Performance Excellence - Der Praxisleitfaden zum effektiven Prozessmanagement

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1 Karl Werner Wagner, Gerold Patzak Performance Excellence - Der Praxisleitfaden zum effektiven Prozessmanagement ISBN-10: ISBN-13: Inhaltsverzeichnis Weitere Informationen oder Bestellungen unter sowie im Buchhandel

2 Inhalt 1 Prozesse und Unternehmensführung Management und Unternehmensführung Unternehmensführung und Prozessmanagement Entwicklung der unternehmerischen Vision Entwicklung und Umsetzung der Unternehmenspolitik Unternehmenskultur und -werte Strategiefindung und Definition von strategischen Zielen Das Unternehmen als System Der Systemansatz Betrachtungsobjekt Unternehmen Komponenten und Wirkungsmechanismen im System Unternehmen Management aus Systemsicht Der Regelkreis als grundlegendes Modell der Systemtechnik Das Zusammenspiel des Prozess-Lifecycles mit der strategischen Unternehmensführung Auswirkung der Prozessorientierung Prozessorientierung in unterschiedlichen Lebensphasen des Unternehmens Die unstrukturierte Phase oder Pionierphase Die Differenzierungsphase Die Integrationsphase Nutzen eines Prozessmanagementsystems Balanced Scorecard (BSC): Instrument zur Verknüpfung von strategischer und operativer Ebene... 54

3 XII Inhalt 2 Prozesse im Unternehmen erkennen und verstehen Funktionsorientierung versus Prozessorientierung Prozesse des Unternehmens Kernprozesse des Unternehmens Integration der Managementprozesse und unterstützenden Prozesse in die Prozesslandschaft Priorisierung von Prozessen durch die Definition von Schlüsselprozessen Zugänge für die Darstellung von Prozesslandschaften Vorgehen zur Erstellung der Prozesslandschaft Darstellung und Gruppierung der Prozesse in der Prozesslandschaft Zuordnung der Prozesse zu Prozesskategorien der Prozesslandschaft Detaillierungsebenen der Prozesse im Unternehmen Das Prozessmodell Prozesswürdigkeit Prozess-Lifecycle Die Phasen des Prozessmanagements im Überblick Phase 1: Aufnahme und Integration eines Prozesses in das Prozessmanagementsystem Übergang 1: Prozesse erkennen und auswählen Phase 2: Prozessdefinition Übergang 2: Prozesse implementieren Phase 3: Prozesse betreiben, steuern und optimieren Übergang 3: Prozesse reporten Phase 4: Prozessmonitoring Übergang 4: Prozess ersetzen oder Prozessredesign starten Ziele des Prozessmanagementsystems Rollen im Prozessmanagement Prozessdefinition mittels 4-Schritte-Methodik... 97

4 Inhalt XIII Schritt I: Prozessidentifikation und -abgrenzung Schritt II: Analyse der Istprozesse Schritt III: Konzeption der Sollprozesse Schritt IV: Planung der Realisierung der Maßnahmen zur Ausschöpfung der Verbesserungspotenziale Prozesse erfassen und visualisieren Erfassung von Prozessen Vorgehensweise bei der Identifikation und Abgrenzung Prozessteammeeting zur Abwicklung des ersten Schrittes Anforderungen an die Prozessvisualisierung Prozessvisualisierung zur Kommunikation und Dokumentation von Prozessen Prozessvisualisierung zur Analyse und Optimierung von Prozessen Visualisierung von Prozessen Pfeilformdarstellung Prozessablaufdarstellung Ereignisgesteuerte Prozesskette (EPK) Swimlanedarstellung Vor- und Nachteile der verschiedenen Darstellungsformen Möglichkeiten der Visualisierung nach unterschiedlichen Sichtweisen Kundensicht Kundenkontaktpunkte im Prozess Kostensicht Prozesskosten und ihre Darstellung Risikosicht Darstellung aus Sicht des Prozessrisikos Informationssicht Daten, Informationen, IT-Systeme Organisationssicht Verantwortungen und Kompetenzen im Prozess Dokumentation von Prozessen Dokumentationsanforderungen der Mitarbeiter Realisierungsmöglichkeiten für die Dokumentation

