Auswahl und Einführung einer Enterprise 2.0 Lösung im Lufthansa Konzern

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1 Tobias Kunz, Christine Krämer SOlutionmanager Konzernportal Deutsche Lufthansa AG September 2010 Auswahl und Einführung einer Enterprise 2.0 Lösung im Lufthansa Konzern

2 Agenda Lufthansa und und Ausgangslage Auswahlprozess und und Pilotierung Beispiele aus aus der der Praxis Praxis Lessons Learned und und Ausblick 2

3 Der Lufthansa-Konzern Facts & Figures Die Deutsche Lufthansa AG ist ein weltweit operierendes Luftverkehrsunternehmen. Insgesamt gehören über 400 Tochterunternehmen und Beteiligungsgesellschaften zum Konzern. Das Unternehmen ist in fünf Geschäftsfeldern aktiv. Passage Airline Gruppe (Kerngeschäft) Logistik Technik IT-Services Catering Drehkreuze: Frankfurt/Main, München, Zürich. Mitarbeiter: mehr als weltweit und 155 Nationalitäten. Beförderte Fluggäste im Jahr 2009: 76,5 Millionen. 3

4 Ein ganz normaler Tag bei Lufthansa Wir starten und landen mehr als Mal täglich. Wir befördern täglich rund Fluggäste sowie über Tonnen Fracht. Wir versorgen unsere Kunden mit mehr als 1,17 Mio. Essen weltweit. Wir beantworten täglich rund Anrufe im Service Center Verbund. Wir betreuen täglich über Flugzeuge. 4

5 IT Lufthansa Executive Board CEO Aviation Services & Human Resources CFO Member of Risk Management committee Reports to Finance committee Member of Group CIO Information Manager Board: CIOs of subsidiaries (chaired by Group CIO) Member of Supervisory board Deutsche Lufthansa AG Lufthansa Cargo AG Lufthansa Technik AG LSG Sky Chefs Group Lufthansa Systems Group GmbH 5

6 Konzernweit standardisierte Plattform: ebase Kommunikations- und Kollaborationsplattform: unternehmensweiter Austausch von Wissen und Information Erhöhung der Effizienz und Geschwindigkeit von Geschäftsprozessen Unterstützung der Harmonisierung von Geschäftsprozessen flexible, konzernweite Plattform: Skaleneffekte und Synergien spezifische Anwendungsszenarien in unterschiedlichen unternehmerischen Kontexten Standardisierung des Managements von Web-Applikationen ebase ist die Basis für verbesserte Information, Kollaboration und die Digitalisierung von Geschäftsprozessen 6

7 Auftrag Optimierungspotential aus Konzernportal ebase Nutzerumfrage im Herbst 2007 (SAP Kollaborationslösung hat mit der Schulnote 4 abgeschlossen) HR-Konferenz im Herbst 2007 und Wachsender Bedarf an web 2.0 Anwendungen: Blogs Wikis Foren Konsolidierung der wachsenden Anzahl von Insellösungen Aktivitäten auf externen Plattformen Kollaboration & Wissen ebase Suche Governance und IDM Content Anwendungen Ziel: Konzernweite Lösung auf Basis eines Standard Enterprise Produktes. 7

8 Auswahlprozess (Q1 2008) Best-of-Bread Ansatz verworfen Markt-Screening (Long-List) kommerzieller Hersteller EMC, SAP, BEA, Vignette, IBM, Microsoft, Novell (SiteScape), JIVE Software, Entscheidung (Short-List) hinsichtlich fachlicher Kriterien (Web 2.0) Machbarkeit der Piloten und Architektur Vorhandene Plattformen im Konzern Synergien und Strategie Integrierbarkeit Aufbau Aufbau von von vier vier Pilotumgebungen Pilotumgebungen IBM IBM Quickr/Connection/Sametime, Jive JiveClearspace, Novell NovellTeaming Teamingund und Microsoft Microsoft Sharepoint Sharepoint Services Services 8

