Vorwort 5 Inhaltsverzeichnis 7 Verzeichnis der Abkürzungen 17

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1 Inhaltsverzeichnis Vorwort 5 Inhaltsverzeichnis 7 Verzeichnis der Abkürzungen Vertriebsmanagement 1.1 Bestandsführung und -kontrolle Steuerungsvorgänge bei der Warenbestellung Bedarfsermittlung unter Nutzung von Kennziffern aus der Warenwirtschaft Liefermodalitäten bei der Bestellung Bestellverfahren Lagerstatistik Verfahren der Bestandskontrolle und Inventur Sortimentssteuerung Umsatz-und Kostenplanung Warenlogistik Ziele der Beschaffungspolitik Beschaffungsmarkt Beschaffungsplanung Kundenbezogener Waren- und Datenfluss Lagerwirtschaft Lagerorganisation Lagerkontrolle Lagerkennziffern Kosten der Lagerhaltung Verkaufssteuerung über Kennzahlen Betriebliche Leistungskennziffern Erstellung und Auswertung betrieblicher Statistiken Maßnahmen der Verkaufssteuerung Durchführung und Kontrolle von Maßnahmen der Verkaufssteuerung Optimierung der Geschäftsprozesse Betriebliche Funktionen als Geschäftsprozesse Fehlerquellen Lösungsvorschläge und Maßnahmen der Prozessoptimierung E-Business Formen der elektronischen Geschäftsabwicklung Elektronische Zahlungssysteme Warenwirtschaftliche Analyse Umsatz- und Trendentwicklung Leistungskennziffern der Warenbewegung Kosten- und Leistungsrechnung Gliederung des Rechnungswesens Kostenarten-, Kostenstellen- und Kostenträgerrechnung Kostenartenrechnung Kostenstellenrechnung Kostenträgerrechnung Betriebsabrechnungsbogen 138

2 8 Inhaltsverzeichnis Zurechbarkeit der Kosten Kurzfristige Erfolgsrechnung Teilkostenrechnung Kundenorientierung 2.1 Gestaltung des Beratungsprozesses Besonderheiten der Beratungssituation Rolle des Beraters und persönliche Einflussfaktoren auf die Gestaltung der Kundenbeziehung Kunden- und ergebnisorientierte Beratungsgespräche Kundenbefragungen, Kundenforen Kundenbefragungen und Kundenforen als Instrumente zur Verbesserung der Kundenorientierung und zur Erhöhung der Kundenbindung Effektiver Einsatz des Instruments Kundenbefragung Effektiver Einsatz des Instruments Kundenforum Unterstützung von Mitarbeitern bei der Durchführung von Kundengesprächen Auswertung von Kundengesprächen Angewandte Verkaufspsychologie Grundlegende psychologische Mechanismen menschlichen Erlebens und Verhaltens Kommunikationspsychologische Grundlagen im Verkaufsgespräch Kundengewinnung, Kundenbindung Kundengewinnung Kundenbindung Servicepolitik Bedeutung der Servicepolitik Servicepolitische Ziele Zielgruppenorientiertes Serviceprofil entwickeln Maßnahmen zur Umsetzung des Serviceprofils einleiten Ergebnisse der durchgeführten Maßnahmen bewerten Beschwerdemanagement Qualitätsmanagement Ziele und Aufgaben eines Qualitätsmanagementsystems Bestandteile eines Qualitätsmanagementsystems Qualitätsmanagementsysteme, Auditierung und Zertifizierung Marketing im Einzeihandel 3.1 Einzelhandelsentwicklung Entwicklung vom Verkäufer-zum Käufermarkt Dynamik der Betriebsformen im Einzelhandel Einzelhandelsrelevante Trends E-Commerce Elektronische Geschäftsprozesse Handel von Waren und Dienstleistungen über elektronische Medien Formen des Online-Vertriebs Instrumente der Kundenbindung im Internet Kooperationen im Einzelhandel Category Management (Warengruppenmanagement) Category Management als Instrument des Einzelhandelsmarketing 224

