Agenda. Service-Management im IT-Outsourcing-Umfeld. ISACA After Hours Seminar 24.Februar 2009

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1 Service-Management im IT-Outsourcing-Umfeld Eine prozessorientierte Analyse mit Hilfe von COBIT und einem neuronalen Framework After Hours Seminar Februar 2009 Andres Wohler Agenda Ausgangslage Forschungsfragen Entstehung von Prozessen Rollenambiguitäten und Risiko Computertomographie einer Gruppe Konsequenzen für das IT-Outsourcing Kritische Würdigung und Diskurs Andres Wohler 1

2 Service-Management: Trade-Off im IT-Outsourcing Globalisierung: Selbstregulation und nicht-/staatliche Regelungsgewalten fordern Risikoanalysen vs. Veränderung der Zusammenarbeit über mehrere Kulturen in Kombination mit steigender Komplexität und KnowHow- Intensität Problemfeld-Analyse Service-Management Prozess-Druck und Internationalisierung, Über-Administrierung, Sicherstellung der Compliance Linien-Management KPI-Orientierung, Rollenkonflikte, Knowledge-Management, Loyalität und Vertrauen, Fluktuation Mitarbeitende Sinn und Zweck von Prozessen: Motivation, Prozess-Vielfalt, Klarheit der Mission und Ziele, Abgrenzung der Leistungen und Verantwortlichkeiten, Einfachheit von Tools und Automation Andres Wohler 2

3 Forschungsfragen - Wie entstehen Prozesse und wie tragen Individuen zu einem Prozess bei? - Sind Rollenambiguitäten messbar und welche Bedeutung haben Ambiguitäten in Bezug auf einen Prozess? - Wer (Outsourcing-Partner / Interne / Führungsebene) leistet wie viel Beitrag zur Governance? Wo entstehen dabei Risiken? Forschungsdesign COBIT Maturitätsattribute Schlüsselprozesse Social Neuronal Network L1-Cluster Service-Mgmt-Cluster L2-Cluster Andres Wohler 3

4 Entstehung eines Prozesses IBM Fall 11 IBM Fall 2 Input Service-Mgmt Hidden Delivery-Organisation Hidden Input Service-Mgmt Hidden Delivery-Organisation Hidden Output to Customer Output to Customer Entstehung eines Prozesses durch Struktur und Lernen Input Service-Mgmt Hidden Delivery-Organisation Hidden Output to Customer Andres Wohler 4

5 Information-Forward und - Rückkoppelungen Rey / Wender 2008 COBIT als ein SOLL-Netzwerk Andres Wohler 5

6 Prozesse x Kosten Kennzahlen eines Social Network Number of Cliques (clique count) Leader of Strong Clique (eigenvector centrality) In-the-Know (total degree centrality) Potentially Influential (betweenness centrality) Group Awareness (shared situation awareness) Socio-Economic-Power Workload (actual based on knowledge and resource) Andres Wohler 6

7 Alogisches Verhalten am Beispiel eines XOR- Gatters Wie funktioniert ein Netzwerk? Rey / Wender 2008 Andres Wohler 7

8 Effekte in neuronalen Netzen - Alogisches Verhalten (Reduktion von Datenflüssen erhöht Effizienz, Reaktion auf komplexe Umwelt trotz simpel ausgestatteter Units) - Lern-Effekte ohne explizite Regeln - Resistenz gegen Wegfall einzelner Units - Resistenz gegen verrauschte Input-Daten - Korrektur verrauschter Input-Daten durch Trainings-Phase - Nicht-Erwarten von Klarheit - Reaktion auf Auffälligkeiten - Effizienz ohne explizite Ziele - Rasche Adaption an Bedingungskonstellationen - Erklärung von Übergeneralisierung - group thinking / group memory - Erklärung von (Gruppen-)Dynamiken - Problem der Kristalisierung und lokaler Minimas - Zeitliche Dynamik (Generationen-Wechsel) (In Anlehnung an Gehm 1996) Standards entstehen aus Selbst- Organisation (-Regulation) Andres Wohler 8

