Vendor Selection Matrix - IT und Enterprise Service Management SaaS und Software: Die Top 20 Anbieter in Deutschland 2017

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1 Vendor Selection Matrix - IT und Enterprise Service Management SaaS und Software: Die Top 20 Anbieter in Deutschland 2017 Dr. Thomas Mendel Ph.D. Geschäftsführer Dezember , Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 1

2 Die Research In Action GmbH Methodik der Vendor Selection Matrix Kurzbeschreibung: Einzigartige, überwiegend auf Umfragen beruhende Methodik zur vergleichenden Herstellerbewertung. Mindestens 60% der Bewertungsergebnisse basieren auf der Befragung von IT Budgetverantwortlichen in Endkundenunternehmen. Maximal 40% der Bewertungsergebnisse basieren auf der Meinung der Analysten (nicht 100%, wie bei der Mehrzahl der anderen Herstellerbewertungen). Es wurden mehr als Datenpunkte gesammelt. Die Datenerhebung erfolgte in Q bei 500 IT-Budgetverantwortlichen in deutschen Unternehmen (Mittelstand und Großunternehmen), im Rahmen einer kombinierten Telefon- und Online-Befragung. Es wurden die Top 20 Anbieter, im deutschen Markt, von IT und Enterprise Service Management SaaS und Software Lösungen bewertet (basierend auf den von den Kundenbewerungen der Umfrage). Die Bewertungsergebnisse und Prognosen basieren auf dem Feedback von Kunden und Herstellern, frei verfügbaren Informationen, Triangulation, sowie auf der Ansicht der Analysten. 2016, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 2

3 Welche Tools nutzen Sie zur Lieferantenauswahl? MQ/VSM Google Kollegen Social Media Presse Entscheidungsträger verwenden eine Mischung aus konventionellen und Online-Tools N=931 IT- und Business-Führungskräfte in Unternehmen (mit mehr als 10,000 Angestellten) 2016, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 3

4 Marktübersicht : Definitionen IT Service Management (ITSM) 1 bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT Organisation zu erreichen. IT Service Management beschreibt insofern den Wandel der Informationstechnik zur Kundenund Serviceorientierung. Von Bedeutung ist die Gewährleistung und Überwachung der Business Services, also die für den Kunden sichtbaren IT-Dienstleistungen. Auf diese Weise können kontinuierlich die Effizienz, die Qualität und die Wirtschaftlichkeit der jeweiligen IT-Organisation verbessert werden. Die IT Infrastructure Library (ITIL) 2 ist der De-Facto Standard für IT Service Management Prozessdefinitionen. Enterprise Service Management (ESM) 3 ist eine Kategorie von Business Management Software meist in der Form einer integrierten Suite von Anwendungen die von Service Organisationen benutzt werden um wichtige Daten über die Leistung und das Abschneiden der Business Services zu sammeln und zu analysieren. Enterprise Service Management hat sich aus der Erweiterung des IT Asset Management um traditionell non-it Assets entwickelt. Heute wird es zunehmend für (1) Personalwesen, (2) Lieferantenmanagement, (3) Technische Services, (4) Außendienst Services, (5) Financial Management, sowie (6) Shared Services Organisationen, eingesetzt. 1 IT Service Management, siehe 2 IT Infrastructure Library, siehe 3 Enterprise Service Management, siehe , Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 4

