IT Service Management. gemäß ITIL Edition 2011 Foundation Level. Hans-Peter Schernhammer. 1. Ausgabe, September 2013

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1 IT Service Management Hans-Peter Schernhammer 1. Ausgabe, September 2013 gemäß ITIL Edition 2011 Foundation Level ITIL2011

2 2 IT Service Management gemäß ITIL Edition Foundation Level 2.3 Was ist Service Management? Service Management ist eine Ansammlung von spezialisierten organisatorischen Fähigkeiten, um für den Kunden Nutzen in Form von Services zu erzeugen. Diese Fähigkeiten haben die Form von Funktionen und Prozessen, die die Bereitstellung von Services im Rahmen ihres Lebenszyklus ermöglicht. Diese Definition von Service Management ist auf IT Service Management übertragbar. IT Service Management wird in Form eines Modells dargestellt: Verschiedene sich wiederholende Phasen werden durchlaufen, dies kann über einen Lebenszyklus abgebildet werden. Es wird deutlich, dass sich eine Abfolge von Phasen für jeden einzelnen Service vollzieht. Diese Phasen können aber durch ihren revolvierenden Charakter auch als nebeneinander bestehende, unterschiedliche Sichten auf IT Service Management beschrieben werden. Das Servicelebenszyklus-Modell umfasst Service Strategy, Service Design, Service Transition und Service Operation und wird von der kontinuierlichen Serviceverbesserung in allen Phasen begleitet. Service Management drückt damit die Leistungsfähigkeit einer Serviceorganisation aus. Die Umwandlung von Ressourcen in Wert erzeugende Services stellt die Grundlage für Service Management dar. Welche Kompetenzen Service Management genau bereitstellt, hängt jeweils von den Herausforderungen der Umwelt ab, mit denen sich Organisationen konfrontiert sehen. Hier gilt es zu berücksichtigen, dass Services sich von reinen Sachleistungen dadurch unterscheiden, dass sie einen immateriellen Charakter haben. Dies bedeutet, dass ihre Zwischenerzeugnisse schwerer zu messen, zu steuern und zu überprüfen sind, als dies in einem Produktionsprozess der Fall ist. Die Nachfrage nach Services ist eng mit den Nutzern, Prozessen, Anwendungen, Dokumentationen und Transaktionen der Kundenorganisation verbunden. Dies wird deutlich, wenn man bedenkt, dass die eigentliche Serviceleistung zeitgleich mit ihrer Nutzung durch den Kunden entsteht. Die Kundenerwartung: Knopf wird gedrückt und es läuft! Service-Management-Fähigkeiten entstehen deshalb im engen Kontakt zwischen Kunde und Service-Anbieter und sind auf abteilungsübergreifende Schnittstellen in allen Unternehmensbereichen angewiesen. Das kurzlebige Bestehen von Ergebnis und Leistung von Services legt nahe, dass für den Kunden die dauerhaft gleichbleibende Qualität der Services einen besonderen Wert darstellt. Der Kunde kann damit seine eigene Leistung planen. Service-Anbieter müssen die Service-Nachfrage des Kunden einerseits auf Dauer und andererseits unter Berücksichtigung sich ständig ändernder Anforderungen abdecken können. Abgesehen von dem Erwerb von Fähigkeiten, ist Service Management aber auch fachliche Erfahrung. Diese wird von umfangreichem Fachwissen, Praxiserfahrung und Austausch von Expertenwissen über neue Anforderungen gebildet. Eine globale Gemeinschaft von Individuen und Organisationen fördert die Entwicklung und Verbesserung von Service Management. Dazu gehört auch die Nutzung von standardisierten Schemata für Training, Ausbildung und Zertifizierungen der beteiligten Organisationen. Neben Best-Practice-Wissen aus der Industrie gehen auch akademische Forschungsbeiträge in die Entwicklung von Service Management ein. Zusammenfassend kann man sagen, dass Service Management eine Sammlung von