Chancen & Risiken. Vorstellung. Über mich: Bei Fragen: Geschäftsführer Katschberg Rennweg Tourismus

Transkript

1 Vorstellung Über mich: Geschäftsführer Katschberg Rennweg Tourismus vormals TVB Abtenau (bis 31. Mai 2010) und Webagentur b-fly (bis 31. Mai 2011) Bei Fragen: Stefan Brandlehner, MBA oder Lukas Schützinger Bewertungsportale Chancen & Risiken

2 Wer hat vor kurzem Urlaub in einem neuen Reiseziel gemacht? Was wurde zuerst gesucht? Ort od. Unterkunft? Wie wurde die Unterkunft ausgewählt? Gab es Alternativen? Wussten Sie, dass es ca. 50 Bewertungsportale gibt mit mehr als 50 Mio. Bewertungen täglich neue Bewertungen hinzukommen knapp 50 % der Nutzer neben der Benotung auch mit Text bewerten eine negative Bewertung viermal so stark beeinflußt der Gast im Schnitt 20 Webseiten besucht, bevor er eine Buchung tätigt 85 % den Hotelbewertungen vertrauen nur 14 % der Werbung vertrauen 85 % der Hotelbewertungen positiv sind

3 Fakt ist: im Vergleich zu unbewerteten Hotels erhöht jede Bewertung das Buchungspotential: % % % % (Quelle: Trivago)

4 Weitere Bewertungsportale Weitere Bewertungsportale

5 + - Sehr gut für Informationen in Städten Stark bei Restaurants Super Anwendung auf Mobiltelefon Bewertung von ziemlich allem - Anonyme Beiträge Fokus auf Städte (noch) wenig Beiträge Z.B.: Restaurant Salzburg Portale im Überblick

6 Besucherzahlen pro Monat Quelle: Tourismuszukunft.de Bewertungsportal Buchungsportal Diskussionsforum zu 95 % Deutsch Gäste aus D/A/CH Immer noch sehr stark auf Hotels fokussiert, wobei Apartments und Sehenswürdigkeiten nun nachziehen

7 HolidayCheck Reisebüro Bewertungen Diskussionsforum Werbung Nachteile HolidayCheck Negative Bewertungen = geringere Buchungswahrscheinlichkeit Angst: Gesamtbewertung schlechter als die der Mitbewerber Bei wenig Bewertungen kann die Gesamtnote sehr schnell kippen Schlechte Qualität wird sehr schnell transportiert

8 Nachteile HolidayCheck Gefahr dass unangenehme Gäste Unsinn verbreiten dass Konkurrenten andere Leitungsträger schlecht machen dass Schwachstellen sofort aufgezeigt werden dass Spaßvögel ein Hotel bewerten, ohne wirklich zu Gast gewesen zu sein Erpressungspotenzial Vorteile HolidayCheck Gesteigerte Reichweite + höhere Buchungswahrscheinlichkeit und höhere Preisbereitschaft Kostenloses Marketinginstrument Vermittelt Glaubwürdigkeit Kostenloser Mystery-Check Kommunikationsplattform Kundenbindung durch Bewertung

9 HolidayCheck worauf zu achten ist: Nur verwenden, wenn das Haus auch wirklich gut ist und die Gäste stets zufrieden sind!!! Bewertungen können nicht verhindert werden, egal ob man sich als Betrieb angelegt hat oder nicht. Auch Gäste können Ihren Betrieb anlegen! Bewertungen werden mittlerweile auch auf vielen anderen Webseiten wie bspw. Google angezeigt. z.b.: Hotel Abtenau HolidayCheck worauf zu achten ist: Gute Texte Aussagekräftiger Name Haus Gabi oder Ferienwohnungen Gabi oder Apartments Gabi??? Gute Bilder Bewertungen nicht manipulieren Für Bewertung bedanken (Kundenbindung) STÄNDIG BEOBACHTEN!!!