5 XIV Inhalt 4 Prozesse analysieren und gestalten Prozessanalyse, gegliedert nach unterschiedlichen Sichtweisen Kundensicht Kundenzufriedenheit Momente der Wahrheit Die Stimme des Kunden ( Voice of the Customer ) Gap-Analyse Wirtschaftlichkeitssicht Wertschöpfungsanalyse Prozesszeiten Gemeinkosten-Wertanalyse Kostentreiberanalyse (Cost-Driver-Analyse) Aktivitätenanalyse Risikosicht Fähigkeitssicht Informationssicht Organisationssicht Kompetenzanalyse Schnittstellenanalyse Ablaufanalyse Generelle Analysewerkzeuge Ursache-Wirkungs-Diagramm (7 M) W-Fragetechnik zur Ortung von Verbesserungsmöglichkeiten Die sieben elementaren Qualitätswerkzeuge (Q7) Prozessgestaltung Auslegung der Sollprozesse Gestaltung der Sollprozesse Festlegung der Prozessmessung Realisierung der Verbesserungspotenziale Implementierung der Sollprozesse Prozessbegehungen Aktivitäten- oder To-do-Listen Etablieren des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP)

6 Inhalt XV 5 Prozesse betreiben, steuern und optimieren Begriffe der Prozesssteuerung Planung von Zielen und Maßnahmen Kontrolle und Analyse der Ergebnisse als zweites Element Instrumente des Monitorings Steuernde Eingriffe durch den Prozessmanager Reporting Reporting der gemessenen Daten zum Prozessverantwortlichen Reporting der Prozessleistung zu den Prozessmitarbeitern Reporting an das Management Konzeptionelle Probleme beim Prozessreporting an das Management Ablaufprobleme im Prozessreporting Allgemeine Grundsätze bei der Integration des Prozessreportings in das Unternehmensreporting Vorgehensweise bei der Integration des Prozessreportings Fragestellungen zum bestehenden Reportingsystem Der Informationsbedarf des Managements bestimmt die Inhalte des Reports Nutzen von derzeitigen Meetingstrukturen und Integration des Prozessreportings Standardisierte und abgestimmte Zeitpunkte erhöhen die Effektivität des Reportings Die EDV-Unterstützung und die Art der Datenerfassung spielen eine wesentliche Rolle in der Effizienz des Reportings Checkliste für die Elemente eines Prozessreports Prozesse leben: Der Mensch im Prozessmanagement Das Individuum Persönlichkeitsinventar HDI Herrmann-Dominanz-Instrument MBTI Myers-Briggs-Typenindikator Das DISG-Persönlichkeitsprofil Individualkompetenz Dimensionen der Kompetenz Selbstwahrnehmung

7 XVI Inhalt Selbstregulierung Selbstmotivation Die Gruppe, das Team als soziales System Teamentwicklung Fachheterogenität Charakterheterogenität Die Teambildung als Prozess (Phase 1 bis 4 des Teamlebenszyklus) Maßnahmen zum Ausbau und zur Pflege effizienter Beziehungen in Gruppen Leitung und Führung von Teams Führungsstile (im Überblick) Praktische Aspekte der Leitung und Führung von Teams Leitlinien teamorientierter Führung Hauptaufgaben der Teamleitung Personale Eigenschaften des erfolgreichen Teamleiters Motivation von Mitarbeitern Konfliktmanagement Konflikte in Teams Konfliktarten Konfliktverhalten (Strategien zum Umgang mit Konflikten) Konfliktbehandlung Das Management von Konflikten Leitlinien für eine kooperative Konfliktregelung Coaching Kreativität des Einzelnen und der Gruppe Voraussetzungen für den Einsatz von Kreativitätsmethoden und -techniken Problemerkennung und generelles Vorgehen Kreativitätsmethoden Methoden der Gruppenkreativität Methoden der Individualkreativität Allgemeine Richtlinien zur Förderung von Kreativität Die Organisation als soziales System Organisationskultur Eine erste Definition Die Organisationskultur bestimmt das Verhalten von Organisationen Grundlegende Begriffe und Konzepte zur Organisationskultur

