Von der Stückliste zum Produkt Aufbau eines IT Service Katalogs

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1 Optimizing IT Management Beratung Nachvollziehbar! Schnell! Ergebnisorientiert! Von der Stückliste zum Produkt Aufbau eines IT Service Katalogs Düsseldorf, :30 Uhr Gesellschaft für Informatik e.v. (Regionalgruppe Düsseldorf) Heinrich-Heine-Universität, Multimediaseminarraum ( ) Universitätsstr. 1, Düsseldorf

2 Abstract Von der Stückliste zum Produkt - Aufbau eines IT Service Katalogs Im Zusammenhang mit Industrialisierung der IT versuchen viele Unternehmen ihre IT entlang von "Best Practises" zu organisieren. ITIL und COBIT als häufig genommene Modelle fokussieren auf Funktionen und Prozesse. Die Beschreibung der IT Services (Delivery Management) wird zwar erwähnt, es gibt aber keine Beispiele für handhabbare Strukturen. Hieraus resultiert häufig eine unternehmensspezifische Vorgehensweise bei der Definition von Services, was zu schlecht vergleichbaren IT Services führt und somit bei Betrachtungen wie z.b. Preis-/Kostenbenchmarks, Sourcing Strategien, Cloudstrategien neue Probleme erzeugen kann. Der Vortrag erläutert eine marktorientierte Vorgehensweise und Struktur beim Aufbau eines IT Service Katalogs. Diese ist nicht nur erheblich schneller als die unternehmensspezifische Vorgehensweise, sondern eröffnet auch die Möglichkeit an Hand von nicht technischen Metriken eine ex ante Diskussion zwischen IT und Business; d.h. die Auswirkungen von Mengen- und Qualitätsanforderungen werden im Vorhinein transparent und sind kooperativ entlang der Business Strategie entscheidbar. Fast automatisch ergeben sich Benchmarkfähigkeit und Sourcingszenarien. Seite 2

3 Michael Prinz Diplom-Mathematiker, Management Berater Michael Prinz ist seit Februar 2012 als freier Management Berater tätig. Schwerpunkte seiner Tätigkeit liegen in der Erweiterung des IT Managements bei IT Beschaffung und Leistungserbringung/-verrechnung. Zielsetzung ist mit pragmatischer Vorgehensweise und einem iterativen Ansatz sichtbare Ergebnisse in kurzer Zeit zu erreichen (Stichworte: IT Kostenoptimierung, IT Service Kataloge, Benchmarking, Leistungsverrechnung, Sourcing Strategie, Vendor Management, Vertragsverhandlung, Lizenzmanagement). Von 2005 bis 2012 gestaltete er bei RWE als Leiter Vendor Management & Sourcing die Beziehungen zu strategischen IT Lieferanten, die Steuerung des externen IT Budgets und die Verhandlung globaler Verträge. Zur Festsetzung konzerninterner IT Preise war er verantwortlich für den IT Service Katalog und Benchmarking. Zeitweise war er zusätzlich verantwortlich für die Bereiche IT Controlling, IT Infrastruktur, IT Sicherheit und Lizenzmanagement. Von 1981 bis 2004 war er in unterschiedlichen IT Aufgabenfeldern seit 1990 in Führungspositionen - bei WestLB, Stinnes-data-Service, Mannesmann-Demag und der Berufsschule des Westfälischen Genossenschaftsverbandes beschäftigt. Michael Prinz studierte Mathematik und Physik an der Westfälischen Wilhelms-Universität in Münster mit dem Abschluss Diplom-Mathematiker. Seite 3

4 Vorbemerkungen Die nachfolgenden Folien sind als Diskussionsgrundlage konzipiert und ohne die mündlichen Erläuterungen der Präsentation unvollständig. Die in diesem Vortrag gemachten Aussagen sind im Zweifel die des Autors und reflektieren nicht zwingend die Meinung genannter Unternehmen. Die gemachten quantitativen Aussagen basieren auf fiktiven Daten und sind nicht einem realen Unternehmen zuzuordnen. Bei quantitativen Aussagen auf Basis realer Daten müssen häufig unterschiedliche Datenquellen herangezogen werden, die zueinander nicht unbedingt konsistent sind. D.h. bei allen quantitativen Aussagen ist eine Fehlervarianz zu berücksichtigen. Weitere Verzerrungen sind durch unterschiedliche Datenqualität möglich. Die Gesamtaussagen sind in der Regel hiervon nicht beeinflusst. Seite 4

5 Agenda Industrialisierung der IT Fallbeispiel Delivery Management IT Service Katalog Auswirkungen Optimizing-IT-Masterfoliensatz pptx Seite 5