10 HolidayCheck Tipps: Bewertungen als Widget auf Homepage einbinden z.b.: HolidayCheck Tipps: Werbung auf Bewertungs-Portalen nutzen (ab einer gewissen Betriebsgröße) Positive Bewertungen in Marketing-Material verwenden Google Alerts zur Beobachtung nutzen

11 Reaktion auf negative Kritik Ruhig und sachlich bleiben Wut und übereilige Reaktion ist noch nie gut gewesen Kein Aktionismus den wahren Kern der Kritik herauslesen und darauf reagieren auch als konstruktive Kritik ansehen Kommentieren Sachverhalt darstellen, Fehler und Mängel einräumen und deren (geplante) Behebung schildern Persönliche Kontaktaufnahme Best practice

12 Best practice Best practice

13 Internationaler als HolidayCheck im Prinzip aber das Gleiche tripadvisor Werbung Reisebüro

14 So funktioniert SCHRITT 1: Gehen Sie zu 1. Klicken Sie auf Hoteliers am Seitenende So funktioniert SCHRITT 2: Registrieren Klicken Sie auf Jetzt kostenlos registrieren

15 So funktioniert SCHRITT 3: Fügen Sie ein neues Unternehmen hinzu Betrieb eintragen So funktioniert SCHRITT 1: Gehen Sie zu 1. Klicken Sie auf Über uns am Seitenende

16 So funktioniert SCHRITT 2: Link zu Formular für Betriebsanmeldung Klicken Sie auf Tragen Sie ihr Hotel, Ihre Sehenswürdigkeit oder Ihr Restaurant auf TripAdvisor ein So funktioniert SCHRITT 3: Fügen Sie ein neues Unternehmen hinzu 1. Klicken Sie auf Hotel oder Ressource (bei Ferienwohnungen)

17 So funktioniert SCHRITT 4: Ressourceneintrag anfordern Bei Ferienwohnungen nun den Ressourceneintrag anfordern So funktioniert SCHRITT 5: Geben Sie Ihre Unternehmensbeschreibung ein Formular ausfüllen

18 So funktioniert SCHRITT 6: Geben Sie die gewünschte Methode zur Eintragsbestätigung ein Nur 1 Foto Kurztext(75 Wörter) Wie kommen wir zu Bewertungen? Vorschlag 1: Fotos während des Aufenthalts machen und später per Mail zusenden (mit der Bitte um eine Bewertung)

19 Wie kommen wir zu Bewertungen? +...wir hoffen, Sie sind wieder gut zu Hause angekommen und erinnern sich noch gerne an eine schöne Zeit im xyz. Hoffentlich konnten Sie sich bei uns gut erholen und ausreichend Vitalität für den Alltag mitnehmen... Als kleine Erinnerung haben wir Ihnen im Anhang ein Foto unserer gemeinsamen Bergtour auf den Trattberg gesendet. Damit wir uns ständig verbessern können, freuen wir uns auf IHRE Informationen und Anregungen. Es wäre für uns sehr hilfreich, wenn Sie sich ein paar Minuten Zeit nehmen würden, um unser Haus zu beurteilen. Bitte klicken sie auf den untenstehenden Link. (Sollte der Link nicht funktionieren, so kopieren Sie diesen bitte in ihren Browser) Wir bedanken uns für Ihre Hilfe und grüßen Sie herzlichst! Ihre Familie XYZ samt Mitarbeitern Wie kommen wir zu Bewertungen? Vorschlag 2: netten Brief mit Bitte um Bewertung nachsenden und einen USB Stick beilegen. Darauf abgespeichert: alle Fotos des Aufenthalts Anschreiben mit Link zur Bewertungsplattform Preisliste Sommer/Winterangebot Hausprospekt etc

20 Wie kommen wir zu Bewertungen? Vorschlag 3: Bitte um Bewertung auf der Rechnung. Sg Gast. Vielen Dank für Ihren Besuch... bitte sagen Sie uns ihre ehrliche Meinung... über Lob freuen wir uns, verbessern können wir nur was wir auch wissen... gemeinsam können wir etwas verändern... als dank für Ihre Ehrlichkeit wartet bei ihrem nächstem Besuch ein e ganz besondere Überraschung auf Sie, ganz egal wie Sie uns bewertet haben Wie kommen wir zu Bewertungen? Vorschlag 4: Bewertung bei Abreise Giveaway als Dankeschön Vorsicht: stets Cookies löschen u. stets neue Internetverbindung über Mobiles Internet (nicht das WIFI des Hotels verwenden)

21 Wie kommen wir zu Bewertungen? Vorschlag 5-15? der Strand war zu sandig