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3 Über die ITSM Library Die Publikationen in der ITSM Library behandeln Best Practices im IT Management und sind im Namen des itsmf International veröffentlicht. Das IT Service Management Forum (itsmf) ist der Interessenverband für IT-Service- Organisationen und für Kunden von IT-Services. Das Ziel des itsmf ist es, für Innovation und Unterstützung des IT Managements zu werben; Lieferanten und Kunden sind innerhalb des itsmf gleichermaßen vertreten. Der Hauptfokus des Forums liegt im Austausch von Wissen und Erfahrungen zwischen Gleichgesinnten. Unsere Autoren sind globale Experten. Die folgenden Veröffentlichungen sind verfügbar (oder werden es bald sein). Einführungs-, Foundation- und Practitioner- Bücher Foundations of IT Service Management based on ITIL [V2] (auf Arabisch, Chinesisch, Dänisch, Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch, Japanisch, Koreanisch, Niederländisch, brasilianischem Portugiesisch, Russisch, und Spanisch) IT Service Management An Introduction (Anmerkung: V2, wird durch Foundations of ITSM (V2) und ITSM An Introduction (V2) ersetzt, nur mehr in wenigen Sprachen verfügbar. IT Service Management An Introduction (V3, auf English und Niederländisch) IT Services Procurement based on ISPL An Introduction (auf Niederländisch) Project Management based on PRINCE Edition (auf Deutsch, Englisch, Niederländisch) Release & Control for IT Service Management, based on ITIL A Practitioner Guide (auf Englisch) IT Service Management Best Practices IT Service Management best practices, part 1 (auf Niederländisch) IT Service Management best practices, part 2 (auf Niederländisch) IT Service Management best practices, part 3 (auf Niederländisch) IT Service Management best practices, part 4 (auf Niederländisch) Themenfelder und Management-Instrumente Metrics for IT Service Management (auf Englisch) Six Sigma for IT Management (auf Englisch) The RfP for IT Outsourcing A Management guide (auf Niederländisch) Service Agreements A Management Guide (auf Englisch) Frameworks for IT Management (auf Deutsch, Englisch und Japanisch) IT Governance based on CobiT A Management Guide (auf Deutsch und English) Pocket Guides ISO/IEC A Pocket Guide (auf Deutsch, Englisch, Japanisch, Italienisch, Spanisch, früher BS A Pocket Guide) IT Services Procurement based on ISPL Pocket Guide (auf Englisch) IT Service CMM A Pocket Guide (auf Englisch) IT Service Management A summary based on ITIL (auf Niederländisch) IT Service Management - A Pocket Guide (v3, auf English und Niederländisch) IT Service Management based on ITIL A Pocket Guide (V3, English, Dutch) IT Service Management from Hell! (V2, auf Englisch) IT Service Management from hell. Based on Not-ITIL (V3, auf English) Six Sigma for IT Management A Pocket Guide (auf English) Frameworks for IT Management - A Pocket Guide (auf English und Niederländisch) Für weitere Informationen über die ITSM Library besuchen Sie bitte en.itsmportal.net/en/books/itsm_library oder

4 Frameworks für das IT Management Erste Auflage

5 IV Impressum Titel: Eine Veröffentlichung von: Redaktion: Verlag: Frameworks für das IT Management itsmf International Jan van Bon (Chefredakteur) Tieneke Verheijen (Redakteurin) Van Haren Publishing, Zaltbommel, ISBN(13): Auflage: Design und Layout: Druck: Originalversion in Englische Sprache Frameworks for IT Management Erste Ausgabe, erste Auflage, September 2006 Erste Ausgabe, zweite Auflage, November 2006 Deutsche Übersetzung: Erste Ausgabe, erste Auflage, September 2007 CO2 Premedia, Amersfoort - NL Wilco, Amersfoort - NL Für weitere Informationen über Van Haren Publishing senden Sie bitte eine an: info@vanharen.net Das itsmf International hat durch ihr International Publications Executive Sub Committee (IPESC), das sich aus einem Ausschuss von Mitgliedern globaler itsmf-landesverbände zusammensetzt, diesem Buch die formale Befürwortung des itsmf International zuteil werden lassen. itsmf International 2006 Alle Rechte vorbehalten. Kein Teil dieses Werkes darf in irgendeiner Form, sei es durch Druck, Fotokopie, Mikrofilm oder in einem anderen Verfahren ohne vorherige schriftliche Genehmigung des Verlages reproduziert oder verarbeitet, übersetzt, vervielfältigt oder verbreitet werden. Obwohl diese Veröffentlichung mit großer Sorgfalt zusammengestellt wurde, übernehmen weder die Autoren noch die Herausgeber oder der Verlag eine Haftung für Schäden, die infolge von eventuellen Fehlern oder Unvollständigkeiten in dieser Veröffentlichung entstehen. HINWEISE AUF EINGETRAGENE WARENZEICHEN PRINCE2, M_o_R and ITIL sind Registered Trade Marks und Registered Community Trade Marks des Office of Government Commerce und sind im U.S. Patent and Trademark Office registriert. CobiT ist ein eingetragenes Warenzeichen der/des Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI). Das PMBoK ist ein eingetragenes Warenzeichen des Project Management Institute (PMI). etom ist ein eingetragenes Warenzeichen des TeleManagement Forum.

6 V Vorwort Die besten IT-Services zu den geringsten Kosten anzubieten diese Herausforderung ist heutzutage auf der Agenda der meisten IT-Manager. Die Lösung mag komplex sein, sie kann aber sicherlich nicht ohne eine Art Best-Practice-Framework oder Qualitätsmanagementsystem erreicht und beibehalten werden. Und wie die meisten von Ihnen sicherlich wissen, gibt es keine einzelne magische Lösung für alle Situationen. Indes gibt es, wie wir aus Diskussionen mit unseren Mitgliedern erfahren haben, eine große Zahl von Management-Frameworks auf dem Markt, was für die meisten IT-Manager verwirrend ist. Welches Framework kann oder sollte in welcher Situation eingesetzt werden? Es ist schwierig, die richtige Wahl zu treffen. Und es ist unmöglich, einfach die vorhandenen Frameworks zu nutzen, ob sie nun speziell für IT Management entworfen wurden oder als generisches Management- Framework eingesetzt werden, da sich viele von ihnen überlappen oder sogar konfliktär sind. Die große Frage ist: Wie wählen Sie die richtigen Elemente für Ihr Qualitätsmanagementsystem aus? Ich freue mich, anzukündigen, dass wir nun ein Buch haben, das es IT-Managern viel einfacher machen wird, die benötigten Informationen zu finden, die für die Identifikation der Antwort hilfreich sind. Ich bin sehr stolz, dieses Buch im Namen des itsmf der Niederlande der ITSM-Library hinzuzufügen. Das Buch wurde gemäß der hohen Standards, die wir für alle Bücher der ITSM- Library anlegen, produziert, von namhaften Experten geschrieben und von mehreren engagierten und sachkundigen itsmf-mitgliedern streng gereviewt. Ich möchte diesem Review-Team für all ihre Anstrengungen, die Qualität dieses Buches sicherzustellen, danken. Ich bin davon überzeugt, dass Sie feststellen werden, dass dieses Handbuch informativ ist und für Ihren Weg zu Spitzenleistungen im Service eine wertvolle Ergänzung Ihrer ITSM-Bibliothek darstellt. Arjen Droog CEO itsmf der Niederlande

