Service Desk as a service. 9. Swiss Servicemanagement Forum Zürich,19. März 2015

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Lena Glöckner
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1 Service Desk as a service 9. Swiss Servicemanagement Forum Zürich,19. März 2015

2 Agenda Die Coca-Cola Erfrischungsgetränke AG Idee und Beweggründe zum Systemwechsel Umsetzungsphase Nutzung des Systems und Auswirkungen der Veränderung Seite 2

3 Agenda Die Coca-Cola Erfrischungsgetränke AG Idee und Beweggründe zum Systemwechsel Umsetzungsphase Nutzung des Systems und Auswirkungen der Veränderung Seite 3

4 Die Coca-Cola Erfrischungsgetränke AG Seite 4

5 Die Coca-Cola Erfrischungsgetränke AG Seite 5

6 Die Coca-Cola Erfrischungsgetränke AG Seite 6

7 Die Coca-Cola Erfrischungsgetränke AG Seite 7

8 Die Coca-Cola Erfrischungsgetränke AG Seite 8

9 CCEAG - IT Organisation mit Schwerpunkt interner Delivery Die IT heißt bei der CCE AG Business Solutions, beschäftigt rd. 250 Mitarbeiter und ist dem Hauptbereich Business Transfomation zugeordnet. Die Service Delivery findet in der Abteilung Service Operation statt: Seite 9

250 Mitarbeiter und ist dem Hauptbereich Business Transfomation

10 Standorte der internen Kunden Der Service Desk beseitigt Störungen deutschlandweit an 60 Standorten für alle Mitarbeiter mit einem von 7200 PC Clients, 1700 ipads und 1200 iphones, 500 Staplerterminals, etc Vom zentralen Standort Berlin, setzt der UHD, da wo er nicht selber helfen kann, alle nachgelagerten Supporteinheiten über ein ITSM Tool zur Störungsbeseitigung in Bewegung. Das Team Field Support besteht bundesweit aus 32 Mitarbeitern in 4 Supportregionen mit je einem Manager. Seite 10

der UHD, da wo er nicht selber helfen kann, alle nachgelagerten Supporteinheiten über ein ITSM Tool zur Störungsbeseitigung

11 Agenda Die Coca-Cola Erfrischungsgetränke AG Idee und Beweggründe zum Systemwechsel Umsetzungsphase Nutzung des Systems und Auswirkungen der Veränderung Seite 11

12 Vorwort Das eingesetzte ITSM Tool im Service Desk der CCEAG war stark customized und daher nicht flexibel für Business Anforderungen. Mittlerweile selbstverständliche Services konnten nur mit hohem (Zeit-)aufwand umgesetzt werden. Es gab die Herausforderung, in sehr kurzer Zeit auf ein "out-of-the-box" Tool zu wechseln, was modern und variabel genug ist, um kurzfristige Anforderungen schnell und stabil umzusetzen. Die Wahl fiel auf ein Produkt in der Cloud. Nach kurzer Zeit stellten wir fest, das die Qualitäten des Tools auf den Anspruch des Service Desk passen - Service Desk as a Service! Seite 12

Es gab die Herausforderung, in sehr kurzer Zeit auf ein "out-of-the-box" Tool zu wechseln, was modern und variabel genug ist, um kurzfristige

13 Idee und Beweggründe zum Systemwechsel BMC Remedy: Grünes Lizenzmodell wurde nicht mehr angeboten, eine Migration zum blauen Modell wurde notwendig. Die eingesetzte Suite war vom Design out dated, von der Handhabung nicht mehr state-of-the-art. Die Akzeptanz der Mitarbeiter schwand, mangels Ergonomie. Entwickler waren rar und nahezu alle Systemanpassungen mussten beauftragt werden. Seite 13

Die eingesetzte Suite war vom Design out dated, von der Handhabung nicht mehr state-of-the-art.

