IT-Service-Management bei der Stadt Fürth. Ein pragmatischer Weg zu ITIL

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1 3. FIT-ÖV Juli 2008 in Gunzenhausen Forum IT-Service-Management in der öffentlichen Verwaltung IT-Service-Management bei der Stadt Fürth Ein pragmatischer Weg zu ITIL 1

2 Zu meiner Person Günter Nägelein Dipl.-Kaufmann Amtsleiter Informationstechnik Stadt Fürth (seit 2001) bisher: DATEV, Nixdorf AG, Fackelmann 2 2

3 Die IT der Stadt Fürth: 19 Vollzeitstellen ~1200 Anwender 950 vernetzte PCs ~~60 Fachverfahren ~ 20 Außenstellen (Dienstgebäude) 3 3

4 Ist-Situation 2005/2006: funktionsorientierte Denkweise (Zuständigkeitsdenken: My Kastl is my castle ) Ressourcenengpässe (Personal, Finanzen) IT-Verfügbarkeit nicht ausreichend (subjektiv empfunden; IT-Reaktionszeit muss ~ 0 sec. sein) Outsourcing-Diskussionen und Rechtfertigungszwänge ( minus 30% ) mangelnde Kundenorientierung (Anschluss- und Benutzungszwang) 4 4

5 Ziele: Prozessorientierung Kundenorientierung verursachergerechte Leistungsverrechnung (über Kosten- und Leistungsrechnung; Abrechnung nach tatsächlichem Ressourcenverbrauch) Service-Level-Vereinbarungen standardisiertes Projektmanagement 5 5

6 Was wollen wir wie erreichen? Prozessorientierung ITIL Kundenorientierung ITIL (indirekt) verursachergerechte Leistungsverrechnung Kosten- und Leistungsrechnung Servicekatalog ITIL Service-Level-Vereinbarungen ITIL ITIL Schulungen AL, SGL, Stellvertreter standardisiertes Projektmanagement V-Modell 6 6

7 Die ersten Versuche Projekt nach der reinen ITIL-Lehre : - Entwicklung eines Projektplans - unterstützt durch ein Beratungshaus - ITIL-Einführung als Projekt Prognostizierter Aufwand - nicht zu leisten und nicht bezahlbar! 7 7

8 weitere Nachteile dieser Vorgehensweise: Organisationen brauchen Zeit für Veränderungen - Widerstand gg. Veränderungen muss bedacht werden - Gefahr: Überstülpen eines in der Theorie entwickelten Modells schafft Akzeptanzprobleme Gefahr: für kleinere Organisationen oversized Rahmenbedingungen nicht vorhanden (Tools!) - User Help Desk fehlt SPOC? - Systemmonitoring fehlt Leistungsnachweise? - Asset Management fehlt Configuration Items? 8 8

9 Strategiewechsel Beseitigung der Schwachstellen ITIL-orientiert 9 9

10 CMDB Systemmonitoring 10 10

11 Focus auf ausgewählte ITIL-Prozesse Service-Support-Prozesse Toolunterstützung: - Incident-Management Ticket-System - Problem-Management Ticket-System - Release-Management Ticket-System?/CMDB? - Change-Management Ticket-System??/CMDB - Configuration-Management CMDB/Asset Scanner Service-Delivery-Prozesse - Service-Level-Management CMDB - (Financial Management) CMDB?/Finanzwesen Projekt-Management CI betreffend CMDB 11 11

12 Die Einführung von ITIL ist nicht mit dem Kauf entsprechender Werkzeuge erledigt! vielmehr erfordert die Einführung von ITIL eine umfassende Überarbeitung der IT- Prozesse (Prozess-Reengineering) Definition des Prozesses Incident Definition des Prozesses Bestellabwicklung Herausforderung: Wie wird aus einem Soll-Prozess ein Ist-Prozess? 12 12

13 Der Start: Prio 1: - Incident- und Problem-Management - Verursachergerechte Leistungsverrechnung (SLA s ) Prio 2: - Change-Management - Configuration-Management Prio 3: - KPI Messung (Systemmonitoring) 13 13

14 Suche und Auswahl eines Ticket-Systems wichtige Anforderung: - Abbildung aller Service-Support-Prozesse, d.h. Ausbau zu einer CMDB muss möglich sein; Projektmanagement (oder wesentliche Teile davon) sollten abbildbar sein Erfahrungen aus der Marktanalyse: - entweder sehr gutes Ticketsystem, aber nur Ansätze einer CMDB - oder gute CMDB aber mit einem ungenügenden Ticketsystem - oder nicht bezahlbar 14 14

