IT SERVICE MANAGEMENT IN DEUTSCHLAND 2014

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1 Unternehmesdarstellung: Axios Systems IDC Multi-Client-Projekt IT SERVICE MANAGEMENT IN DEUTSCHLAND 2014 IT Service Management im Spannungsfeld von Cloud Computing und enterprise Mobility

2 axios systems Unternehmensdarstellung Informationen zum Unternehmen Axios Systems ist ein Hersteller von integrierten ITSM Softwarelösungen basierend auf der IT Infrastructure Library (ITIL). Das im Jahr 1988 gegründete Unternehmen mit Hauptsitz in Edinburgh unterhält Niederlassungen in Europa, Nord- und Südamerika, im Nahen Osten sowie im asiatisch-pazifischen Raum. Unterstützt wird die globale Präsenz durch ein weltweites Netzwerk an Partnern. Bei Axios Systems sind zirka 250 ITIL-zertifizierte Mitarbeiter beschäftigt. Positionierung im Bereich IT Service Management Ein übergeordnetes Ziel von Axios Systems stellt die kontinuierliche und kundenorientierte Weiterentwicklung der Kernlösung assyst eine unternehmensweit einsetzbare ITSM-Software dar. Mit assyst können Unternehmen IT-Services flexibel an die veränderten Anforderungen der Geschäftsprozesse anpassen, Abläufe planen und kontrollieren sowie die komplexe IT-Infrastruktur aktiv steuern. Als eine Out-of-the-Box Lösung ist assyst zeitnah im Bereitstellen & Support von IT-Services und ermöglicht den Kunden, ihren Nutzern einen Multichannel-Support anzubieten. assyst ist eine integrierte ITSM-Lösung und unterstützt nach Angaben von Axios Systems direkt folgende ITIL Prozesse: Service Desk Incident und Problem Management Configuration Management - CMDB Abbildung der IT Infrastruktur Change/Release Management Eigene Workflow-Engine Service Katalog Management Serviceportfolio / Service Request Management Service Level Management Reaktions- und Lösungszeiten

3 Vertrags- und Lieferantenverwaltung Pflege von Lieferanten und Verträgen Knowledge Management Zugriff auf konsolidiertes Wissen und Volltextsuche Financial Management Erfassung und Auswertung servicerelevanter Kosten IT Resource Performance Management (ITRPM) Unterstützung von Social IT Aspekten (u.a. Collaboration, Mobility, Crowdsourcing und Gamification) Darstellung des Portfolios im ITSM-Umfeld Neben der Software assyst umfasst das Produktportfolio von Axios Systems Support und Software Wartung sowie Produktschulungen. Darüber hinaus bietet der ITSM-Anbieter produktbezogene Dienstleistungen im Bereich Consulting & ITIL Know-How an. Axios Systems betont, dass der Fokus der Softwarelösung assyst seit über 25 Jahren vollständig auf IT Service Management liegt und dass die Software seitdem ohne die integration von Fremdprodukten weiterentwickelt wurde. Die gesamte Entwicklung wird von Axios Systems selbst durchgeführt. Kundenwünsche dienen als primäre Quelle für die Produktweiterentwicklung. Alle Implementierungs- und Integrationsleistungen werden von Axios Systems direkt erbracht. Kunden haben die Wahl zwischen einer On-Premises- und On-Demand-Variante von assyst. Referenzen im Bereich ITSM ACP Gruppe Mit der Lösung von Axios sind wir für die neuen Herausforderungen im Bereich Managed Services bestens vorbereitet. So erwarten wir nicht nur eine Erhöhung unserer Effizienz, sondern auch eine signifikante Verbesserung der Effektivität im Bereich Service Delivery durch dieses State-of-the-Art IT Service Management Tool. Mag. Edwin Klinglhuber, Leiter Technik & Services, ACP Meyer Werft assyst soll die Arbeitsabläufe innerhalb der IT langfristig verschlanken. Durch eine effizientere Bearbeitung von Störungen und Anfragen trägt assyst dazu bei, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Fachabteilungen der Werft besser durch IT unterstützt werden. Künftig soll assyst Informationen zur bestehenden IT Landschaft bereitstellen, um Änderungen an IT Systemen besser zu planen. Ralf Knobbe, Koordinator IT Governance, Meyer Werft

