harz IV und Wirtschaftskrise immer wichtiger. Zudem liefert die bearbeitete Menge von ausgesteuerten Rechnungen und Fakturen nicht nur das Aufwands-/ Kostengerüst, sondern auch ein indirektes Abbild über die Güte und Qualität der vorgelagerten Prozesse. Zeitgemäßes Forderungs- und Abrechnungsmanagement Servicekosten senken und Servicequalität steigern Zentrale Funktionskomponente des CS.managers ist die Lösung für die Mitarbeiter im Kundenservice. Die leicht zu bedienende Lösung integriert alle vorhandenen IT-Basisanwendungen wie SAP IS-U, EDM, NIS, ACD, DMS etc. unter einer Bedienoberfläche, wodurch das Navigieren durch die verschiedenen Systeme entfällt. Über einen unabhängigen Workflow die geführten Prozesse wird der Kundenbetreuer automatisch durch den Prozessablauf geführt und arbeitsschrittbezogen mit Daten, Dokumenten und Wissen aus den jeweiligen Basis-Systemen versorgt. Im Hintergrund stattfindende Plausibilitätskontrollen gewährleisten die Einhaltung von Bearbeitungs- und Geschäftsregeln. Bedienfehler können so weitestgehend ausgeschlossen und definierte Qualitätsstandards eingehalten werden. Die Lösung umfasst Prozesse aus den Bereichen Kundenkontakt und Beschwerde- Management. Der Kundenbetreuer wählt den zu bearbeitenden Prozess aus der Prozess- Box aus. Der angebotene Prozessumfang ist dabei abhängig von der Mitarbeiterqualifikation und der ihm zugewiesenen Rolle. Die Bearbeitung der Kundenkontakte wird automatisch protokolliert und kann bei Bedarf vom Kundenbetreuer manuell ergänzt werden. Mitarbeiter aus den Bereichen Vertrieb und Key-Account-Management unterstützt der CS.manager mit dem Modul KeyAccount. Auch Außendienstmitarbeiter mit internetfähigem Endgerät können darauf zugreifen. Die Lösung verfügt über klassische CRM-Funktionalitäten: von der Termin- und Besuchsplanung, der gezielten Selektion nach Kunden und weiteren Kriterien bis hin zur Erstellung individueller Profile der Ansprechpartner. Vertriebsmitarbeitern behalten durch automatisierte Wiedervorlagen Angebote, Anfragen, Termine, Rechnungen und offene Forderungen stets im Auge. Maßgeschneiderte Geschäftsprozesse zum Interessenten-, Kampagnen-, Kontakt-, Angebots- und Vertragsmanagement stehen bereits out-of-the-box zur Verfügung. Bombendrohung Alarmkette Wer ist zu benachrichtigen? Was ist zu tun? Wie reagieren ihre Mitarbeiter richtig? Wo sind die Handlungsanweisen zu finden? Mit dem CS.manager Wissens-Portal haben ihre Mitarbeiter zu jeder Zeit auch unter Stress die richtigen Informationen auf Knopfdruck und reagieren richtig. Aber auch Informationen zu Tarifen oder die korrekte Berechnung von Abschlägen sind hier hinterlegt. Mit dieser Lösung erzielen sie Operational Excellence wenn es darauf ankommt. Den Vertrieb für den Wettbewerb stärken Alle wichtigen Informationen abrufbereit 4 5

4 Volle Transparenz für das Management Mehr Kundennähe durch Verbraucher-Portale Verlässliche Informationen in Echtzeit sind unerlässlich zur Steuerung des Unternehmens. Mit dem CS.manager erhalten Führungskräfte per Knopfdruck die unternehmenskritischen Informationen in Echtzeit. Damit können die richtigen Entscheidungen schnell und fundiert getroffen und eventuelle Risiken im Vorfeld vom Unternehmen abgewendet werden. Die Daten stehen den berechtigten Akteuren zu jedem beliebigen Zeitpunkt über eine intuitiv zu bedienende Web-Portaloberfläche auch auf dem Smart Phone zur Verfügung. Die Ansprüche der Verbraucher an Erreichbarkeit und Schnelligkeit ihres Versorgers steigen. Angebotsinformationen werden immer mehr über den Online-Kanal eingeholt. Gleichzeitig sparen intuitiv bedienbare Self-Service-Portale Kosten und erhöhen die Kundenzufriedenheit. Beim Smart Metering zeigt sich, dass die Visualisierung der Verbrauchsdaten über Webund Online-Portale entscheidend für die Akzeptanz und den Erfolg beim Verbraucher ist. Alle Kennzahlen im Überblick Der CS.manager unterstützt Verantwortliche beim Erreichen der Business Process Excellence durch kontinuierliche Überwachung und Verbesserung der Geschäftsprozesse. Der CS.manager bietet mit dem Kennzahlenportal eine Lösung zur Erhebung und Visualisierung Geschäftsprozessbezogener Kennzahlen. Die Messdaten werden vollautomatisch über Messsonden direkt aus den Geschäftsprozessen erhoben. Die Kennzahlen stehen unmittelbar online mit freiwählbarer Zeitauflösung zu Prozessen oder Organisationseinheiten zur Verfügung. Zum Schnellstart stehen out-of-the-box maßgeschneiderte Kennzahlen zu Finanzen, Kunden, Mitarbeitern und Prozessen bereit. Die vorhandenen Basisdaten können dabei jederzeit um individuell generierte Kennzahlen erweitert werden. Der CS.manager bietet eine Kombination der beiden Prozess und Informationsangebote und demonstriert ihren Kunden die Innovationskraft ihres Unternehmens. Über