IT Service Management (ITSM) eine Disziplin erfindet sich immer wieder neu

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1 IT Service Management (ITSM) eine Disziplin erfindet sich immer wieder neu

2 Referent: Stefan Rolf Seit 1997 geschäftsführender Gesellschafter der ComConsult Kommunikationstechnik gemeinsam mit Martin Woyke Gegründet 1986 als Spin-Off der RWTH Heute ein Beratungshaus für IT Service-Provider 50 festangestellten Mitarbeiter und 6 Mio. Umsatz Standort Aachen, Tochtergesellschaft in der Schweiz Seit 2014 Geschäftsführer der snacc-it GmbH Gegründet 2014, entstanden aus der Kooperation mit der FH Aachen und dem ITOM von Prof. Martin Wolf Einstieg für Studenten in die praktische Umsetzung des Themas ITSM in Beratungsprojekten 2

3 Die Anfänge in den 90ern Der Begriff User Help Desk (UHD) oder Service Desk war Mitte der 90er Jahre ein Hype-Thema Das Produkt Remedy (damals noch eigenständig) wurde schnell zum Marktführer Eine Entwicklungsplattform, die das schnell Erstellen von Workflowanwendungen ermöglichte Diese Plattform fand und findet man noch heute bei Großunternehmen (BMW, Daimler, Telekom, ) 3

4 ITIL beendete das Begriffschaos ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist eine Sammlung von Best Practice Standards für Prozesse im IT Service Management Entwickelt in den späten 80er Jahren von der CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency, UK) In den 90ern wurde es zum de facto Standard für IT Service Management Nutzergruppe arbeiten weltweit an der Optimierung und Aktualisierung des ITIL- Standards (z.b. itsmf: IT Service Management Forum) 4

5 Business Service Management gewinnt an Bedeutung Mitte der 2000er Jahre wird immer deutlicher, dass nur ein Zusammenspiel der Betriebsund Service-Prozess zum Erfolg führt Die CMDB spielt dabei eine zentrale Rolle Das automatische Erkennen von Beziehungen (Service Dependency Mapping) ist dabei ein wichtiger Baustein 5

6 Die CMDB als Basis für die Beschreibung Die CMDB wurde zur Dokumentation der CIs und deren Beziehungen miteinander genutzt Die Dokumentation der darauf basierenden Business Services ist bis heute ein Herausforderung Der Schlüssel ist der Übergang vom konkreten CI zum logischen Objekt Darstellung des AixBOMS Datenmodells aus

7 BMC: CMDB als Bindeglied BMC hatte Anfang der 2000er Remedy übernommen und baute darauf ihren BSM Blueprint auf Die Betriebsprozesse (Server-/ Mainframe-/ Netzwerk-/ Management) bedienten sich der selben CMDB wie die Serviceprozesse (Incident/Problem/Change/...) Die Business Services sind ebenfalls in der CMDB dokumentiert, wobei im angelsächsischen Raum dem Discovery die zentrale Rolle zugewiesen wird 7

8 Service-orientierte Überwachung mit BMC Ein Projekt bei einem IT-Service-Provider im Versicherungsumfeld mit einer Laufzeit von 3 Jahren Change/Configuration-Management zum Aufbau einer Datenbasis Dependendcy Discovery zur automatischen Ermittlung von logischen Beziehungen Event & Impact-Management zur Überwachung der Business Services 8

9 ITSM-Suite Einführung bei der BMW Group Die BMW-Group hatte seit Ende der 90er auf Basis Remedy einen Monolithen aufgebaut Die Ablösung durch die BMC ITSM-Suite war ein logischer und überfälliger Schritt Ziel war eine Serviceorientierung gemäß ITIL V3 Kernherausforderung war die Beschreibung der IT-Services, zum einen aus Sicht der IT (Lieferant) und zum anderen aus Sicht des Kunden (Konsument) Der Prozess ist bei heute nicht abgeschlossen 9

10 Der Servicebegriff hat viele Ausprägungen Leistungsvereinbarung: was erwartet der Kunde / Leistungsempfänger Auswirkungsbaum: wovon hängt ein Leistung ab (Root Cause) bzw. welche Auswirkungen hat eine Komponente (Impact) Leistungsvereinbarung Service Auswirkungsbaum Warenkorb: was kann der Kunde bzw. Endanwender bestellen Zielvereinbarung Warenkorb Zielvereinbarung: wie wird eine Leistung erbracht (SLA) 10

