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1 IT Service Management Keep It Simple! Service-now.com - Overview

2 Service-now.com Gegründet in 2004 von Fred Luddy Ehemaliger CTO von Peregrine und Remedy für über 13 Jahre Pioneer und Visionär von on-demand ITSM hosted ITIL Über 200 Mitarbeiter, Headquarter: Solana Beach, CA Niederlassungen in New York, London, Frankfurt 500+ customers: 60 Fortune 1,000; 52 Global 2,000 Über 5,5 Mio. Endbenutzer mehr als erfolgreiche Upgrades 16 major releases Jeder Kunde referenzierbar. Intensive und enge Zusammenarbeit mit Partnern Positiver Cash-flow, exponentielles Wachstum 2

3 Antriebsfaktoren für SaaS (ITSM) Quelle: Matthias Krause, IDC 3

4 Shared Services Employee Self-help Service Request Process Management Incident Problem Knowledge Service Catalog Change Release Asset Operational Automation 4

5 Architektur 5

6 Merkmale Service-now.com Einfach & konsistent Flexibel Sicher Geringere Kosten Leichte Integration Time-to-Value 6

7 Lizenzmodell Lizenzpreis nach Anzahl User Administrator: Die primäre als auch dedizierte Administratorfunktion/Rolle (admin) Access to all system features, functions, and data, regardless of security constraints. t Additional administrator roles manage specific applications. IT-User: Der IT-User (ITIL/ITSM), IT-Service-Desk-User und IT-Admin (ITIL/ITSM) (itil_admin) has more privileges than the itil role and is intended for team leads. This role candelete incidents, id problems, changes, and related entities. User die via Self-Service-Portal zugreifen erhalten die Service-now-Dienste kostenlos! (ESS Portal) 7

8 Kunden 8

9 Auszeichnungen Gartner Service Desk Magic Quadrant Visionary Forrester ITALM Wave Leader IDC Innovation Application Software Companies Under $100M to Watch PinkVERIFY in 11 processes; Innovation of the Year Finalist Ernst & Young Entrepreneur of the Year Finalist THINKstrategies Best of SaaS Showplace Award SDI Technology Supplier of the Year Award Winner itsmf UK Innovation of the Year Finalist customer recognition TechTarget Systems Management Product of the Year for 2009 ITIL Project of the Year Award 2009 itsmf Project of the Year Finalist 2009 ITIL Practitioner of the Year Award

10 IT-Geschichte und Veränderungen IT 1.0 Pre-internet technology - Alles dreht sich um die Technologie und die Tools. IT 2.0 Internet technology - Alles dreht sich um die Prozesse. IT 3.0 Cloud/social technology - Alles dreht sich um die Benutzer / die Menschen. 10

11 IT-Zyklen im Detail 11

12 Kommunikationsbeispiele IT Business IT T1.0 Nicht anfassen dafür ist nur die IT Wir haben absolut keine Idee was ihr zuständig! genau macht, aber wir wissen es geht nicht ohne IT. IT2 2.0 Wir haben verstanden, dass der Nutzen der IT besser erklärt werden muss, dies garantieren wir in dem wir unsere Technologie dem Endbenutzer besser erklären. Technologie ist wichtig, aber sie ist ein Arbeitsmittel das ich nicht nur von meiner internen IT konsumieren kann. IT3.0 Zusammenarbeit von Business und IT um die gemeinsamen Businessziele zu erreichen 12

13 Implementierungsansatz Wave 0 Wave 1 Wave 2 Wave 3 Core System Set-up Service Desk Change & Config Service Catalog Admin training Application deployment Multiple instances with data replication DR / Back-up routines Integration ti to LDAP/AD integration Incident Problem Reporting Employee self-help SLM Integration to monitoring Change Inventory data import Integration to discovery CMDB Business service map Business service definition Delivery plans Approvals Integration to ERP User Acceptance Testing Production User Acceptance Testing Production User Acceptance Testing Production 13

14 Danke! Bernstrasse 34, 3072 Ostermundigen Tel: +41 (0) Fax +41 (0) Binzstrasse 18, 8045 Zürich Tel: +41 (0) Fax +41 (0) Wir sind Ihr Schweizer Service-now-Partner. Oberstes Ziel: Den strategischen Wert Ihrer IT-Kommunikation zu maximieren. Durchgängige Kompetenz: Business - Process - Technology Plan - Build Run Zugriff auf internationale Ressourcen Produktneutrale oder produktorientierte Kompetenz Kostenoptimierte Best-Practice Methoden avenue Industrielle, 4-6, 1227 Carouge Tel: +41 (0) Fax +41 (0)

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