Schulbau Hamburg. Kundenbefragung Bericht SBH / GMH. Eine Erhebung der TNS Infratest Politikforschung Berlin. im Auftrag von Schulbau Hamburg

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1 Schulbau Hamburg Kundenbefragung 2014 Bericht SBH / GMH Eine Erhebung der Berlin im Auftrag von Schulbau Hamburg TNS Deutschland GmbH Sitz / Registered in: München, AG München, HRB Geschäftsführer / Managing Directors: Harald Bielenski, Winfried Hagenhoff, Richard Hilmer, Jens Krüger, Hartmut Scheffler, Dr. Stefan Stumpp, Robert A. Wieland

2 Untersuchungsanlage Grundgesamtheit: Hamburger Schulleitungen, die von SBH oder GMH betreut werden Erhebungsverfahren: Computergestützte persönlich-mündliche Interviews (CAPI) Fallzahl: Brutto: 3 Befragte Netto: 362 Befragte Erhebungszeitraum: 22. Januar bis 03. März 2014 Durchführendes Institut: Ihr Ansprechpartner: Thorsten Spengler 030 / thorsten.spengler@tns-infratest.com 2

3 1. SCHULBAU HAMBURG (SBH) Zusammenarbeit aus Sicht der Schulleitungen Kontakt zu Schulbau Hamburg Äußerungen zur Zusammenarbeit Zufriedenheit mit Gebäudebewirtschaftung und Baumanagement Bindung der Schulleitungen an SBH (TRI*M Index) Zusammenfassung SBH-betreute Schulen gesamt Hauptstärken von Schulbau Hamburg Hauptschwächen von Schulbau Hamburg GMH (ehemals GWG-Gewerbe) Zusammenarbeit aus Sicht der Schulleitungen Kontakt zu GMH Äußerungen zur Zusammenarbeit Zufriedenheit mit Gebäudebewirtschaftung und Baumanagement Bindung der Schulleitungen an GMH (TRI*M Index) Zusammenfassung GMH-betreute Schulen gesamt Hauptstärken von GMH Hauptschwächen von GMH 24 3

4 Schulbau Hamburg - Kundenbefragung SCHULBAU HAMBURG (SBH) 1.1. Zusammenarbeit aus Sicht der Schulleitungen Kontakt zu Schulbau Hamburg Die Mehrheit der Schulleitungen kommunizierte im vergangenen Jahr vergleichsweise häufig mit ihren Ansprechpartnern bei SBH: 16 Prozent mehrmals wöchentlich und jeder Zweite mehrere Male pro Monat (52 Prozent). 23 Prozent hatten immerhin einige Male im Quartal Kontakt zu SBH. Nur ein Zehntel (9 Prozent) gibt eine geringere Kontakthäufigkeit an. Häufigkeit des Kontakts SBH mehrmals pro Woche mehrmals pro Monat mehrmals im Quartal seltener Frage 2.4: Wie oft hatten Sie im vergangenen Jahr durchschnittlich Kontakt zu SBH und Ihren dortigen Ansprechpartnern, egal ob persönlich, telefonisch oder per ? Fehlende Werte zu 100%: gar nicht Angaben in Prozent Basis: SBH-betreute Schulleitungen 4

5 Äußerungen zur Zusammenarbeit Positive Anmerkungen Auf die Frage, ob es bei der Zusammenarbeit mit SBH etwas gibt, das ihnen besonders gut gefällt, geben 79 Prozent der Schulleiter eine positiv Rückmeldung. Positives an der Zusammenarbeit: Übersicht SBH Generelle Wertschätzung der Arbeit von SBH 37 Positive Erfahrungen mit dem Objektmanager 33 Etwas Positives genannt 79 Direkte, zentrale Ansprechpartner 12 Gutes Baumanagement / zügige Maßnahmendurchführung 9 Keine Angabe 21 Sonstiges 1 Angaben in Prozent; Mehrfachnennungen möglich, Nettosummen Frage.1: Was gefällt Ihnen an der Zusammenarbeit mit SBH ganz besonders? Basis: SBH-betreute Schulleitungen Diese Nennungen bringen vor allem eine Wertschätzung der Arbeit von SBH insgesamt (37 Prozent) und positive Erfahrungen mit den Objektmanagern zum Ausdruck (33 Prozent). Hinsichtlich der Arbeit von SBH werden dabei insbesondere die allgemein gute Kooperation, die Berücksichtigung schulischer Bedarfe und die fachliche Kompetenz lobend herausgestellt. Die positiven Anmerkungen zum Objektmanager betonen überwiegend die gute Zusammenarbeit, sein Engagement und Verlässlichkeit sowie seine Kompetenz. Positives an der Zusammenarbeit: Details SBH Generelle Wertschätzung der Arbeit von SBH 37* gute Zusammenarbeit allg. 20 Bedarfe der Schule werden berücksichtigt 11 Kompetenz im Allgemeinen 9 Entlastung der Schulleitung 3 Positive Erfahrungen mit dem Objektmanager 33* gute Zusammenarbeit allg. 14 ist engagiert / verlässlich 14 ist kompetent 7 Direkte, zentrale Ansprechpartner Gutes Baumanagement / zügige Maßnahmendurchführung 9 12 Sonstiges 1 keine Angabe 21 Angaben in Prozent; Mehrfachnennungen möglich; *Nettosummen Frage.1: Was gefällt Ihnen an der Zusammenarbeit mit SBH ganz besonders? Basis: SBH-betreute Schulleitungen Schulbau Hamburg März 2014 Rita Müller-Hilmer, Thorsten Spengler 5