Prinzipien ist, die für die Analyse, das Eingreifen und Handeln in unterschiedlichen Service-Situationen genutzt werden kann. Diese Prinzipien ergänzen die Funktionen und Prozesse, die an anderen Stellen im ITIL -Rahmenwerk beschrieben sind. Wenn Funktionen und Prozesse geändert werden müssen, dann geben diese Prinzipien eine Anleitung. Bei Problemlösungen im Service Management helfen sie, Konflikte und Widersprüche zu mindern. Aus Kundensicht ist Service Management ein Mittel, um Fähigkeiten und Ressourcen in Form von Services in verschiedenen Graden (Service Level) zu einem akzeptierbaren Niveau von Preis, Qualität und Risiko angeboten zu bekommen. Ein Service Level bezeichnet die messbaren und nachweisbaren Ergebnisse, die im Hinblick auf ein oder mehrere Service-Level-Ziele erreicht werden. Der Begriff "Service Level" wird im Sprachgebrauch auch als Synonym für Service-Level-Ziel verwendet. Service-Level-Ziele stellen auch gemeinsam zu erreichende Ergebnisse für die ganze IT-Organisation dar. 14 HERDT-Verlag

3 Service Management in der Praxis Funktionen, Rollen und Prozesse Funktionen sind Einheiten innerhalb einer Organisation, die darauf spezialisiert sind, eine bestimmte Art von Aufgaben zu erfüllen, für deren Ergebnisse sie verantwortlich sind. Eine Funktion wird gebildet durch ein Team oder eine Gruppe von Personen sowie die Hilfsmittel (Tools), die eingesetzt werden, um einen oder mehrere Prozesse oder Aktivitäten durchzuführen. Ein Beispiel dafür ist das Service Desk. Natürlich hat der Begriff "Funktion" darüber hinaus weitere Bedeutungen. Es ist z. B. der Zweck, der mit einem Configuration Item, einer Person, einem Team, einem Prozess oder einem IT Service verfolgt wird. Eine Funktion eines -Dienstes kann beispielsweise das Speichern und Weiterleiten ausgehender s sein, und eine Funktion eines Business-Prozesses kann die Verteilung von Waren an Kunden beinhalten. In der Praxis kann es sich bei einer Funktion um einen Prozess, eine Aktivität oder eine Kombination von beidem handeln. Damit sind Funktionen Mittel, mit denen die Organisation ihre Arbeitsteilung strukturiert. In Funktionen werden typischerweise Rollen und entsprechende Verantwortlichkeiten für Ergebnisse definiert. Verantwortung bedeutet nicht: Team - toll, ein anderer macht's. Funktionen stellen eigenständig die Fähigkeiten und Ressourcen, um die entsprechende Leistung und ihr Ergebnis zu erzielen. Zu den Fähigkeiten zählen auch funktionsspezifische interne Arbeitsmethoden. Funktionen bauen auf spezifischem Wissen auf, das durch die Erfahrung der mit der Funktion beauftragten Individuen gesammelt wird. Für das Gesamtverständnis ist es wichtig, dass die Phasen des Lebenszyklus oft als Prozesse bezeichnet werden. Die Phasen können jedoch sowohl Prozesse als auch Funktionen beinhalten. In den folgenden Kapiteln wird jede einzelne Phase mit ihren Zielen, wesentlichen Konzepten sowie Prozessen und Funktionen beschrieben Wozu werden Rollen definiert? Eine Rolle bezieht sich auf miteinander verbundene Verhaltensweisen oder Aktionen, die von einer Person, einem Team oder einer Gruppe in einem bestimmten Zusammenhang ausgeübt werden. Beispielsweise kann eine Abteilung, die für technisches Management zuständig ist, die Rolle Problem- Management (siehe Abschnitt 7.4) ausfüllen, wenn sie Ursachenforschung für Incidents (siehe Abschnitt 7.3) betreibt. Die gleiche Abteilung kann aber auch zur selben Zeit andere Rollen übernehmen, wie z. B. Change Management, wenn sie die Auswirkungen eines Change (siehe Abschnitt 6.3.1) analysiert, oder Capacity Management (siehe Abschnitt 5.7), wenn die Leistungsfähigkeit der Infrastruktur ermittelt