7 VI Befürwortungserklärung Aus einer Vielzahl von Gründen ist es ersichtlich geworden, dass IT-Manager Frameworks für die Entwicklung ihrer Service Management-Strategien benötigen. Sieht man jedoch die enorme Zahl von Management-Frameworks, so kann es schwierig sein, das Geeignete für das IT Management in der eigenen Organisation zu wählen. Eine zusätzliche Herausforderung besteht darin, mit den Änderungen, die an den Frameworks vorgenommen werden, Schritt zu halten. Es freut mich, sagen zu können, dass dieses itsmf-buch es Ihnen leicht macht, die notwendigen Informationen zum Treffen der für Ihre Organisation richtigen Entscheidungen zu bekommen und unseren Lesern gute Dienste leisten kann. Als Vorsitzende des itsmf International Publications Executive Sub Committee (IPESC) bin ich sehr stolz darauf, offiziell die formale Befürwortung unseres Komitees zu dieser Publikation auszusprechen. Das IPESC schafft durch die Leistungen und den Einsatz des Ausschusses ihrer Mitglieder für die Community der ITSM-Experten einen Mehrwert, indem es die Entstehung einer gemeinsamen globalen Bibliothek unterstützt, die ein einheitliches Verständnis von ITSM-Best-Practices und Wissen fördert. Unser Befürwortungsprozess ist rigoros, mit strengen Kriterien, die jede ITSM-bezogene Publikation erfüllen muss, bevor sie durch das IPESC befürwortet werden kann. Im Namen der globalen itsmf-gemeinschaft möchte ich dem IPESC für seinen Einsatz und die Befürwortung dieses Buches danken. Sharon Taylor Vorsitzende, International Publications Executive Sub Committee itsmf International

8 VII Danksagungen Das itsmf International möchte der großen Zahl von Experten danken, die an der Entwicklung dieser Frameworks für IT Management-Publikation beteiligt waren. Mit der Unterstützung von 29 Autoren und mehreren zusätzlichen Reviewern haben wir dieses Buch zusammengestellt, um IT-Managern dabei zu helfen, ihren Weg durch den Framework-Wald zu finden. Wir schulden allen Teammitgliedern für die Unterstützung des itsmf International bei der Entwicklung dieses Management-Handbuchs unseren Dank. Mit der Unterstützung des itsmf International Publications Executive Sub Committee (IPESC) wurde eine Liste aller Frameworks erstellt, die als am meisten relevant für IT-Manager eingeschätzt wurden. Es wurde eine einheitliche Struktur für alle Frameworks festgelegt, um die Betrachtung der Frameworks aus dem selben Blickwinkel zu unterstützen. Für jedes Framework wurde ein Autor aus der itsmf-community ausgewählt. Autoren wurden überall auf der Welt gefunden. Alle Autoren sind Experten im Bereich des Management-Frameworks, das sie beschreiben und in einigen Fällen waren sie der Originalautor des Frameworks selbst. Wir möchten ihnen allen für ihren Beitrag zu diesem Buch und für die Teilnahme an dem eingehenden Experten-Review-Prozess danken, den das itsmf International auf alle seine Publikationen anwendet. Die Autoren und Reviewer fanden insgesamt 600 mögliche offene Punkte in den ursprünglichen Entwürfen. Diese wurden bei der Überarbeitung und Verbesserung der Kapitel allesamt von dem jeweiligen Autor berücksichtigt. Die Endergebnisse wurden dem Review-Team und dem Autoren-Team zur abschließenden Freigabe präsentiert. Autoren Samantha Alford (ISO 9000-Kapitel) ist Führungskraft mit über siebzehn Jahren Erfahrung im Bereich der Logistik. Als ISO 9001:2000 External Quality Auditor war sie verantwortlich für Mitarbeiter, die entsprechend dem ISO 9001:2000 Standard arbeiten. Sie ist Mitglied der Geschäftsführung von Herne European Consultancy Ltd (eine Beratungsfirma für Qualitätsmanagement) und Autorin von Veröffentlichungen. Rolf Akker (Generic Framework for Information Management-Kapitel) hält einen Master of Science in Business Management, ist zertifizierter ITIL Service Manager und wirkte an einer Vielzahl von ITIL-Prüfungskommissionen für EXIN mit. Zur Zeit ist er Mitglied einer Arbeitsgemeinschaft der Dutch IT Governance Association (ITGA) und einer von zwei Hauptautoren des von der ITGA entwickelten IT Governance-Frameworks. Raul Assaff (PMBoK-Kapitel) ist ein PMI-zertifizierter Project Management Professional (PMP), der viele Projekte im Bereich der Integration von Lösungen in bedeutenden Firmen gemanagt hat. Als Director of Programs of Education of Project Management des Institute of Technology of Buenos Aires (ITBA) hat er fünfunddreißig Projektmanagement-Kurse geleitet.

