Incident Management mit Open Source Software

Transkript

1 Informatik Lajos Vilt Incident Management mit Open Source Software Evaluierung eines ITIL-konformen Trouble Ticket Systems für kleine und mittelständische Software-Unternehmen Diplomarbeit

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3 Fachhochschule Dortmund University of Applied Sciences Fachbereich Informatik Fachhochschule Köln Campus Gummersbach Fakultät für Informatik und Ingenieurwesen Verbundstudiengang Wirtschaftsinformatik Diplomarbeit zur Erlangung des Diplomgrades Diplom-Informatiker (FH) in der Fachrichtung Wirtschaftsinformatik Incident Management mit Open Source Software Evaluierung eines ITIL-konformen Trouble Ticket Systems auf Basis der Anforderungen kleiner und mittelständischer Software-Unternehmen vorgelegt am: von cand Lajos Vilt

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5 Für Maximilian.

6 Zusammenfassung Zusammenfassung Das Incident Management kleiner und mittelständischer Unternehmen aus dem Bereich der Software-Entwicklung hat sich neben Problemen im Zusammenhang mit der eigenen IT- Infrastruktur auch um die Belange der externen Kunden und Interessenten zu kümmern. Bis zu einem gewissen Umfang können die hierbei durchzuführenden Aktivitäten in der Regel ohne Tool-Unterstützung bewältigt werden und anfallende Informationen mit einfachsten Mitteln zur Texterfassung (Office-Anwendungen, Mail-Client) verwaltet werden. Früher oder später ist aber über eine unterstützende Software nachzudenken, und sei es nur aus dem Grund, im Trend der Zeit bleiben, oder bestimmten Qualitäts-Standards entsprechen zu müssen. In diesem Zusammenhang hat sich in den letzten Jahren mit der IT Infrastructure Library auch in Deutschland ein De-facto-Standard etabliert, nach dessen Empfehlungen der Einsatz unterstützender Software zur service-orientierten Leistungserbringung dringend geboten ist. Mit der vorliegenden Arbeit wurde daher der Versuch unternommen, die Einführung einer solchermaßen unterstützenden Software vorzubereiten. Dabei waren insbesondere die Belange bei einem eher kleinen Software-Hersteller zu berücksichtigen, bei dem die Support- Prozesse noch im überschaubaren Rahmen verlaufen und sich ein Software-Einsatz nicht unbedingt aufdrängt. Um ein solches Projekt rechtfertigen zu können wurden zunächst die Support-Prozesse analysiert, Schwachstellen identifiziert sowie die sich bietenden Optimierungsmöglichkeiten aufgezeigt. Da letztere in ausreichender Menge zu finden waren konnte über einen Tool- Einsatz in Form eines Trouble Ticket Systems nachgedacht werden. Hierbei stellte sich aber die Frage, ob eine Anschaffung oder Eigenentwicklung wirtschaftlich vertretbar ist. Die Beantwortung konnte dahingestellt bleiben, wenn es am Markt geeignete Software-Produkte aus dem Bereich der Open Source gibt. Eine solche Software sollte gesucht und gegebenenfalls auf ihre Gebrauchstauglichkeit hin evaluiert werden. Dazu wurden im weiteren Verlauf der Arbeit zunächst die an eine unterstützende Software gestellten Anforderungen ermittelt, wobei einerseits die sehr abstrakt gehaltenen Vorgaben der IT Infrastructure Library entsprechend konkretisiert und des weiteren Belange aus der Praxis berücksichtigt werden mussten. Die identifizierten Anforderungen wurden sodann in einen speziellen Anforderungskatalog übernommen, dem im Rahmen dieser Arbeit in mehrfacher Hinsicht eine besondere Bedeutung zukommt. Einerseits war nicht abzusehen, dass innerhalb der zur Verfügung stehenden 4

7 Zusammenfassung Bearbeitungszeit tatsächlich eine Software abschließend beurteilt werden konnte. Daher wurde ein Instrument benötigt, mit dem die Suche jederzeit fortgesetzt oder wiederaufgenommen werden konnte, wenn sich die zunächst präferierte Software als ungeeignet herausstellen sollte. Des weiteren sollte ermöglicht werden, Anforderungen an die unterstützende Software unterschiedlich gewichten zu können, damit die Evaluierung nach individuellen Gesichtspunkten erfolgen und die Ergebnisse unterschiedlicher Produkte auf sehr differenzierter Ebene vergleichbar gemacht werden konnten. Als Ergebnis der Arbeit konnte mit dem Open Ticket Request System (OTRS::ITSM) eine Open Source Software identifiziert werden, welche den Prozess des Incident Managements im Service Desk eines Software-Unternehmens weitestgehend ITIL-konform abbilden kann und dabei auch die weiteren, sich aus der unternehmerischen Praxis ableitbaren Anforderungen sehr gut unterstützt. Mit dem Ergebnis der Evaluierung liegt folglich ein erster Vergleichswert vor, der -falls dies zu einem späteren Zeitpunkt erforderlich erscheint- als Maßstab bei weiteren Evaluierungen herangezogen werden kann. 5