6 Optimizing IT Management Beratung Nachvollziehbar! Schnell! Ergebnisorientiert! Industrialisierung der IT

7 Industrielle Revolution Um 1900 kostete ein Auto ca $ Dann kam Henry Ford und die Assembly Line Weniger als 10 Jahre später kostete ein Modell T 850 $ Weitere 5 Jahre später war der Preis unter 450 $ Eine ähnliche Revolution passiert gerade in der IT Seite 7

8 Kostendruck führt zur Industrialisierung der IT und fordert neues Denken im IT Management Projektorientierung Einzelfertigung Projekt-/Produktorientierung Auftragsfertigung Produktorientierung industrielle Fertigung Kennzahlen: Anzahl Töpferscheiben 1 produzierte Töpfe pro Tag 8 Anzahl Töpferscheiben 5 produzierte Töpfe pro Tag 80 Anzahl Töpferscheiben 0 produzierte Töpfe pro Tag >1000 Seite 8

9 Die traditionelle, projektorientierte IT muss sich zum produktorientierten IT Dienstleister entwickeln Selbstverständnis Zusammenarbeit Kundenverhältnis Steuerung Verrechnung Sichtweise der IT Verhalten der IT Objektsicht der IT Basismodell Aufgabe Business Projekt-Orientierung Projektabwicklung Gemeinsame Projekte Nach Auftrag Projektmanagement Kostenverrechnung Technikzentriert Reaktiv Anwendungssysteme, Lösung Plan-Build-Run Spezifikation Anforderungen Produkt-Orientierung Produzent von Dienstleist. Lieferung IT Services Marktorientiert Produktmanagement Marktor. Preise/Kosten Kundenzentriert Proaktiv IT Service Source-Make-Deliver Verhandlung Funktionalität Quelle: vgl. Zarnekow Produktionsmanagement von IT-Dienstleistungen Springer 2007 Seite 9

10 IT Produkte lassen sich an Hand von vier Parametern beschreiben und steuern Produktfunktionen Produktqualität Unabhängig von der Art - businessorientierte IT Produkte oder technische IT Produkte müssen IT Produkte klar beschrieben sein. Hierzu gehört zwingend auch die Definition einer Metrik. IT Service Katalog Unterschiedliche Qualitäten sind klar zu definieren Verfügbarkeit der Funktion am Arbeitsplatz (businessorientiert) oder Verfügbarkeit der IT Funktion (technikorientiert). Legostein Prinzip Produktmenge Produktpreis Auf Basis einer Geschäftsprognose der Kunden unabhängig von zugesagten Abnahmemengen - muss die IT in der Lage sein, die benötigte Menge pro Monat bereitzustellen. Legostein Prinzip Der Produktpreis wird stückbezogen auf Basis der Funktionsmetrik definiert z.b. pro Abrechnung (businessorientiert) oder z.b. Account pro Monat (technikorientiert). Kooperatives IT Management Quelle: vgl. Zarnekow Produktionsmanagement von IT-Dienstleistungen Springer 2007 Seite 10

11 Im klassischen IT Management werden häufig noch die Themen Source und Deliver vernachlässigt Source-Make-Deliver Modell (Integriertes Informations Management, Springer Berlin, Heidelberg 2006, Professoren Zarnekow und Brenner (Uni St.Gallen)) Plan-Build-Run-Modell (Make) des IT-Managements der 1990er Jahre ist zu erweitern. Beschaffungs- (Source) und Auslieferungssituation (Deliver) müssen aktiv gemanaget werden. Prozesse für Make (Plan-Build-Run) sind im Allgemeinen von den IT Abteilungen und IT Gesellschaften der Unternehmen weitestgehend umgesetzt Die Steuerung von Source (externer Markt) und Deliver (unternehmens-interner Markt) wird noch nicht vollständig behandelt. Seite 11

12 Optimizing-IT bedeutet diese Lücken mit einem ganzheitlichen Management Ansatz zu schließen Das Modell wurde in den Jahren schrittweise bei einem DAX Unternehmen erfolgreich aufgebaut. Cost-Income Ratios von 1:10 bis 1:15 sind hierbei realistisch. Das Modell liefert einen ganzheitlichen Management Ansatz für Sourcing und Delivery Management. Berücksichtigt wird hierbei sowohl der externe und interne Markt (Source und Deliver) als auch die Wechselwirkungen zwischen beiden Märkten. Die Optimierung erfolgt je nach strategischer Ausrichtung der IT bzgl. Preisen, Kosten, Mengen und/oder Qualitäten. Seite 12

13 Optimizing IT Management Beratung Nachvollziehbar! Schnell! Ergebnisorientiert! Delivery Management Von der Stückliste zum Produkt Aufbau eines IT Service Katalogs