9 Pilotierung (Q2 2008) Ca. 400 Teilnehmer aus dem ganzen Konzern Sammlung von Anforderungen in einem Wiki in einer Pilotplattform Finaler gewichteter Anforderungskatalog umfasste 360 einzelne Punkte Nutzung der ebase-gremien (dezentrale Betreiberorganisation) als Multiplikator Regelmäßige Präsenzveranstaltungen (Status, Feedback, Austausch, Networking) Früher Kontakt mit den Mitbestimmungsgremien (Verhandlung einer offenen Pilotierung bis ggf. Ende 2008) Information an das IM-Board über Status 9

10 Ergebnis der Pilotierung Es gibt keine Lösung, die Bedürfnisse und Anforderungen zu 100% erfüllt Technische Hürden wurden im Rahmen der Pilotierung ersichtlich Lizenzierung nur im Rahmen von Licence per User (named user) und nicht Concurrent User Pilotnutzerfeedback (Einarbeitungsaufwand) stellte sich als stärkstes Argument/Posten heraus (monetäre Bewertung) Einige Konzernbereiche konnten keinen (flächendeckenden) Bedarf sehen Umlagenmodell konnte nicht realisiert werden Nutzungsbedingte Verrechnung über die Kostenstelle des Nutzers Es handelt sich um ein Infrastrukturprojekt, insofern keine ROI Berechnung möglich Entscheidung für die beste Lösung am Markt, nicht für einen der Marktführer Entscheidungsprozess war länger als vorgesehen Beeinflussende Faktoren: Beginn der Finanz-Krise, Kosten, Strategie, Entlassung von einem Drittel der Mitarbeiter bei favorisierter Lösung (JIVE Software, USA) 10

11 Status (Q4 2008) 11

12 Aktivitäten und Projekte in eteaming Zusammenarbeit in organisatorischen Bereichen. Austausch / Zusammenarbeit zu konzernübergreifenden Themen. Synergien und Kostenreduzierung durch Bündelung der Einkaufstätigkeiten. Ablösung von "Papierprozessen" und Abbildung in eteaming. Austausch von Argumenten und Standpunkten zwischen Boden und Cockpit während der Streiktage des Cockpits. Suche von Ansprechpartnern im gesamten Konzern durch Mitarbeiter, um vorhandenes, aber nicht verortetes Wissen zu erschließen. Ganzheitlicher Ansatz: Wissen wird von vielen Seiten betrachtet und zusammengetragen, anschließend verdichtet und abschließend abgestimmt im Mitarbeiter Portal veröffentlicht. 12

13 Gruppe Fuel Efficiency Treibstoffeinsparung Treibstoffeinsparung und und deren deren Umsetzung Umsetzung in in der der Gruppe Gruppe "Fuel "Fuel Efficiency" Efficiency" mit mit Lufthansa, Lufthansa, Swiss, Swiss, Austrian, Austrian, bmi, bmi, Eurowings Eurowingsund und Lufthansa Lufthansa Cargo Cargo 13

14 LCAG weblog Mitarbeiter Mitarbeiter schreiben schreiben weltweit weltweit für für andere andere Mitarbeiter Mitarbeiter über über Ihre Ihre tägliche tägliche Arbeit Arbeit 14

15 Bereich Lufthanseat, Mitarbeiterzeitung online, Sonnenscheinversicherung Verstehen Verstehen von von Entscheidungen Entscheidungen und und Massnahmen Massnahmen 15

16 Digital Innovators Club Ein Ein Platz Platz für für den den Austausch Austausch von von Best Best Practices Practicesund und guten guten Ideen Ideen 16

17 Crowdsourcing Neues Geschäftsmodell Crowd CrowdSourcing Sourcingam am Beispiel Beispiel Neues Neues Geschäftsmodell Geschäftsmodell 17

18 Gruppe Everything Social Media Unternehmensweite Unternehmensweite Selbstorganisation Selbstorganisation und und Informationsaustausch zum zum Thema Thema Social SocialMedia 18