5 Marktübersicht : Ein Markt in der Übergangsphase Deutsche Kunden tendieren mehr und mehr zu mittelständischen Softwareherstellern. Zwar sind alle großen, internationalen Hersteller auch in Deutschland in den Top 20 vertreten, aber bei den führenden Herstellern finden sich zunehmend mittelständisch geprägte Firmen deutscher/europäischer Herkunft oder zumindest Hersteller mit starker lokaler Präsenz und/oder Entwicklungsteams in Deutschland. ITIL ist heute mehr als nur ein Standard unter vielen. Nach eigenen Aussagen setzen in Deutschland etwa 90% der Groß- und mittelständische Unternehmen ITIL aktiv ein. ITIL ist somit der wichtigste Standard für das IT Service Management geworden. IT Service Prozessreife ist stark gestiegen. Dieser hohe Prozentsatz der ITIL-Nutzung hat in den vergangen Jahren zu einer signifikanten Steigerung der IT Service Prozessreife geführt. Unternehmen sind heute deutlich schneller in der Lage, IT Service Innovationen zu adaptieren. Die Bedeutung von IT und Enterprise Service Management hat einen historischen Höchststand erreicht. Es handelt sich hier um einen sehr dynamischen Markt, höchst komplex und mit vielen verschiedenen Facetten. Der Markt ist historisch aus einer Kombination von IT Asset Management und Help Desk Tools gewachsen. IT und Enterprise Service Management Lösungen haben heutzutage viele unterschiedliche Definitionen und Gesichter, nur wenige Anbieter lassen sich 1:1 vergleichen. Alleine auf dem deutschen Markt sind derzeit mehr als 250 Anbieter von Software- und SaaS-Lösungen aktiv. Dennoch steigt Jahr für Jahr die Bedeutung des IT und Enterprise Service Management für das IT Service, Application und Operations Management als Ganzes. Immer mehr Kunden sagen ja zu SaaS. ServiceNow hat den Weg geebnet, viele Unternehmen setzen bei Neuimplementierungen auf SaaS Lösungen. Die Mehrzahl der Unternehmen in Deutschland geht inzwischen langfristig von hybriden Lösungen aus. Investmenttrends für Unter den Top 15 Investmentprioritäten für 2017 finden sich eine ganze Reihe von weiteren Enterprise Service Management Themen, die Top Fünf für 2017 sind jedoch: (1) Die Implementierung eines Cloud Service Brokers für das hybride Service Management, (2) Der Ausbau und die Verfeinerung des Service Kataloges, (3) Die Nutzung neuer Möglichkeiten der Predictive Analysis, (4) Die Einführung des reinen Cloud Service Managements und (5) Die Erweiterung des IT Service Managements für non-it Assets. 2016, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 5

6 Marktübersicht : Markttrends 2017 Wo werden Sie 2017 bezüglich IT und Enterprise Service Management hauptsächlich investieren? N=500 IT-Budgetverantwortliche in deutschen Unternehmen 2016, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 6

7 Marktübersicht : Markttrends 2017 Wie wird sich ITIL in den nächsten fünf Jahren verändern? 51% ITIL Light 24,4% ITIL ESM 14,6% ITIL Large 5,8% ITIL Status Quo 3,6% ITIL Dead 0,6% ITIL Telco N=500 IT-Budgetverantwortliche in deutschen Unternehmen 2016, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 7

8 Marktübersicht : Markttrends 2017 Planen Sie in den nächsten drei bis fünf Jahren Ihr Help Desk/Service Desk zu ersetzen? N=500 IT-Budgetverantwortliche in deutschen Unternehmen 2016, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 8

9 Marktübersicht : Markttrends 2017 Würden Sie ihr Help Desk/Service Desk zu 100% in der Cloud betreiben? N=500 IT-Budgetverantwortliche in deutschen Unternehmen 2016, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 9

10 Marktübersicht : Markttrends 2017 Planen Sie in den nächsten drei bis fünf Jahren Ihre CMDB zu ersetzen? N=500 IT-Budgetverantwortliche in deutschen Unternehmen 2016, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 10

11 Marktübersicht : Markttrends 2017 Würden Sie ihre CMDB zu 100% in der Cloud betreiben? N=500 IT-Budgetverantwortliche in deutschen Unternehmen 2016, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 11

12 IT Service Management Reifegrad S-Kurve 2017 Chaotic 11%* Reactive 21% Stable 38% Proactive 22% Predictive 8% Reifegrad des IT Service Managements Ad-Hoc Processes Help Desk Asset Discovery Basic SLAs Service Level Management IT Asset Management Basic ITIL Basic Capacity Planning Auto Discovery Basic CMDB N=1.500 IT-Budgetverantwortliche in Groß- und Mittelstandsunternehmen * Kategorien zeigen die Adaptionsraten Service Desk Advanced CMDB Service Catalogue 2016, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 12 Business Process Mapping Full ITIL BSM Evolutionsphase End-To-End Performance Management Billing & Back Charging Business SLAs Service Broker Full Capacity Management Hybrid Cloud Management IT Financial Management Social IT Enterprise Service Management Real-Time Big Data

