Die zehn häufigsten Normirrtümer

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1 Die zehn häufigsten Normirrtümer In meiner beruflichen Praxis stoße ich häufig auf die gleichen Fehler und Irrtümer, die ich immer wieder erklären muss. Teils beruhen diese Irrtümer auf Veröffentlichungen, teils auf Beratungen und teils sogar auf den Aussagen von Zertifizierungsauditoren. Um damit ein für alle Mal aufzuräumen, hier die häufigsten Normirrtümer nochmals kurz zusammengefasst: Die häufigsten Normirrtümer Irrtum Nr. 1 Für ausgegliederte Prozesse müssen Prozessbeschreibungen vorhanden sein. In letzter Zeit gibt es immer weitergehende Forderungen nach noch aufwendigeren Dokumentationen bis hin zu Prozessbeschreibungen, wie der ausgegliederte Prozess beim Subunternehmer abläuft. In der Norm ist gefordert, dass die Schnittstellen zum Subunternehmer geregelt werden. Dies kann gewährleistet werden, indem die Subunternehmer wie Lieferanten behandelt werden. Eine aufwendige Beschreibung ist also nicht notwendig. Irrtum Nr. 2: Dokumentierte Verfahren müssen in Verfahrensanweisungen beschrieben werden. Springer Fachmedien Wiesbaden 2014 S. Brugger-Gebhardt, Die DIN EN ISO 9001 verstehen, DOI /

2 136 Die zehn häufigsten Normirrtümer Viele Anwender verwendeten nach der Revision im Jahr 2000 zur Beschreibung der geforderten dokumentierten Verfahren ihre bestehenden Verfahrensanweisungen. Jedoch wird auch bei der Neueinrichtung von QM-Systemen weiterhin vermittelt, dass für diese sechs Verfahren Dokumente erforderlich seien, über denen der Begriff Verfahrensanweisung steht. Die Norm fordert jedoch in Normkapitel in Anmerkung 1, dass das jeweilige Verfahren festgelegt, dokumentiert, verwirklicht und aufrechterhalten wird. In welcher Form das Verfahren dokumentiert werden muss, legt die Norm nicht fest. Das Verfahren kann also auch im Handbuch, in einem Prozess, einer Arbeitsanweisung, einer Checkliste oder einem Formular festgelegt werden. Irrtum Nr. 3: Der Beauftragte der obersten Leitung muss in einer Stabsstelle ausgewiesen sein. Der Beauftragte der obersten Leitung muss ein Mitglied der Leitung der Organisation sein. Von den meisten Zertifizierern wurde bisher akzeptiert und zum Teil sogar gefordert, dass der QMB im Organigramm als Stabsstelle ausgewiesen wurde. Der Beauftragte muss aber eine Führungsposition im Unternehmen innehaben oder zumindest zum Führungskreis des Unternehmens gehören und im Organigramm auf gleicher Ebene wie die anderen Führungskräfte stehen. Irrtum Nr. 4: Die Managementbewertung besteht aus Auswertungen. Die Norm gibt viele Eingaben für die Managementbewertung vor. Viele Beteiligte denken, wenn die geforderten Eingaben in einem Bericht zur Managementbewertung aufgelistet sind, ist die Bewertung an sich damit erledigt. Eine Bewertung bedeutet jedoch, die Geschäftsleitung soll ehrlich mit dem QM-System und den einzelnen Prozessen ins Gericht gehen, ob diese tauglich sind, gute Produkte herzustellen, und ob die Produkte den wirklichen Kundenanforderungen entsprechen. Das Ergebnis dieser Bewertung kann gut sein oder es gibt noch Verbesserungspotenzial.

3 Die zehn häufigsten Normirrtümer 137 Dazu soll dann ein Maßnahmenplan mit eingeplantem Budget oder sonstigen Mitteln erstellt werden. Irrtum Nr. 5: Die Norm schreibt einen Schulungsplan vor. Ein etwas älterer Normirrtum ist der Schulungsplan, den die Norm angeblich vorschreibt. Dazu gibt es jedoch keine konkrete Normforderung. Wie der Schulungsbedarf ermittelt, geplant und umgesetzt wird, bleibt jedem Unternehmen selbst überlassen. Allerdings haben sich manche Instrumente und Formulare für die Unternehmen als hilfreich erwiesen, um den Prozess der Ermittlung, Planung, Durchführung und Bewertung der Schulungen transparent zu machen. Dennoch sollten Zertifizierungsauditoren offen für eigenständige Lösungen der Unternehmen sein. Irrtum Nr. 6: Alle Lieferanten müssen bewertet werden. Die Norm unterscheidet sehr genau qualitätsrelevante von nicht qualitätsrelevanten Lieferanten. Je mehr Einfluss ein Produkt als Zukaufteil auf das Endprodukt hat, desto höher sollte der Aufwand bezüglich Lieferantenauswahl, Qualitätsanforderungen und Wareneingangskontrolle sein. Nicht unmittelbar qualitätsrelevant sind z. B. Lieferanten für Büromaterial oder Reinigungsdienstleister in der Verwaltung. Dagegen werden andere qualitätsrelevante Lieferanten, wie z. B. Speditionen, IT-Anbieter oder Ersteller für technische Dokumentation, oft vergessen. Irrtum Nr. 7: Prozessvalidierung Das trifft auf uns nicht zu Prozesse, deren Ergebnisse in Form einer Endprüfung nicht kontrolliert werden können, müssen validiert werden. Sie müssen belegen, dass sie in der Lage sind, zuverlässig zu guten Produkten und Leistungen zu führen. Einige Berater und Zertifizierungsauditoren lassen das Thema Prozessvalidierung einfach weg, weil sie denken, dass dieses Thema für die meisten Unternehmen nicht relevant ist. Dabei ha-