3 Inhaltsverzeichnis Zusammenspiel von Category Management und den Kundenbedürfnissen Marktanalyse, Zielgruppenanalyse Aufgaben und Arten der Marktforschung Ausgewählte Methoden der Marktanalyse Zielgruppenmarketing, Marktstrategien Marktsegmentierung als Basisstrategie für Zielgruppenbildung Marktsegmentierungskriterien Möglichkeiten der direkten Zielgruppenansprache Marketingstrategien Verkaufskonzepte, Preis- und Konditionenpolitik Verkaufskonzepte im Einzelhandel Preispolitik Konditionenpolitik Sortimentsgestaltung Verkaufsförderung, Werbung, Werbeerfolgskontrolle Verkaufsförderung Werbung Werbeerfolgskontrolle Standortmarketing Standortwahl als unternehmerische Marketingentscheidung Einzelhandelsunternehmen als Initiatoren und Akteure standortbezogener kooperativer Marketingaktivitäten Öffentlichkeitsarbeit Ziele und Zielgruppen der Öffentlichkeitsarbeit (Public Relations; PR) Konzepte der Öffentlichkeitsarbeit Externe Kommunikationsinstrumente der PR Interne Kommunikationsinstrumente der PR Zusammenwirken der Marketinginstrumente Inhalte und Charakteristika von Marketingkonzeptionen Marketing-Mix Marketinginstrumente bei Kundengewinnung und Kundenbindung Visuelles Marketing (Visual Merchandising) 4.1 Platzierungsregeln Raumzonen/Verkaufszonen Sonderformen der Warenplatzierung Grundsätze und Zielsetzung des visuellen Marketing Präsentationspolitik, Präsentationsmittel Werbemittel Bedeutung und Wirkungen von Werbemitteln und Werbeträgern Werbemittel und Werbemaßnahmen zielgerichtet unter Beachtung der wettbewerbsrechtlichen Bestimmungen einsetzen Gestaltungselemente der visuellen Verkaufsförderung Kooperation und Kommunikation mit internen und externen Kunden des visuellen Marketing (Visual Merchandising) Mitarbeiterführung und Qualifizierung 5.1 Zeitmanagement, Selbstmanagement Grundlagen des Zeit- und Selbstmanagements Zeitdiebe, Zeitfresser, Störfaktoren 340

4 10 Inhaltsverzeichnis Instrumente des Zeitmanagements Psychologische Grundlagen der Führung, Zusammenarbeit und Kommunikation Anforderungen an Führungskräfte Verhaltensanforderungen Dimensionen von Führungsanweisungen Kommunikation als Führungsinstrument Mitarbeiter im Prozess der Führung und Zusammenarbeit Wechselwirkungen der Kommunikation Mitarbeiter fordern und fördern Qualifikation der Mitarbeiter Bewusstsein für lebenslanges Lernen Einsatz geeigneter Controllinginstrumente Arbeitsrechtliche Bestimmungen Coaching Coaching als Mittel der Mitarbeiterförderung und Mitarbeiterentwicklung Coaching-Instrumente Laufbahnentwicklung Unterstützung von Lernprozessen der Mitarbeiter Lerntypen und Lernprozesse Lerntechniken und Vermittlungstechniken Lernerfolgskontrollen Führungsgrundsätze, Führungsinstrumente und Führungsmethoden Bedeutung betrieblicher Führungsgrundsätze Mitarbeiter-Motivation Mitarbeiter-Gespräche Führungsstile Management by Techniken Förderung der Kooperation Kooperation der Mitarbeiter in einem Einzelhandelsunternehmen Rollenverhalten in der Gruppe Konfliktmanagement Formen und Ursachen von Konflikten Lösungsansätze und konstruktive Verhaltensregeln Planung und Steuerung von Arbeits- und Projektgruppen, Teambildung Teambildung im Einzelhandel Teamsitzungen Aspekte des Projektmanagements Moderations- und Präsentationstechniken Präsentation Rhetorische Grundlagen Moderation Personalmanagement 6.1 Personalpolitik Grundsätze und Ziele der Personalpolitik Aufgaben und Ziele des Personalmanagements Einflussfaktoren auf das Personalmanagement Personalbedarfsplanung Ermittlung des Personalbestandes Personalbedarf 476