9 VIII Colin Bentley (PRINCE2-Kapitel) war Teil des Teams, das PROMPT II, den Vorgänger von PRINCE2, auf den Markt gebracht hat und verfasste den Hauptteil des PRINCE2-Handbuchs. Zur Zeit ist er leitender Prüfer der Association for Project Management Group und des UK Office of Government Commerce (OGC) für PRINCE2, und ist als solcher für die Beurteilung neuer Trainer dieser Methode verantwortlich. Jacqueline van der Bent (TQM-Kapitel) hat einen PhD in Quality Management, Organizational Learning and Memory. Seit 1979 arbeitete sie in der Industrie, im Vertrieb und in Non-Profit- Organisationen als Managementberaterin. Sie unterstützt Organisationen dabei, Business Excellence-Programme wie EFQM umzusetzen und ist an einem Institut im Rahmen des MBA- Studiums Dozentin für TQM. Paul Breslin (TickIT-Kapitel) ist seit 1994 praktizierender TickIT-Auditor. Zur Zeit ist er der Leiter der E-Business-Sparte von DNV Certification, mit Verantwortung für die kommerzielle und technische Entwicklung von IT-bezogenen Dienstleistungen, einschließlich TickIT und BS Zertifizierungen. Er ist darüber hinaus Mitglied der UK IST/15 Software Engineeringund Joint TickIT Industry-Steuerungskomitees. Marghanita da Cruz (AS 8015-Kapitel) verfügt über eine fünfundzwanzigjährige Erfahrung im Bereich der Implementierung von IT im öffentlichen und im privaten Sektor, und dort sowohl in großen, kleinen als auch in gemeinnützigen Organisationen. Sie ist Principal Consultant von Ramin Communications und Vorsitzende des ICT Governance Committee der Australian Computer Society. Marghanita repräsentiert die ACS in dem technischen Komitee, welches den AS Australian Standard for Corporate Governance of ICT vorbereitet hat. Sie würde gerne den ACS-Mitgliedern Tom Worthington und Tom Cleary für ihre Anmerkungen zu ihrem Kapitel danken. Ralph Donatz (BiSL-Kapitel, gemeinsam mit Frank van Outvorst) konzentriert sich als Managementberater im Geschäftsbereich TS von Getronics PinkRoccade darauf, wie Unternehmen die Kontrolle über ihre Informationssysteme verbessern können. Er hat viele Artikel zu diesem Thema veröffentlicht und spielte als einer der Autoren des BiSL-Einführungsbuchs eine wichtige Rolle bei der Gestaltung und Verbreitung des BiSL-Frameworks. Rubina Faber (M_o_R-Kapitel), Geschäftsführerin von Regal Training, beschäftigt sich mit Beratung und Training einschließlich strategischem Denken, der Implementierung von Risiko- Frameworks, deren Design und Präsentation. Sie unterstützt eine Reihe von Organisationen des privaten und öffentlichen Sektors dabei, das Bewusstsein für Risikomanagement auf allen Ebenen der Organisation zu erhöhen, indem sie zertifizierte Kurse abhält und bei der Implementierung von M_o_R hilft. Edgar Giesen (Six Sigma-Kapitel, gemeinsam mit Patrick Teters) ist führender Berater für Operational Excellence bei Capgemini in den Niederlanden. Er ist verantwortlich für die gesamte Umsetzung und (Neu-)Entwicklung von BPM/BPR, Six Sigma, LEAN und TRIZ (Innovation). Während der letzten acht Jahre hat er eine Reihe von Methodiken und Frameworks entwickelt, so zum Beispiel die Prozessreife-Matrix, das Operational Strategic Framework for Becoming Operationally Excellent und einen Vier-Schritte-Ansatz für Six Sigma.

10 IX Wim van Grembergen (IT Balanced Scorecard-Kapitel, gemeinsam mit Steven de Haes) ist Professor und Leiter des Information Systems Management Department an der Fakultät für Economics and Management der University of Antwerp (Belgien) und leitender Professor an der University of Antwerp Management School (UAMS). Seine Forschung konzentriert sich primär auf IT-Governance, Strategic Alignment und IT-Performance Management. Er ist darüber hinaus mit der stetigen Weiterentwicklung von CobiT beschäftigt und ist wissenschaftlicher Geschäftsführer des Information Technology Alignment and Governance Research Institute. Steven De Haes (IT Balanced Scorecard-Kapitel, gemeinsam mit Wim van Grembergen) ist Verantwortlicher für die Information Systems Management-Executive-Programme und - Forschung der University of Antwerp Management School (UAMS). Er betreibt Forschung in den Bereichen IT-Governance, Strategic Alignment und IT-Performance-Management. Er ist in die stetige Weiterentwicklung von CobiT involviert und promoviert zur Zeit über IT-Governance. Er ist Geschäftsführer und leitender Forscher am Information Technology Alignment and Governance Research Institute. Jon G. Hall (ISO Kapitel) ist ein führender Dozent an der Open University, UK, wo er Vorlesungen über das Management der Informationssicherheit nach BS7799 and ISO hält. Er ist Bereichsleiter der Produktforschung für Tarmin Solutions Ltd, arbeitet eng mit anderen Partnern aus der Industrie zusammen und hat umfangreich zu verschiedenen Aspekten der EDV publiziert. Bert Hedeman (MSP-Kapitel) ist ein erfahrener Projekt- und Programm-Manager und Partner bei Insights International BV. Bert ist akkreditierter PRINCE2- und MSP-Trainer sowie Co- Autor der Bücher Project Management based on PRINCE2 und Programme Management based on MSP. Seit 1995 ist Bert ebenfalls ein zertifizierter Gutachter für IPMA. Wir möchten Bert ebenfalls für die Zusammenstellung der Querverweise für die verschiedenenen Projektmanagement-Frameworks in diesem Buch danken. Jan Hendriks (etom-kapitel) arbeitet als Berater für die Software-Services-Organisation von Atos Origin. Er begann seine Karriere in den Forschungslaboratorien des führenden niederländischen Telekommunikationsanbieters. Nach einem Wechsel in den internen IT- Support wurde er Berater und arbeitete in verschiedenen Interessensgebieten wie Netzwerk- Administration und Management, Kundenverwaltung und Middleware-Infrastrukturen. Peter Hill (CobiT-Kapitel) ist ein IT-Governance-Berater, der 1994 begann, mit CobiT zu arbeiten. Er ist zur Zeit ein Geschäftsführer des IT Governance Network, einer auf IT- Governance-Beratung und Training spezialisierten Firma. Peter hat umfangreiche Erfahrung mit CobiT, welches er als übergreifendes Modell zugrunde gelegt hat, um IT-Governance, Prozessverbesserung, Compliance und Aktivitäten des Risikomanagements bei Kunden einzuführen. In letzter Zeit bringt sich Peter als Mitglied des Entwicklungsteams von CobiT 4.0 ein. Majid Iqbal (escm-kapitel, gemeinsam mit Mark Paulk) arbeitet für die Carnegie Mellon University. Er forscht an Best Practices im Service Management und Sourcing. Er leitet Service