werden muss. Welche Rolle jeweils von einer Abteilung, einer Gruppe oder einem Individuum übernommen wird, ist durch die entsprechenden Prozesse und die Vorgaben durch das Management definiert Welche Bedeutung haben Prozesse für IT Service Management? Ein Prozess ist ein strukturierter Satz an Aktivitäten, mit deren Hilfe ein bestimmtes Ziel erreicht werden soll. Ein Prozess wandelt einen oder mehrere definierte Inputs in definierte Outputs um. Ein Prozess kann beliebige Rollen, Verantwortlichkeiten, Hilfsmittel und Steuerungen für das Management enthalten, die für eine zuverlässige Bereitstellung der Outputs erforderlich sind. Ein Prozess kann den Anforderungen entsprechend Richtlinien, Standards, Leitlinien, Aktivitäten und Arbeitsanweisungen definieren. Ein Prozess kann also als eine Anzahl von koordinierten Aktivitäten gesehen werden, bei denen Ressourcen und Fähigkeiten/Wissen kombiniert und eingesetzt werden, um ein Ergebnis zu erzielen, das direkt oder indirekt dem Kunden oder einem anderen Interessenvertreter (Stakeholder) einen Nutzen bringt. HERDT-Verlag 15

4 2 IT Service Management gemäß ITIL Edition Foundation Level Prozesse können geschlossene Regelkreise sein, indem das Feedback zur Korrektur eingesetzt wird. Prozesse können verändert und an eine Zielgröße angepasst werden. Geschäftsergebnisse werden durch Geschäftsprozesse erzielt, die wiederum durch Ziele, Richtlinien und Restriktionen bestimmt werden. Die Prozesse selbst werden durch Ressourcen wie Menschen, Wissen, Anwendungen und Infrastruktur umgesetzt. Ein Ablaufplan (Workflow) koordiniert die Ausführung der mit dem Prozess verbundenen Aufgaben und die Kontrolle des Austausches und Umsatzes von Ressourcen, die durch definierte Prozesseingriffe (z. B. QM- Maßnahmen) für die Ergebnissteuerung kontrolliert werden. Geschäftsprozesse sind für Service Management essenziell, indem sie das im Unternehmen angesammelte Wissen und die Erfahrung zum Erzielen bestimmter Service-Ergebnisse einsetzen. Dadurch können sie Wettbewerbsvorteile generieren und eine Differenzierungsstrategie für Service Management ermöglichen. Der Ablaufplan von Geschäftsprozessen ist eine Bestimmungsvariable für die Produktivität der Organisation. Geschäftsprozesse können organisatorische und geografische Grenzen überbrücken. Oft gestalten sie damit auf komplexe Weise ein einzigartiges Prozessdesign. Mit der Zunahme der Bedeutung von Geschäftsprozessdesign für den Geschäftserfolg hat man im Laufe der Zeit nicht nur interne Prozesse betrachtet, sondern auch die Beziehung zu Lieferanten und Kunden mit einbezogen. Aufgrund des großen Einflusses von Prozessen auf Geschäftsergebnisse fordert das Management IT- Systeme, die Prozesse transparenter und dynamischer in der Anpassung an neue Geschäftsanforderungen abbilden. Durchgehende Prozesse (sogenannte End-to-End-Prozesse), die einen gesamten Business-Prozess abbilden, sind dabei auf verteilte Systeme angewiesen. Die IT-Organisation ist daher dazu aufgefordert, auf allen Ebenen eng mit dem Business zusammenzuarbeiten, um Anforderungen so schnell wie möglich gerecht zu werden. Dabei gibt es aber Koordinations- und Kooperationsprobleme auf beiden Seiten. Während IT Manager möglicherweise die Zielsetzung des Business nicht genau nachvollziehen können, ist auf Business- Seite oft das Verständnis der Komplexität (welches für eine Prozessänderung eine Hürde darstellt) und das Detailwissen über Information, Anwendungen und Infrastruktur nicht gegeben. Hier sind die Prinzipien des Service Managements sinnvoll, um die Lösung solcher Probleme zu beschleunigen und zu ermöglichen. Ohne Business keine IT - ohne IT kein Business! Eigenschaften