Was tun, wenn s mal kracht

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Falko Beyer
vor 7 Jahren
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1 Herzlich Willkommen zu Ihrem Workshop: Was tun, wenn s mal kracht oder Was passiert mit der Ente?

2 Gliederung Was verstehen wir unter einem Konflikt? Was wollen wir mit einer Konfliktlösung erreichen? Welche Ursachen können Konflikte haben? Einige Grundsätze zum Umgang mit Konflikten Wie bauen wir ein Konfliktgespräch auf? Was ist hilfreich und weniger hilfreich in der Kommunikation? Wie verhalten wir uns in der konkreten Situation?

4 Interpersonale Konflikte entstehen fast immer dann, wenn zwischen zwei oder mehr Personen eine Spannungssituation entsteht oder besteht die Beteiligten voneinander abhängig sind die Beteiligten versuchen, ihre unvereinbaren Handlungspläne durchzusetzen sich die Parteien ihrer Gegnerschaft bewusst sind Wir unterscheiden zwischen latenten und manifesten Konflikten

5 Jeder Konflikt hat Kosten

6 Andererseits: Konflikte bieten auch ein großes Chancenpotenzial

7 Unterschiedliche Konfliktarten Ziele Verteilung Divergenzen Wertungen Beziehung

8 Vier Möglichkeiten, mit Konflikten umzugehen JA Konfliktklärung Ruppige Auseinandersetzung Partnerschaftliche Klärung (Konstruktive Streitkultur) NEIN Stumme Ablehnung/ Verachtung Konfliktvermeidung/ Überharmonie GERING HOCH Akzeptanz und Wertschätzung

9 ABC der Gefühle A= Auslösende Situation B= Bewertung der Situation C= Conclusion

10 Und wie sollte man sich in einer akuten Gewaltsituation verhalten?

11 Dynamik des Konflikts

12 Ausgangslage und Entstehung Nachwirkung des Konflikts Regelkreis des Konflikts Wahrnehmung des Konflikts Verarbeitung des Konflikts

13 Wichtige Elemente des Konfliktmanagements: Konflikt erkennen Konfliktauswirkungen beschreiben Konfliktursachen ermitteln Methoden zur Konfliktlösung sammeln Geeignete Lösungsmethoden auswählen Ergebnisse kontrollieren Nachwirkungen beobachten

14 Wenn wir in der Rolle des Schlichters sind Ein möglicher Ablauf 1. Begrüßen, Eröffnen und das Setting herstellen 2. Regeln vorstellen und Zustimmung einholen 3. Beide Sichtweisen und Standpunkte verstehen 4. Die persönliche Bedeutung des Konflikts erkennen 5. Eine Brücke in die Zukunft schlagen 6. Wiedergutmachung

15 Begrüßen, Eröffnen und das Setting herstellen Ermutigen und das Klima der Bereitschaft zur Konfliktlösung fördern Überblick über den Ablauf geben Die äußere Form begründen Die eigene Rolle erläutern Die Lösung werdet Ihr selbst finden

16 Regeln vorstellen und Zustimmung einholen Alles, was gesagt und getan wird, bleibt unter uns Es spricht immer nur einer Keiner verletzt den Anderen oder kränkt ihn Störungen haben Vorrang Wir stimmen den Regeln gemeinsam zu

17 Beide Sichtweisen und Standpunkte verstehen Beide Konfliktpartner sprechen nicht miteinander, sondern jeweils mit dem Schlichter Beide haben die Möglichkeit, ihre Sichtweise ohne Unterbrechung zu schildern der Schlichter hört aktiv zu Danach stellt der Schlichter Orientierungsfragen Der Schlichter fasst zusammen und arbeitet die Gemeinsamkeiten heraus

18 Die persönliche Bedeutung des Konflikts erkennen Der Fokus liegt in dieser Phase auf den Emotionen die Konfliktpartner sollen sich angenommen und ernst genommen fühlen Fragen zu den Empfindungen in der Konfliktsituation stellen, ohne zu bedrängen Mit zirkulären offenen Fragen arbeiten Die Partner für ihre Offenheit loben

19 Eine Brücke in die Zukunft schlagen Diese Phase kann beginnen, wenn die Emotionen offen ausgesprochen und die Auslöser, die zu dem Konflikt geführt haben, klar sind Ziel ist, von Schuldzuweisungen wegzukommen und zu positiven Handlungsstrategien für die Zukunft zu gelangen Eine mögliche Methodik: Das Drehbuch neu schreiben lassen durch eine hypothetische Frage