5 Inhaltsverzeichnis Personaleinsatzplanung Ziele und Einflussfaktoren Arbeitszeitmodelle Personaleinsatzplan Personalentwicklung Ziele der Personalentwicklung Personalentwicklung als Führungsaufgabe Qualifikationsprofile von Mitarbeitern Methoden zur Ermittlung des Weiterbildungsbedarfs Potenzial- und positionsorientierte Personalentwicklung Organisationsentwicklung Strukturen und Prozesse der Organisationsentwicklung Organisationsentwicklung als Entscheidungsinstrument Beurteilungssysteme Ziele und Aufgaben von Personalbeurteilungen Personalbeurteilungssysteme Beurteilungsgespräch Personalmarketing, Personalgewinnung Ziele und Konzepte des Personalmarketing Funktions- und zielgruppenspezifische Maßnahmen der Personalgewinnung Auswahl und Einstellung von Auszubildenden und Mitarbeitern Zielsetzung und Grundsätze der Personalauswahl Anforderungsprofil Auswahlkriterien Methoden der Personalauswahl Personalkostenplanung, Personalcontrolling Personalkostenplanung Personalcontrolling Praxisrelevante arbeitsrechtliche Bestimmungen Einführung in das Arbeitsrecht Auswahl und Einstellung von Mitarbeitern und Auszubildenden Beschäftigung von Mitarbeitern und Auszubildenden Förderung von Mitarbeitern und Auszubildenden Beendigung von Arbeits- und Ausbildungsverhältnissen Volkswirtschaft für die Einzelhandelspraxis 7.1 Markt und Preis Markt-Preis-Modell der vollständigen Konkurrenz Nachfragefunktion, Angebotsfunktion Prozesse und Funktionen der Preisbildung Staatliche Eingriffe in Preisbildungsprozesse Angebots- und Nachfrageelastizitäten Wettbewerb Auswirkungen unterschiedlicher Marktformen auf Flandelsunternehmen Auswirkungen des Zusammenhangs zwischen Produktzyklus und Wettbewerbssituation Wachstum und Konjunktur Wirtschaftliche Entwicklung beurteilen Stabilitätspolitische Ziele und Kriterien Wirtschaftspolitische Steuerungsinstrumente 607

6 12 Inhaltsverzeichnis Wirtschaftspolitische Konzepte Mögliche Auswirkungen wirtschaftspolitischer Maßnahmen auf Handelsunternehmen Strukturwandel Wirtschaftlicher Wandel Demografischer Wandel Auswirkungen des wirtschaftlichen und demografischen Wandels auf Handelsunternehmen Hinweise zur mündlichen Prüfung (Präsentation und Fachgespräch) 625 Klausurtypischer Teil - Aufgaben 1. Prüfungsfach: Vertriebsmanagement Bestandsführung und -kontrolle Sortimentssteuerung Umsatz- und Kostenplanung Warenlogistik Lagerwirtschaft Verkaufssteuerung mittels Kennziffern Optimierung der Geschäftsprozesse E-Business Warenwirtschaftliche Analyse Kosten- und Leistungsrechnung Prüfungsfach: Kundenorientierung Gestaltung des Beratungsprozesses Kundenbefragungen, Kundenforen Unterstützung von Mitarbeitern bei der Durchführung von Kundengesprächen Auswertung von Kundengesprächen Angewandte Verkaufspsychologie Kundengewinnung, Kundenbindung Servicepolitik Beschwerdemanagement Qualitätsmanagement Prüfungsfach: Marketing im Einzelhandel Einzelhandelsentwicklung E-Commerce Kooperationen im Einzelhandel Caiego-y Management (Warengruppenmanagement) Marktanalyse, Zielgruppenanalyse Zielgruppenmarketing, Marktstrategien Öffentlichkeitsarbeit Verkaufskonzepte, Preis- und Konditionenpolitik Sortimentsgestaltung Verkaufsförderung, Werbung, Werbeerfolgskontrolle Standortmarketing Zusammenwirken der Marketinginstrumente 683