8 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis ZUSAMMENFASSUNG... 4 INHALTSVERZEICHNIS... 6 ABBILDUNGSVERZEICHNIS... 8 TABELLENVERZEICHNIS... 9 ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS EINLEITUNG AUFGABENSTELLUNG VORGEHENSWEISE UND GLIEDERUNG SUPPORT-PROZESSE DES BETRACHTETEN UNTERNEHMENS Beschreibung des Ist-Zustandes Schwachstellenanalyse Optimierungsmöglichkeiten Make or Buy THEORETISCHE GRUNDLAGEN SOFTWARE SUPPORT Software-Begriff Support Service IT Service Management INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL) Überblick IT Service Management nach ITIL ITIL Service Desk Incident Management TROUBLE TICKET SYSTEME Definition: Trouble Ticket System Anforderungen an Trouble Ticket Systeme OPEN SOURCE SOFTWARE Definition: Open Source Software SWOT-Analyse

9 Inhaltsverzeichnis 3 EVALUIERUNG EINES GEEIGNETEN OPEN SOURCE TROUBLE TICKET SYSTEMS ANFORDERUNGSKATALOG FÜR DAS INCIDENT MANAGEMENT Struktur des Anforderungskataloges ITIL-Bewertungskriterien Allgemeine Bewertungskriterien Erstellung des Anforderungskataloges ÜBERSICHT VERFÜGBARER OSS TROUBLE TICKET SYSTEME Eingrenzung des Suchfeldes Auswahl verfügbarer Systeme EVALUIERUNG Anwendung der 4-Felder-Entscheidungsmatrix für OTRS Einrichtung der Testumgebung Testdurchführung Bewertung FAZIT ZUSAMMENFASSUNG SCHLUSSFOLGERUNGEN AUSBLICK NÄCHSTE SCHRITTE Einführung des evaluierten Tools Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Implementierung weiterer ITIL-Prozesse LITERATURVERZEICHNIS ANHANG A. OTRS LAYOUT ANPASSUNG DES KUNDEN FRONTENDS B. ERWEITERTE EREIGNISGESTEUERTE PROZESSKETTEN C. ZUSAMMENGEFÜHRTER ANFORDERUNGSKATALOG

10 Abbildungsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Abbildung 1-1: Ausgangssituation beim betrachteten Unternehmen...14 Abbildung 2-1: Komponenten des ITSM...18 Abbildung 2-2: Marktanteile der IT Infrastructure Library [Aalen 2004]...25 Abbildung 2-3: ITIL-Übersicht [OGC 2002a]...28 Abbildung 2-4: Wirkungskette von ITIL bis zu den Geschäftsprozessen...29 Abbildung 2-5: Service Desk Ausprägungen [Olbrich 2006, Seite 22]...31 Abbildung 2-6: Incident-Bearbeitung im Service Desk [OGC 2003, Annex 5E]...32 Abbildung 2-7: Optimierungspotenzial im ITSM in % [Koll 2004, Seite 9]...33 Abbildung 2-8: Incident, Problem, Known Error und RFC [OGC 2003, Kapitel 5.3.5]...34 Abbildung 2-9: Incident Management Prozess-Umfeld [OGC 2003, Kapitel 5.2]...35 Abbildung 2-10: Incident Lifecycle (vgl. [OGC 2003, Kapitel 5.3.1])...36 Abbildung 2-11: Erweiterung durch Funktionsblöcke [Kruse 2001, Seite 5]...40 Abbildung 3-1: Strategie zur Tool-Evaluierung (vgl. [Olbrich 2006, Seite 183])...46 Abbildung 3-2: Modell zur Strukturierung der Anforderungen...49 Abbildung 3-3: Beispiel zum Berechnungsverfahren (vgl. [Brenner 2002, S. 30])...50 Abbildung 3-4: Incident Detection and Recording (eepk)...54 Abbildung 3-5: Classification und Initial Support (eepk)...58 Abbildung 3-6: Investigation and Diagnosis (eepk)...62 Abbildung 3-7: Resolution and Recovery (eepk)...63 Abbildung 3-8: Incident Closure (eepk)...65 Abbildung 3-9: OTRS Web-Installer (Willkommen-Bildschirm)...83 Abbildung 3-10: OTRS Web-Installer (Fertig-Meldung)...83 Abbildung 3-11: OTRS Start-Bildschirm...84 Abbildung 3-12: OTRS Admin-Bereich...84 Abbildung 3-13: OTRS::ITSM Start-Bildschirm...84 Abbildung 3-14: OTRS Customer-Interface (default)...85 Abbildung 3-15: OTRS Customer-Interface (individuell)...85 Abbildung Anhang-1: eepk - Elemente Coverbild: pixabay.com 8