14 Betrachtung des internen Marktes (DELIVER) IT Sourcing Strukturen Kooperatives IT Management interner Markt (DELIVER) IT Service Katalog Legostein Prinzip Seite 14

15 Standardisierung der IT Produktion auf Basis marktgängiger IT Service Teile (Stücklistenansatz) Quelle: Gartner Seite 15

16 Marktorientierte Vorgehensweise hat viele Vorteile, erfordert aber auch erhebliches Umdenken unternehmens-spezifisch Zusammenstellung einer Arbeitsgruppe aus fünf Experten Initialer einstündiger Workshop mit anschließender Klärung offener Fragen Zweiter Workshop zur Finalisierung der Spezifikation marktorientiert Beauftragung eines Experten Besuch eines Lebensmittelgeschäfts Aufnahme und Dokumentation der Spezifikation Zeit > 10 Stunden 20 : 1 0,5 Stunden Kosten > (bei 100 pro Stunde) 10 : (bei 200 pro Stunde) Qualität Risiko der Unvollständigkeit bzgl. marktüblicher Kriterien? : + Vollständigkeit bzgl. marktüblicher Kriterien Seite 16

17 Standardisierte Services Individuelle Services Management Services Eine marktorientierte IT Service Layer Struktur beschleunigt den Prozess der Leistungsbeschreibung Anwendungs-Entwicklung, -Wartung Call Center / Service Desk Betrieb Arbeitsplatzsysteme RZ und Anwendungsbetrieb Netzbetrieb Seite 17

18 Die initiale Erstellung des IT Service Katalogs aus Marktsicht minimiert den Aufwand für die Beschreibung von IT Services Management Services Individuelle Services Anwendungs-Entwicklung, -Wartung Programm Manager Projekt Manager Senior Berater Berater Junior Berater Architekt Senior Developer Developer Junior Developer Projekt Office Junior Developer / Consultant Infrastruktur-Entwicklung, -Wartung Datenbank Administrator Sicherheits-Spezialist Sicherheits-Administrator System Spezialist System Administrator Operator Call Center, Vor Ort Service Netzwerk System Spezialist Netzwerk System Administrator Standardisierte Services Anwendungs-Entwicklung, -Wartung Projekt und Qualitäts Management Anwendungsplanung Applications Entwicklung & Test Anwendungs-Wartung Call Center / Service Desk Betrieb Arbeitsplatzsysteme PC/Notebook Betrieb Standard Arbeitsplatzsystem (Fat Client) Standard Arbeitsplatzsystem (Thin Client) Arbeitsplatzsoftware Umzüge, Vor Ort Einsatz File Services Kommunikation Drucker, sonstige Arbeitsplatzausstattung RZ und Anwendungsbetrieb Anwendungsbetrieb Datenbanken und Middleware Services Server Betrieb Betrieb virtueller Windows Server Betrieb dedizierter Windows Server Betrieb virtueller Unix Server Betrieb dedizierter Unix Server Betrieb Mainframe Betrieb Speichersysteme Rechenzentrum Netz Betrieb Betrieb Datennetze (LAN/WAN) Remote Access Sicherheits-Services Betrieb Sprachnetze Seite 18