das CS.manager Self-Service-Portal kann sich der internet-affine Verbraucher bedarfsgerecht mit individuellen Informationen und Produkten versorgen und die für ihn relevanten Geschäftsvorfälle steuern. Er kann seine Daten einsehen und ändern, und ergänzen. Die Lösung spart nicht nur Kosten ein, sondern führt auch zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Außerdem profitiert der Kunde von der verbesserten Nutzbarkeit aller Kanäle. Das prozessgeführte Self-Service-Portal ist intuitiv zu bedienen und bietet dem Verbraucher u. a. folgende Funktionen: Selbstbedienung leicht gemacht Qualität wird messbar Aus den vorhandenen Basiskennzahlen können präzise und situationsbezogene Maßnahmen zur gezielten Unternehmenssteuerung abgeleitet und deren Wirksamkeit unmittelbar gemessen werden. Gleichzeitig werden die Basisdaten zur Generierung aggregierter und aussagekräftiger Management-Reports verwendet. Werden die Service Levels eingehalten? Entspricht der Service in Qualität und Schnelligkeit den Vorgaben? Diese und andere Informationen überwacht die integrierte Qualitätsmatrix und stellt stichprobenartig Arbeitsproben aus dem Servicebereich den Führungskräften zur Verfügung. Mit dem CS.manager stellen sie die Servicequalität sicher, bevor ihre Kunden den Versorger wechseln. n Rechnung und Zählerstände online n Produktwechsel online n Smart Meter Daten online Erfolgreiche Smart-Meter-Installationen ergeben nur dann Sinn, wenn die dadurch gewonnenen Informationen für den Verbraucher einfach und ansprechend visualisiert abrufbar sind. Das CS.manager Smart-Metering-Portal bietet diese Verbrauchstransparenz und visualisiert so den Nachweis der Energieeinsparung. Mit dem Smart-Metering-Portal schaffen sie die Basis für dynamische Preismodelle und innovative Produkte. Gleichzeitig erfüllen sie die gesetzlichen Vorgaben. Integriertes Smart Meter Portal Die richtigen Leistungsanreize bieten Time is money stimmt in jedem Fall im physischen Kundenkontakt für alle Kommunikationskanäle. Kann z.b. je Mitarbeiter und Jahr die durchschnittliche Kundeninteraktionsdauer um nur zwölf Sekunden reduziert werden, spart dies bereits einen Vollzeitarbeitsplatz mit allem drum und dran ein (bei 450 Kundenkontakten/a). Leistungsanreizsysteme fördern neben quantitativen Zielen auch die Qualität zur Sachbearbeitung durch Fehlervermeidung und Erhöhung der first-solution-rate. 6 7

5 Der Nutzen des CS.manager für Energieversorger für den Service n EVU Prozess-Template mit allen relevanten Geschäftsprozessen n Schritt für Schritt reale Sachbearbeiterpraxis inklusive Prozessvarianten n Integration aller Kommunikationskanäle mit lückenlosem Case Working inklusive Kundenkontakthistorie und 360 Grad Kundensicht n Prozesse und Formulare kurzfristig änderbar für die IT n 100%-SAP-Technologie konforme Applikation n In SAP integrierte Portalapplikation für eine integrierte Anwendung n Portalanwendung läuft auf dem ABAP-Stack n Vorhandene SAP Workflows werden übernommen n Vorhandene -Z-Entwicklungen im Kundennamensraum werden eingebunden n CIC0 Ablöse n Sehr gute Performance n Keine redundanten Stammdaten und Funktionen n Keine eigene Hard- und Basis-Software notwendig n Vorhandene Mitarbeiterqualifikation zu IS-U und ABAP reichen aus n SAP HANA, Common-Layer, UI5, Screen Personas und Fiori kompatibel n Keine Update-, Upgrade- und Release-Wechselprobleme für die Mitarbeiter n Mitarbeiter werden durch die Applikation geführt n Mitarbeiter können sich auf den Kunden und seine Anliegen konzentrieren n Schulungsaufwand für Neueinsteiger und bei Mitarbeiterwechsel sinkt n Bedienungsfehler sinken n Produktivität der Mitarbeiter erhöht sich im Jahresdurchschnitt auf circa acht Kundenkontaktabschlüsse je Arbeitsstunde Informationen zu Utilities: Über Hans-Döllgast-Straße München Deutschland Telefon ist ein führender Anbieter von Business- und IT-Lösungen und globaler Innovationspartner seiner Kunden. Der japanische Konzern mit Hauptsitz in Tokio ist in über 40 Ländern weltweit vertreten. Der Schwerpunkt liegt auf langfristigen Kundenbeziehungen: Dazu kombiniert globale Präsenz mit lokaler Marktkenntnis und bietet erstklassige, professionelle Dienstleistungen von der Beratung und Systementwicklung bis hin zum Outsourcing. Weitere Informationen finden Sie auf verfügt über umfangreiche Erfahrungen in der Branche Utilities. Unsere Consultants beraten die Kunden zu fachlichen Themen, besonders im Umfeld regulierungskonformer Geschäftsprozesse. Unsere IT-Experten implementieren intelligente und zukunftsfähige IT- Strukturen, die mit fundiertem Prozessverständnis geplant sind. Schwerpunkte unserer Aktivitäten sind unter anderem die Themengebiete Kundenservice, Corporate Analytics, E-Mobility und Smart-X. Copyright 2015 Deutschland GmbH