13 Marktübersicht : Die Zukunft - ITIL wird in ESM integriert ITIL im Wandel. Trotz hoher ITIL-Nutzung in Deutschland sind die IT-Leiter mit dem ITIL-Standard nicht sehr zufrieden. Zu starr, zu komplex, nicht mehr zeitgemäß sind hier nur einige der Kommentare. Etwa 50% der befragten IT-Budgetverantwortlichen prognostizieren eine Entrümpelung von ITIL hin zum ITIL light, etwa 25% gar eine Integration/Migration von ITIL hin zu Enterprise Service Management. Ablösung mittelalterlicher Help Desk Implementierungen. Help Desk Implementierungen sind in Deutschland im Durchschnitt mehr als acht Jahre alt. Etwas mehr als 60% der deutschen Unternehmen werden in den nächsten Jahren Ablösungsprojekten starten und neueste Technologien einführen. Auch ist mit einer hohen Zahl an Insourcing-Projekten zu rechnen von Unternehmen, die zunehmend von Outgesourcten Help Desks enttäuscht sind. Wiederum etwa 60% dieser neuen Help Desk/Service Desk-Implementierungen werde dann als SaaS in der Cloud betrieben werden. Die CMDB ist zurück. Das Konzept der CMDB* ist inzwischen hinlänglich erforscht und die Technologie hat einen hohen Reifegrad erreicht. Unternehmen können inzwischen je nach Bedarf zwischen zentraler, dezentraler oder sogar virtueller CMDB wählen. Etwas mehr als 50% der deutschen Unternehmen werden in den nächsten Jahren CMDB-Projekte anstoßen. Allerdings wird mit 25% der Anteil an reinen SaaS Lösungen wesentlich geringer ausfallen als beim Thema Help Desk/Service Desk. Mehr Automatisierte Lösungen. Viele Hersteller haben den Grad der Automatisierung mit Hilfe von Templates und Acceleratoren stark erhöht. Die hohe Verbreitung der ITIL-Standards macht die Adaption dieser standardisierten Lösungen nun deutlich einfacher. Unternehmen mit geringem Reifegrad werden so sehr schnell auf eine höhere Stufe kommen. IT Service Management wird sich in IT und Enterprise Service Management verwandeln. Die Ergebnisse unserer Befragung sind deutlich: Enterprise Service Management und die Erweiterung des IT Asset Managements um non-it Assets sind ganz oben auf der Agenda der IT-Entscheider. Die Gründe sind im Wesentlichen in zwei Trends zu sehen: (1) Das Interesse an einer holistischen Betrachtung aller Unternehmens-Assets und (2) Die zunehmende Zahl der Unternehmensentscheider, welche die IT Prozessreife nutzen möchten, um manuelle Geschäftsprozesse zu automatisieren. Der entscheidende Schritt in der Evolution des IT Service Management steht uns also bevor. Hersteller und Kunden werden die Lehren aus den IT Service Management Erfahrungen der letzten 15 Jahre ziehen und die Prozessmodellierungsfähigkeiten auf stark manuell geprägte Geschäftsprozesse anwenden: (1) Personalwesen, (2) Lieferantenmanagement, (3) Technische Services, (4) Außendienst Services, (5) Financial und Asset Management, sowie (6) Shared Services Organisationen. * Configuration Management Database, siehe , Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 13

