Gunter Greff. Das 1 x 1 des Telefonmarketing

Transkript

1 Gunter Greff Das 1 x 1 des Telefonmarketing

2 Gunter Greff Das 1 x 1 des Telefonmarketing Tele- und Internetservices professionell einsetzen

3 Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme Ein Titelsatz fur diese Publikation ist bei Der Deutschen Bibliothek erhaltlich I. Auflage Auflage 2000 Aile Rechte vorbehalten Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden 2000 Lektorat: Manuela Eckstein Der Gabler Verlag ist ein Untemehmen der Fachverlagsgruppe BertelsmannSpringer. Das Werk einschliebiich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschutzt. Jede Verwertung auberhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulassig und straf- bar. Das gilt insbesondere fur Vervielfaltigungen, Obersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Hochste inhaltliche und technische Qualitat unserer Produkte ist unser Ziel. Bei der Produktion und Verbreitung unserer BUcher wollen wir die Umwelt schonen: Dieses Buch ist auf saurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier gedruckt. Die EinschweiBfolie besteht aus Polyathylen und damit aus organischen Grundstoffen, die weder bei der Herstellung noch bei der Verbrennung Schadstoffe freisetzen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dab solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten waren und daher von jedermann benutzt werden durften. Umschlaggestaltung: Schrimpf und Partner, Wiesbaden Umschlagfoto: Copyright by Plantronics, 1999 Satz: FROMM MediaDesign GmbH, Selters/Ts. TSBN-13: e-tsbn-13: DOl: /

4 Danke an aile, die mir geholfen haben und bei denen ich in die Lehre gegangen bin. Joachim Preuss, Sie haben mir das erste Mal versucht zu erkhiren, was Telemarketing ist. Hans-Jiirgen Lorenz, Sie haben mir den ersten Auftrag gegeben, obwohl ich noch tiberhaupt keine Ahnung von Telemarketing hatte. George Walther, Du riefst plotzlich aus Paris an, wo Du auf Hochzeitsreise warst. Daraus ist eine lange Freundschaft geworden. Gertrud Winkelhaus, Du warst damit einverstanden, unser Haus zu beleihen, als mir die Bank kein Geld zur Finanzierung des ersten GroBauftrags gab. Bernard Caiazzo, von Dir habe ich gelernt, Telefonskripts fur Mark zu verkaufen. Pauline Marx, die verrucktesten Telemarketing Ideen kamen von Dir, und ich habe viel tiber Audiotext erfahren. Robert Leidermann, von Dir habe ich gelernt, wie man toile Vortrage halt. Ross Scovotti, Du hast das erste Mal in Deiner amerikanischen Fachzeitschrift "Teleprofessionell" tiber unsere Aktivitaten in Deutschland geschrieben. Andrew White und Richard Brock, bei Euch habe ich alles tiber die Automatisierung in einem Telemarketing-Center gelernt. Brad Cleveland, von Dir weib ich, was ein Incoming-Call-Center ist und wie man es managt. Und dann sind da narurlich die Kollegen und Mitarbeiter aus meinen Firmen, die mich gefordert, untersrutzt und oft zur WeiBglut getrieben haben. Einige sind dann irgendwann ihre eigenen, erfolgreichen (Telemarketing-)Wege gegangen. Danke auch Prof. Dr. Armin Topfer, Du hast mich ermutigt, mein erstes Buch zu schreiben. Und Prof. Dr. Gert Anthos, von Ihnen habe ich gelernt, wie wichtig die Stimme (und Stimmung) beim Telefonieren ist. Hans Burchartz, Du hast mir gezeigt, dab gute Ideen alleine nicht reichen, sondern dab man auch auf die Kosten achten mub. Professor Siegfried Vogele, durch Sie habe ich das erste Mal einen Universitatshorsaal von innen gesehen - sogar als Dozent. 5

5 Ich danke meinen Kunden fiir aile Anregungen, die sie mir gegeben haben - vor allem aus den Reklamationen habe ich viel gelernt. Danke auch meiner Lektorin Manuela Eckstein, die immer meine Schreibfehler findet und insbesondere die Interpunktion in Ordnung bringt. Ach ja, und last but not least ein herzliches Dankeschon auch dem GerichtsvoIlzieher yom Finanzamt Offenbach (seinen Namen habe ich leider vergessen), den ich am Anfang meiner Selbstandigkeit ofier gesehen habe als meine Kunden. Mein Herr, Sie waren sehr diskret, und man konnte herrlich mit Ihnen tiber Ratenzahlungen verhandeln, wenn das Geld auf meinem Konto fiir die Steuerzahlungen nicht gereicht hat. Ohne Sie gabe es meine Firmengruppe und dieses Buch vielleicht gar nicht. Ganz besonders mochte ich aber meinen Eltern danken. Von meinem Vater habe ich insbesondere gelernt, dab Ehre und Anstand viel mehr bedeutet als Geld. Und meine Mutter hat mich gelehrt, dab man auch in schwierigsten Zeiten immer wieder eine Chance hat - wenn man sie nutzt. 6

6 Inhalt Danke... 5 Zum Buch... 9 I. Das Engagement der Geschaftsleitung II. Die Planung III. Die Marketingstrategie IV. Die Marketingidee V. Die Menschen im Telemarketing VI. Die Ergonomie VII. Die Telekommunikationssysteme, die Computertechnologie und die Telekommunikationsnetze VIII. Die Ausbildung IX. Die Ethik X. Die Qualitat XI. Die Gegenwart heibt auch Internet XII. Die Antworten auf die 50 meistgestellten Fragen in meinen Seminaren Anhang Glossar Bezugsquellen Literaturverzeichnis..., 215 Der Autor 217 7