11 Verwendung von Services aus Betriebssicht Unter dem Begriff (technischen) Service eines Bereichs (z.b. Server) wird die Leistung verstanden, die der Serverbetrieb als Leistung anbietet Jeder Service kann mit mehreren CIs verbunden werden Aber ein CI wird nur einem Service zugeordnet Auf Basis der Kategorisierung der Services erfolgt z.b. im Incident die Weiterleitung an die geeignete Supportgruppe Dabei entsteht eine komplexe Struktur, die nur durch Abstraktion beherrschbar wird Server CI Application CI Middleware CI (Web, MQS, EAI, ) DB CI Server CI Server CI servicename Product Category Tier 1 Tier 2 Tier 3 Product Name servicename Product Category Tier 1 Tier 2 Tier 3 Product Name servicename Product Category Tier 1 Tier 2 Tier 3 Product Name servicename Product Category Tier 1 Tier 2 Tier 3 Product Name 11

12 der neue Marktführer Die Vision des 2003 gegründeten Unternehmens: Build a cloud-based platform to enable regular people to create meaningful applications that route work through an enterprise Fred Luddy, ServiceNow Founder & Chief Product Officer, 2004 Das Produkt stellt neben Applikationen (ITIL, HR, Finanz,..) eine Entwicklungsplattform zur Verfügung, die den Aufbau flexibler, prozessorientierte Anwendungen ermöglicht Die Plattform ist konsequent für die Cloud entwickelt (16 Rechenzentren weltweit) 12

13 CERN: Service Automation mit ServiceNow Das CERN setzt ServiceNow für die Abwicklung aller IT und Non-IT Anfragen ein Der Self-Service-Gedanke steht im Vordergrund Entwicklung weiterer Lösungen durch die Fachabteilungen selber It s time for IT to focus on business services rather than infrastructure management Quelle: ServiceNow Anfragen innerhalb 12 Wochen in

14 VW: International Service Portal mit ServiceNow Eine Plattform (i.serve) dient in der VW-Group für IT und Non-IT Services Framework für zentrale und regionale Services auf Basis eines hierarchischen Governance Models Alle verwenden die selben Module aber jede Lösung hat sein eigens Layout And suddenly IT is a service provider and business wants to use it 14

15 Kollaboration hält Einzug Die Zeit der komplexen Ticketmasken ist zu Ende Das Arbeiten in Teams und die Kommunikation über unterschiedliche Kanäle ist selbstverständlich Die Transparenz wer an welchem Problem arbeitet ist jederzeit gegeben Die Verfügbarkeit der Kollegen im Team ist online 15

16 Fazit Mit ServiceNow ist ein neuer Marktführer entstanden, der das Thema ITSM in Richtung Cloud (SaaS) und Kundenorientierung verschiebt Die IT muss sich verstärkt auf die Leistungserbringung durch Drittanbieter (z.b. Amazon, Mircosoft) entstellen, die klare und nachvollziehbare Services anbieten Damit wird für die interne IT der Begriff Fertigungstiefe Einzug halten Die Kunden / Endanwender werden zunehmend Self-Services nutzen bzw. erwarten und das in Form von Portalen, die sie auch im privaten Bereich gewohnt sind Die Kollaboration in der Serviceerbringung ist für die Generation Facebook selbstverständlich 16

17 Switch - Perspektive nicht nur für Studienabbrecher Die Wirtschaftsförderung der Stadt Aachen hat das Projekt 2010 aufgelegt Es bietet Studienabbrechern eine auf 18 Monate verkürzte Ausbildung Bundeskanzlerin Merkel hat mit Ihrem Besuch im April dieses Projekt in einer besonderen Form gewürdigt Für die Region Aachen bietet es ein Wettbewerbsvorteil ergänzend zur RWTH/FH 17

18 Referent: Stefan Rolf ComConsult Kommunikationstechnik GmbH Pascalstraße Aachen Tel.: +49 (0) 2408 / Mail: stefan.rolf@comconsult.de snacc-it GmbH Tel.: +49 (0) 2408 / Mail: info@snacc-it.de 18