11 X Management-Kurse für Akademiker und Manager. Majid ist Mitglied der ITIL Advisory Group (IAG) und ein Autor des Bandes über Service-Strategien der neuen ITIL Version 3. Gerrit Koch (IPMA-Vertreter für PMI-Netherlands, ICB-Kapitel) war der erste IPMA level A-zertifizierte Projektleiter in den Niederlanden. Seit 2005 ist er für den Kompetenzbereich Projektmanagement der renommierten niederländischen Managementberatung Berenschot verantwortlich. Seine Erfahrung in der Anleitung und Entwicklung von Projektmanagern erwies sich bei seiner Co-Autorenschaft für die IPMA Competence Baseline als sehr nützlich. Ivor Macfarlane (ISO Kapitel) arbeitete über sechzehn Jahre mit Best Practices im IT Service Management und war einer der Autoren des ursprünglichen BS15000-Standards und des ISO/IEC Assessment Workbooks. Er begleitet eine Reihe von großen Firmen auf ihrem Weg zur Erreichung einer formalen Zertifizierung. Dr. Machteld Meijer (ASL-Kapitel, gemeinsam mit Mark Smalley) ist Senior Consultant bei Getronics PinkRoccade mit einer Spezialisierung in den Bereichen IT-Prozessverbesserung und Qualitätsmanagement. Regelmäßig veröffentlicht, präsentiert und gibt sie Trainings. Als aktives Mitglied der ASL Foundation hat sie einen bedeutenden Beitrag zur Weiterentwicklung von ASL geleistet. Gianluca Mulè (EFQM-Kapitel) arbeitet als Analyst für EFQM. Er ist mit der stetigen Weiterentwicklung von Produkten und Dienstleistungen, die auf dem Wissen zu EFQM basieren, beschäftigt und ist derzeit in die Erforschung von Best-Practices in führenden Organisationen in Europa bezüglich der erfolgreichen Implementierung von fundamentalen Konzepten der Business Excellence involviert. Dr. Frank Niessink (IT Service CMM-Kapitel) ist Principal Consultant bei CIBIT, einer DNV Company. Frank war der Hauptautor des IT Service CMM an der Vrije Universiteit Amsterdam. In seiner Rolle als Berater unterstützt Frank CIBIT-Klienten bei der Ermittlung des Reifegrads ihrer IT-Services und der Verbesserung ihrer IT-Serviceprozesse. Dr. Mark Paulk (escm-kapitel, gemeinsam mit Majid Iqbal) ist ein Senior Systems Scientist im IT Services Qualification Center an der Carnegie Mellon University, wo er an Best Practices für das Sourcing von IT-enabled Services arbeitet. Seine Forschungsinteressen liegen im Bereich von Frameworks zur Verbesserung von Qualität und Prozessen, Verfahren, Messungen und statistischem Denken bei hohen Reifegraden sowie agilen Methoden. Colin Rudd (ITIL-Kapitel) arbeitet seit über dreißig Jahren in der IT-Branche und ist als führender Vertreter für Prinzipien und Prozessen des Service Managements anerkannt. Er war stark an der Entwicklung von New ITIL beteiligt, indem er viele der einzelnen Module geschrieben oder einen Beitrag zu deren Fertigstellung geleistet hat. Er war darüber hinaus für das Design des übergreifenden Frameworks der neuen Library verantwortlich. Colin leitet nun seine eigene Firma, IT Enterprise Management Services Ltd. Mark Smalley (ASL-Kapitel, gemeinsam mit Machteld Meijer) verfügt über eine zwanzigjährige Erfahrung im Bereich des Applications Management und hat hunderte von Personen in ASL

12 XI geschult. Er arbeitet als Manager und Berater für Getronics PinkRoccade und ist ein aktives Mitglied der ASL Foundation, als welches er häufig zu Applications Management präsentiert oder publiziert. Frank van Outvorst (BiSL-Kapitel, gemeinsam mit Ralph Donatz) ist als Managementberater bei Getronics PinkRoccade daran beteiligt, IT nachfragende Organisationen durch Coaching, Beratung und Training zu professionalisieren. Frank hat viele Artikel zu den Themen Informationsmanagement und verwaltung in Unternehmen publiziert. Als einer der Autoren des BiSL-Einfühungsbuchs spielte er eine führende Rolle in der Gestaltung und Vorstellung des BiSL-Frameworks. Patrick Teters (Six Sigma-Kapitel, gemeinsam mit Edgar Giesen) ist ein Senior Process Consultant bei Capgemini mit acht Jahren Erfahrung in Projekten zu Prozessverbesserungen in der Telekommunikations- und Finanzbranche. In den letzten zwei Jahren konzentrierte er sich besonders auf das Alignment zwischen den Business- und den IT-Prozessen, wobei eine Reihe von Methoden, einschließlich Six Sigma, zum Einsatz kamen. Dr. T.F. (Denis) Verhoef (ISPL-Kapitel) ist Vorsitzender der ISPG (der Information Services Procurement Group) und Partner der Ordina Group. Er ist einer der beiden primären Herausgeber des ISPL. Er verfasste sowohl im öffentlichen als auch im privaten Sektor Ausschreibungen für große und komplexe IT-Outsourcings in und half bei Verhandlungen mit Anbietern. Kobi Vider (CMMI-Kapitel) ist ein unabhängiger Berater und ist arbeitet darüber hinaus als Chief Methodologist für Kasse Initiatives. Er fungiert ferner als VP und Chief Methodologist für Kodak in Israel. Kobi bewertet die Anwendbarkeit von industrieweiten Best Practices bezüglich der Methodiken, Techniken, Standards und Tools zur Softwareentwicklung und unterstützt bei ihrer Implementierung. Weitere Reviewer Neben den Autoren, die die Kapitel ihrer Mitautoren gereviewt haben, haben die folgenden Personen großzügigerweise ihre Zeit und ihr Wissen für den Review-Prozess zur Verfügung gestellt. Wir schulden Ihnen unseren Dank dafür, dass sie uns und dem Autoren-Team die Gelegenheit gegeben haben, das Manuskript zu verbessern: Signe-Marie Hernes Bjerke - Det Norske Veritas, Norwegen Paul Cheadle - Q-Labs Ltd, Großbritannien Sophia Klaassen - Klaassen Interim Management, Niederlande Ricardo Mansur - Empreendimentos Mansur, Brasilien Maxime Sottini - Innovative Consulting Srl, Italien Unterstützung durch die Redaktion Tieneke Verheijen, die verantwortliche Redakteurin für dieses Buch der ITSM Library für itsmf International, hat hervorragende Arbeit geleistet, alle Autoren zu managen, sie im Prozess des Verfassens zu unterstützen, die Struktur des Buches kontinuierlich zu verbessern, sicherzustellen, dass kein Review ihrer Aufmerksamkeit verborgen blieb und dass alle möglichen offenen Punkte

