Inhaltsverzeichnis. Vorwort zur dritten Auflage. Ein Gespräch aus der Praxis. Abkiirzungsverzeichnis Es lag am Management - Ein Plädoyer.

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1 IX Vorwort zur dritten Auflage Ein Gespräch aus der Praxis Abkiirzungsverzeichnis Es lag am Management - Ein Plädoyer VII VIII IX XIV Einführung 1 Qualität, Qualitätswissenschaft, Qualitätsmanagement 1 Im ersten Kapitel erfahren Sie - Fragen und Aufgaben zum Verständnis - Wichtige Fachliteratur zu Kapitel Worum geht es beim Qualitätsmanagement? Der philosophische Blick auf Qualität Qualitätswissenschaft - die Wissenschaft von der Qualität Das Phänomen Qualitätswissenschaft im deutschen 20 Qualitätsmanagement Zu den wissenschaftstheoretischen Grundlagen der 28 Qualitätswissenschaft Zentrale Wissenschaftskriterien Qualitätswissenschaft und qualitätsbezogene Normung Die Paradigma-Theorie von Th. S. Kuhn und ihre Bedeutung 34 für die Qualitätswissenschaft Nicht Qualitätswissenschaft, sondern Qualitätswissenschaften Zur Rekonstruktion der Qualitätswissenschaft Aspekte zu einer kleinen Geschichte des Qualitätsmanagements Qualität, Qualitätswissenschaft, Qualitätsmanagement - Ausblick 47 Mindmap Kapitel 1 S3 2 Vorläufer, Vordenker und Pioniere des Qualitätsmanagements 55 Im zweiten Kapitel erfahren Sie - Fragen und Aufgaben zum Verständnis - Wichtige Fachliteratur zu Kapitel Historische Entwicklungslinien: Zur Bestimmung der Qualitätsdenker" Frederick Winslow Taylor (1856*-I915t) Henry Ford (1863*-I947t) Walter AndrewShewhart (I881*-1967t) 80 Exkurs zur Beantwortung der Frage, warum das moderne 84 Qualitätsmanagement Deutschland erst so spät erreichte 2.5 William Edwards Deming(l900*-1993t) JosephMosesJuran(l904*-2008t) TaiichiOhno(l912*-1990t) 104 (Shigeo Shingo [l909*-1990t]): Die Elemente des TPS 108 Bibliografische Informationen digitalisiert durch

2 2.8 Armand Vallin Feigenbaum (1920*) KaoruIshikawa(l91S*-1989t) GenichiTaguchi(l924*) YojiAkao(l928*) Philip B. Crosby (l926*-2001f) Qualitätsexperten im deutschsprachigen Raum - QM als Bewegung Die Qualitätsexperten: Zwischenbilanz und Ausblick 153 Mindmap Kapitel 2 1S6 3 Qualität, Qualitätsmodelle und Qualitätsprogramme 157 Im dritten Kapitel erfahren Sie - Fragen und Aufgaben zum Verständnis - Wichtige Fachliteratur zu Kapitel Ein Blick aufs Grundsätzliche: Den Gegenstandsbereich erfassen Was ist Qualität? Versuch, Aussagen über Qualität zu erfassen Versuch, Qualität von der Sprache her zu verstehen Versuch einer Rekonstruktion von Qualität auf der Basis des sprachlichen Verständnisses Das partialanalytische Qualitätsverständnis von Garvin Die Qualitätsdimensionen nach Donabedian Der Qualitätsbegriff in der internationalen Fachsprache 171 des Qualitätsmanagements Zum Begriff der Qualitätsforderung (quality requirement) Die Bestimmung von Qualitätsmerkmalen (quality characteristics) Zum Begriff der Einheit im Qualitätsmanagement Der Qualitätsbegriff im Total Quality Management (TQM) 186 oder umfassenden Qualitätsmanagement Der Begriff der Dienstleistungsqualität Entwicklung eines organisationsbezogenen Qualitätsbegriffs Résumé Abschnitt Qualitätsmodelle Was sind Qualitätsmodelle? Das Qualitätskreis-Modell Das Qualitätsregelkreis-Modell Der QTK-Kreis (Qualitäts-Termin-Kosten-Kreis) Die Wertschöpfungsanalyse Das Modell vom RCPA-Zyklus zur kontinuierlichen 205 Operationalisierung der Qualitätsforderung Das Dienstleistungsqualitäts-Modell von Grönroos Das Dienstleistungsqualitäts-Modell von Meyer und Mattmüller Das Dienstleistungsqualitäts-Modell von Parasuraman et al Abschließende Bemerkungen zu den Modellen der Dienstleistungsqualität Qualitätsprogramme Was sind Programme? Was sind Qualitätsprogramme? Résumé 228 Mindmap Kapitel 3 229