4 INTERVIEW MIT Gerald Haberecker, head of sales dach, axios systems Anlässlich der Vorstellung der Ergebnisse der Studie IT Service Management in Deutschland 2014 sprach IDC mit Gerald Haberecker, Head of Sales DACH bei Axios Systems. IDC: IT-Umgebungen in Unternehmen werden durch den Mix an herkömmlicher IT, Cloud Services und outgesourcten IT-Komponenten zunehmend hybrider und komplexer. Welche neuen Anforderungen ergeben sich durch diese Entwicklung für das IT Service Management? Gerald Haberecker: Die zunehmende Komplexität der IT-Umgebungen in Unternehmen führt u. a. zur Notwendigkeit, beliebige Landschaften in der CMDB abbilden zu können. Die steigende Fokussierung auf externe Leistungen rückt Supplier Management immer mehr in den Vordergrund. Diese Entwicklungen führen etwa dazu, dass der Servicekatalog umfangreicher wird. Hierbei sollte darauf geachtet werden, dass der Servicekatalog gefiltert werden kann, damit der Nutzer übersichtshalber lediglich die Angebote zu sehen bekommt, die ihn unmittelbar betreffen. IDC: Welche Chancen und Herausforderungen entstehen aus Ihrer Sicht für das ITSM durch die Verbreitung von Smartphones, Tablet-PCs und mobilen Business Apps in Unternehmen? IDC: Welche Vorgehensweise empfehlen Sie Unternehmen, um ihr IT Service Management für die aktuellen Herausforderungen zu wappnen? Haberecker: Um die Komplexität Gerald haberecker unternehmensintern zu reduzieren, empfiehlt es sich entsprechende Standards einzuführen, die die IT-Prozesse schlanker gestalten. Zusätzlich sollten klare Regeln für die Nutzung des ITSM Tools sowie den Support definiert werden. Damit die IT-Abteilung eines Unternehmens die zunehmend komplexere IT besser steuern kann, sollte bei der Auswahl eines neuen ITSM Tools eine Outof-the-Box Lösung, die alle ITIL-Prozesse vereint, in Betracht gezogen werden. Dadurch können Unternehmen die IT Prozesse bei niedrigen TCO optimal steuern und schnell von den Upgrades profitieren. Haberecker: Mobilität erfordert einen flexiblen Zugang zum ITSM Tool. Diese Entwicklung hat zur Folge, dass einerseits Kommunikationsund Arbeitsprozesse schneller, effizienter und standortunabhängig abgewickelt werden können, anderseits steigen die Anforderungen für die IT-Abteilungen der Unternehmen u. a. im Hinblick auf die optimale und sichere Performance der mobilen Endgeräte sowie der Business Apps. Bei der Umsetzung solcher Trends wie Bring your own Device (BYOD) wird der Fokus verstärkt auf ein professionelles Management mobiler Endgeräte gesetzt. Zudem werden Social Collaboration und Crowdsourcing Konzepte durch die neuen Endgeräte besser unterstützt und in naher Zukunft wesentlich zum schnelleren Informationsaustausch beitragen.

5 Copyright Hinweis Die externe Veröffentlichung von IDC Information und Daten dies umfasst alle IDC Daten und Aussagen, die für Werbezwecke, Presseerklärungen oder anderweitige Publikation verwendet werden, setzt eine schriftliche Genehmigung des zuständigen IDC Vice Presidents oder des jeweiligen Country-Managers bzw. Geschäftsführers voraus. Ein Entwurf des zu veröffentlichenden Textes muss der Anfrage beigelegt werden. IDC behält sich das Recht vor, eine externe Veröffentlichung der Daten abzulehnen. Für weitere Informationen bezüglich dieser Veröffentlichung kontaktieren Sie bitte: Katja Schmalen, Marketing Director, oder Urheberrecht: IDC, Die Vervielfältigung dieses Dokuments ist ohne schriftliche Erlaubnis strengstens untersagt.

6 IDC Central Europe GmbH Hanauer Landstr. 182 D Frankfurt Germany T: F: E:

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