13 XII sorgfältig behandelt wurden. Ohne ihren Einsatz für den Prozess und die Qualität der Arbeit wäre dieses Buch nicht möglich gewesen. Auf dem Wunsch nach einem breiten Konsens im Feld des IT Service Managements basierend, sind neue Entwicklungen, zusätzliches Material und andere Beiträge von IT Service Management- Experten willkommen, um dieses Buch zu erweitern und weiter zu verbessern. Jedes zur Verfügung gestellte Material wird von dem Herausgeberteam diskutiert und sofern geeignet in neue Auflagen integriert. Kommentare können zum leitenden Herausgeber geschickt werden, Übersetzung Da das itsmf nach globaler Verfügbarkeit des Best Practice-Wissens strebt, hat es die Chance ergriffen, Frameworks for IT Management ins Deutsche zu übersetzen. Wie üblich folgte ein sorgfältiger Qualitätssicherungsprozess, an dem sich das folgende Review-Team beteiligte: Björn Hinrichs - itsmf Deutschland, Leiter Arbeitskreis Publikationen Ulrich Klemm - SITGATE AG Besonderen Dank schulden wir Björn Hinrichs, der das Review koordinierte und sicherstellte, dass kein potenzielles Problem übersehen wurde. Jan van Bon Chefredakteur der ITSM Library für itsmf International

14 XIII Inhaltsverzeichnis Vorwort...V Befürwortungserklärung... VI Danksagungen...VII Autoren...VII Weitere Reviewer...XI Unterstützung durch die Redaktion...XI Übersetzung...XII Einführung TQM - Total Quality Management Ursprung / Geschichte Wo wird TQM eingesetzt? Beschreibung und Hauptgrafiken Ansatz/How-To Relevanz für das IT Management Stärken und Schwächen Querverweise/Zusammenhänge Links und Literatur EFQM European Foundation for Quality Management-Modell für Excellence Ursprung / Geschichte Wo wird das EFQM-Modell eingesetzt? Beschreibung und Hauptgrafiken Ansatz/How-To Relevanz für das IT Management Stärken und Schwächen Querverweise/Zusammenhänge Links und Literatur ISO 9000 Qualitätsmanagementsysteme Ursprung / Geschichte Wo wird ISO 9000 eingesetzt? Beschreibung und Hauptgrafiken Ansatz / How-To Relevanz für das IT Management Stärken und Schwächen Querverweise/Beziehungen Links und Literatur...46

15 XIV 4 TickIT Software-Qualitätsmanagement Ursprung/Geschichte Wo wird TickIT eingesetzt? Beschreibung und Hauptgrafiken Ansatz/How-To Relevanz für das IT Management Stärken und Schwächen Querverweise/Beziehungen Links und Literatur ISO Managementsysteme für die Informationssicherheit Ursprung/Geschichte Wo wird ISO eingesetzt? Beschreibung und Hauptgrafiken Ansatz/How-To Relevanz für das IT Management Stärken und Schwächen Querverweise/Beziehungen Links und Literatur ISO/IEC ITSM-Standard Ursprung/Geschichte Wo wird ISO/IEC eingesetzt? Beschreibung und Hauptgrafiken Ansatz/How-To Relevanz für das IT Management Stärken und Schwächen Querverweise/Beziehungen Links und Literatur CMMI Capability Maturity Model Integration Ursprung / Geschichte Wo wird das CMMI eingesetzt? Beschreibung und Hauptgrafiken Ansatz/How-To Relevanz für das IT Management Stärken und Schwächen Querverweise/Beziehungen Links und Literatur IT Service CMM - das IT Service Capability Maturity Model Ursprung/Geschichte Wo wird das IT Service CMM eingesetzt? Beschreibung und Hauptgrafiken Ansatz/How-To...94

16 XV 8.5 Relevanz für das IT Management Stärken und Schwächen Querverweise/Beziehungen Links und Literatur Six Sigma Ursprung/Geschichte Wo wird die Six Sigma-Methodik eingesetzt? Beschreibung und Hauptgrafiken Ansatz/How-To Relevanz für das IT Management Stärken und Schwächen Querverweise/Beziehungen Links und Literatur escm-sp v2: esourcing Capability Model for Service Providers, Version Ursprung/Geschichte Wo wird das escm-sp v2 eingesetzt? Beschreibung und Hauptgrafiken Ansatz/How-To Relevanz für das IT Management Stärken und Schwächen Querverweise/Beziehungen Links und Literatur IT Balanced Scorecard Ursprung/Geschichte Wo wird die IT Balanced Scorecard eingesetzt? Beschreibung und Hauptgrafiken Ansatz/How-To Relevanz für das IT Management Stärken und Schwächen Querverweise/Beziehungen Links und Literatur AS Australian Standard for Corporate Governance of IT Ursprung/Geschichte Wo wird der AS 8015 eingesetzt? Beschreibung und Hauptgrafiken Ansatz/How-To Relevanz für das IT Management Stärken und Schwächen Querverweise/Beziehungen Links und Literatur...144

17 XVI 13 CobiT - Control Objectives for Information and related Technology Ursprung/Geschichte Wo wird CobiT eingesetzt? Beschreibung und Hauptgrafiken Ansatz/How-To Relevanz für das IT Management Stärken und Schwächen Querverweise/Beziehungen Links und Literatur M_o_R - Management of Risk Ursprung/Geschichte Wo wird Management of Risk eingesetzt? Beschreibung und Hauptgrafiken Ansatz/How-To Relevanz für das IT Management Stärken und Schwächen Querverweise/Beziehungen Links und Literatur Generic Framework for Information Management Ursprung/Geschichte Wo wird das Generic Framework for Information Management eingesetzt? Beschreibung und Hauptgrafiken Ansatz/How-To Relevanz für das IT Management Stärken und Schwächen Querverweise/Beziehungen Links und Literatur BiSL Business Information Services Library Ursprung/Geschichte Wo wird BiSL eingesetzt? Beschreibung und Hauptgrafiken Ansatz/How-To Relevanz für das IT Management Stärken und Schwächen Querverweise/Beziehungen Links und Literatur ISPL - die Information Services Procurement Library Ursprung/Geschichte Wo wird ISPL eingesetzt? Beschreibung und Hauptgrafiken Ansatz/How-To...190

18 XVII 17.5 Relevanz für das IT Management Stärken und Schwächen Querverweise/Beziehungen Links und Literatur ITIL - The IT Infrastructure Library Ursprung/Geschichte Wo wird ITIL eingesetzt? Beschreibung und Hauptgrafiken Ansatz/How-To Relevanz für das IT Management Stärken und Schwächen Querverweise/Beziehungen Links und Literatur etom - die Enhanced Telecom Operations Map Ursprung/Geschichte Wo wird etom eingesetzt? Beschreibung und Hauptgrafiken Ansatz/How-To Relevanz für das IT Management Stärken und Schwächen Querverweise/Beziehungen Links und Literatur ASL Application Services Library Ursprung/Geschichte Wo wird ASL eingesetzt? Beschreibung und Hauptgrafiken Ansatz/How-To Relevanz für das IT Management Stärken und Schwächen Querverweise/Beziehungen Links und Literatur MSP Managing Successful Programmes Ursprung/Geschichte Wo wird MSP eingesetzt? Beschreibung und Hauptgrafiken Ansatz/How-To Relevanz für das IT Management Stärken und Schwächen Querverweise/Beziehungen Links und Literatur...240