7 Inhaltsverzeichnis Prüfungsfach: Visuelles Marketing (Visual Merchandising) Platzierungsregeln Grundsätze des visuellen Marketing Präsentationsmittel Werbemittel Gestaltungselemente der visuellen Verkaufsförderung Kooperation und Kommunikation mit internen und externen Kunden des visuellen Marketing (Visual Merchandising) Prüfungsfach: Mitarbeiterführung und Qualifizierung Zeitmanagement, Selbstmanagement Psychologische Grundlagen der Führung, Zusammenarbeit und Kommunikation Mitarbeiter fordern und fördern Coaching Unterstützung von Lernprozessen der Mitarbeiter Führungsgrundsätze, Führungsinstrumente und Führungsmethoden Förderung der Kooperation Konfliktmanagement Planung und Steuerung von Arbeits- und Projektgruppen, Teambildung Moderations- und Präsentationstechniken Prüfungsfach: Personalmanagement Personalpolitik Personalbedarfsplanung Personaleinsatzplanung Personalentwicklung Organisationsentwicklung Beurteilungssysteme Personalmarketing, Personalgewinnung Auswahl und Einstellung von Auszubildenden und Mitarbeitern Personalkostenplanung, Personalcontrolling Praxisrelevante arbeitsrechtliche Bestimmungen Auswahl und Einstellung von Mitarbeitern und Auszubildenden Beschäftigung von Mitarbeitern und Auszubildenden Förderung von Mitarbeitern und Auszubildenden Beendigung von Arbeits- und Ausbildungsverhältnissen Prüfungsfach: Volkswirtschaft für die Einzelhandelspraxis Markt und Preis Wettbewerb Wachstum und Konjunktur Wirtschaftspolitische Steuerungsinstrumente Strukturwandel 746 Klausurtypischer Teil - Lösungen 1. Prüfungsfach: Vertriebsmanagement Bestandsführung und -kontrolle Sortimentssteuerung Umsatz- und Kostenplanung Warenlogistik Lagerwirtschaft 773

8 14 Inhaltsverzeichnis 1.6 Verkaufssteuerung mittels Kennziffern Optimierung der Geschäftsprozesse E-Business Warenwirtschaftliche Analyse Kosten- und Leistungsrechnung Prüfungsfach: Kundenorientierung Gestaltung des Beratungsprozesses Kundenbefragungen, Kundenforen Unterstützung von Mitarbeitern bei der Durchführung von Kundengesprächen Auswertung von Kundengesprächen Angewandte Verkaufspsychologie Kundengewinnung, Kundenbindung Servicepolitik Beschwerdemanagement Qualitätsmanagement Prüfungsfach: Marketing im Einzelhandel Einzelhandelsentwicklung E-Commerce Kooperationen im Einzelhandel Category-Management (Warengruppenmanagement) Marktanalyse, Zielgruppenanalyse Zielgruppenmarketing, Marktstrategien Öffentlichkeitsarbeit Verkaufskonzepte, Preis- und Konditionenpolitik Sortimentsgestaltung Verkaufsförderung, Werbung, Werbeerfolgskontrolle Standortmarketing Zusammenwirken der Marketinginstrumente Prüfungsfach: Visuelles Marketing (Visual Merchandising) Platzierungsregeln Grundsätze des visuellen Marketing Präsentationsmittel Werbemittel Gestaltungselemente der visuellen Verkaufsförderung Kooperation und Kommunikation mit internen und externen Kunden des visuellen Marketing (Visual Merchandising) Prüfungsfach: Mitarbeiterführung und Qualifizierung Zeitmanagement, Selbstmanagement Psychologische Grundlagen der Führung, Zusammenarbeit und Kommunikation Mitarbeiter fordern und fördern Coaching Unterstützung von Lernprozessen der Mitarbeiter Führungsgrundsätze, Führungsinstrumente und Führungsmethoden Förderung der Kooperation Konfliktmanagement Planung und Steuerung von Arbeits- und Projektgruppen, Teambildung Moderations- und Präsentationstechniken 916

9 Inhaltsverzeichnis Prüfungsfach: Personalmanagement Personalpolitik Personalbedarfsplanung Personaleinsatzplanung Personalentwicklung Organisationsentwicklung Beurteilungssysteme Personalmarketing, Personalgewinnung Auswahl und Einstellung von Auszubildenden und Mitarbeitern Personalkostenplanung, Personalcontrolling Praxisrelevante arbeitsrechtliche Bestimmungen Auswahl und Einstellung von Mitarbeitern und Auszubildenden Beschäftigung von Mitarbeitern und Auszubildenden Förderung von Mitarbeitern und Auszubildenden Beendigung von Arbeits- und Ausbildungsverhältnissen Prüfungsfach: Volkswirtschaft für die Einzelhandelspraxis Markt und Preis Wettbewerb Wachstum und Konjunktur Wirtschaftspolitische Steuerungsinstrumente Strukturwandel 985 Musterprüfungen Prüfungsanforderungen 989 Tipps und Techniken zur Prüfung 992 Aufgaben 995 Lösungen 1025 Literaturhinweise 1071 Stichwortverzeichnis 1075