6 Jeder zehnte Schulleiter wertet es positiv, dass es direkte, zentrale Ansprechpartner bei SBH gibt (12 Prozent). Fast ebenso viele schätzen die Qualität des Baumanagements (9 Prozent). Negative Anmerkungen / Verbesserungswürdiges Der Anteil der kritischen Anmerkungen entspricht mit 1 Prozent in etwa dem Anteil positiver Nennungen. Verbesserungswürdiges: Übersicht SBH Prozesse 2 Einbeziehung der Schulleitungen 24 Etwas Negatives genannt 1 Informationspolitik 1 Gebäudereinigung 16 Keine Angabe 19 Ansprechpartnern/ deren Leistung 13 Baumanagement 9 Sonstiges 4 Angaben in Prozent; Frage.2: Gibt es auch etwas, das Sie an der Zusammenarbeit mit SBH verbessern würden Mehrfachnennungen möglich, Nettosummen oder das Sie in Ergänzung zu den abgefragten Themen hier noch mitteilen möchten? Basis: SBH-betreute Schulleitungen Drei von zehn Schulleitern beanstanden die von SBH festgelegten Prozesse und Regelungen (2 Prozent), vornehmlich den Hausmeister und die übrigen Ansprechpartner betreffend aber auch im Hinblick auf das Gesamtkonstrukt BSB/SBH. Ähnlich häufig fordern die Schulleiter, mehr in Entscheidungsprozesse mit einbezogen zu werden (24 Prozent). Sie wünschen sich eine stärkere Berücksichtigung schulischer Belange, weitreichendere finanzielle Spielräume und größere Entscheidungsbefugnisse. 6

7 Verbesserungswürdiges: Details SBH Prozesse 2* Informationspolitik 1* Kritik an Hausmeisterregelung 9 Kommunikation/Information mangelhaft 10 zu häufiger Wechsel der Ansprechpartner Zuständigkeiten/ Ansprechpartner unklar Kritik an BSB/SBH-Konstrukt Abläufe zu bürokratisch/kompliziert Einbeziehung der Schulleitungen * Transparenz (Budget, Entscheidungen) mangelhaft Gebäudereinigung Ansprechpartner Termineinhaltungen/ Umsetzungsdauer Objektmanager: Erreichbarkeit Objektmanager: Kompetenz * mangelnde Berücksichtigung der Bedarfe 9 Baumanagement 9* finanzielle Ausstattung zu wenig Entscheidungsbefugnis 9 7 Sonstiges keine Angabe 5* 19 Angaben in Prozent; Frage.2: Gibt es auch etwas, das Sie an der Zusammenarbeit mit SBH verbessern würden Mehrfachnennungen möglich; *Nettosummen oder das Sie in Ergänzung zu den abgefragten Themen hier noch mitteilen möchten? Basis: SBH-betreute Schulleitungen Schulbau Hamburg März 2014 Rita Müller-Hilmer, Thorsten Spengler Jeder Fünfte ist mit der Kommunikations- bzw. Informationspolitik von SBH unzufrieden (1 Prozent), insbesondere wenn es sich um Budgetfragen oder Entscheidungen handelt. Ähnlich häufig werden die Gebäudereinigung und die damit verbundenen Regelungen (16 Prozent) kritisiert. Gut jeder Zehnte ist mit seinen Ansprechpartnern bei SBH unzufrieden (13 Prozent); vor allem im Hinblick auf dessen Termineinhaltung, die Erreichbarkeit und seine Kompetenz. 9 Prozent zielen mit ihrer Kritik auf das Baumanagement Zufriedenheit mit Gebäudebewirtschaftung und Baumanagement Zufriedenheit mit der Gebäudebewirtschaftung allgemein Gut ein Drittel der Schulleiter äußert eine hohe Zufriedenheit, wenn es um die Gesamtleistungen von SBH bei der Gebäudebewirtschaftung geht (36 Prozent). 42 Prozent sind zufrieden damit und jeder Fünfte (22 Prozent) drückt seine Unzufriedenheit aus. 7

8 Zufriedenheit mit der Gebäudebewirtschaftung SBH Ø 3, Äußerst zufrieden/ sehr zufrieden zufrieden Weniger zufrieden/ Unzufrieden Frage 3.2: Wenn Sie einmal an die Gebäudebewirtschaftung an Ihrer Schule durch SBH denken, wie zufrieden sind Sie dann damit insgesamt? Fehlende Werte zu 100%: keine Angabe Angaben in Prozent Basis: SBH-betreute Schulleitungen Zufriedenheit mit dem Objektmanager Nahezu jeder Schulleiter kennt den für ihn zuständigen Ansprechpartner im Gebäudemanagement bei SBH (99 Prozent). Objektmanager: Bekanntheit und Zufriedenheit SBH Wissen Sie, an wen Sie sich bei SBH wenden können, wenn Sie Fragen oder Probleme im Bereich Gebäudebewirtschaftung haben? Wie zufrieden sind Sie alles in allem mit Ihrem Objektmanager/Ansprechpartner? 66 Ø 3, Ja Nein 1 Bekanntheit Ansprechpartner Äußerst zufrieden / Sehr zufrieden Zufrieden Weniger zufrieden / Unzufrieden Frage 4,2: Wissen Sie, an wen Sie sich bei SBH wenden können, wenn Sie Fragen oder Probleme im Bereich Gebäudebewirtschaftung haben? Frage 4.3: Wie zufrieden sind Sie alles in allem mit Ihrem Objektmanager bei SBH? Angaben in Prozent Basis: SBH-betreute Schulleitungen Mit den Leistungen ihres Objektmanagers sind zwei von drei Schulleitungen in besonderem Maße zufrieden (66 Prozent). Jeder Vierte ist zufrieden damit (23 Prozent). Lediglich 11 Prozent üben Kritik an der Gesamtleistung ihres Ansprechpartners. Die Zufriedenheit mit den Ansprechpartnern in der Gebäudebewirtschaftung fällt damit deutlich höher aus als die Zufriedenheit mit der Gebäudebewirtschaftung insgesamt.