4 138 Die zehn häufigsten Normirrtümer ben die meisten Unternehmen Dienstleistungen in der Beratung und Kundenbetreuung, die eigentlich validiert werden müssten. Irrtum Nr. 8: Die Kundenzufriedenheit muss mit Kundenumfragen gemessen werden. Viele Unternehmen versuchen über eine Kundenbefragung herauszufinden, wie zufrieden ihre Kunden sind. Und viele Unternehmen scheitern damit: Es gibt nur wenig Rücklauf, und die Kunden, die sich melden, sind entweder zufrieden oder versuchen den Preis zu drücken. Kundenbefragung mit freigestellter Teilnahme ist keine repräsentative Messung der Kundenzufriedenheit. Besser ist es, nur einen kleinen Teil der Kunden zu befragen (z. B. die zehn wichtigsten), diese aber vollständig und ausführlich. Außerdem sollte eine Umfrage immer noch ergänzt werden durch die Produktrückläufer, Reklamationen, Umsatzentwicklung und die Einschätzung der Kundenbetreuer. So kommt man insgesamt zu einem realistischeren Gesamtbild. Irrtum Nr. 9: Interne Audits sind bürokratisch und aufwendig. Es gibt Unternehmen, die stöhnen jedes Jahr über den immensen Aufwand, den ein internes Audit mit sich bringt. Es müssen ein Auditprogramm, ein Auditplan, eine Auditcheckliste, ein mehrseitiger Auditbericht und jede Abweichung nochmals ausführlich in einem Abweichungsbericht aufgezeichnet und in eine Maßnahmenliste eingetragen werden. Solche Probleme sind hausgemacht. Der Aufwand, der bei einem Audit betrieben wird, sollte immer im Verhältnis zum Gewinn stehen. Bei einem kleineren Unternehmen kann ein Audit auch so aussehen: Das jährliche Systemaudit wird rechtzeitig im Terminkalender eingetragen und bei Besprechungen angekündigt. Die Ergebnisse werden in einem Besprechungsprotokoll festgehalten und die

5 Die zehn häufigsten Normirrtümer 139 Maßnahmen über die Verbesserungsdatenbank in der EDV nachverfolgt. Irrtum Nr. 10: Maßnahmen sind erledigt, wenn sie umgesetzt wurden. Für viele Unternehmen ist eine Maßnahme dann erledigt, wenn sie umgesetzt und die Umsetzung kontrolliert wurde. Aber hat sich durch die Maßnahme etwas verbessert oder ist sie ins Leere gelaufen? Hat diese Maßnahme also wirklich etwas bewirkt? Genau dies sollte in einem zweiten Schritt bei der Prüfung der Wirksamkeit der Maßnahme erfolgen. Erst mit dieser Wirksamkeitskontrolle ist die Maßnahmenumsetzung vollständig abgeschlossen.

6 Weiterführende Literatur DIN EN ISO 9001:2008, Qualitätsmanagementsysteme Anforderungen (Beuth, Berlin) DIN EN ISO 9000:2005, Qualitätsmanagementsysteme Grundlagen und Begriffe (Beuth, Berlin) DIN EN ISO 9004:2009, Leiten und Lenken für den nachhaltigen Erfolg einer Organisation Ein Qualitätsmanagementansatz (Beuth, Berlin) Gräbig, Wörterbuch Qualitätsmanagement (Beuth, Berlin, 2006) ISO Handbook: ISO 9001 for Small Business, What to do, Advice from ISO/TC 176, International Organization for Standardization (Genf 2010) ISO 9000 Introduction and Support Package: Guidance on some of the frequently used words found in the ISO 9000 family of standards, ISO/TC176/SC1 N 400 and ISO/TC176/SC1/WG1 N 318, International Organization for Standardization (Genf, 2012) Guidance on the Documentation Requirements of ISO 9001:2008, Document ISO/TC 176/SC 2/N 525R2, International Organization for Standardization (Genf, 2008) Guidance on the concept and use of the process approach for management systems, Document ISO/TC 176/SC 2/N 544R3, International Organization for Standardization (Genf, 2008) Springer Fachmedien Wiesbaden 2014 S. Brugger-Gebhardt, Die DIN EN ISO 9001 verstehen, DOI /

7 142 Weiterführende Literatur Normenausschuss Qualitätsmanagement, Statistik und Zertifizierungsgrundlagen im DIN (NQSZ) (2006) Interpretationen zu ISO 9001:2000 Qualitätsmanagementsysteme Anforderungen, 36 Seiten ISO 9001 Auditing Practices Group: Guidances from html? Deutsches Institut für Normung International Organization for Standardization (ISO)