19 Beispiel: IT Service Teil Account Technische Leistungsbeschreibung inkl. Marktsicht (1/2) Account Dienstleistung Funktionalitäten Serverseitig Markt (Outsourcing) eigenes Unternehmen Bemerkung Schnittstellen (LDAP, POP, SMTP, MAPI, max. größe 20 MB bei externem IMAP...) Versand/Empfang Anti-Virus-Dienste Anti-Spam-Dienste Content-Filtering ( ) ( ) nur für Anhänge Encryption Intelligente Inhaltsanalyse, Content Based Routing Archivierung Mailbox Archivierung Indexing, Content Management Suche archivierter Mails SMS-to-Mail, Mail-to-SMS Fax-to-Mail, Mail-to-Fax ( ) Voice-to-Mail, Mail-to-Voice Clientseitig separates Service Teil Bereitstellung (Deployment) Serverseitig Installation Inst./Konfiguration Applikations-SW Inst./Konfiguration Tool-SW Inst./Konfiguration Fax, UMS-SW ( ) Moves, Adds, Changes (MACs) Release-Installation Applikation Release-Installation Tool-SW Installation Applikations-Patches, -Hot Fixes Installation Tool-Patches, -Hot Fixes Dokumentation (Serverkonfiguration, Softwareausstattung, Schnittstellen etc.) Bereitstellung zusätzlicher Applikations-GUI Testen De-Installation De-Installation Applikations-SW De-Installation Tool-SW Clientseitig separates Service Teil Betrieb (Operation) Serverseitig Planung Erstellung und Pflege Archivierungskonzept Erstellung und Pflege Benutzer-Konzept Erstellung und Pflege System- und Betriebskonzept Administration, Datenmanagement Allgemeine Systemadministration User-Administration Verteilerlisten Anlegen, Verwalten, Recovery öffentlicher Ordner ( ) ( ) Betrieb Schnittstellen (LDAP, POP, SMTP, MAPI,...) Backup&Restore Mailbox Recovery Wiederherstellung gelöschter Objekte Betrieb Archivierung Betrieb FAX-Server und -Gateways Betrieb der SMS-Server und -Gateways ( ) Monitoring, Reporting Problem-Monitoring Kapazitäts-, Auslastungs-, Performace-Monitoring Speicherplatz öffentlicher Ordner ist nicht enthalten tägliche Sicherung 7 Tage, zusätzliche Wochenendsicherung mit 1 Monat Aufbewahrung Ad-Hoc-Reports ( ) System-und Betriebsdokumentation SLA Reporting Clientseitig separates Service Teil Incident Management und Support Serverseitig First Level Support separates Service Teil Second Level Support Bearbeiten Tickets First Level Support Beantwortung fachl./inhaltl. Fragen zum Service Rückmeldung an First Level Support Eskalation an Third Level Support Third Level Support Bearbeiten Tickets Second Level Support Rückmeldung an First Level Support Clientseitig separates Service Teil Sonstiges Sonstige Leistungen Outlook Web Access ( ) Bereitstellung und Pflege Outlook-Formulare Bereitstellung und Pflege Outlook-Workflows Optimizing-IT-Masterfoliensatz pptx Seite 19

20 Beispiel: IT Service Teil Account Technische Leistungsbeschreibung inkl. Marktsicht (2/2) Beistellungen des Providers Wartung Serverseitig Software Hardware Netze Clientseitig separates Service Teil Software Serverseitig Lizenzen Tool-SW Clientseitig separates Service Teil Hardware Serverseitig -Server Storage, Backup SMS-Gateway ( ) Fax-Server, UMS-Server Clientseitig separates Service Teil Netze Serverseitig Aktive Infrastruktur (Router etc.) Passive Infrastruktur (Patchfelder, Leitungen) Clientseitig separates Service Teil Mengenangaben Anzahl User Mailboxen Fax-User SMS-User Betrieb Anzahl logischer Server > Speicherplatz in GB (Mailboxen) Speicherplatz in GB (öffentliche Ordner) Administration/Support Anzahl Tickets Sec./Third Lvl pro Monat Anzahl Anlegen/Ändern von Usern pro Monat inkl. Verteilerlisten Change Anzahl Release-Wechsel, p.a. 2-3 >1 Anzahl Patch/Hot Fix-Einspielungen p.a. > 12 >12 Service Level Beschreibung Service Level Kategorie "STANDARD" Betriebs- und Servicezeiten Servicezeit 5*9-5*12 h 5*11h werktags, 7:00-18:00 Uhr Betriebszeit 7*24h 7*24h Wartungsfenster einmal monatlich am Wochenende nach Absprache Verfügbarkeiten Verfügbarkeit in % pro Monat 99% - 99,5% 99% bezogen auf Service-Zeit (ITIL) Reaktionszeit < 1 h < 0,5 h Wiederherstellungszeit 2-4 h 4-12 h Standard Mailboxgröße 1 GB 500 MB Mailbox Speicherplatz entspricht SAN Storage der Kategorie "Standard" Bereitstellungszeiten Anlegen einer neuen Mailbox 2-4 Arb.tage < 3 Arb.tage Erweitern Mailbox-Größe n.a. < 3 Arb.tage keine Mailbox-Quota am Markt gesetzt Service Level Kategorie "MEDIUM" Betriebs- und Servicezeiten Servicezeit 7*24h 5*11h werktags, 7:00-18:00 Uhr Betriebszeit 7*24h 7*24h Wartungsfenster einmal monatlich am Wochenende nach Absprache Verfügbarkeiten Verfügbarkeit in % pro Monat 98,5% - 99% 99% bezogen auf Service-Zeit (ITIL) Reaktionszeit < 0,25 h < 0,5 h Wiederherstellungszeit 2-4 h 4-12 h Service Level Kategorie "HIGH" Betriebs- und Servicezeiten Servicezeit 7*24h 7*24h Betriebszeit 7*24h 7*24h Wartungsfenster einmal monatlich am Wochenende nach Absprache Verfügbarkeiten Verfügbarkeit in % pro Monat 99,2% - 99,5% bzw. >99,5% 99,5% bhzw. 99,7% Reaktionszeit < 0,25 h < 0,5 h Wiederherstellungszeit 1 h 2 h bezogen auf Service-Zeit (ITIL) Optimizing-IT-Masterfoliensatz pptx Seite 20

