Digitale Transformation

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Tristan Neumann
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1 Digitale Transformation opti 2019 München, 26. Januar 2019 München, 26. Januar 2019 Digitale Transformation Jan Schemuth Bernd Eigenstetter a joint venture of

2 Über uns Joint Venture der BMW Group und h&z Management Consulting Inspiring customer-centric transformation The Retail Performance Company 2

3 Unsere Services Consulting Data Analytics CX Design Qualification Coaching Talent Management The Retail Performance Company 3

4 Unser Team 370 Mitarbeiter 9 Standorte The Retail Performance Company 4

5 Die Rolle der Brille hat sich verändert The Retail Performance Company 5

6 Die Art sie zu kaufen, auch The Retail Performance Company 6

7 Wie wird heute eingekauft? The Retail Performance Company 7

8 93% des Umsatzes in der Optikerbranche wird im Offline-Handel generiert The Retail Performance Company 8 The Retail Performance Company 8

9 54% Umsatz durch den E-Commerce (B2C) in Deutschland im Jahr 2018 The Retail Performance Company 9 The Retail Performance Company 9

10 71% der Besucher im Laden nutzen ihr Handy, um Preise zu vergleichen oder Produktbewertungen zu lesen The Retail Performance Company 10

11 Digitale Transformation heißt für BMW: Digitale Transformation für BMW heißt... Wir, also BMW und die Wir Händler, müssen müssen den Kunden noch mehr den ins Kunden Zentrum noch stellen, ihm noch mehr mehr bieten ins als Zentrum das, was er erwartet. stellen (...) und da sein, wo der Kunde ist. Pieter Nota, Vertriebsvorstand BMW Pieter Nota, Vertriebsvorstand The The Retail Retail Performance Performance Company Company 11 11

12 Wir bewegen uns vom Point of Sales zum Point of Experience Mit dem physischen Handel ein emotionales Produkterlebnis schaffen The Retail Performance Company 12

13 Sinnvolle Touchpoints entwickeln Digitale und analoge Touchpoints innovativ miteinander kombinieren und eine nahtlose Kundenreise kreieren The Retail Performance Company 13

14 Inspirierende Aktivierungen schaffen Nutzung des Stores als "always on"-markenaktivierungsplattform mit Events, die auf Produkterlebnissen basieren The Retail Performance Company 14

15 Customer Experience The Retail Performance Company 15

16 Wie tickt der Kunde? The Retail Performance Company 16

17 Keine Zeit The Retail Performance Company 17

18 Faul The Retail Performance Company 18

19 Will bespaßt werden The Retail Performance Company 19

20 Jeder hat seine individuelle Customer Journey Aufmerksamkeit Beratung Kauf Service Kunde A Kunde B Marke Kunde C The Retail Performance Company 20

21 Aufmerksamkeit Wie werde ich auf eine Brille aufmerksam? Verknüpfte digitale Technologien & Services Ich lese ein aktuelles Magazin und entdecke eine unglaublich schöne Brille Mein Handy erkennt Marke und Modell der Brille und zeigt mir an, wo ich diese in meiner Nähe kaufen kann Ich bestelle direkt und vereinbare einen Termin bei meinem Optiker zur Anprobe Digitale Bilderkennung per Smartphone Online Shop mit Direktbestellung & Lieferung oder Online- Terminvereinbarung The Retail Performance Company 21

22 Beratung Wer hilft mir die perfekte Brille zu kaufen? Verknüpfte digitale Technologien & Services Ich bin neugierig, schon vor dem Optikertermin will ich wissen, ob mir die Brille steht Ich teste die Brille vorab zuhause am ipad virtuell Ich schicke per Whatsapp ein Bild von mir mit der Brille meiner Frau was wird sie sagen? Ich konsultiere auch mein Optikerkundenkonto, ob mir Alternativen empfohlen werden Virtuelle Anprobe per Augmented Reality App Social Shopping, Integration von Rückmeldungen aus dem Freundeskreis Digitale Kundenkarte auf deren Datenbasis personalisierte Vorschläge gemacht werden The Retail Performance Company 22