von Prozessen Beim Umgang mit Prozessen ist es wichtig, den Gesamtprozess zu erfassen und zu berücksichtigen, wie Prozesse untereinander verknüpft sind. Prozesse, die ein Ergebnis erzielen, indem sie Feedback-Schleifen berücksichtigen und die Aktivitäten zur Selbstkorrektur mit einschließen, kann man auch als geschlossene Regelkreise bezeichnen. Prozessdefinitionen beschreiben die im Prozess durchzuführenden Aktivitäten, ihre Abhängigkeiten und ihre Reihenfolge. Dabei lassen sich folgende Prozesseigenschaften definieren: Messbarkeit: Die Leistung, die durch den Prozess erbracht werden soll, ist messbar, sei es in Form von Kosten, Qualität, Dauer oder Produktivität. Ergebnis: Ein Prozess besteht, um ein bestimmtes Ergebnis zu liefern. Dieses Ergebnis muss zählbar und identifizierbar sein (aus diesem Grund handelt es sich beim Service Desk auch nicht um einen Prozess, sondern um eine Funktion). Kunde: Prozesse haben Kunden oder Interessenten, für die sie ihre Ergebnisse produzieren. Unabhängig davon, ob sich diese Kunden/Interessenten innerhalb oder außerhalb der Organisation befinden, ist es Ziel der Prozesse, die Erwartungen der Kunden/Interessenten hinsichtlich der Prozessergebnisse erfüllen. Auslöser: Prozesse wiederholen sich ständig. Voraussetzung dafür ist aber, dass sie durch ein bestimmtes definiertes Ereignis (einen Auslöser) initiiert werden. Es gibt oft Verwirrung in Bezug auf Funktionen, Prozesse und Rollen. Funktionen werden oft mit Prozessen verwechselt und umgekehrt. ITIL unterscheidet eindeutig zwischen Funktionen (z. B. einer Organisationseinheit wie dem Service Desk) und Prozessen (z. B. dem Incident Management). Die Funktion Service Desk erfüllt im Prozess Incident Management spezialisierte Aufgaben. Eine definierte Rolle im Service Desk ist der Service Desk Analyst, der bestimmte Tätigkeiten wie z. B. die Vorgangserfassung durchführt. 16 HERDT-Verlag

5 Service Management in der Praxis Was ist ein Prozess-Modell? Ein Prozess-Modell ist dazu da, um das Verstehen eines Prozesses zu ermöglichen. Es reflektiert die charakteristischen Eigenschaften eines Prozesses. Ein Prozess beinhaltet alle Rollen, Verantwortungen, Werkzeuge und Führungskontrollen, die benötigt werden, um auf zuverlässige Weise das gewünschte Prozessergebnis zu erhalten. Ein Prozess kann auch dazu dienen, Standards und Richtlinien, Aktivitäten, andere Prozesse oder Arbeitsanweisungen zu überprüfen. Die Aktivität des Planens und Lenkens eines Prozesses mit dem Ziel, einen anderen Prozess auf eine effektive, effiziente und konsistente Weise durchzuführen, bezeichnet man als Prozesssteuerung. Wenn Prozesse definiert werden, müssen sie dokumentiert und fortlaufend kontrolliert werden - denn nur dann kann man sie wiederholen und steuern Verantwortlichkeiten und Rollen für Prozesse Für die Zuteilung von Verantwortlichkeiten und Rollen zu Prozessen und ihren Aktivitäten kann das sogenannte RACI-Modell genutzt werden. RACI ist ein Modell, auf dessen Grundlage Rollen und Verantwortlichkeiten definiert werden. RACI steht für "Responsible" (zuständig für Durchführung), "Accountable" (verantwortlich für Aktivität), "Consulted" (muss/soll beteiligt werden, liefert Input) und "Informed" (muss informiert werden). Die folgende Tabelle zeigt beispielhaft, wie das RACI-Modell angewendet aussehen könnte. Die Aktivitäten sind in der Regel auf der linken Seite aufgelistet und die verantwortlichen Rollen in der Horizontalen. Beispiel einer RACI-Matrix Release Manager Project Manager Program Manager Developer Produktplanung I A R C Produktentwicklung I I A R Produktrelease R A I I In der Regel sollte pro Aktivität nur einer Person die Rolle accountable (verantwortlich) zugeteilt werden. Process Owner, Process Manager, Process Practitioner und Service Owner Kontrolle erfolgt in Form von Messungen und Metriken, die in den Prozess integriert werden. Grundsätzlich müssen Process Owner (Prozessverantwortliche) definiert sein, die für den Prozess und seine Verbesserung verantwortlich sind. Die Bezugsgrößen, die einen Prozess bestimmen, sind in der nachfolgenden Abbildung dargestellt: HERDT-Verlag 17