9 Durchführung von Baumaßnahmen In den vergangenen beiden Jahren wurde an fast allen von SBH betreuten Schulen Bau-, Sanierungs- oder Instandhaltungsmaßnahmen durchgeführt oder zumindest geplant (94 Prozent). Durchführung von Baumaßnahmen SBH Instandhaltungsmaßnahmen wie Reparaturen oder kleinere Renovierungen 79 Neubau oder Erweiterung von Gebäuden bzw. Umbaumaßnahmen 6 Sanierungsmaßnahmen 63 Spontan: Es werden/wurden keine Baumaßnahmen durchgeführt 6 Frage 6.1: Sagen Sie mir bitte, ob und welche der folgenden Bauvorhaben aktuell oder seit 2012 an Ihrer Schule geplant bzw. durchgeführt wurden? Angaben in Prozent; Mehrfachnennungen möglich Basis: SBH-betreute Schulleitungen An acht von zehn Schulen gab es nach Auskunft der jeweiligen Schulleiter Instandhaltungsmaßnahmen (79 Prozent). An 6 Prozent der Schulstandorte wurden Gebäude neu errichtet, erweitert oder umgebaut. Ähnlich häufig wurden in diesem Zeitraum Sanierungsmaßnahmen durchgeführt oder geplant (63 Prozent). Zufriedenheit mit dem Baumanagement allgemein Von den Schulleitungen, die von Baumaßnahmen betroffen waren, zeigen sich 43 Prozent mit der Qualität des jeweils zuständigen Baumanagements sehr oder sogar äußerst zufrieden. Gut jeder Dritte ist zufrieden damit (37 Prozent). 19 Prozent äußern hingegen Kritik daran. Im Vergleich zur Gebäudebewirtschaftung schneidet dieser Dienstleistungsbereich damit summa summarum besonders gut ab. 9

10 Zufriedenheit mit dem Baumanagement SBH Ø 3, Äußerst zufrieden/ Sehr zufrieden Zufrieden Weniger zufrieden/ unzufrieden Frage 6.3: Wie zufrieden sind oder waren Sie alles in allem mit der Angaben in Prozent Qualität des Baumanagements durch SBH an Ihrer Schule? Basis: SBH-betreute Schulleitungen, Fehlende Werte zu 100%: weiß nicht / keine Angabe die bei Frage 6.1 eine Baumaßnahme genannt haben Zufriedenheit mit dem Ansprechpartner im Baumanagement Fast ausnahmslos kennen die Schulleiter ihren für die zuletzt durchgeführte Baumaßnahme zuständigen Ansprechpartner bei SBH (96 Prozent). Ansprechpartner Baumanagement: Bekanntheit und Zufriedenheit SBH Kennen Sie Ihren Ansprechpartner bei SBH für die zuletzt bei Ihnen durchgeführte Baumaßnahme? Wie zufrieden sind bzw. waren Sie alles in allem mit Ihrem Ansprechpartner von SBH im Bereich Baumanagement? 56 Ja Ø 3,6 11 Nein 4 Bekanntheit Ansprechpartner Äußerst zufrieden / Sehr zufrieden Zufrieden Weniger zufrieden / Unzufrieden Frage 7.1: Kennen Sie Ihren Ansprechpartner bei SBH für die zuletzt bei Ihnen durchgeführte Baumaßnahme? Frage 7.3: Wie zufrieden sind bzw. waren Sie alles in allem mit Ihrem Ansprechpartner von SBH im Bereich Baumanagement? Fehlende Werte zu 100%: weiß nicht / keine Angabe Angaben in Prozent Basis: SBH-betreute Schulleitungen Mehr als die Hälfte der Schulleiter bekundet hohe Zufriedenheit mit den Gesamtleistungen des Ansprechpartners im Baumanagement (56 Prozent). 31 Prozent sind alles in allem damit zufrieden (31 Prozent). Nur jeder Zehnte äußert Unzufriedenheit (11 Prozent). 10