19 Produktsupport am Beispiel des Blackberry Tipps Tipps & Tricks Tricks vom vom Produktmanagement und und Nutzern Nutzern zum zum Blackberry Blackberry 19

20 Ablösung von Papierprozessen und schwarzen Brettern Elektronischer Elektronischer Diensttausch Diensttausch am am Beispiel Beispiel Check-In Check-InBereich 20

21 Kommunikation Live-Blog Live-Blog Berichterstellung Berichterstellung über über die die Landung Landung des des LH LH A380 A380 in in FRA FRA 21

22 Schlüsselfaktor: Akzeptanz Das Auswählen der Lösung wurde potentiellen Nutzern überlassen, die aus 4 Tools, die sich gut in das Unternehmen integrieren ließen, ihren Favoriten wählen konnten - zur Auswahl standen IBM Quickr/Connections, Microsoft Sharepoint, Novell Sitescape und JIVE clearspace. Lösung besticht durch einfache Handhabbarkeit (Amazon/eBay-Prinzip) es ist keine Schulung notwendig und das Toolset kann intuitiv genutzt werden. web 2.0 ist bei Lufthansa ein Selbstläufer, Dr. Thomas Endres, CIO Deutsche Lufthansa AG. Außer einem Artikel in der Mitarbeiterzeitung Lufthanseat gab es keine Werbung für eteaming Verbreitung überwiegend durch Mundpropaganda. Viraler Effekt bei der Nutzung. 22

23 Nutzung 23

24 Veränderung der Unternehmenskommunikation und - kollaboration Beginn eines Kulturwandels und Changeprozesses von einer streng hierarchischen Organisation hin zu einer vernetzten und projektgetriebenen Organisation in einem klassisch handelnden Unternehmen. Mitarbeiter, die sich nicht kennen, tauschen sich zu Themen aus und lernen voneinander. Wissen wird gefunden, wo es nicht vermutet wird. Die "Macht" der Information relativiert sich. Macht der Informationskanäle relativiert sich: schnelles, direktes und konzernweit erreichbares Medium. 24

25 Leasons learned Einführung einer Kollaborations-Plattform ist kein gewöhnliches IT-Projekt Anlaufphase bis zur vollen Realisierung des Nutzens (technologische und organisatorische Herausforderungen) Balance zwischen stabiler technischer Plattform und hoher Flexibilität Kleiner Hersteller mit Sitz in USA birgt die Gefahr, dass Resourcen für Anpassungen und Bugfixing nicht immer zeitnah zur Verfügung stehen Synchronisation der Entwicklungsroadmap für die Plattform und korrespondierender Einsatzszenarien wird benötigt Quick Wins und Multiplikatoren helfen beim Anschub Mitbestimmungsgremien und Datenschutz frühzeitig einbeziehen Spielregeln für den Umgang mit der einer Enterprise 2.0 Lösung Top-Level-Management Unterstützung Veränderungsmanagement ist essentiell, die Idee einer offenen Plattform für alle, wird nicht bei jedem gleich auf Gegenliebe stoßen Marketing und initiale Befüllung sind erfolgskritisch Zugangskanäle wohl definieren 25

26 Zielsetzungen für die nächsten 2 Jahre Flächendeckender Einsatz dieser Software für den gesamten Konzern inkl. fliegendem Personal und Verbundpartner. Vernetzung des Systems mit Extranet-Lösung, so dass Räume beliebig zwischen den Welten hin- und her geschoben werden können. Gänzlicher Mindchange der Mitarbeiter vom "Wissen ist Macht" zu "Teilen ist Macht. Reduktion geschlossener Gruppen zugunsten offener Vereinheitlichung der Verschlagwortung Themenfokus statt Abteilungs-/Organisationsdenke 26

27 27

28 Referenten Christine Krämer Fachgebietsleiterin Solutionmanagement Deutsche Lufthansa AG FRA CA/K LAC, Airport-Ring Frankfurt/Main Telefon Tobias Kunz Referent Solutionmanagement Deutsche Lufthansa AG FRA CA/K LAC, Airport-Ring Frankfurt/Main Telefon

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