15 Testbetrieb PrimeCMDB 15 15

16 Einführung eines Ticket-Systems auf Basis der PrimeCMDB Parallel dazu: Definition eines Service-/Produktkatalogs Aufbau einer Kosten- und Leistungsrechnung (u.a. mit dem Ziel einer Produktpreisermittlung) 16 16

17 Anforderungen an den Produkt- und Servicekatalog: streng aus Kundensicht - bitte nicht so (Auszug aus dem finanzstatistischen Leistungskatalog) IT-Planung und Beratung IT-Anwenderbetreuung IT-System- und Netzwerkbetreuung Beschaffung von IT-Hard- und Software Anwendungsentwicklung Datenerfassung Informations- und Kommunikationsdienste Telekommunikation (ohne Abwicklung Telekom-Rechnungen) Produktübergreifende Aufgaben umfassende Verrechnung der IT-Kosten ermöglichen 17 17

18 Der IuK-Arbeitskreis des Bayerischen Städtetags bildete eine Arbeitsgruppe Produktkatalog Ziel: Entwicklung eines kundenorientierten IT- Produkt- und Servicekatalogs Fertigstellung Herbst

19 Servicekatalog des Bayer. Städtetags: PC-Arbeitsplatz (Mengeneinheit Stck.) (*) Kennung (Account) (ME Stck.) (*) beanspruchter Plattenplatz (ME GB) (*) installierte Fachverfahren (ME z.b. Clientlizenz) (*) Beratung/Projektarbeit (ME Std.) (*) Telekommunikation (ME Stck.) (*) IuK-Schulung (ME Std. oder Seminarpreis) IuK-Druckoutput (ME evtl. Klickpreis) IuK-(Verbrauchs-)Material (*) in Fürth relevant 19 19

20 Wir haben diesen Katalog übernommen und begonnen den Servicekatalog bepreisen (erl.) die Produkte/Services zu beschreiben (in Arbeit) Service-Level-Agreements abzuschließen (folgt) Prozess Service-Level-Management 20 20

21 Ausbau des Ticketsystems zu einer CMDB CMDB soll führendes System werden - Active Directory einbinden erl. - Personenstammdaten inkl. Veränderungen aus Personalabrechnung (Name, Kostenstellenzuordnung) erl. - CIs (PCs, Telefon, Server, akt. Komponenten )aus dem AssetScanner übernehmen und zuordnen erl. - Mengenermittlung auf Kostenstellenebene für Leistungsverrechnung (Anzahl PCs, beanspruchter Plattenplatz, ) tlw. erl. Erweiterung um Projektmanagementkomponente in Arbeit 21 21

22 PrimeCMDB - Integration Beispiel Anwender Web Interface Führende Verfahren SAP HR Active Directory Asset Scanner File Service Stammdaten Person Arbeitplatzsystem SLAs Lizenzen Netzwerk Telekommunikation etc... CMDB Ticketing Auftragsabwicklung Störungserfassung Sofortlösung Massnahmen etc... Bestellwesen Online-Katalog Konfigurator Nachverfolgung Genhemigungsproze ss ss Lieferantenkopplung etc... Nachgelagerte Verfahren SAP FI/CO Active Directory MS-Exchange MS-SMS File Service DNS / DHCP MS-SMS Monitoring... XML LDAP CSV DB-Schema... Verrechnungsdaten Workflow Businesslogik Automaten / Kopplungen XML LDAP SNMP CSV... VLAN / FW Proxy TK-Anlage Telefonbuch... Verfahren XY 22 Copyright PrimeScale AG. All rights reserved. Folie 22 22

23 Was wir schon haben: Incident-Management (Ticketsystem) Problem-Management ~ Configuration-Management Was wir schon (beinahe) haben: Change-Management (die CMDB kann s, die Prozesse müssen noch umgesetzt werden) Release-Management (dito) 23 23

24 Was wir noch tun müssen: Service-Level-Agreements definieren und abschließen Projektmanagement implementieren Auswirkungen auf Change-, Release- und Config-Prozesse Systemmonitoring installieren (KPI-Messung) und 24 24

25 vor allem Change-Management auf Organisationsebene voran bringen - Dienstleistungsmentalität schaffen - prozessorientiert denken und handeln das heißt: ITIL leben! 25 25

26 Fazit: die Einführung von ITIL ist kein (reines) IT- Projekt sondern in erster Linie ein Organisations(entwicklungs)projekt, d.h. für die typische öffentliche Verwaltung eigentlich eine Revolution Geeignete Tools sind wichtig, aber sie führen nicht notwendigerweise zu ITIL der Weg ist hart, steinig und lang; aber jeder Schritt in die richtige Richtung bringt bereits spürbare Verbesserungen 26 26

27 IT-Service-Management bei der Stadt Fürth Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 27 27