14 Vendor Selection Matrix IT und Enterprise Service Management SaaS und Software: Bewertungskriterien Strategie Vision & Vermarktung 30% Hat das Unternehmen eine durchgängige Vision, die mit den mutmaßlichen Marktszenarios der Zukunft in Einklang steht? Ist die Vermarktungs- und Vertriebsstrategie für die Zielmärkte und Zielkunden geeignet? Innovation & Partner Ökosystem 20% Wie innovativ ist das Unternehmen? Wie ist das Partner Ökosystem organisiert und wie effizient ist das Partnermanagement? Firmenstabilität & Umsetzungskraft Differenzierung & Alleinstellungsmerkmal (USP) 15% 35% Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit eines langfristigen Überlebens des Unternehmens? Verfügt das Unternehmen über die notwendigen Ressourcen zur Umsetzung der Strategie? Verfügt die Lösung über ein Alleinstellungsmerkmal (USP) und klare Differenzierungen? Umsetzung Breite & Tiefe des Lösungsangebotes 30% Deckt die Lösung alle vom Kunden erwarteten, notwendigen Funktionen ab? Marktanteil & Wachstum 15% Wie hoch ist der Marktanteil und wächst er stärker als der Marktdurchschnitt? Kundenzufriedenheit 25% Wie zufrieden sind die Kunden mit der Lösung und dem Anbieter; wie bekannt ist der Anbieter? Preis-Leistungs-Verhältnis 30% Wie bewerten die Kunden das Verhältnis zwischen Preis und dem empfundenen Wert der Lösung? 2016, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 14

15 Vendor Selection Matrix IT und Enterprise Service Management: Ranking der Hersteller in Deutschland Strategy Execution Total 1 HPE 4,35 4,30 8,65 2 helpline 4,28 4,19 8,46 3 OMNINET 4,16 4,28 8,44 4 USU 4,01 4,36 8,38 5 Realtech 4,03 4,20 8,23 6 iet Solutions 3,96 4,20 8,16 7 Matrix42 4,03 4,05 8,08 8 BMC Software 4,25 3,80 8,05 9 HEAT Software 3,93 3,94 7,86 10 Axios 3,93 3,93 7,85 TOPdesk 3,93 3,93 7,85 12 SAP 4,33 3,45 7,78 13 ServiceNow 4,18 3,45 7,63 14 CA Technologies 3,90 3,68 7,58 15 IBM 3,60 3,68 7,28 16 Microsoft 3,50 3,53 7,03 17 ManageEngine 3,16 3,23 6,39 18 Open Source 3,10 3,28 6,38 19 Ultimo 3,09 3,21 6,30 20 OpenText 3,08 3,15 6, , Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 15

16 Vendor Selection Matrix IT und Enterprise Service Management SaaS und Software: Die Nummer Drei OMNINET: Standardanwendungen für IT und Serviceprozesse das kommt bei den deutschen Kunde an Allgemein: OMNINET, gegründet 1995, ist ein mittelständisch geprägter deutscher Softwarehersteller der sich in Privatbesitz befindet und ohne nennenswertes Fremdkapital auskommt. Bei deutschen Kunden wird OMNINET, auch wegen seiner 100% Made in Germany Einstellung, von Jahr zu Jahr beliebter. OMNINET hat aktuell mehr als 650 aktive Kundeninstallationen. Strategie: OMNINET ist ein höchst differenzierter Hersteller. Die deutschen Kunden sind sehr angetan von der langfristigen schrittweisen Erweiterung des Produktportfolios hin zum Enterprise Service Management. Als einziger Hersteller wird OMNINET eine BPMN 2.0 konforme Workflow-Plattform veröffentlichen. Die strategisch Ausrichtung rund um schnell, flexibel und kundenorientiert kommt an. Umsetzung: Das OMNINET Produkt Portfolio ist zugleich innovativ als auch ausgereift. OMNINET verfügt heute schon durch OMNITRACKER Standardanwendungen über eine mögliche Prozessabdeckung von 12 weiteren Themenbereichen, zusätzlich zu IT Service Management. Das gesamte ITIL-Spektrum wird abgedeckt, On-Premise oder als SaaS. Das wird von den Kunden mit dem zweibesten Ergebnis bei der Summe von Kundenzufriedenheit und Preis-Leistungs-Verhältnis honoriert. Kundenzitat: Der OMNITRACKER von OMNINET ist bei uns seit einigen Jahren im Einsatz. Sowohl vom Produkt als auch vom Unternehmen sind wir mehr als angetan. CIO deutsches Fertigungsunternehmen. Zusammenfassung: OMNINET deckt alle heutigen Kundenbedürfnisse im deutschen Markt beim IT und Enterprise Service Management ab. Für die Zukunft erwarten wir weiteres schnelles Wachstum von OMNINET. 2016, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 16