3 4 Ansätze und Systeme des Qualitätsmanagements 231 Im vierten Kapitel erfahren Sie - Fragen und Aufgaben zum Verständnis - Wichtige Fachliteratur zu Kapitel Was ist Qualitätsmanagement? Prozessmanagement als Basis des Qualitätsmanagements Mit Prozessen Ziele von Organisationen erreichen Was ist Prozessmanagement / Was nicht? Prozessgestaltung Die Ausrichtung als Prozessorganisation Prozessorganisation - Ein Regelkreis Prozessmanagement - Wo beginnen? Prozessmanagement und IT-Einsatz 265 D Informationen zu Prozessen erheben 266 B Prozesse modellieren - Tabellenform 267 El Prozesse modellieren und eine Notation dafür etablieren 268 Q Zur Geschäftsprozessmanagement-Notation BPMN Prozessmanagement als Teil des Qualitätsmanagements 274 D Prozessmanagement im TQM 274 B Prozessmanagement im Konzept der ISO 9000-family (ISO 9001: ) Business-Process-Reengineering (BPR): 279 Der radikale Weg zur Prozessorganisation 4.3 Allgemeine Kernmodelle des Qualitätsmanagements Mit dem Oxygène- und Kulturtypus Qualität erzeugen 283 D Oxygenetypus (Elektrizitätstypus) 283 B Kulturtypus Kontinuierliches Verbesserungsmanagement (KVM) 286 als Basis des Qualitätsmanagements D Kontinuierliches Verbesserungsmanagement - Der Kaizen-Ansatz von Masaaki Imai 286 B Kontinuierliches Verbesserungsmanagement (KVM) Das westlich orientierte Verbesserungsmanagement Q] Auffassungen über Kaizen 289 IH Zur Entstehung von Kaizen 282 H] Ziele, Grundannahmen und Axiome von Kaizen 294 S Demings Plan-Do-Check-Act-Circle 297 [U Implementierung von Kaizen 298 [S Résumé Qualitätsmanagementsysteme (QM-Systeme) 301 D Der Normbegriff im Qualitätsmanagement 301 B Historische Entwicklung der QM-Systeme 304 EI Aufbau der DIN EN ISO :2000-Normenreihe 309 Forderungen an QM-Systeme nach ISO El Exkurs: Warnung - Systeme sind komplex! 319 El Weiße Flecken im Prozessmanagementansatz der ISO 9001: H Wenig Neues durch die Revision der ISO 9001: XI

4 XII TQM-Modelle 323 D Total Quality Management (TQM) - mehr als El Deming Application Prize 327 El Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) 332 EFQM-Modell als Basis des European Quality Award 343 El Ludwig-Erhard-Preis (LEP) 361 El Das Aachener Qualitätsmanagement Modell 364 H Résumé: Was noch zu verfolgen ist! Integriertes Qualitätsmanagement, die Metaebene 369 D Wortfeldanalyse integrativ/integriert 370 B Integriertes Management - Integrierende Ansätze in Managementmodellen 370 El Integriertes Management - Der Ansatz von Knut Bleicher 372 El Integriertes Qualitätsmanagement (IQM) - Der Ansatz von Hans Dieter Seghezzi 375 El Integriertes Qualitätsmanagement (IQM) - Der Ansatz von Johannes Rüegg-Stürm in der Interpretation von Hans Dieter Seghezzi 377 El Integrierte Managementsysteme (IMS) Weitere Ansätze des Qualitätsmanagements Branchenbezogene Ansätze des Qualitätsmanagements: Regelwerke mit direktem Bezug zur ISO Branchen-/Bereichsbezogene QM-Systeme ohne oder mit indirektem Bezug zur ISO 9001: Beispiele Ausgewählte aktuelle QM-Ansätze 393 D Six Sigma - Von der Qualitätstechnik zum System 394 B Vom TPS zum Lean Management - Neue Souffleusen dirigieren 403 im Qualitätsmanagement das TPS DO Vorbemerkungen 403 H House des Lean Managements ( TPS-Haus") 405 [H Die kulturelle Ebene des Toyota Organization Systems Managementprinzipien B Toyota Kata 411 Hl Lean Six Sigma 416 El Supply Chain Management 418 Q Beschwerdemanagement QM-Kontextkonzepte Qualitätstechniken 431 Mindmap Kapitel Anythinggoes!"-Implementierungdes Qualitätsmanagements 437 Im fünften Kapitel erfahren Sie - Fragen und Aufgaben zum Verständnis - Wichtige Fachliteratur zu Kapitel Vorbemerkung Implementieren eine Qualitätsleitbildes Das Implementierungsproblem Projektmanagement - Essentials Implementierung im QM Das Implementierungskonzept von Malorny 449

5 5.6 Nach der Implementierung die Zertifizierung Zur europäischen Akkreditierungs- und Zertifizierungspolitik Zur Zertifizierung von QM-und Umweltmanagement-Systemen Zertifizierung aus der Sicht des Lieferanten Der Prozess der Zertifizierung aus der Sicht der Zertifizierungsstelle Zertifizierungskosten (Bachthaler-Studie) Probleme und Fehler bei der Zertifizierung 463 Mindmap Kapitel S 464 XIII 6 Bestandsaufnahme und Schlussbetrachtung Was wurde gezeigt und erreicht? Bestandsaufnahme Schlussbetrachtung 471 Qualitas occulta" 476 Literatur 477 Anmerkungen 479 Verwendete und empfohlene Literatur 483 Anhang 501 Register 513 Namenregister 515 Sachregister 517 Bildnachweis 522