21 Beispiel: IT Service Teil Preisliste* (Auszug) Individuelle Services Anwendungen T&M Server Betrieb Betrieb virtueller Windows S. (std.) pro 1000tpmC pro Mon. 78,78 Programm Manager pro Personentag 1.202,82 Betrieb virtueller Windows S. (med.) pro 1000tpmC pro Mon. 89,28 Projekt Manager pro Personentag 1.002,35 Betrieb virtueller Windows S. (high) pro 1000tpmC pro Mon. 94,53 Senior Berater pro Personentag 1.002,35 Betrieb dedizierter Windows S. (std.) pro log.srv. pro Monat 228,29 Berater pro Personentag 663,58 Betrieb dedizierter Windows S. (med.) pro log.srv. pro Monat 361,12 Junior Berater pro Personentag 463,54 Betrieb dedizierter Windows S. (high) pro log.srv. pro Monat 465,92 Architekt pro Personentag 854,37 Betrieb virtueller Unix Server (std.) pro 1000tpmC pro Mon. 92,74 Senior Developer pro Personentag 854,37 Betrieb virtueller Unix Server (med.) pro 1000tpmC pro Mon. 98,19 Developer pro Personentag 663,58 Betrieb virtueller Unix Server (high) pro 1000tpmC pro Mon. 109,10 Junior Developer pro Personentag 463,54 Betrieb dedizierter Unix Server (std.) pro log.srv. pro Monat 519,85 Projekt Office pro Personentag 542,64 Betrieb dedizierter Unix Server (med.) pro log.srv. pro Monat 634,94 Call Center / Service Desk Junior Developer / Consultant pro Personentag 463,54 Betrieb dedizierter Unix Server (high) pro log.srv. pro Monat 801,00 Call Center / Service Desk (std.) pro User pro Monat 14,79 Betrieb Mainframe (std.) pro MIPS pro Monat 226,94 Call Center / Service Desk (med.) pro User pro Monat 18,38 Betrieb Mainframe (med.) pro MIPS pro Monat 302,58 Call Center / Service Desk (high) pro User pro Monat 26,55 Betrieb Mainframe (high) pro MIPS pro Monat 377,18 Betrieb Arbeitsplatzsysteme PC/Notebook Betrieb Standard Arbeitsplatzs. (Fat Client) pro System pro Monat 23,47 Standard Arbeitsplatzs. (Thin Client) pro System pro Monat 43,86 SW Verteilung Standard-Software pro System pro Monat 5,40 SW Verteilung erweiterter Standard pro System pro Monat 6,54 SW Verteilung Non-Standard pro System pro Monat 35,68 Umzüge, Vor Ort Einsatz pro Einsatz 70,09 *Preisangaben fiktiv Seite 21

22 Standardisierte Services Individuelle Services Management Services Der IT Service Katalog liefert marktkonforme, benchmarkfähige Servicebeschreibungen Management Services Individuelle Services Anwendungs-Entwicklung, -Wartung Infrastruktur-Entwicklung, -Wartung Standardisierte Services Anwendungs-Entwicklung, -Wartung Call Center / Service Desk IT Service Katalog Struktur 5 IT Service Kategorien ca. 20 IT Service Unterkategorien ca. 90 IT Services ca. 200 IT Service Teile Betrieb Arbeitsplatzsysteme PC/Notebook Betrieb Standard Arbeitsplatzsystem (Fat Client) Standard Arbeitsplatzsystem (Thin Client) Arbeitsplatzsoftware Umzüge, Vor Ort Einsatz File Services Kommunikation Drucker, sonstige Arbeitsplatzausstattung RZ und Anwendungsbetrieb Anwendungsbetrieb Datenbanken und Middleware Services Server Betrieb Betrieb Speichersysteme Rechenzentrum Netz Betrieb Anwendungs-Entwicklung, -Wartung Call Center / Service Desk Betrieb Arbeitsplatzsysteme RZ und Anwendungsbetrieb Netzbetrieb Seite 22

23 Das Legosteinprinzip für IT-Services als Fertigungsstrasse für IT Produkte bzw. für ein Unternehmens-IT Portfolio IT Service Teile (IT Markt) IT Service Module (IT Markt) Marktorientierte IT Service Teile IT Service Module (Unternehmen) Marktorientierte Unternehmens-IT Seite 23