6 2 IT Service Management gemäß ITIL Edition Foundation Level Prozess-Bezugsgrößen Based on AXELOS ITIL material. Material is reproduced under licence from AXELOS. Process Owner ist die Rolle, die verantwortlich ist für die Sicherstellung der Zweckmäßigkeit des Prozesses. Zu den Verantwortlichkeiten gehören das Sponsorship, das Design, das Change Management sowie die kontinuierliche Verbesserung des Prozesses und seiner Messgrößen. Process Manager ist die Rolle, die für das operative Management eines Prozesses verantwortlich ist. Zu den Verantwortlichkeiten gehören die Planung und die Koordination aller Aktivitäten, die zu Ausführung, Monitoring und Berichterstellung in Bezug auf einen Prozess erforderlich sind. Es können mehrere Process Manager für einen Prozess vorhanden sein (z. B. regionale IT Service Continuity Manager für Rechenzentren). Obwohl die Rollen des Process Managers und des Process Owners oft identisch besetzt sind, dürfen jedoch die unterschiedlichen Verantwortlichkeiten in Bezug auf Prozesse nicht ignoriert werden. Process Practitioner ist eine Rolle, die eine oder mehrere Prozessaktivitäten durchführt. Einfach ausgedrückt ist dies derjenige, der den Prozess ausführt. Hierbei ist es wichtig, dass die jeweilige Verantwortung in Bezug auf die Prozessausführung klar geregelt ist. Der Service Owner ist eine Rolle, die für die Bereitstellung eines bestimmten IT Services verantwortlich ist. Der Service Owner trägt also innerhalb des Unternehmens die Verantwortung für einen bestimmten Service, unabhängig davon, wo sich der Service oder seine Komponenten und Technologien befinden. Service Ownership gehört zu den wesentlichen Elementen von Service Management und hat genau wie Process Ownership eine bereichsübergreifende Wirkung innerhalb der Organisation. Bezeichnend für die Rolle des Service Owner ist außerdem: Er kennt und versteht den Service, für den er verantwortlich ist, mit all seinen Komponenten. Er agiert als primärer Kundenkontakt für alle relevanten Anfragen und Probleme in Bezug auf seine Services. Er stellt sicher, dass die fortlaufende Servicebereitstellung den Kundenanforderungen entspricht. Er identifiziert Verbesserungspotenziale, stimmt sie mit dem Kunden ab und stellt ggf. einen Änderungsantrag (Request for Change, RFC). Service Manager ist meist eine allgemeine Bezeichnung für alle Manager bei einem Service Provider. Häufig wird der Begriff für Business Relationship Manager, Prozess Manager oder leitende Manager verwendet, die generell für IT Services verantwortlich sind und Rollen z. B. im Business Relationship Management, Service Level Management und Continual Service Improvement wahrnehmen. 18 HERDT-Verlag