9 Rollenambiguitäten und Risiko-Management? ISACA - After Hours Seminar Februar Andres Wohler Risiko als Emergenz aus Rollen-Interpretationen bei der Prozessentstehung CEO CFO CIO HR Finance IT Communication Projektleiter Kunde Mitarbeiter 2nd-line Manager 1st-line Manager Mitarbeiter Sponsor Lieferant HR Andres Wohler 9

10 Zustand eines Agenten: Design eines Rollen-Indikators Rollenindikator Messung Einfluss im Modell Strukturelle Gegebenheiten Wahrnehmung Vernetzung von/mit - Stundenrapportierung - Lokation - Ticketsystem - Job-Rolle - Alter - Dienstalter Selbsteinschätzung - Skills - Maturitätslevel -Organisationskilma Gewichtungsmatrix Outputfunktion Aktivierungsfunktion Lernfunktion Einstellung Aktivierung / Betroffenheit Individuelles Wertsystem und deren Weitervermtitlung (Interaktionsprozess- Analyse IPA) Aktivierungsfunktion Lernfunktion Computertomographie einer Gruppe Personal Business Commitments ESAT-Surveys Ticketsystem Analyse Kosten-Rapportierung Schnittstellen Einheitliches Daten- Format Knowledge-Mgmt Maturitätseinschätzung Andres Wohler 10

11 Hierarchie-Empfinden, Ergreifen von Initiative und Verantwortung, Belastung im Arbeitsalltag Andres Wohler 11

12 Relatives Alter Selbsteinschätzung der Skills ITIL MicrosoftWord Frequency 3 2 Frequency ITIL ProjectManagement 4.00 Mean =0.73 Std. Dev. =0.905 N = MicrosoftWord WindowsXP Mean =2.25 Std. Dev. =0.622 N = Frequency 3 Frequency ProjectManagement Mean =1.25 Std. Dev. =0.866 N = WindowsXP Mean =2.42 Std. Dev. =0.793 N =12 Andres Wohler 12

13 Maturitätseinschätzungen AVG INITIAL AVG_REPEATABLE AVG_DEFINED AVG_MANAGED AVG_OPTIMISED Attribute der Maturität Andres Wohler 13

14 Maturitätsmodell Möglichkeiten an Auswertungen Normierung und Standartieriserung der Items ges. Maturitätseinschätzung, Organisationsklima (Teams vs. Führungsebene) Interaktions-Prozess-Analyse der Kommentare Cluster-Analyse mit Hilfe der MatLab SOM-Toolbox ( - Kostenorientiert - Lokationsorientiert - Rollen-/Skill-Orientiert - Interaktions-Orientiert - Klima-Orientiert Mapping der COBIT-Prozesse auf die Kosten- und Maturitätseinschätzungsstruktur Andres Wohler 14

15 Konsequenzen für das IT-Outsourcing - Mehrdimensionale Anforderungen - Wirkung von Zeit: Bewusste Risikoübernahme - Identität und Sinnsysteme Rollen-Verteilungen und Verantwortungen Gemeinsame Tools, Sprache, Kultur Maturity matters Kritik am Modell Kritik betreffend der zeitlichen Dynamik - Falsifizierbarkeitsproblematik - Voraussagefähigkeit - Robustheit der Resultate Bestimmbarkeit der Funktionen - Auswahlproblematik - Fokusierung (In Anlehnung an Gehm 1996) Andres Wohler 15

16 Kontakt Andres Wohler Quellenverzeichnis Basierend auf den Quellen der Bachelorarbeit Service-Management im IT-Outsourcing-Umfeld: Eine prozessorientierte Analyse auf Grund eines theoretischen Frameworks Garson G.D.: Neural Networks, An Introduction Guide for Social Scientists, London Sage, 1998 Gehm T.: Informationsverarbeitung in sozialen Systemen, Berlin, Beltz PsychologieVerlagsUnion, 1996 Wulf,Kamper, Gumbrecht et al: Ethik der Ästhetik, Berlin, Akademischer Verlag, 1994 Rey G.D., Wender K.F.: Neuronale Netze - Eine Einführung in die Grundlagen, Anwendungen und Datenauswertung, gefunden am auf Verlag Huber, 2008 Sowie diverse Bilder via Google-Bild-Suche Andres Wohler 16