23 Kauf Wie kann ich die Brille kaufen? Verknüpfte digitale Technologien & Services Endlich beim Optiker Die Brille ist wie für mich gemacht. Jetzt wird sie noch auf mich angepasst Schnelles bezahlen Und nach Hause liefern lassen Optionale digitale Augenvermessung und direkte Anpassung im Store Bezahlung über vorhandenes Kundenkonto oder mobilen Checkout ohne Wartezeit Lieferfortschritt per Messenger, Anbieten passender Produkte, Lieferung The Retail Performance Company 23

24 Service Wer kümmert sich nach dem Kauf? Verknüpfte digitale Technologien & Services Zwei Jahre später: eine neue Brille würde mir schon gefallen Vorschlag neues Brillenmodell via Handy: mein Optiker hat wieder genau meinen Geschmack getroffen Ich gehe spontan vorbei, um die Brille zu probieren. Ich weiß ja, dass die Service-Berater vor Ort immer perfekt informiert sind und beste Empfehlungen geben. Digitale Kundenkampagnen, immer neue, immer passende Angebote genau zum richtigen Zeitpunkt Mobiler Abruf der von Kundendaten und - präferenzen vor Ort The Retail Performance Company 24

25 Inspirationen aus dem Markt The Retail Performance Company 25

26 The Retail Performance Company 26

27 London 2018 Browns & Farfetch Data Analytics und Cross-Channel- Technologie Kombination aus Data Intelligence und Store Personalisierung Effizienz und Prozessoptimierung Ideale Customer Experience online- und offline The Retail Performance Company 27

28 London 2018 Rockar Jaguar Stratford City Exzellente digitale Customer Experience Voll integrierte Customer Journey Genius Approach Kombiniert mit Probefahrt Verknüpfung zwischen on- und offline The Retail Performance Company 28

Lagerbestand Große in-store Experience Displays

29 London 2018 Tommy Hilfiger Digitale Touchpoints im Store Intelligente Spiegel in Umkleidekabine RFID Lagerbestand Große in-store Experience Displays Online- und Offline- Verknüpfung The Retail Performance Company 29

30 London 2018 London College of Fashion Technologie revolutioniert das Fashion Business Mit neuen Technologien experimentieren Intelligente Wearables Über MS Hololens 3D Kleidung anprobieren Virtual Streaming und real-life Catwalk Shows The Retail Performance Company 30

31 London 2018 Gentle Monster Koreanische Eyewear Brand wird zur Destination Entwicklung von B2B zu B2C Fokus auf außergewöhnliches Store- Design. Installationen haben WOW-Effekt und sind instagrammable Einsatz von radikalen Produktdesign-, Interiorund Stilkonzepten The Retail Performance Company 31

32 The Retail Performance Company 32

VIU eyewear Information / Service Transparenter Herstellungsprozess, On- und offline Integration, In Planung: Gesichts- Scanner für Stores, direkter

33 VIU eyewear Information / Service Transparenter Herstellungsprozess, On- und offline Integration, In Planung: Gesichts- Scanner für Stores, direkter 3D-Druck der Brillen, Nutzung der Gesichtsdaten für das Anbieten passender Brillen Design Aus einer Hand vom Produkt bis zum Store The Retail Performance Company 33

34 Ace & Tate Information / Service Transparentes Preismodell, Virtuelles Anprobieren der Brille zu Hause, Same-Day Service, WhatsApp und Chat- Service Design Aus einer Hand, Creative Fund für Nachwuchskünstler The Retail Performance Company 34

35 Die digitale Transformation ist ein Digitale Transformation Prozess und entwickelt steigen Sie ein sich immer weiter. The The Retail Retail Performance Company 35 35

36 Vielen Dank! Die digitale rpc The Retail Performance Company Transformation ist ein Bernd Eigenstetter Partner Prozess und entwickelt sich immer weiter. Pelkovenstraße München Mobil: The Retail Performance Company 36 36

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