17 Vendor Selection Matrix IT und Enterprise Service Management SaaS und Software: Ergebnisse im Detail (I) Gewichtung Bewertung Resultat Bewertung Resultat Bewertung Resultat Bewertung Resultat Bewertung Resultat Strategie Vision & Vermarktung 30% 4 1,20 4 1,20 3,5 1,05 4 1,20 4,5 1,35 Innovation & Partner Ökosystem 20% 4 0,80 4 0,80 3 0,60 4 0,80 4,5 0,90 Firmenstabilität & Umsetzungskraft 15% 3,5 0,53 4,5 0,68 4,5 0,68 3,5 0,53 3 0,45 Differenzierung & Alleinstellungsmerkmal (USP) 35% 4 1,40 4,5 1,58 4,5 1,58 4 1,40 4,5 1,58 100% 3,93 4,25 3,90 3,93 4,28 Umsetzung Breite & Tiefe des Lösungsangebotes 30% 4,25 1,28 4,5 1,35 4,5 1,35 4 1,20 4 1,20 Marktanteil & Wachstum 15% 3,5 0,53 4,5 0,68 4,5 0,68 3,5 0,53 3,5 0,53 Kundenzufriedenheit 25% 4 1,00 3,5 0,88 3 0,75 3,75 0,94 4,75 1,19 Preis-Leistungs-Verhältnis 30% 3,75 1,13 3 0,90 3 0,90 4,25 1,28 4,25 1,28 100% 3,93 3,80 3,68 3,94 4,19 Erläuterung Punkteskala: 1 (Niedrig) bis 5 (Hoch) Axios BMC Software CA Technologies HEAT Software helpline 2016, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 17

18 Vendor Selection Matrix IT und Enterprise Service Management SaaS und Software: Ergebnisse im Detail (II) Gewichtung Bewertung Resultat Bewertung Resultat Bewertung Resultat Bewertung Resultat Bewertung Resultat Strategie Vision & Vermarktung 30% 4 1,20 4 1,20 4 1,20 3 0,90 4,25 1,28 Innovation & Partner Ökosystem 20% 4,5 0,90 3 0,60 4 0,80 3 0,60 4,5 0,90 Firmenstabilität & Umsetzungskraft 15% 4,5 0,68 5 0,75 3,75 0,56 3,5 0,53 3 0,45 Differenzierung & Alleinstellungsmerkmal (USP) 35% 4,5 1,58 3 1,05 4 1,40 3,25 1,14 4 1,40 100% 4,35 3,60 3,96 3,16 4,03 Umsetzung Breite & Tiefe des Lösungsangebotes 30% 4,5 1,35 4,5 1,35 4 1,20 3 0,90 4 1,20 Marktanteil & Wachstum 15% 5 0,75 4,5 0,68 3,5 0,53 2,5 0,38 3,5 0,53 Kundenzufriedenheit 25% 4 1,00 3 0,75 4,5 1,13 3 0,75 4,5 1,13 Preis-Leistungs-Verhältnis 30% 4 1,20 3 0,90 4,5 1,35 4 1,20 4 1,20 100% 4,30 3,68 4,20 3,23 4,05 Erläuterung Punkteskala: 1 (Niedrig) bis 5 (Hoch) HPE IBM iet Solutions ManageEngine Matrix , Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 18