19 XVIII 22 PRINCE2 - PRojects IN Controlled Environments Ursprung/Geschichte Wo wird PRINCE2 eingesetzt? Beschreibung und Hauptgrafiken Ansatz/How-To Relevanz für das IT Management Stärken und Schwächen Querverweise/Beziehungen Links und Literatur PMBoK - the Project Management Body of Knowledge Ursprung/Geschichte Wo wird der PMBoK eingesetzt? Beschreibung und Hauptgrafiken Ansatz/How-To Relevanz für das IT Management Stärken und Schwächen Querverweise/Beziehungen Links und Literatur ICB - IPMA Competence Baseline Ursprung/Geschichte Wo wird die IPMA Competence Baseline eingesetzt? Beschreibung und Hauptgrafiken Ansatz/How-To Relevanz für das IT Management Stärken und Schwächen Querverweise/Beziehungen Links und Literatur...277

20 Einführung IT Management ist eines der am stärksten wachsenden Fachgebiete aller Management- Disziplinnen. Hohe Kundenanforderungen, extrem kurze Entwicklungszyklen und hohe Kosten haben dieses Feld zu einem der wichtigsten aller Wissensgebiete des Managements gemacht. Und in diesem Bereich des IT Managements wächst das Bewusstsein bezüglich der entscheidenden Rolle von IT-Services seit den frühen neunziger Jahren. Dies ist das Jahrzehnt des IT Service Managements, jedoch hatten die Manager in dieser Disziplin wenig Gelegenheit die Aus- bzw. Weiterbildung zu erhalten, die sie brauchen. Viele Manager in der IT haben on the job gelernt; einige nahmen an den sehr spärlich angebotenen dezidierten Weiterbildungsprogrammen teil, in denen ITIL höchste Priorität genießt. Das Fehlen von Ausbzw. Weiterbildung, das für großen Stress bei Managern in der IT und IT-nahen Bereichen sorgt, muss angesprochen werden. Lernen on the job Die Geschwindigkeit der Entwicklung der Wissensgebiete des IT Managements hat öffentlichen Bildungsprogrammen wenig Gelegenheit gelassen, den Anforderungen heutiger Firmen zu entsprechen. Sie waren nicht in der Lage, Studienpläne zu entwickeln, die eine gut integrierte Ausbildung in IT-(Service)-Management-Themen umfassen, geschweige denn Absolventen hervorzubringen, die diesbezüglich eine gute Ausbildung als Teil ihres regulären Studiums erhielten. Heutzutage wird im Rahmen von Hochschulprogrammen damit begonnen, Kurse in IT-Service-Management anzubieten. Aber es ist noch weit davon entfernt, zu einem Standardfach in der Hochschulbildung zu werden. Das bedeutet, dass Firmen auch weiterhin diesbezügliche Wissenslücken von Absolventen vorfinden werden; auch sie werden on the job lernen müssen. Der Framework-Wald Diese Situation hat die Entwicklung, die Übertragung (aus anderen Disziplinen) und die Akzeptanz von Management-Frameworks, -Methoden und Methodiken, die den modernen IT- Manager unterstützen, angeregt. In der letzten Zeit haben wir eine Vielzahl dieser Frameworks in Zeitschriften und Büchern, auf Konferenzen, in Seminaren und im Internet gesehen. Kein Anbieter von IT-Services wird ernst genommen, wenn er kein eigenes Framework hat. Das Problem ist, dass es nun zu viele Frameworks gibt ihre Anzahl ist so stark gestiegen, dass man kaum noch den Wald vor lauter Bäumen sehen kann. Lücken itsmf, das IT Service Management-Forum, betreibt bezüglich der Entwicklung und Weitergabe von Wissen im Bereich des IT Service Managements einen hohen Aufwand. Mit über dreißig nationalen Verbänden agiert eine sehr große Organisation in den meisten Winkeln der Welt. Viele Publikationen von itsmf-landesverbänden finden nun ihren Weg zu Praktikern dieses Bereichs. Das itsmf war maßgeblich an der Entwicklung global akzeptierter Best-Practice- Dokumentationen von ITIL beteiligt und ist dies auch weiterhin. Konferenzen präsentieren Best- Practices und neueste Entwicklungen der Öffentlichkeit. Und Webseiten stellen die neuesten Informationen für alle einsehbar zur Verfügung.

21 Frameworks für das IT Management Diese Informationen liegen nicht nur in Englisch vor: viele Veröffentlichungen werden in zehn oder mehr Sprachen übersetzt. Bei der Übersetzung dieser Veröffentlichungen stellte sich heraus, dass viele Veröffentlichungen für IT-Manager neues Material enthalten, insbesondere in Ländern, die sich erst seit vergleichsweise kurzer Zeit mit dem Bereich ITIL und IT Service Management befassen. Weitere Lücken Dies ist nicht die einzige Lücke, mit der wir uns konfrontiert sehen. Wir stoßen in kleinen und mittleren Unternehmen (KMUs) auf ähnliche Probleme. Das Management dieser Organisationen ist zumeist relativ wenig vertraut mit einigen der Kernframeworks, -methoden und instrumente. Weiterhin stoßen wir bei der Erklärung unserer IT Management-Instrumente gegenüber Business-Managern auf Probleme: Obwohl sie den Namen der Instrumente oft begegnen, kennen sie deren Inhalte häufig kaum. Initiative Diese Sachlage gab den Anstoß dazu, eine Publikation hervorzubringen, die die wichtigsten eingesetzten Frameworks auf eine Weise vorstellt, die es dem Leser einfacher macht, den potenziellen Nutzen jedes dieser Instrumente zu verstehen. Die Instrumente werden alle von renommierten Experten im jeweiligen Bereich auf strukturierte Weise vorgestellt, um so die besonderen Charakteristika jedes Instruments zu betonen und zu erklären, wie sie gemeinsam eingesetzt werden können. Ursprung/Geschichte. Woher kam das Instrument? Wer erfand es? Wann? Erste Veröffentlichungen? Eigentum und Copyright? Gibt es renommierte Verfechter? Aktueller Entwicklungsstatus, sind wichtige Überarbeitungen im Gange oder geplant? Wo wird das Instrument eingesetzt? Zielgruppen oder Stakeholder? Gibt es besondere Segmente des Markts? Beschränkung auf bestimmte Managementebenen? Quantitative Informationen: Anzahl der einsetzenden Firmen, Anzahl der Zertifizierungen, Installationsbasis? Übernahme als Standard? Art des Standards (gesetzlicher Standard, Industriestandard, De-Facto- Standard?) Beschreibung und Hauptgrafiken. Zusammenfassung der Hauptcharakteristika des Instruments, unterstützt durch die Hauptgrafiken. Struktur, Daten und Zahlen. Ziele? Vorteile? Prozessmodell? Gibt es zugehörige Zertifizierungsprogramme (Personen- oder Firmenfokus)? Ansatz/How-To. Anleitung für das Management: Wie wird das Instrument angewandt? Wie wird es implementiert? Wie wird es positioniert? Erwartete Ergebnisse? Spezifische Kosten? Business Case? Häufige Fallstricke? Relevanz für das IT Management. Warum ist dieses Instrument besonders für das IT- Management relevant? Was sind die Hauptprobleme des IT Managements, die mit diesem gelöst werden können? Stärken und Schwächen. Wo zeigt das Instrument seinen größten Wert? Erfolgreichste Anwendung? Warum sollte man dessen Einsatz erwägen? Bekannte Schwächen des Instruments? Eingeräumte Lücken? In welchen Bereichen sollte / wird das Instrument verbessert werden? Querverweise/-beziehungen. Beziehungen zu anderen Frameworks oder Management- Instrumenten. Links und Literatur. Wo kann man Hauptinformationen und praktische Informationen über dieses Instrument finden? Gibt es Anwenderorganisationen oder Communities of Practice?

