Business Transformation Optimierung der Schadenbearbeitung

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1 Business Transformation Optimierung der Schadenbearbeitung

2 In der Versicherungsbranche bietet sich Optimierungspotential entlang der Wertschöpfungskette s expertise in management of partner- & client relations, while End-2-End processexcellence* Tied agent Level o process broker Selling & Leadmgt. Preparation Entry Web Self Service Amendment Preparation Entry Phone IVR Level 1 Processphases Operations Claims Preparation Entry Social Media Service & Support Acquisition Data Third Party Policies Bank B2B Worksite Organization/ Administration Administration Statistics Consulting Consulting Segmentation Contact History Commission Quote & Application Quote & Application Regulation Business Partner Data Collection/ Disbursement * s omni channel End-2- End process model for insurance Underwriting Binding Underwriting Binding Payment Regress Contract Data Claims Data Sales Force Automation Archiving 2

3 Versicherer stellen sich heute einer Vielzahl neuer Herausforderungen Status Quo Problem Lösung Manuelle Tätigkeiten/ wenig Automatisierung Medienbrüche Fehlende Integration des Kunden in den Prozess Erfahrung/Wissen der Mitarbeiter als Prozesstreiber Fehleranfällige Prozesse Lückenhafte und inkonsistente Kommunikations-/ Interaktionshistorie Ineffizientes Arbeiten (z. B. lange Durchlaufzeiten) Unzufriedenheit des Kunden Hohe Verwaltungskosten Fehlende Prozesstransparenz Hohe Schadenquoten Fehlende Transparenz des Bearbeitungsstatus des Geschäftsvorfalls Multikanal-Anbindungen Machine Learning mittels stochastischer Modelle Digitalisierung und Optimierung der Prozesse Automatisierung bestehender Prozessschritte Betrugserkennung über Social Media 3

4 Zielbild Schadenbearbeitung: Nach Vereinheitlichung der Prozesse stark erhöhte Dunkelverarbeitungsquote und verringerter Cashout Zukünftiger Leistungsprozess Omnichannel Eingang Schadenantrag Regulierungsvorbereitung Regulierung Next Best Action Reduktion Auszahlungen und Anteil an Leakage Automatisches Erkennen von Mustern im Claim und somit effektivere Regress- und Betrugserkennung durch Automatisierung der Regulierung Einführung von automatischem Reservemanagement und Optimierung der Reservebildung durch maschinelles Erkennen aller Großschäden Hinweis an Sachbearbeiter zur zwingenden Prüfung Automatische Zuordnung beim Eingang neuer Informationen mit anschließender Prüfung auf Anpassung der Reserve Prävention künftiger Leistungsfälle und Steigerung Kundenzufriedenheit durch selbstlernendes System von Kundenbefragung In der Sparte Kranken volle Anwendung des Gebührenrechts und Realisierung aller Abzugspotentiale durch Einführen zusätzlicher, gebührenrechtlicher Prüfungen Verringerte Personal- und Verwaltungskosten Automatisierte Realisierung des Regulierungsergebnisses durch Dunkelverarbeitung des gesamten Claims (End-to-End) Reduktion manueller Aufwände und somit Automatisierung des gesamten Prozesses durch Vereinheitlichung der Prozessschritte und Vermeidung von Brüchen im Prozess Vermeidung analoger Kommunikation. Einführung digitaler Ein- und Ausgangskanäle 4

5 Use Case Regulierung: Regressansprüche aus Unfällen über stochastische Methoden bestimmen und wahrnehmen Ziel ist es, Regressansprüche automatisch durch stochastische und deterministische Geschäftslogik zu erkennen und zu bestimmen, ob eine Aussteuerung wirtschaftlich ist Ein Unfall und somit Potential eines eventuellen Regressanspruchs ist nicht immer zweifelsfrei erkennbar Regresspotential eines Claims stochastisch über Geschäftslogik bestimmen: Alle vorhandenen Informationen zu Schaden automatisch auswerten: Hierbei ergeben sich Hinweise auf einen Unfall anhand bestimmter Diagnosen (z.b. Verletzungen) Auch Beteiligung Dritter (z.b. Verkehrsunfall) kann durch Logik automatisch erkannt werden Folgeschäden automatisch zu Unfall zuordnen Deterministisch Potential auswerten: Aussteuerung und Regressforderung erst ab bestimmter Schwelle (z.b. > 300 ) Es erfolgt Hinweis an Sachbearbeiter mit obligatorischer Prüfung von Regress, bei Nichtdurchführung Begründung von Sachbearbeiter notwendig Begrenzung von Leakage durch Inanspruchnahme von Regress Steigerung Dunkelverarbeitung, da Aussteuerung nur bei hoher Wahrscheinlichkeit auf Regressanspruch erfolgt 5

6 Ihre Ansprechpartner PricewaterhouseCoopers GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft Bernhard-Wicki-Straße München Phone: Mobile: m.spieleder@pwc.com PricewaterhouseCoopers GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft Bernhard-Wicki-Straße München Phone: Mobile: lars.schellenberg@pwc.com Markus Spieleder Director Financial Services Lars Schellenberg Senior Consultant Financial Services PricewaterhouseCoopers GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft Konrad-Adenauer-Ufer Köln Phone: Mobile: maximilian.schmidt@pwc.com Maximilian Schmidt Senior Consultant Financial Services 6