24 Gesamtsicht IT Service Katalog Definition Business Service Katalog Geschäftsprodukte (unternehmensspezifisch) IT Services mit Orientierung an Geschäftsprozessen zusammen gesetzt aus IT Service Modulen und IT Service Teilen Struktur Business orientierte Vereinbarungen bestehend aus z.b. mehreren Anwendungen mit geschäftsorientierter Anwendungsmetrik (IT Unterstützung pro Abrechnung) IT Produkte (unternehmensspezifisch) IT Produkte / Anwendungen zusammen gesetzt aus IT Service Modulen und IT Service Teilen Standardisierte IT Produkte wie z.b Arbeitsplatzpaket oder individuelle IT Produkte wie z.b. Anwendungen Technik Service Katalog IT Service Module (unternehmensspezifisch) Module zusammen gesetzt aus IT Service Teilen Marktorientiert: Anwendungs-Entwicklung, -Wartung, Call Center, Arbeitsplatzsysteme, RZ und Anwendungsbetrieb, Netzbetrieb IT Service Teile (IT Markt orientiert, Leistungsdifferenzen) IT Markt orientierte, benchmarkfähige IT Service Teile in 2-4 Qualitäten Marktorientiert: Anwendungs-Entwicklung, -Wartung, Call Center, Arbeitsplatzsysteme, RZ und Anwendungsbetrieb, Netzbetrieb Seite 24

25 Beispiel: IT Service Teil Account Endbenutzerorientierte Leistungsbeschreibung (1/2) Leistungsbeschreibung Der Service beinhaltet den Betrieb eines Postfach zum Empfangen und Senden von elektronischer Post, zum Speichern und Verwalten von Kalenderdaten, Kontakten, Aufgaben und Notizen. Für den Zugriff auf dieses Postfach wird Microsoft Outlook auf dem Arbeitsplatzrechner benötigt. Zentraler -Virenschutz und SPAM-Filter werden bereit gestellt und ermöglichen so einen umfangreichen Schutz vor unerwünschten s und das Ausfiltern von sicherheitsrelevanten Anhängen. Über ein globales Adressbuch können alle Mitarbeiter des Unternehmens addressiert werden. Zusätzlich werden Verteilerlisten für alle Abteilungen und Bereiche des Unternehmens auf aktuellem Stand zur Verfügung gestellt. Öffentliche Ordner mit z.b. Abteilungs- adresse oder zur Verwaltung von Gruppenkalendern können zur Verfügung gestellt werden. Der hierfür benötigte Speicherplatz wird separat berechnet. Die Bereitstellung und Pflege von Workflows über Outlook ist im Service enthalten. Es besteht die Möglichkeit s über Langzeit-Speicher zu Archivieren (Aufbewahrungspflicht bis zu 10 Jahre). Der hierfür benötigte Speicherplatz wird separat berechnet. Das Postfach wird jeden Arbeitstag gesichert. Diese tägliche Sicherung wird 7 Tage aufbewahrt. Eine zusätzliche Wochenendsicherung steht für 1 Monat zur Verfügung. Die Standardgröße des Postfachs beträgt 500 MB. Die maximale -Größe bei Empfang und Versand außerhalb des Unternehmens liegt bei 20 MByte. Seite 25

26 Beispiel: IT Service Teil Account Endbenutzerorientierte Leistungsbeschreibung (2/2) Optionen gegen gesonderte Berechnung Postfacherweiterungen (in 1 GB Blöcken) Speicherplatz für öffentliche Ordner Anbindung an Smartphones Sonstiges Der Auftraggeber ist verantwortlich für die Prüfung und Einhaltung von landesspezifischen gesetzlichen Vorgaben. Leistungen im Arbeitsplatzumfeld (z.b. Installation von Microsoft Outlook) sind in diesem Service nicht enthalten. Weiterleitung zu externen -Systemen ist aus Sicherheitsgründen nicht unterstützt. Das Service Teil Account wird in der Regel nur zusammen im IT Produkt Arbeitsplatzsystem angeboten. Das Service Teil steht als Standardservice während der Bürozeiten zur Verfügung; es gibt keine wählbaren Service- Qualitäten. Eine detailliertere technische Spezifikation bildet die Grundlage dieser Beschreibung und kann bei Bedarf eingesehen werden. Seite 26

27 Beispiel: IT Service Teil Account Kalkulation IT Service Teil: Account 9,27 Service Teile Service Teil Metrik Menge IT Service Gesamt-Preis Teil Preis Account pro Mailbox pro Monat 1,00 9,27 9,27 Option: Postfacherweiterung, Speicher öffentliche Ordner 1 GB 2,42 Service Teile Service Teil Metrik Menge IT Service Gesamt-Preis Teil Preis Speicher (std.) pro GB pro Monat 1,00 2,42 2,42 Option: Anbindung Smartphone kalk. für Anz. Benutzer 1.000,00 6, ,96 Service Teile Service Teil Metrik Menge IT Service Gesamt-Preis Teil Preis System Spezialist pro Personentag 5,00 705, ,76 Operator pro Personentag 5,00 542, ,19 n.a.=nicht angeboten, alle Preise fiktiv Seite 27