11 1.2. Bindung der Schulleitungen an SBH (TRI*M Index) Für Organisationen, die sich in einem Wettbewerbsumfeld befinden, stellt die Kundenbindung eines der wesentlichen nicht-materiellen Güter dar. Ein aktives Management der Kundenbindung ist daher unabdingbar. Dies setzt voraus, dass Kenntnis über die eigenen Stärken und Schwächen sowie über erfolgversprechende Chancen besteht. Mit TRI*M verfügt über ein stark handlungsorientiertes strategisches Instrument zur Messung und Steigerung der Kundenbindung, das aufzeigt, wie intensiv die Kunden an die Organisation gebunden sind, welche Stärken und Schwächen aus Kundenperspektive besonders relevant sind und über welche Maßnahmen die Kundenbindung am besten gestärkt werden kann. Die zentralen Elemente des TRI*M-Systems sind der Bindungsindex und das Analysetool zur Ableitung und Priorisierung von Maßnahmen und Handlungsempfehlungen. Der TRI*M Index ermöglicht es, die Qualität der Kundenbindung mit einer einzigen Kennziffer darzustellen. Die folgenden vier Dimensionen, die sowohl rationale als auch emotionale Komponenten dieser Bindung abdecken, werden dabei zu einer Kennzahl verdichtet: Generelle Leistungsbeurteilung Weiterempfehlung Zukünftige Zusammenarbeit Wettbewerbsvorteil Die Gesamtleistung von SBH erfährt eine insgesamt eher mäßige Bewertung durch die Schulleiter: drei von zehn sind damit in besonderem Maße zufrieden (29 Prozent). 42 Prozent urteilen mit gut. Ebenfalls drei von zehn halten die Gesamtleistung von SBH dagegen für annehmbar oder für schlecht (29 Prozent). TRI*M Indexfragen SBH Generelle Leistungsbeurteilung Weiterempfehlung Ø 3,0 Ø 3, ausgezeichnet / sehr gut gut annehmbar / schlecht bestimmt / wahrscheinlich ja Zukünftige Zusammenarbeit Wettbewerbsvorteil Ø 3,3 Ø 2, eventuell wahrscheinl. nicht / bestimmt nicht bestimmt / wahrscheinlich ja eventuell wahrscheinl. nicht / bestimmt nicht sehr großer / großer Vorteil mittlerer Vorteil geringer / gar kein Vorteil Fehlende Werte zu 100%: weiß nicht / keine Angabe Angaben in Prozent Basis: SBH-betreute Schulleitungen Bei der Frage nach der Weiterempfehlung von SBH zeigt sich folgendes Bild: derzeit würden 46 Prozent der Schulleiter SBH als Anbieter von Gebäudemanagement- und Bau-Dienstleistungen bestimmt oder wahrscheinlich weiterempfehlen. Ein Drittel zieht eine Weiterempfehlung zumindest in Betracht (32 Prozent); 22 Prozent würden eher oder sicher davon absehen. Könnten sich die Schulleiter selbst für oder wider eine zukünftige Zusammenarbeit mit SBH entscheiden, so würde jeder Zweite einer erneuten Kooperation wahrscheinlich oder sicher 11

12 niedrig verbale Wichtigkeit hoch zustimmen (53 Prozent). Gut jeder Fünfte würde sich möglicherweise für SBH entscheiden (22 Prozent). Ähnlich viele (25 Prozent) würden dagegen vermutlich oder bestimmt einen anderen Dienstleister wählen. Jede vierte Schulleitung wertet es als besonders vorteilhaft, die von SBH erbrachten Leistungen speziell über SBH und keinen anderen Dienstleister zu beziehen (26 Prozent). Vier von zehn können einen mittleren Vorteil in der Zusammenarbeit mit SBH erkennen (3 Prozent). Fast ebenso viele vertreten aber auch die Meinung, dass der Leistungsbezug über SBH kaum oder keine Vorteile mit sich bringt (36 Prozent). Der über die vier Kundenbindungsfragen berechnete Kundenbindungsindex liegt für SBH bei einem Wert von 37. Die Bindung muss damit als eher mäßig eingestuft werden. Einflussfaktoren auf die Bindung an SBH (TRI*M Grid) Verschiedene Faktoren, wie die Qualität der erbrachten Leistungen, die Berücksichtigung der Belange der Kunden oder die Transparenz der Prozesse nehmen in unterschiedlichem Maße Einfluss auf die Kundenbindung. Das TRI*M-Grid als Herzstück des Kundenbindungsansatzes von ermöglicht es, die treibenden Kräfte auf die Kundenbindung und die entscheidenden Stärken und Schwächen zu identifizieren. Auf Basis dieser Analyse können dann geeignete Kommunikations- und Handlungsstrategien zur Verbesserung der Kundenbeziehung abgeleitet werden. Die TRI*M-Grid-Auswertungen zeigen im Detail, welche Wichtigkeit die Kunden den verschiedenen Aspekten beimessen (vertikale Achse), wie hoch die Zufriedenheit der Kunden mit der Erfüllung dieser Aspekte durch die Organisation jeweils ist (Symbole) und wie stark der Einfluss der einzelnen Faktoren auf die Kundenbindung ist (horizontale Achse). Das TRI*M-Grid: Die 4 Quadranten Leistungserfüllung weit überdurchschnittlich überdurchschnittlich neutral / durchschnittlich unterdurchschnittlich weit unterdurchschnittlich Halten Sie dieses Niveau Entwickeln Sie Kommunikationsstrategien Hygienefaktoren D Motivatoren E W Bauen Sie diese Stärken aus Beseitigen Sie gefährliche Schwächen Kommunizieren Sie über diese Stärken Prüfen Sie Ihr Engagement und konzentrieren Sie sich auf Aspekte, die sich zu Chancen entwickeln könnten A B X Wenig relevant Versteckte Chancen niedrig Einfluss auf Bindung hoch Nutzen Sie diese versteckten Chancen - Suchen Sie neue Chancen Index: 40 Schulbau Hamburg März 2014 Rita Müller-Hilmer, Thorsten Spengler 12

13 Das TRI*M-Grid: Interpretationen und Priorität Direkte Ableitung der Handlungspriorität aus der TRI*M Grid Analyse 1. Höchste Priorität 2. Hohe Priorität 3. Mittlere Priorität Abbauen: Schwarze Dreiecke im Motivatoren-Feld Abbauen: Weiße Dreiecke im Motivatoren-Feld Entwickeln: Dreiecke im Feld der Versteckten Chancen und Kreise im Motivatoren-Feld Beobachten: Schwarze Dreiecke im Hygienefaktoren- Feld! Stärken bewahren Schulbau Hamburg März 2014 Rita Müller-Hilmer, Thorsten Spengler 1.3. Zusammenfassung SBH-betreute Schulen gesamt Das Bindungsniveau der Schulleiter an SBH ist vergleichsweise schwach ausgeprägt. An der Zusammenarbeit werden in erster Linie die Arbeit von SBH insgesamt und die Leistungen der jeweiligen Objektmanager wertgeschätzt. Die Hauptkritikpunkte konzentrieren sich auf die von SBH vorgegebenen Prozesse und Regelungen, eine mangelnde Einbeziehung der Schulleitungen bei Entscheidungen sowie auf die Informationspolitik des Immobilienbewirtschafters. Eine deutliche Mehrheit der Schulleiter zeigt sich mit der Gebäudebewirtschaftung, dem Baumanagement und den dort jeweils zuständigen Kontaktpersonen zufrieden bis äußerst zufrieden. Überdurchschnittlich positiv fällt dabei die Bewertung der Ansprechpartner aus. Die TRI*M Stärken- und Schwächenanalyse bestätigt diese Ergebnisse und gibt darüber hinaus Aufschluss, welche Leistungsaspekte einen besonders positiven oder negativen Einfluss auf die Kundenbindung nehmen. 13