19 Vendor Selection Matrix IT und Enterprise Service Management SaaS und Software: Ergebnisse im Detail (III) Gewichtung Bewertung Resultat Bewertung Resultat Bewertung Resultat Bewertung Resultat Bewertung Resultat Strategie Vision & Vermarktung 30% 3 0,90 4,5 1,35 2,75 0,83 3 0,90 4 1,20 Innovation & Partner Ökosystem 20% 4 0,80 4 0,80 3 0,60 3 0,60 4 0,80 Firmenstabilität & Umsetzungskraft 15% 5 0,75 3,5 0,53 3 0,45 3,5 0,53 3 0,45 Differenzierung & Alleinstellungsmerkmal (USP) 35% 3 1,05 4,25 1,49 3,5 1,23 3 1,05 4,5 1,58 100% 3,50 4,16 3,10 3,08 4,03 Umsetzung Breite & Tiefe des Lösungsangebotes 30% 3,5 1,05 4 1,20 3 0,90 3 0,90 4,25 1,28 Marktanteil & Wachstum 15% 3,5 0,53 4 0,60 3,5 0,53 3 0,45 3 0,45 Kundenzufriedenheit 25% 3 0,75 4,5 1,13 2 0,50 3 0,75 4,5 1,13 Preis-Leistungs-Verhältnis 30% 4 1,20 4,5 1,35 4,5 1,35 3,5 1,05 4,5 1,35 100% 3,53 4,28 3,28 3,15 4,20 Erläuterung Punkteskala: 1 (Niedrig) bis 5 (Hoch) Microsoft OMNINET Open Source OpenText Realtech 2016, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 19

20 Vendor Selection Matrix IT und Enterprise Service Management SaaS und Software: Ergebnisse im Detail (IV) Gewichtung Bewertung Resultat Bewertung Resultat Bewertung Resultat Bewertung Resultat Bewertung Resultat Strategie Vision & Vermarktung 30% 4,5 1,35 4 1,20 4 1,20 3 0,90 4 1,20 Innovation & Partner Ökosystem 20% 4,5 0,90 4 0,80 4 0,80 3 0,60 4 0,80 Firmenstabilität & Umsetzungskraft 15% 4,5 0,68 4 0,60 3,5 0,53 3 0,45 3,5 0,53 Differenzierung & Alleinstellungsmerkmal (USP) 35% 4 1,40 4,5 1,58 4 1,40 3,25 1,14 4,25 1,49 100% 4,33 4,18 3,93 3,09 4,01 Umsetzung Breite & Tiefe des Lösungsangebotes 30% 4,5 1,35 4 1,20 4 1,20 3,5 1,05 4,25 1,28 Marktanteil & Wachstum 15% 4 0,60 4 0,60 3,5 0,53 3 0,45 4 0,60 Kundenzufriedenheit 25% 3 0,75 3 0,75 4 1,00 3,25 0,81 4,25 1,06 Preis-Leistungs-Verhältnis 30% 2,5 0,75 3 0,90 4 1,20 3 0,90 4,75 1,43 100% 3,45 3,45 3,93 3,21 4,36 Erläuterung Punkteskala: 1 (Niedrig) bis 5 (Hoch) SAP ServiceNow TOPdesk Ultimo USU 2016, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 20

21 Die Research In Action GmbH Methodik der Vendor Selection Matrix Haftungsausschluss für die Vendor Selection Matrix: Die Research In Action GmbH unterstützt keine der in unseren Forschungspublikationen genannten Anbieter, Produkte oder Dienstleistungen und empfiehlt den Technologienanwendern nicht, nur die Anbieter mit den besten Bewertungen auszuwählen. Die im Rahmen dieser Untersuchung gewonnenen Erkenntnisse stammen sowohl aus Unternehmen als auch aus Anbieterquellen, die wir als zuverlässig erachten. Die Publikationen der Research In Action GmbH geben die Ansichten der Analysten wieder und sollten nicht als Tatsachenangabe betrachtet werden. Diese Ansichten können sich ohne weitere Ankündigung ändern. Die Research In Action GmbH übernimmt für diese Untersuchung keinerlei ausdrückliche oder stillschweigende Gewähr, einschließlich jedweder Mängelgewährleistung oder Gewährleistung der Eignung für einen bestimmten Zweck. 2016, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 21

22 Kontakt Dr. Thomas Mendel Ph.D. Geschäftsführer RESEARCH IN ACTION Research In Action GmbH Hauptstraße Hartenfels Germany Office: Fax: info@researchinaction.de 2016, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 22