28 Beispiel: IT Produkt Standard Arbeitsplatzpaket vs. Standard Notebookpaket (Kalkulation) IT Produkt: Standard Arbeitsplatzpaket (excl. HW/SW Kosten) 90,68 Service Teile Service Teil Metrik Menge IT Service Gesamt-Preis Teil Preis Call Center / Service Desk. Call Center / Service Desk (std.) pro User pro Monat 1,00 14,79 14,79 Betrieb Arbeitsplatzsysteme. Standard Arbeitsplatzs. (Fat Client) pro System pro Monat 1,00 23,47 23,47 SW Verteilung Standard-Software pro System pro Monat 1,00 5,40 5,40 File Server Platz, zentral (std.) pro GB pro Monat 1,00 1,60 1,60 Internet Zugang pro User pro Monat 1,00 3,25 3,25 Account pro Mailbox pro Monat 1,00 9,27 9,27 Drucker Betrieb Netzwerkdrucker pro System pro Monat 0,05 22,47 1,12 Netzbetrieb. LAN Anbindung 10/100 Mbps pro bel. Port pro Monat 1,00 13,76 13,76 WAN Anbindung pro bel. Port pro Monat 1,00 18,00 18,00 n.a.=nicht angeboten, alle Preise fiktiv IT Produkt: Standard Notebookpaket (excl. HW/SW Kosten) 141,42 Service Teile Service Teil Metrik Menge IT Service Gesamt-Preis Teil Preis Call Center / Service Desk. Call Center / Service Desk (high) pro User pro Monat 1,00 26,55 26,55 Betrieb Arbeitsplatzsysteme. Standard Arbeitsplatzs. (Fat Client) pro System pro Monat 1,00 23,47 23,47 SW Verteilung erweiterter Standard pro System pro Monat 1,00 6,54 6,54 File Server Platz, zentral (std.) pro GB pro Monat 5,00 1,60 8,00 Internet Zugang pro User pro Monat 1,00 3,25 3,25 Account pro Mailbox pro Monat 1,00 9,27 9,27 Speicher (std.) pro GB pro Monat 2,00 2,42 4,84 Drucker Betrieb lokal pro System pro Monat 1,00 2,66 2,66 Smartphone Unterstützung pro System pro Monat 1,00 8,82 8,82 Netzbetrieb. LAN Anbindung 10/100 Mbps pro bel. Port pro Monat 1,00 13,76 13,76 WLAN Anbindung pro System pro Monat 1,00 9,31 9,31 WAN Anbindung pro bel. Port pro Monat 1,00 18,00 18,00 Betr. Client Sec. (z.b. HDD Verschl.) pro System pro Monat 1,00 2,37 2,37 Betrieb Mail Security (z.b. S/MIME) pro Zertifikat pro Monat 1,00 4,59 4,59 n.a.=nicht angeboten, alle Preise fiktiv Seite 28

29 Alle Module/Produkte lassen sich nun aus standardisierten, marktgängigen IT Service Teilen zusammen setzen. Quelle: Gartner Seite 29

30 Optimizing IT Management Beratung Nachvollziehbar! Schnell! Ergebnisorientiert! Auswirkungen Source Make - Deliver Optimizing-IT-Masterfoliensatz pptx

31 D iens tleistung W artung Softw are Hardw are Netze Sourcing & Delivery Management Ganzheitlicher Management Ansatz Benchmark Research Transparenz externe IT Ausgaben IT Sourcing Strukturen Kooperatives IT Management Vendor Relationship Verträge (unternehmensweit) Externe Transparenz Externe IT Ausgaben Marktentwicklung IT Sourcing Strategie IT Sourcing Strategie IT Service Katalog Legostein Prinzip Kostenoptimiert Marktorientiert Unternehmensspezifisch Interne Transparenz IT Strategie CIO Vorgaben Optimizing-IT-Masterfoliensatz pptx Seite 31

32 IT Sourcing Kategorien als Basisstruktur für Sourcing Management Dienstleistung Plan / Build Run Wartung Netze Hardware Software Software (Lizenzen) Betriebssysteme Betriebssyteme (Client, Server, Netze) Datenbanksoftware Middleware Anwendungen Hardware Client Server Netze Netze Daten Sprache Optimizing-IT-Masterfoliensatz pptx Seite 32