14 Idee und Beweggründe zum Systemwechsel ServiceNow: Intuitiv bedienbares und modernes out-of-the-box System 80% der bisherigen customization im Standard enthalten Großteil der Anpassungen konnten selbst erfolgen Einsparungen, da Betrieb nicht on-premise Enterprise Lizenzmodell alle vorhandenen Module sind uneingeschränkt nutzbar Positive Referenz beim Mutterkonzern Seite 14

Anpassungen konnten selbst erfolgen Einsparungen, da Betrieb nicht on-premise Enterprise

15 Idee und Beweggründe zum Systemwechsel Schlussfolgerung: Remedy wirkte in die Jahre gekommen - ein System mit dem man in der schnellen und modernen Zeit nicht (mehr) arbeiten möchte. Die Reporting Engine war rudimentär und kompliziertein Ad-hoc Reporting undenkbar. ServiceNow bietet viele Vorteile, u.a. eine moderne, zeitgerechte Navigation und ist im Gegensatz zu den bestehenden Platzhirschen, wie HP und BMC, nicht überorchestriert. Seite 15

Die Reporting Engine war rudimentär und kompliziertein Ad-hoc Reporting undenkbar.

16 Agenda Die Coca-Cola Erfrischungsgetränke AG Idee und Beweggründe zum Systemwechsel Umsetzungsphase Nutzung des Systems und Auswirkungen der Veränderung Seite 16

17 Umsetzungsphase Proof of Concept: Prüfung ob unsere Idee und Anspruch, realisierbar ist. Wie sicher ist die SaaS Application vor Angriffen Dritter? Welche Maßnahmen müssen im K-Fall ergriffen werden? Timeline: Entscheidung im Dezember 2012 Entwicklung, Test u. Implementierung Januar 2013 April 2013 Produktivsetzung Mai 2013 Partner: Empfehlung durch ServiceNow/ Validierung durch Referenzkunden Schnelle, zielgerichtete Umsetzung der Projektphasen mittels SCRUM Training der Administratoren, um Anpassungen selbst vorzunehmen Seite 17

Timeline: Entscheidung im Dezember 2012 Entwicklung, Test u.

18 Umsetzungsphase Datenschutz u. Datensicherheit: Einbindung von DSB und Mitbestimmung zur Klärung der Fragen Datenhaltung von personenbezogenen Daten Wer hat welche Zugriffe? Besteht eine Verbindung/ Datenaustausch mit USA? Wo befindet sich die Cloud (die Rechenzentren)? Welche Auswertungsmöglichkeiten hinsichtlich Leistungskontrolle, bietet das System und wie kann man sie ausschalten? Auftragsdatenverarbeitung für ServiceNow und Supportpartner Betriebsvereinbarung zur Regelung der Nutzung und der Module Geheimhaltungserklärung für ServiceNow und Supportpartner Seite 18

Besteht eine Verbindung/ Datenaustausch mit USA? Wo befindet sich die Cloud (die Rechenzentren)?

19 Agenda Die Coca-Cola Erfrischungsgetränke AG Idee und Beweggründe zum Systemwechsel Umsetzungsphase Nutzung des Systems und Auswirkungen der Veränderung Seite 19

20 Nutzung des Systems und Auswirkungen der Veränderung Nutzung: Aktuell werden die Module INC, REQ, CHG, SLM eingesetzt Effektivere Ticketbearbeitung durch vereinfachte Bedienbarkeit Schrittweise Einführung eines Self-Service-Portal System: Sehr schnell - Responsezeiten < 1 Sek. > 99% Verfügbarkeit wird eingehalten (Loadbalancing) Hotfixes, Updates u. Releases haben keinen Einfluss auf Verfügbarkeit Zukunft: Kein reines ITSM Tool andere Fachbereiche nutzen ebenfalls das Requestmanagement und perspektivisch die Knowledgebase Design und Einführung von Knowledge- und Asset Management Integration eines Fernsteuerungstools Erweiterung des Self-Service Portals um automatische Workflowprozesse Seite 20

> 99% Verfügbarkeit wird eingehalten (Loadbalancing) Hotfixes, Updates u.

21 Nutzung des Systems und Auswirkungen der Veränderung Resümee: Der Umstieg auf ServiceNow war für den ServiceDesk ein Erfolg! Helpdesk: schnelle und effiziente Ticketerstellung, wenige Clicks, einfache Vorlagenerstellung und Nutzung 2nd Level: einfache Bedienbarkeit, wenige Reiter, schnelle Bearbeitung der Tickets Monitoring: schnelle und einfache Berichtserstellung mit schneller aber einfacher Grafik und Download zur Weiterverarbeitung in Excel Management: crossfunktionale Nutzung eines Tools steigert die Collaboration, Schnittstellen erleichtern die Zusammenarbeit mit Dienstleistern Seite 21

22 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Coca-Cola Erfrischungsgetränke AG Frank Reniewitz Leiter Service Desk +49 (0)

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