14 Niedrig Verbale Wichtigkeit Hoch Hauptstärken von Schulbau Hamburg Als Hauptstärken können folgende Leistungen der Ansprechpartner identifiziert werden: die Zuverlässigkeit des Objektmanagers (C04), seine schnelle Reaktionszeit bei Anfragen (C0), die fachliche Kompetenz des Ansprechpartners im Baumanagement (G03) und und dessen Zuverlässigkeit (G04) Hauptstärken SBH Gebäudebewirtschaftung - allgemein B10 Hausmeistertätigkeiten Hygienefaktoren D01 B10 Motivatoren Ansprechpartner Gebäudebewirtschaftung / Objektmanagement C04 Zuverlässigkeit C0 schnelle Reaktionszeit bei Anfragen D04 C04 Hausmeistertätigkeiten D01 Erreichbarkeit des Hausmeisters D04 Zuverlässigkeit D05 Termineinhaltung D05 G03 G04 C0 Ansprechpartner Baumanagement G03 fachliche Kompetenz G04 Zuverlässigkeit Erfüllung Weit überdurchschn. Überdurchschnittlich Durchschnittlich Unterdurchschn. Weit unterdurchschn. Niedrig Versteckte Chancen Hoch Einfluss auf die Bindung Darüber hinaus gelten auch einige Hygienefaktoren, die sich ausnahmslos auf die Hausmeister beziehen, als Stärken von SBH: die Hausmeistertätigkeiten insgesamt (B10), die Erreichbarkeit des Hausmeisters (D01), seine Serviceorientierung (D04) und seine Einhaltung von Terminen (D05). Die genannten Stärken gilt es zu halten, dort wo möglich auszubauen und gegenüber den Kunden zu kommunizieren! 14

15 Niedrig Verbale Wichtigkeit Hoch Hauptschwächen von Schulbau Hamburg Die zentralen Schwächen von SBH konzentrieren sich insbesondere auf die Gebäudebewirtschaftung und das Baumanagement im Allgemeinen. Dies betrifft die Transparenz der Abläufe bei der Maßnahmenplanung und -umsetzung (A05), die Gebäudebewirtschaftung in Bezug auf o die Funktionsfähigkeit der Gebäudetechnik inkl. IT-Sicherung (B01), o die Instandhaltung der Schulgebäude (B04), o die Wahrung eines ansprechenden optischen Eindrucks der Gebäude (B05), o der Berücksichtigung schulischer Belange bei Maßnahmen (B09), das Baumanagement im Hinblick auf o die Einhaltung von Zeitplänen (F04), o die Einhaltung von Vereinbarungen (F05) und o die Mängelbeseitigung (F06) sowie die Reinigung und Pflege der Außenanlagen (B06). Hier besteht jeweils klarer Handlungsdruck. Hauptschwächen SBH Zusammenarbeit A05 Transparenz der Abläufe bei der Maßnahmenplanung und -umsetzung Gebäudebewirtschaftung allgemein B01 Funktionsfähigkeit der Gebäudetechnik sichern B04 Instandhaltung der Schulgebäude, das heißt Wartung, Instandsetzung und Reparaturen B05 Einen ansprechenden optischen Eindruck der Gebäude wahren B06 B09 Reinigung und Pflege der Außenanlagen Berücksichtigung schulischer Belange bei Maßnahmen Baumanagement allgemein F04 Einhaltung von Zeitplänen F05 F06 Einhaltung von Vereinbarungen Mängelbeseitigung Motivatoren F05 B01 B09 B04 F06 F04 A05 B05 B06 Erfüllung Weit überdurchschn. Überdurchschnittlich Durchschnittlich Unterdurchschn. Weit unterdurchschn. Versteckte Chancen Hoch Einfluss auf die Bindung 15

16 2. GMH (ehemals GWG-Gewerbe) 2.1. Zusammenarbeit aus Sicht der Schulleitungen Kontakt zu GMH Mehr als jede zweite Schulleitung hatte im vergangenen Jahr relativ häufig Kontakt zu ihren jeweiligen Ansprechpartnern bei GMH (5 Prozent): 15 Prozent kommunizierten dabei mehrmals pro Woche und 42 Prozent immerhin mehrmals im Monat. Bei einem Viertel reduzierte sich der Informationsaustausch auf einige Male im Quartal (27 Prozent). Bei 16 Prozent geschah dies sogar noch seltener. Häufigkeit des Kontakts GMH 57% 43% mehrmals pro Woche mehrmals pro Monat mehrmals im Quartal seltener Frage 2.4: Wie oft hatten Sie im vergangenen Jahr durchschnittlich Kontakt zu GMH und Ihren dortigen Ansprechpartnern, egal ob persönlich, telefonisch oder per ? Angaben in Prozent Basis: GMH-betreute Schulleitungen 16