33 Standardisierte Services Individuelle Services Management Services Service Layer Struktur als Unterstruktur der IT Sourcing-Kategorie Dienstleistung Dienstleistung Anwendungs-Entwicklung, -Wartung Call Center / Service Desk Betrieb Arbeitsplatzsysteme RZ und Anwendungsbetrieb Netzbetrieb Optimizing-IT-Masterfoliensatz pptx Seite 33

34 Standardisierte Services Individuelle Services Management Services Integration von Cloud Services Anwendungs-Entwicklung, -Wartung Call Center / Service Desk Betrieb Arbeitsplatzsysteme IT Service Teile (IT Markt) IT Service Module (IT Markt) RZ und Anwendungsbetrieb Netzbetrieb Marktorientierte IT Service Teile IT Service Module (Unternehmen) Marktorientierte Unternehmens-IT Quelle: Salesforce.com, Gartner Seite 34

35 Kosten bzw. Preis-Vergleiche sind immer nur bei gleicher Leistungsbeschreibung valide Ein iphone für 349,95 ist nun wirklich zu teuer! Ich habe am Markt ein iphone für 49,95 gefunden! Quelle: 19a6da5a5d Seite 35

36 Beispiel: IT Service Teil Account Vergleich Eigenfertigung vs. Cloud Service Account Dienstleistung Funktionalitäten Serverseitig Schnittstellen (LDAP, POP, SMTP, MAPI, IMAP...) eigenes Unternehmen Anti-Virus-Dienste Anti-Spam-Dienste Content-Filtering ( ) ( ) Encryption Intelligente Inhaltsanalyse, Content Based Routing Archivierung Mailbox Archivierung Indexing, Content Management Suche archivierter Mails SMS-to-Mail, Mail-to-SMS Fax-to-Mail, Mail-to-Fax Voice-to-Mail, Mail-to-Voice Clientseitig Cloud Service Service Level Beschreibung Service Level Kategorie "STANDARD" Betriebs- und Servicezeiten Servicezeit 5*11h 7*24h Betriebszeit 7*24h 7*24h Wartungsfenster einmal monatlich nach Absprache am Wochenende Verfügbarkeiten Verfügbarkeit in % pro Monat 99% 99,5% 99% - pro 99,5% Jahr Reaktionszeit < 0,5 h < 1 h Wiederherstellungszeit 4-12 h 2-4 h Standard Mailboxgröße 500 MB 1 GB Betrieb (Operation) Bereitstellungszeiten Serverseitig Anlegen einer neuen Mailbox < 3 Arb.tage self service Planung Erweitern Mailbox-Größe < 3 Arb.tage self service Erstellung und Pflege Archivierungskonzept Erstellung und Pflege Benutzer-Konzept Erstellung und Pflege System- und Betriebskonzept Administration, Datenmanagement Allgemeine Systemadministration User-Administration Verteilerlisten Anlegen, Verwalten, Recovery öffentlicher Ordner ( ) Betrieb Schnittstellen (LDAP, POP, SMTP, MAPI,...) Backup&Restore Sonstiges Sonstige Leistungen Outlook Web Access ( ) Bereitstellung und Pflege Outlook-Formulare Bereitstellung und Pflege Outlook-Workflows Seite 36

37 Transparenz auf Basis des Legosteinprinzips liefert die Grundlage für Kooperatives IT Management Preis- / Kostenentwicklung (Marktvergleich) Qualitätsentwicklung (benötigt vs. gewünscht) Minimalpreis je Jahr Marktpreis je Jahr Unternehmens-Preis je Jahr IST Menge * Preis höchste Qualität Verrechneter Preis (Menge * Preis je Jahr) IST Menge * Preis niedrigste Qualität Jahr 0 Jahr 1 Jahr 2 Jahr 3 Jahr 4 Mengenentwicklung (gesteuert vs. ungesteuert) Jahr 0 Jahr 1 Jahr 2 Jahr 3 Jahr 4 Gesamtbetrachtung (Wechselwirkung) 500% 178% 152% 360% 320% 133% 115% 240% 231% 100% 190% 100% 98% 99% 101% 97% 170% 140% 89% 100% 100% Preis Jahr0 konstant, Menge variiert Verrechneter Preis (Menge * Preis je Jahr) Menge Jahr0 konstant, Preis variiert 78% 67% 62% Jahr 0 Jahr 1 Jahr 2 Jahr 3 Jahr 4 Jahr 0 Jahr 1 Jahr 2 Jahr 3 Jahr 4 Seite 37

38 Kooperatives IT Management Service Portfolio Hinweis: Daten fiktiv Seite 38