22 Einführung Nicht alle diese Fragen konnten für jedes der ausgewählten Frameworks beantwortet werden. In einigen Fällen waren Informationen über die Anzahl der das Framework einsetzende Firmen einfach nicht verfügbar oder das Framework hatte keine Zertifizierungs-Struktur. Für andere gab es keine Querverweise zu anderen Frameworks. Jedes Framework wurde von einem Autor beschrieben, der durch dessen Einsatz in seiner täglichen Arbeit mit der Thematik wohl vertraut ist. Dies ermöglichte es ihnen, das Kapitel vom Standpunkt der Domäne des Frameworks zu verfassen und dabei die Hauptelemente aus genau dieser Praxis zu betonen. Da sich allerdings die Domänen sehr unterscheiden können, werden sich auch die entstandenen Kapitel unterscheiden. Die Tatsache, dass sich jedes Kapitel einer einheitlichen Gliederung bedient, wird sie vergleichbar machen. Abgrenzung Wir haben anhand einer Reihe von Kriterien eine Auswahl der in dieser Publikation beschriebenen Instrumente getroffen: Anerkannt als Best-Practice im IT Management Hauptinstrument für viele IT-Manager Anbieterunabhängigkeit Regelungen zum Copyright müssen getroffen sein Auf zugängliche und einfache Weise verfasst. Die Auswahlliste dieser ersten Ausgabe des itsmf-management-frameworks enthält (in alphabetischer Reihenfolge): 1. AS 8015 The Australian Standard for Governance of IT 2. ASL die Application Services Library 3. BiSL die Business Information Services Library 4. CMMI das Capability Maturity Model Integration (Staged and Continuous) 5. CobiT Control Objectives in IT and related Technology 6. EFQM das Excellence-Modell der European Foundation for Quality Management 7. escm - das esourcing Capability Model der Carnegie Mellon University 8. etom - die enhanced Telecom Operations Map; der am weitesten verbreitete und akzeptierte Standard für Geschäftsprozesse in der Telekommunikationsbranche 9. Generic Framework for Information Management das im Rahmen von PrimaVera erstellte Framework (Program for Research in Information Management an der Universität Amsterdam) 10. IPMA Competence Baseline ein Standard für Manager von Projekten, Programmen und Projektportfolios 11. ISO/IEC (vormals BS15000) - Standard für IT Service Management 12. ISO (ISO 17799/BS7799) - Standard für Informationssicherheit 13. ISO 9000 (GB/T 19000) - Standard für Total Quality Management 14. ISPL die Information Services Procurement Library 15. IT Balanced Scorecard das Managementsystem für strategische Performance und Ergebnisse 16. ITIL die IT Infrastructure Library 17. ITS-CMM das IT Service Capability Maturity Model 18. PMBoK der Project Management Body of Knowledge 19. PRINCE2 Projects in Controlled Environments

23 Frameworks für das IT Management 20. M_o_R Management of Risk 21. MSP Managing Successful Programmes 22. Six Sigma das Six Sigma-Modell für Qualitätsmanagement 23. TickIT - Qualitätsmanagement für IT 24. TQM Total Quality Management: die vierzehn Punkte des Management von Dr. W. Edwards Deming Kapitel zu einigen Frameworks, die für dieses Buch ausgewählt wurden, konnten nicht innerhalb des Entwicklungszeitraums geliefert werden. Diese Frameworks werden in einer zweiten Auflage nachgereicht: 1. COPC Customer Operations Performance Center standard on call center operations 2. COSO - The Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission Internal Control - Integrated Framework and Enterprise Risk Management 3. TOGAF - The Open Group Architecture Framework Das Herausgeberteam ist offen für Vorschläge, weitere zentrale Management-Frameworks, die für IT-Manager relevant sind, hinzuzufügen. Vorschläge können an den leitenden Herausgeber (jan.van.bon@itsmf.nl) weitergeleitet werden. Vorgehensweise Alle Kapitel wurden im Entwurfsstadium von anderen Co-Autoren und Experten des itsmf gereviewt. Diese Reviews zeigten weitere Möglichkeiten, die einzelnen Kapitel zu verbessern, auf und stellten sicher, dass die Kapitel gut aufeinander abgestimmt wurden. Die Inhalte wurden von erfahrenen Redakteuren bearbeitet, die sicherstellten, dass der letztendliche Text sich als leicht lesbar qualifiziert. Vorstellung der Kapitel Es gibt viele Wege, vierundzwanzig Management-Frameworks vorzustellen, kein Weg würde jedoch die einzige Wahrheit darstellen. Deshalb präsentieren wir keine übergeordnete Struktur, in die sich alle vorgestellten Frameworks eingliedern. Wenn Sie an einer Überblicksgrafik interessiert sind, die jedes Framework zueinander positioniert, finden Sie diese in Abbildung 15.5 im Kapitel zum Generic Framework for Information Management. Es gibt jedoch einen Weg, Ordnung in die Liste zu bringen und dies geschieht anhand einer einfachen Kategorisierung, basierend darauf, wie und wo die Frameworks eingesetzt werden. Dies wird in Tabelle 0.1 veranschaulicht. Eine Reihe von Frameworks enthält Elemente, das zu mehr als einer Kategorie gezählt werden könnte; die Frameworks werden hier entsprechend ihrer Hauptcharakteristika kategorisiert.