8 Inhalt XVII Mehrfachkulturen, Subkulturen Modell zu Aufbau und Funktionsweise der Organisationskultur Analyse und Änderung einer Organisationskultur Bemerkungen zur Kultur im Spezialfall Projektteams Prozesswerkzeuge zur Modellierung auswählen und anwenden Einteilung von Prozessmodellierungswerkzeugen Modellierungswerkzeuge für reines Visualisieren Statische Modellierungswerkzeuge Dynamische Modellierungswerkzeuge Vorgehen bei der Auswahl von Modellierungswerkzeugen Rahmenbedingungen klären Grobauswahl durchführen Feinauswahl durchführen Stolpersteine bei der Auswahl und beim Einsatz Stolperstein laufende Kosten Stolperstein Konfektion statt Maß Stolperstein Komplexität Stolperstein Lizenzzahl Stolperstein Zusatzfunktionen Prozesse der Veränderung managen Projektmanagement von Organisationsänderungen Projekte initiieren und beauftragen Projekte starten Arbeitsstrukturen in Projekten (Projektorganisation) Aufgabenmanagement: Der Projektstrukturplan (PSP) Aufbau des Projektstrukturplans Arbeitspaketbeschreibung Umsetzungstipps Umfeldmanagement Risikomanagement Terminmanagement Ressourcen- und Kostenmanagement in Projekten Informationsmanagement und Projektmarketing

9 XVIII Inhalt Projektcontrolling Projekte abschließen Grundlagen und Strategien zur Veränderung von Organisationen (Management of Change) Die Anforderungen an das Unternehmen von heute Der Wertewandel im Bewusstsein des Kunden von heute Der Wertewandel im Bewusstsein der Mitarbeiter von heute Die Flexibilität und Entwicklungsfähigkeit von Unternehmen Die Lebensphasen von Unternehmen und die Kundenorientierung Strategien zum Wandel der Unternehmenskultur Notwendigkeit eines Kulturwandels Das Wesen des Kulturwandels und seine Blockaden Strukturiertes Vorgehen bei der Herbeiführung von Organisationsänderung Idealtypische Phasen einer Veränderung Prozessmanagement im exzellenten Unternehmen Normen und Prozessmanagement Bedeutung der verschiedenen Vorgaben Normen im Zusammenhang mit Prozessmanagementsystemen Integration von Managementsystemen Integrationswege Zertifizierbarkeit von Managementsystemen Balanced Scorecard (BSC) und Prozessmanagement Einordnung der BSC in den Prozess-Lifecycle Kopplung der BSC mit Prozessmanagement Vorgehen zum BSC-Aufbau Tipps zum BSC-Einsatz

10 Inhalt XIX 9.4 TQM, EFQM-Modell und Prozessmanagement Business Excellence Begriffsbestimmung Das EFQM-Modell für Excellence Der Standard ISO/IEC und Prozessmanagement ISO/IEC Dokumentationsstruktur Die zwei Dimensionen des Modells Prozessassessmentmodell Der Bewertungsrahmen (NPLF-Skala) Die Bewertung der Fähigkeitsstufen Die Prozessprofile Durchführung von Prozessassessments Prozesskostenrechnung Zugang zu Prozesskostenrechnung aus dem Prozessmanagement (bottom-up) Limits der Bottom-up-Prozesskostenrechnung Zugang zu Prozesskostenrechnung aus dem Bereich Controlling und Kostenrechnung (top-down) Ziele der Prozesskostenrechnung Aufbau der Prozesskostenrechnung (top-down) Vorgehen beim Aufbau der Prozesskostenrechnung (top-down) Gemeinkostenmanagement mittels der Prozesskostensätze (bottom-up und top-down) Prozessmanagement umsetzen ausgewählte Beispiele Produktionsunternehmen: Umfassendes Prozessmanagement bei der Böhler Edelstahl GmbH Ausgangssituation Projektziele Umsetzung Humandienstleister: Aufbau eines prozessorientierten Qualitätsmanagementsystems in der Privatklinik Rudolfinerhaus Ausgangssituation Projektziele Umsetzung

11 XX Inhalt Einfache Prozessdarstellung Logistikdienstleister: Integration des Prozessmanagements in die bestehende Organisation der österreichischen Flugsicherung Austro Control GmbH Ausgangssituation Die Prozesslandschaft auf Abteilungsebene Erarbeitung der unternehmensweiten Prozesslandschaft Erkenntnis und Entscheidung zur Matrixorganisation Auswirkungen auf die Aufbauorganisation Ausbildungsdienstleister: Heeresversorgungsschule Logistik-Kompetenzzentrum im Österreichischen Bundesheer Ausgangssituation Das prozessorientierte Managementsystem der HVS Planung und Umsetzung Das prozessorientierte Managementsystem der HVS Vorteile und Nutzen Literatur Index Abkürzungen Die Autoren