17 Äußerungen zur Zusammenarbeit Positive Anmerkungen Zwei Drittel der GMH-betreuten Schulleiter äußern sich positiv zur Zusammenarbeit mit ihrem Immobilienbewirtschafter (65 Prozent) und bringen dabei vor allem eine generelle Wertschätzung für die Arbeit von GMH zum Ausdruck (33 Prozent). Positiv hervorgehoben werden dabei im Speziellen die gut funktionierende Zusammenarbeit, eine zufriedenstellende Berücksichtigung schulischer Belange sowie die vorhandene Fachkompetenz des Dienstleisters. Positives an der Zusammenarbeit: Übersicht GMH Generelle Wertschätzung der Arbeit von GMH 33 Positive Erfahrungen mit dem Objektmanager Etwas Positives genannt 65 Direkte, zentrale Ansprechpartner Gutes Baumanagement / zügige Maßnahmendurchführung 35 Keine Angabe Sonstiges Angaben in Prozent; Mehrfachnennungen möglich; Nettosummen Frage.1: Was gefällt Ihnen an der Zusammenarbeit mit GMH ganz besonders? Basis: GMH-betreute Schulleitungen Knapp jeder zehnte Schulleiter äußert sich zufrieden über den für ihn zuständigen Objektmanager ( Prozent) und lobt dabei vor allem sein Engagement und seine Verlässlichkeit. Ebenso viele finden das Konzept eines direkten, zentralen Ansprechpartners gut ( Prozent) oder schätzen das Baumanagement ( Prozent). 17

18 Positives an der Zusammenarbeit: Details GMH Generelle Wertschätzung der Arbeit von GMH 33* gute Zusammenarbeit allg. 17 Bedarfe der Schule werden berücksichtigt Kompetenz 6 Entlastung der Schulleitung Positive Erfahrungen mit dem Objektmanageer ist engagiert / verlässlich gute Zusammenarbeit allg. ist kompetent * Direkte, zentrale Ansprechpartner Gutes Baumanagement / zügige Maßnahmendurchführung Sonstiges keine Angabe 35 Angaben in Prozent; Mehrfachnennungen möglich; *Nettosummen Frage.1: Was gefällt Ihnen an der Zusammenarbeit mit GMH ganz besonders? Basis: GMH-betreute Schulleitungen Negative Anmerkungen / Verbesserungswürdiges 1 Prozent der Schulleiter haben kritische Anmerkungen in Bezug auf die Zusammenarbeit. Somit ist der Anteil der kritischen Äußerungen höher als der der positiven (65 Prozent). Jeder vierte Schulleiter beanstandet die bestehenden Prozessen und Regelungen (25 Prozent), vor allem in Bezug auf die Hausmeistertätigkeiten, das Konstrukt BSB/SBH/GMH und die Zuständigkeiten der Ansprechpartner. Verbesserungswürdiges: Übersicht GMH Prozesse 25 Informationspolitik 21 Etwas Negatives genannt 1 Ansprechpartner 19 Einbeziehung der Schule 17 Keine Angabe 19 Gebäudereinigung Baumanagement Sonstiges 2 Angaben in Prozent; Frage.2: Gibt es auch etwas, das Sie an der Zusammenarbeit mit GMH verbessern würden Mehrfachnennungen möglich, Nettosummen oder das Sie in Ergänzung zu den abgefragten Themen hier noch mitteilen möchten? Basis: GMH-betreute Schulleitungen 21 Prozent beklagen die Informations- und Kommunikationspolitik von GMH. Ähnlich viele sehen Defizite bei den jeweiligen Ansprechpartnern (19 Prozent), insbesondere beim Thema Termineinhaltung. In Bezug auf die Gebäudereinigung sehen Prozent Verbesserungsbedarf. Genauso häufig wird Kritik am Baumanagement von GMH geäußert. 1

19 Verbesserungswürdiges: Details GMH Prozesse 25* Ansprechpartner 19* Kritik an Hausmeisterregelung Termineinhaltungen/ Umsetzungsdauer 17 Kritik an BSB/SBH/GMH-Konstrukt OM: Kompetenz Einbeziehung der Schulleitungen 2 17* Zuständigkeiten/Ansprechpartner unklar 6 mangelnde Berücksichtigung der Bedarfe 13 zu häufiger Wechsel der Ansprechpartner 2 finanzielle Ausstattung 2 Abläufe zu bürokratisch/kompliziert 2 zu wenig Entscheidungsbefugnis 2 Informationspolitik Kommunikation/Information mangelhaft Transparenz (Budget, Entscheidungen) mangelhaft * Gebäudereinigung Baumanagement Sonstiges keine Angabe 2 19 Angaben in Prozent; Frage.2: Gibt es auch etwas, das Sie an der Zusammenarbeit mit GMH verbessern würden Mehrfachnennungen möglich; *Nettosummen oder das Sie in Ergänzung zu den abgefragten Themen hier noch mitteilen möchten? Basis: GMH-betreute Schulleitungen Zufriedenheit mit Gebäudebewirtschaftung und Baumanagement Zufriedenheit mit der Gebäudebewirtschaftung allgemein Mit der Gebäudebewirtschaftung von GMH ist aktuell nur knapp jeder zehnte Schulleiter in besonderem Maße zufrieden ( Prozent), 59 Prozent zeigen sich zufrieden. Jeder Dritte ist weniger oder unzufrieden (33 Prozent). Zufriedenheit mit der Gebäudebewirtschaftung GMH 59 Ø 2,7 33 Äußerst zufrieden/ sehr zufrieden zufrieden Weniger zufrieden/ Unzufrieden Frage 3.2: Wenn Sie einmal an die Gebäudebewirtschaftung an Ihrer Schule durch GMH denken, wie zufrieden sind Sie dann damit insgesamt? Angaben in Prozent Basis: GMH-betreute Schulleitungen 19

