Kundeninteraktion 2020

Transkript

1 Kundeninteraktion 2020 Dr. Thomas Puschmann München,

2 CC Sourcing / Seite 2

3 Derzeit findet ein grundlegender Paradigmenwechsel statt Anbieterzentrierte Perspektive Kundenzentrierte Perspektive Paradigmenwechsel FinTechs Crowd Telkos Marktplätze Versicherung CC Sourcing / Seite 3

4 Der Grund: Die IT übernimmt immer mehr Aufgaben des Menschen zunehmend auch solche von komplexer Natur - Komplexität der Aktivität + Application of rules Pattern recognition Complex interaction Intuition & creativity Mensch IT Wahrscheinlichkeit, dass diese Jobs in den nächsten 20 Jahren verschwinden 47% Dienstleistungen Handel Büro Verwaltung Hoch 19% Installation Wartung Mittel 33% Management Erziehung Recht Medien / Kunst Gesundheit Gering In Anlehnung an Brynjolfsson, McAfee (2012): Winning the Race with ever-smarter machines ; Levy, Murnane (2005): The new division of labor: How computers are crating the next job market CC Sourcing / Seite 4

5 Elektronische Kanäle Kanalkonvergenz (Strategie) Stationäre Kanäle Kundeninteraktion ist entlang von drei Dimensionen zu betrachten Kunde Bank / Versicherer 1 CC Sourcing / Seite 5

6 1 Kanalkonvergenz bedeutet ein Verschmelzen verschiedenster Kanäle CC Sourcing / Seite 6

7 1 Augmented und Virtual Reality ist ein Treiber der Kanalkonvergenz CC Sourcing / Seite 7

8 Elektronische Kanäle Kanalkonvergenz (Strategie) Stationäre Kanäle Channel, Process & Device Management Kundeninteraktion ist entlang von drei Dimensionen zu betrachten Kunde Bank / Versicherer Kanalmanagementprozesse Kundenprozesse CRM-Prozesse 1 Prozesskonvergenz (Organisation) 2 CC Sourcing / Seite 8

9 Elektronische Interaktion Persönliche Interaktion 2 Die Grundlage bildet die Konvergenz der Prozesse Kundeprozesse CRM-Prozesse Vorkaufphase Kaufphase Nachkaufphase Information Konkakt Beratung Angebot & Abschluss Pflege Freunde, Bekannte, etc. Das System weist Kunden, Kundenberater die einen Dispositionskredit in Anspruch nehmen auf eine günstigere Kreditoption hin. Kundenselbstprofilierung Der Kunde erhält eine Meldung Bankprofilierung auf Basis von Realtime- Daten (<500ms) aus der aktuellen Online-Session, Website, Social Media, Mobile, Online, kombiniert etc. mit CRM-Daten, Kundenberater d.h. Frontsysteme, in diesem Fall etc. erhalten nur kreditwürdige Kunden das Angebot. Erfolgsquote: Klickrate: 14,1%, Konversionsrate: 4,6% CC Sourcing / Seite 9

10 Elektronische Kanäle Kanalkonvergenz (Strategie) Stationäre Kanäle Channel, Process & Device Management Technologiekonvergenz (Systeme) Kundeninteraktion ist entlang von drei Dimensionen zu betrachten Kunde Bank / Versicherer Kanalmanagementprozesse Kundenprozesse Hybride Produkte Mobile & Wearable Devices Endgeräte CRM-Prozesse Stationary Devices 1 Customer Applications Applikationen Company / Third Party Applications 3 Data Integration Integration Application & Process Integration Prozesskonvergenz (Organisation) 2 CC Sourcing / Seite 10

11 3 Die Technologiekonvergenz ist der Enabler CC Sourcing / Seite 11

12 Konsequenz: Die zukünftige Kundeninteraktion verändert die Wertschöpfungskette der Finanzindustrie Kunde B2C-Disintermediation (FDL beteiligt) Bank / Versicherer B2B-Disintermediation Provider C2C-Disintermediation (ohne Bank).. B2C-Disintermediation (ohne FDL). Kunde. Nicht-Bank / Nicht- Versicherer Finanzmarktinfrastruktur CC Sourcing / Seite 12

13 Zusammenfassung Kundeninteraktion 2020 ist Outside-in Finanzdienstleister bieten einen Produktbaustein aus einer ganzen Palette von vom Kunden genutzten Services an (>Interoperabilität) Finanzdienstleister werden Teil eines branchenübergreifenden Ökosystems sein (>(Neu-)Positionierung) Kundeninteraktion 2020 ist hybrid Finanzdienstleister vernetzen ihre eigenen Kanäle und diejenigen mit Kooperationspartnern (>Kooperation) Finanzdienstleister integrieren ihre Kanäle mit denjenigen der Kunden (>Kundenintegration) Kundeninteraktion 2020 ist digital Finanzdienstleister digitalisieren ihre Prozesse im Kundenkontakt (>Digitale Beratungsassistenten) Finanzdienstleister geben Teile der Wertschöpfung an branchenfremde Akteure ab (>Neue (digitale) Ertragsmodelle) CC Sourcing / Seite 13

14 IT-basierte Innovationen haben in den letzten Jahren eine Vielzahl an Branchen verändert Medienindustrie: Transformiert Musikindustrie: Transformiert Reiseindustrie: Transformiert Mobilitätsindustrie: in Transformation TV-Industrie: in Transformation Finanzindustrie:?? Finanzen sind komplexer als Musik, aber sind sie auch komplexer als Autofahren? CC Sourcing / Seite 14

15 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! CC Sourcing / Seite 15