24 Einführung Kategorie Typ Frameworks Qualitätsmanagement Qualitätsverbesserung IT-Governance Informationsmanagement Projektmanagement Frameworks, die Qualitätsstandards in den Vordergrund stellen, angewendet auf spezifische Domänen der IT (Services, Sicherheit, Entwicklung, allgemein) Frameworks, die Verbesserungen von Prozessen, Performance o. ä. in den Vordergrund stellen und nicht auf Aspekte, wie IT zu betreiben ist, gerichtet sind Frameworks, die in den Vordergrund stellen, wie die IT-Funktion im Hinblick auf Verantwortlichkeiten, Steuerung und Organisation zu gestalten ist Frameworks, die in den Vordergrund stellen, wie bestimmte Aspekte des IT- Managements auszuführen und zu organisieren sind, wie zum Beispiel Beschaffung, Service Delivery oder Anforderungsmanagement Frameworks, die Projekt-, Programm und Portfoliomanagement in den Vordergrund stellen, nicht speziell auf IT bezogen TQM, EFQM ISO 9000 TickIT ISO 27001/BS17799 ISO/IEC CMMI, ITS-CMM Six Sigma escm-sp IT Balanced Scorecard AS 8015 CobiT M_o_R Generic Framework for Information Management BiSL ISPL ITIL etom ASL MSP PRINCE2 PMBoK IPMA Competence Baseline Tabelle 0.1 Kategorisierung von Management-Frameworks Dies ist die Struktur, die wir für dieses Buch gewählt haben. Es gruppiert die verschiedenen Frameworks in eine Reihe von Kategorien, die einen gewissen Zusammenhang aufweisen, der Leser wird jedoch noch in der Lage sein, zu entscheiden, welche Kapitel er zuerst lesen möchte. Verantwortliche Institutionen Die Frameworks werden von Institutionen verschiedener Art betreut. Das Wesen dieser Institutionen mag bei der Auswahl eines Frameworks für eine bestimmte Organisation relevant sein. Tabelle 0.2 bietet einen Überblick zu den verantwortlichen Institutionen.

25 Frameworks für das IT Management Framework Verantwortliche Institution Charakterisierung der verantwortlichen Institution AS 8015 Standards Australia Nicht-staatliche Institution zum Management australischer Standards standards.org.au BiSL ASL Foundation Öffentliche Stiftung mit Teilnehmern und Wissenspartnern (knowledge partners) CMMI CobiT EFQM escm etom Generic Framework for Information Management IPMA Competence Baseline ISO/IEC (formerly BS15000) ISO (ISO 17799/BS7799) ISO 9000 (GB/T 19000) ISPL Software Engineering Institute (SEI) ISACA s IT Governance Institute (ITGI) European Foundation for Quality Management Carnegie Mellon University, durch ihr IT Services Qualification Center (ITSqc) TeleManagement Forum (TM Forum) Universität Amsterdam International Project Management Association (IPMA) International Standards Organization (ISO) International Standards Organization (ISO) International Standards Organization (ISO) ISPL Consortium, unter dem Vorsitz von EXIN Eine vom amerikanischen Bund finanziertes Forschungs- und Entwicklungszentrum, das vom U.S. Verteidigungsministerium gesponsort wird. Das Copyright hält die Carnegie Mellon University. Forschungs-Think Tank über durch IT ermöglichte Governance von Business- Systemen für die globale Geschäftswelt, der ISACA angeschlossen Gemeinschaftsstiftung, gegründet 1989 von CEOs bedeutender europäischer Unternehmen Universitäres Forschungszentrum Forum für Informations- und Kommunikations-Services, mit offener Mitgliedschaft von mehr als 500 Unternehmen Universität Internationales Netzwerk von nationalen Gesellschaften für Projektmanagement ISO ist ein Netzwerk nationaler Standardisierungsinstitutionen von 157 Ländern, auf der Basis der Mitgliedschaft von einem Mitglied pro Land, mit einem zentralen Sekretariat in Genf, die das System koordiniert. Es verwaltet internationale Standards. Siehe obigen Text zu ISO Siehe obigen Text zu ISO Die Europäische Kommission hat das ISPL Consortium gegründet, um ISPL als De- Facto-Standard zu entwickeln IT Balanced Scorecard Keine Copyrights der Publikationen zur IT Balanced Scorecard halten die jeweiligen Autoren der Veröffentlichungen

26 Einführung ITIL ITS-CMM PMBoK PRINCE2 M_o_R MSP Office of Government Commerce (OGC), United Kingdom -Vrije Universiteit Amsterdam -CIBIT Project Management Institute (PMI ) Office of Government Commerce (OGC), United Kingdom Office of Government Commerce (OGC), United Kingdom Office of Government Commerce (OGC), United Kingdom OGC ist eine unabhängige Behöre des Schatzamts Ihrer Majestät von Großbritannien und arbeitet mit Organisationen des öffentlichen Sektors zusammen, um ihnen dabei behilflich zu sein, ihre Effizienz zu erhöhen und bei ihren kommerziellen Aktivitäten ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis zu erzielen. IT Service CMM ist frei herunterladbar; die Vrije Universiteit Amsterdam und CIBIT leisteten Beiträge zum IT-Service CMM Das PMI ist eines der führenden, fachlichen Non-Profit-Organisationen im Bereich des Projektmanagements Siehe obigen Text zu OGC Siehe obigen Text zu OGC Siehe obigen Text zu OGC Six Sigma Keine Six Sigma hat eine aktive Anwender- Community die wichtigste Online- Community ist TickIT Joint TickIT Industry Steering Committee (JTISC) TQM Keine - Das Joint TickIT Industry Steering Committee (JTISC) hat die Gesamtverantwortung für die Regeln und Vorgehensweisen der Schemes (siehe ecommittees.bsi-global.com/bsi/cont roller?livelinkdataid= für eine Begriffsreferenz) und ist dem Standards Policy and Strategy Committee des British Standards Institute (BSI) und jedem der drei Muttergremien verantwortlich: British Computer Society (BCS) mit Hauptverantwortlichkeit für fachliche, pädagogische und technologische Anforderungen BSI Standards Development (in ihrer Rolle als TickIT Scheme Manager) mit Hauptverantwortlichkeit für Standardisierung, Angleichung auf internationaler Ebene, Zertifizierung, Akkreditierung und Anforderungen generellen öffentlichen Interesses Intellect (ein Verband der IT-Branche) mit Hauptverantwortlichkeit für die geschäftlichen Anforderungen der IT- Branche. Tabelle 0.2 Frameworks und verantwortliche Institutionen