20 Zufriedenheit mit dem Ansprechpartner in der Gebäudebewirtschaftung Allen Schulleitungen ist bekannt, an wen sie sich bei GMH im Fall von Fragen oder Problemen zur Gebäudebewirtschaftung wenden können. Jeder dritte Schulleiter ist mit seinem jeweiligen Ansprechpartner in der Gebäudebewirtschaftung äußerst oder sehr zufrieden (35 Prozent). Vier von zehn zeigen sich mit seinen Gesamtleistungen zufrieden (40 Prozent). 21 Prozent urteilen negativ. Ansprechpartner Gebäudebewirtschaftung: Bekanntheit und Zufriedenheit GMH Wissen Sie, an wen Sie sich bei GMH wenden können, wenn Sie Fragen oder Probleme im Bereich Gebäudebewirtschaftung haben? Wie zufrieden sind Sie alles in allem mit Ihrem Ansprechpartner? Ja Ø 3,2 21 Bekanntheit Ansprechpartner Äußerst zufrieden / Sehr zufrieden Zufrieden Weniger zufrieden / Unzufrieden Frage 4,2: Wissen Sie, an wen Sie sich bei GMH wenden können, wenn Sie Fragen oder Probleme im Bereich Gebäudebewirtschaftung haben? Frage 4.3: Wie zufrieden sind Sie alles in allem mit Ihrem Objektmanager bei GMH? Fehlende Werte zu 100%: keine Angabe Angaben in Prozent Basis: GMH-betreute Schulleitungen Durchführung von Baumaßnahmen An 7 Prozent der GMH-betreuten Schulen wurden innerhalb der letzten beiden Jahre Bau-, Sanierungs- oder Instandhaltungsmaßnahmen durchgeführt oder geplant. Durchführung von Baumaßnahmen GMH Instandhaltungsmaßnahmen wie Reparaturen oder kleinere Renovierungen 69 Neubau oder Erweiterung von Gebäuden bzw. Umbaumaßnahmen 65 Sanierungsmaßnahmen 42 Spontan: Es werden/wurden keine Baumaßnahmen durchgeführt 13 Frage 6.1: Sagen Sie mir bitte, ob und welche der folgenden Bauvorhaben aktuell oder seit 2012 an Ihrer Schule geplant bzw. durchgeführt wurden? Angaben in Prozent; Mehrfachnennungen möglich Basis: GMH-betreute Schulleitungen 20

21 69 Prozent der Schulen verzeichneten Instandhaltungsmaßnahmen. Ähnlich häufig wurden neue Gebäude errichtet oder bestehende erweitert bzw. umgebaut (65 Prozent). An vier von zehn Schulen wurden Sanierungsmaßnahmen durchgeführt (42 Prozent). Zufriedenheit mit dem Baumanagement allgemein Mit der Qualität des Baumanagements zeigen sich drei von zehn Schulleitern besonders zufrieden (29 Prozent). Genauso viele äußern sich dahingehend zufrieden (29 Prozent). 37 Prozent üben Kritik daran. Zufriedenheit mit dem Baumanagement GMH Ø 2, Äußerst zufrieden/ Sehr zufrieden Zufrieden Weniger zufrieden/ unzufrieden Frage 6.3: Wie zufrieden sind oder waren Sie alles in allem mit der Angaben in Prozent Qualität des Baumanagements durch GMH an Ihrer Schule? Basis: GMH-betreute Schulleitungen, Fehlende Werte zu 100%: keine Angabe die bei Frage 6.1 eine Baumaßnahme genannt haben Zufriedenheit mit dem Ansprechpartner im Baumanagement Nahezu jeder Schulleiter kennt seinen für die zuletzt durchgeführte Baumaßnahme zuständigen Ansprechpartner bei GMH (9 Prozent). Jeder Dritte ist mit seinem Ansprechpartner im Baumanagement in besonderem Maße zufrieden (35 Prozent); ähnlich viele sind damit zufrieden (3 Prozent). Jeder Fünfte ist mit seiner Kontaktperson weniger oder unzufrieden (22 Prozent). 21

22 Ansprechpartner im Baumanagement: Bekanntheit und Zufriedenheit GMH Kennen Sie Ihren Ansprechpartner bei GMH für die zuletzt bei Ihnen durchgeführte Baumaßnahme? Wie zufrieden sind bzw. waren Sie alles in allem mit Ihrem Ansprechpartner von GMH im Bereich Baumanagement? Ja Ø 3,3 22 Nein 0 Bekanntheit Ansprechpartner Äußerst zufrieden / Sehr zufrieden Zufrieden Weniger zufrieden / Unzufrieden Frage 7.1: Kennen Sie Ihren Ansprechpartner bei GMH für die zuletzt bei Ihnen durchgeführte Baumaßnahme? Frage 7.3: Wie zufrieden sind bzw. waren Sie alles in allem mit Ihrem Ansprechpartner von GMH im Bereich Baumanagement? Fehlende Werte zu 100%: weiß nicht / keine Angabe Angaben in Prozent Basis: GMH-betreute Schulleitungen 2.2. Bindung der Schulleitungen an GMH (TRI*M Index) GMH kann aktuell lediglich einen Indexwert von 2 erzielen. Das Bindungsniveau ist damit noch stark ausbaubar. TRI*M Indexfragen GMH Generelle Leistungsbeurteilung Weiterempfehlung Ø 2, Ø 3, ausgezeichnet / sehr gut gut annehmbar / schlecht bestimmt / wahrscheinlich ja Zukünftige Zusammenarbeit Wettbewerbsvorteil Ø 3,1 Ø 2,7 eventuell wahrscheinl. nicht / bestimmt nicht 50 bestimmt / wahrscheinlich ja eventuell wahrscheinl. nicht / bestimmt nicht 2 sehr großer / großer Vorteil mittlerer Vorteil geringer / gar kein Vorteil Fehlende Werte zu 100%: weiß nicht / keine Angabe Angaben in Prozent Basis: GMH-betreute Schulleitungen Dies zeigt sich bei Betrachtung aller vier Bindungsdimensionen, die für die Berechnung des TRI*M Indizes herangezogen werden, vor allem aber bei der Gesamtbeurteilung und der Frage nach dem Wettbewerbsvorteil, die besonders geringe Durchschnittsbewertungen aufweisen. 22