20 Wiedergutmachung Beide Parteien sollen einen Beitrag zur Reparatur für den materiellen und psychischen Schadens leisten Mögliches Vorgehen - Tauschgeschäfte anregen - Ideen festhalten -Auf Fairness überprüfen und gemeinsame Lösung festhalten - Freundliche Verabschiedung

21 Der Aufbau des Konfliktlösungsgesprächs bei eigener Beteiligung Die eigene Sichtweise schildern: möglichst konkret und ohne Bewertung Die Auswirkungen des Verhaltens beschreiben und die daraus entstehenden Folgen nennen Gefühle: Die eigenen Emotionen verbalisieren, ohne zu dramatisieren Den Dialog eröffnen und die Meinung des Anderen erfahren Schlussfolgern: Gemeinsam eine Lösung erarbeiten

22 Stopp Action

23 Bedingungen für ein konfliktvermeidendes Umfeld Angemessene Anforderungen Emotionale und soziale Bedürfnisbefriedigung Mögliche Aktivitäten: Interaktionen Meetings Dialog Absprachen und Regeln Kooperation Aktionen Reflexionen Kontakte Erfolgserlebnisse Klare Ziele Erreichbare Ziele Anerkennung

24 Konfliktvermeidung im Vorfeld In Verhalten und Sprache ein Klima des gegenseitigen Respekts und der Wertschätzung erzeugen Eine Feedback Kultur schaffen Rollen klären und Sicherheit schaffen Regeln festlegen und Zustimmung holen

25 Es gibt keine unbeteiligten neutralen Beobachter im Konfliktgeschehen Schlichter Moderator Konfliktpartner Streithähne Gruppe Andere

26 Respekt und Wertschätzung Individuelle Wertesysteme nehmen Einfluss auf: unsere Wahrnehmung unser Denken unsere Kommunikation unser Verhalten Individualität respektieren und fördern

27 Das Wertequadrat Tugend: Selbstbewusstes Auftreten Tugend: Bescheidenes, respektvolles Auftreten Übertreibung: Überhebliches Auftreten Übertreibung: Ängstlich-opportunistisches Auftreten Individualität respektieren und fördern

28 Das Wertequadrat 2 Tugend: Besonnenheit Abwägendes Verhalten Tugend: Risikobereitschaft Unternehmergeist Übertreibung: Passiv Ohne Initiative Individualität respektieren und fördern Übertreibung: Aktionismus Blind für Gefahren

29 Unsere Rolle. Das Insgesamt von Erwartungen Intrarollenkonflikt Interrollenkonflikt Interpersonaler Rollenkonflikt

30 Dem Ich bekannt Dem Ich unbekannt Den anderen bekannt Den anderen unbekannt I Arena III Fassade II Blinder Fleck IV Unbewußtes Wir können den Bereich des blinden Flecks nur abbauen, wenn wir nicht nur lernen, über uns selbst zu sprechen, sondern uns auch bemühen, die Meinung anderer über uns zu erfahren. Das Johari-Fenster der Kommunikation

31 Grundsätze der Gesprächsführung Das Gespräch konstruktiv auf Ziele ausrichten statt alte Geschichten aufzuwärmen Eigene Subjektivität darstellen statt Objektivität vorzugeben Vertrauen hervorheben statt Misstrauen zu fördern Auf Beweglichkeit positiv eingehen statt gegen Sturheit zu kämpfen Gemeinsames Interesse benennen statt Partialinteresse zu betonen Gesichter der Parteien wahren helfen statt Demaskierungen zuzulassen Gewinn auf beiden Seiten betonen statt relative Vorteile einer Seite

32 Tipps zum Aktiven Zuhören mit der eigenen Meinung zurückhaltend umgehen sich auf das Gegenüber einlassen und dies durch die eigene Körperhaltung ausdrücken bestätigende kurze Äußerungen (Kopfnicken, mhm, ach ja ) bei Unklarheiten nachfragen (Habe ich richtig verstanden, dass?) Pausen aushalten Geduld haben, nicht unterbrechen, ausreden lassen die Gefühle des anderen erkennen und ansprechen auf die eigenen Gefühle achten sich durch Vorwürfe und Kritik nicht aus der Ruhe bringen lassen

33 4 Aspekte -Modell Was ist das für einer? Was ist mit ihm? Wie ist der Sachverhalt zu verstehen? Wie redet der mit mir? Wen glaubt der, vor sich zu haben? Was soll ich tun, denken, fühlen nach seiner Mitteilung?

34 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!!!

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