7 Service Management in der Praxis Übung Frage 1 Welches sind die Vorteile, die die Nutzung des Rahmenwerks ITIL gegenüber der Nutzung von proprietärem Wissen in Organisationen hat? A) Die Nutzung von ITIL ist vom Kontext der Situation im Unternehmen abhängig. B) Das Wissen in Rahmenwerken ist standardisiert und kann leichter zwischen Fachleuten ausgetauscht werden. C) Die Nutzung von ITIL beinhaltet die Erfahrungen der Mitarbeiter. D) Das Rahmenwerk muss nicht mehr an das Unternehmen angepasst werden. Frage 2 Was wird im Sinne von ITIL unter Best Practice verstanden? A) Aktivitäten oder Prozesse, deren Einsatz in mehreren Organisationen nachweislich zum gewünschten Erfolg geführt hat B) Gesammeltes Wissen in den Köpfen der Mitarbeiter C) Prozesse und Aktivitäten, die innerhalb der Organisation bekannt sind D) Die Erfahrung externer Berater Frage 3 Die Ansammlung von spezialisierten organisatorischen Fähigkeiten, um für den Kunden Nutzen in Form von Services zu erzeugen, ist ein kritisches Konzept, das von welchem der folgenden Begriffe beschrieben wird? A) Service Lifecycle B) Service Management C) Prozess-Modell D) Service Frage 4 Worin unterscheiden sich Funktionen grundsätzlich von Prozessen? A) Prozesse haben ein messbares und identifizierbares Ergebnis. B) Ihre Definition ist von Größe, Struktur und Kultur einer Organisation abhängig. C) Prozesse sollen kontinuierlich verbessert werden. D) Funktionen sind organisatorische Einheiten. Frage 5 Für welchen Begriff steht die folgende Beschreibung? Einheiten innerhalb einer Organisation, die darauf spezialisiert sind, eine bestimmte Art von Aufgaben zu erfüllen, für deren Ergebnisse sie verantwortlich sind. A) Service B) Rolle C) Funktion D) Prozess HERDT-Verlag 19

8 2 IT Service Management gemäß ITIL Edition Foundation Level Frage 6 Welcher der folgenden Sachverhalte ist im Hinblick auf die Definition von Prozessen falsch? A) Ein Prozess liefert ein bestimmtes Ergebnis, das zählbar und identifizierbar ist. B) Prozesse brauchen einen Auslöser. C) Prozesse wiederholen sich ständig. D) Der Service Desk ist ein Prozess. Frage 7 Welche der folgenden Eigenschaften trifft nicht auf eine Funktion zu? A) Ist spezialisiert auf eine bestimmte Art von Aufgabe B) Ist wiederholbar und kontrollierbar C) Ist verantwortlich für das Ergebnis D) Ist eigenständig, mit eigenen Ressourcen, die zur Aufgabenerfüllung notwendig sind Frage 8 Welche Rolle agiert als primärer Ansprechpartner für Fragen bezüglich eines bestimmten Service? A) Service Owner B) Process Owner C) Service Manager D) Process Manager Frage 9 Welche Rolle ist für das operative Management des Prozesses verantwortlich? A) Service Owner B) Process Owner C) Service Manager D) Process Manager Frage 10 Wofür steht die Abkürzung RACI in der sogenannten Matrix zur Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten? A) Responsible, Accountable, Contracted, Interested B) Responsible, Authorized, Consulted, Informed C) Responsible, Accountable, Consulted, Informed D) Responsible, Accountable, Controlled, Informed Frage 11 Der Service Owner ist in der Organisation für einen spezifischen Service verantwortlich: A) Nur wenn alle für den Service benötigten Ressourcen und Fähigkeiten sich innerhalb der Organisation befinden B) Nur wenn alle für den Service benötigten Ressourcen, aber nicht notwendigerweise alle Fähigkeiten sich innerhalb der Organisation befinden C) Nur wenn alle für den Service benötigten Fähigkeiten, aber nicht notwendigerweise alle Ressourcen sich innerhalb der Organisation befinden D) Unabhängig davon, wo sich die dafür notwendigen Ressourcen und Fähigkeiten befinden 20 HERDT-Verlag

9 Service Management in der Praxis 2 Frage 12 Für welche der folgenden Aktivitäten ist der Process Owner eines bestimmten Prozesses verantwortlich? 1. Dokumentieren und Veröffentlichen des Prozesses 2. Teilnahme an der Verhandlung von Service Level Agreements 3. Definieren der Prozess-Strategie 4. Input liefern für das laufende Serviceverbesserungsprogramm A) Nur 1. B) Alle Antworten sind richtig. C) Nur 1. und 2. D) 1., 3. und 4. HERDT-Verlag 21

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