23 Niedrig Verbale Wichtigkeit Hoch 2.3. Zusammenfassung GMH-betreute Schulen gesamt Das Bindungsniveau der Schulleitungen an GMH ist mit einem Indexwert von 2 nicht sehr ausgeprägt. Ähnliches gilt für die Kontaktintensität zwischen den Schulleitern und GMH; ein großer Teil der Kommunikation findet zudem nicht über den direkten persönlichen Kontakt sondern per und per Telefon statt. Zahlreiche Schulleiter drücken eine generelle Wertschätzung gegenüber der Arbeit von GMH aus. Deutlich häufiger wird allerdings Detailkritik geübt, vor allem im Hinblick auf die bestehenden Prozesse, die Informationspolitik von GMH, die jeweiligen Ansprechpartner und die Einbeziehung der Schulen bei Entscheidungen. Besonders unzufrieden sind die Schulleiter mit der Gebäudebewirtschaftung. Vergleichsweise zufrieden sind sie dagegen mit den Leistungen der Ansprechpartner sowohl in der Gebäudebewirtschaftung wie auch im Baumanagement Hauptstärken von GMH Die zentralen Stärken von GMH konzentrieren sich vor allem auf die Leistungen der Hausmeister, und zwar auf die Hausmeistertätigkeiten im Allgemeinen (B10), die schnelle Reaktionszeit bei Anliegen (D0), die Zuverlässigkeit (D04), die Einhaltung von Terminen (D05) und die Erreichbarkeit (D01). Hauptstärken GMH Gebäudebewirtschaftung allgemein B10 Hausmeistertätigkeiten Hausmeistertätigkeiten D01 Erreichbarkeit des Hausmeisters D04 Zuverlässigkeit D05 Termineinhaltung D0 schnelle Reaktionszeit bei Anliegen Ansprechpartner Baumanagement G03 fachliche Kompetenz Hygienefaktoren D01 D04 D05 B10 D0 G03 Motivatoren Erfüllung Weit überdurchschn. Überdurchschnittlich Durchschnittlich Unterdurchschn. Weit unterdurchschn. Niedrig Versteckte Chancen Hoch Einfluss auf die Bindung Darüber hinaus zählt auch die fachliche Kompetenz der Ansprechpartner im Baumanagement (G03) zu den Hauptstärken des Immobilienbewirtschafters. Diese Stärken gilt es zu halten, dort wo möglich auszubauen und über sie zu kommunizieren! 23

24 Niedrig Verbale Wichtigkeit Hoch Hauptschwächen von GMH Deutlicher Handlungsdruck besteht für GMH bei einer ganzen Reihe von Bereichen. Dies betrifft insbesondere die generelle Zusammenarbeit und hier vor allem o die Transparenz der Abläufe bei der Maßnahmenplanung und -umsetzung (A05), o die Kenntnis über die Rollenverteilung zwischen Schulleitung, GMH und BSB (A03), o die Bekanntheit der Ansprechpartner bei BSB und GMH (A04), den Reinigungszyklus der Gebäudereinigung (E02), die Gebäudebewirtschaftung in Bezug auf o die Instandhaltung der Schulgebäude (B04), o die Berücksichtigung schulischer Belange bei Maßnahmen (B09), o die Wahrung eines ansprechenden optischen Eindrucks der Gebäude (B05), o die Funktionsfähigkeit der Gebäudetechnik inkl. IT-Sicherung (B01), die Ansprechpartner in der Gebäudebewirtschaftung hinsichtlich o der schnellen Reaktionszeit bei Anliegen (C0), o des Informationsverhalten bei wichtigen Themen (C09) sowie das Baumanagement im Hinblick auf o die Mängelbeseitigung (F06) und o die Einhaltung von Zeitplänen (F04). Hier besteht jeweils deutlich Optimierungsbedarf! Hauptschwächen GMH Zusammenarbeit A03 Kenntnis über die Rollenverteilung zw. Schulleitung, GMH und BSB/HIBB A04 Bekanntheit der Ansprechpartner A05 Transparenz der Abläufe bei der Maßnahmenplanung und -umsetzung Gebäudebewirtschaftung allgemein B01 Funktionsfähigkeit der Gebäudetechnik sichern B02 Störungsmanagement B04 Instandhaltung der Schulgebäude B05 Optischen Eindruck der Gebäude wahren B09 Berücksichtigung schulischer Belange Gebäudereinigung E02 Reinigungszyklus Baumanagement allgemein F04 Einhaltung von Zeitplänen F06 Mängelbeseitigung Motivatoren A05 E02 B01 B09 B04 A03 A04 B05 F06 C09 C0 Ansprechpartner Gebäudebewirtschaftung C0 Schnelle Reaktionszeit bei Anfragen C09 Rechtzeitige und ausreichende Information zu wichtigen Themen F04 Erfüllung Weit überdurchschn. Überdurchschnittlich Durchschnittlich Unterdurchschn. Weit unterdurchschn. Versteckte Chancen Hoch Einfluss auf die Bindung 24