Beratung Merkmale, Prinzipien, Gesprächsführung

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1 Platzhalter für Bild, Bild auf Titelfolie hinter das Logo einsetzen Beratung Merkmale, Prinzipien, Gesprächsführung Dr. Ute Kopka, 6. April 2017

2 Merkmale von Beratung Beratung ist Weg zum Umgang mit Problemen oder schwierigen Situationen Erfolgt immer in Interaktion Ziel ist es, die Handlungs- und Entscheidungsmöglichkeiten einer Person zu verbessern, damit der Ratsuchende eigenständig und aktiv sein Problem selbst lösen kann Spielt sich einem ausgewiesenen Setting ab Erfolgt durch einen ausgebildeten Berater, der über professionelle Methoden verfügt Professionalität bezieht sich auf zwei Ebenen: Auf die Ebene der Prozessgestaltung Auf die inhaltliche Ebene der Problemsituation 6. April 2017 Dr. Ute Kopka DAAD Beratungsworkshop Seite 1

3 Merkmale von Beratung an Hochschulen 1. Mitarbeiter an Hochschulen sind semi-professionelle Beraterinnen und Berater Sie sind in einem halbformalisierten Beratungssetting tätig: Beratung gehört zu ihren Aufgaben, aber sie sind keine ausgebildeten Berater Sie sind häufig in Bezug auf die Inhalte der Beratung Profis, häufig allerdings auf die Gestaltung von Beratungsprozessen nur ansatzweise geschult. 2. Mitarbeiter an Hochschulen sind Teil des Systems Vorteil: Berater kennen den Kontext und häufig auch das Problem. Dadurch wird eine Verständigung leicht möglich. Nachteil: Professionelle Beratung bedarf der Distanz des Beraters zum Problem. Von den eigenen Erfahrungen und Einstellungen zu abstrahieren, ist eine sehr anspruchsvolle Aufgabe. 6. April 2017 Dr. Ute Kopka DAAD Beratungsworkshop Seite 8

4 Merkmale von Beratung an Hochschulen (2) 3. Ein Großteil der Beratungsarbeit ist an eine Unmenge von Informationsvermittlung geknüpft, es erfolgt keine Beratung per se Viele standardisierte Informationen verhindern, den Einzelfall wahrzunehmen Informationsvermittlung kann mit der symmetrischen Partnerbeziehung in eine Beratung in Konflikt geraten 4. Systemimmanente Probleme: Ähnlich wie die Berater und Ratsuchenden, stammen oft auch die Themen der Beratung aus der Hochschule oder ihrem Umkreis. Vorteil: Berater sind mit den Problemen der Ratsuchenden vertraut. Nachteil: Berater können Distanz zum Problem nur schwer einnehmen. 5. Berater und Ratsuchende an der Hochschule sind in Hierarchien eingebunden. Abhängigkeiten erschweren partnerschaftliche Settings. Offene und verdeckte hierarchische Strukturen in der Hochschule beeinflussen den Beratungsprozess 6. April 2017 Dr. Ute Kopka DAAD Beratungsworkshop Seite 9

5 Merkmale von Beratung an Hochschulen (3) 6. Eingeschränkter zeitlicher Rahmen Für Beratungssituationen an der Hochschule steht oft nur wenig Zeit zur Verfügung. Zeitdruck belastet die Beratungssituation Einschränkte Problemanalysen und vorschnelle Lösungen sind die Folge 7. Rollenkonflikte des Beraters Berater in den IOs neigen als Experten für die Sache gern zu fertigen Lösungsvorschlägen Manche Berater bieten den Ratsuchenden wenig Möglichkeiten, eigene Ideen oder Sichtweisen einzubringen Unklare eigene Rolle des Beraters: Geht es um eine Beratung, eine Information oder die Aufklärung über mögliche negative Konsequenzen oder zu erwartende Sanktionen 6. April 2017 Dr. Ute Kopka DAAD Beratungsworkshop Seite 10

6 Beratungsschemata Jede Beratung hat eine bestimmte Struktur, die immer wiederkehrt: 1. Definition von Beratungszielen 2. Analyse der Fragestellung/Problemsituation 3. Entwicklung von Handlungsmöglichkeiten Beratung verläuft nach folgendem Schema Vorbereitung und Vorklärung Einführung / Eröffnung Vereinbarungen Konkretisierung Umsetzungshife Problembearbeitung Entscheidung Abschluss Analyse der Fragestellung Erarbeitung von Lösungen 6. April 2017 Dr. Ute Kopka DAAD Beratungsworkshop Seite 11

7 Phasenmodell Phase 1. Begrüßung, Kontakt Inhalt Aufwärmphase Kontakt zum Gesprächspartner herstellen Eine Vertrauensbasis schaffen 2. Eröffnung Klärung von Anlass und Anliegen Klärung der Erwartungen und Ziele des Gesprächs Motivation und Kooperationsbereitschaft sichern 3. Problem verstehen 4. Problemsicht erweitern Was wird vom Studenten als Fragestellung gesehen? Umgang mit dem Problem? Bisherige Lösungsversuche? Erklärung des Problems, begleitende Gefühle, Reaktionen Angrenzende Probleme, beteiligte Personen, positive Seiten des Problems Konsequenzen für die Zukunft 5. Ziele definieren Wer will wie was erreichen? Bis wann? Präzise Beschreibung des Ziels ausarbeiten Erwartung des Studierenden 6. April 2017 Dr. Ute Kopka DAAD Beratungsworkshop Seite 12

8 Phasenmodell (2) Phase Inhalt 6. Lösungen finden Gemeinsames Sammeln und Erarbeiten von Lösungen unter Berücksichtigung der Realisierbarkeit und der Ressourcen des Betroffenen 7. Vereinbarungen und Aufgaben Zusammenfassung der Ergebnisse Klare und konkrete Aufgaben formulieren Wann findet das nächste Gespräch statt? 8. Verabschiedung Positiver Schlusskommentar 9. Nachbereitung Recherche weiterführender Informationen Weitere Begleitung des Studierenden auf dem Weg zur Lösung seines Problems Qualitative Arbeit und Reflexion der Problemlösung und des Prozesses ist für den Berater sehr wichtig für die Weiterentwicklung seiner Beratungskompetenz 6. April 2017 Dr. Ute Kopka DAAD Beratungsworkshop Seite 13

9 Teilprozesse von Beratungsgesprächen Beratung besteht immer aus drei Teilprozessen: 1. Information: dient dazu, das Problem und seinen Kontext besser zu verstehen. Inhaltlicher Input, den der Studierende benötigt 2. Begleitung und Betreuung: unterstützt den Ratsuchenden, die anvisierten Veränderung in Angriff zu nehmen 3. Steuerung und Struktur: gibt die Methoden und den Ablauf der Beratung vor schafft Rahmenbedingungen und strukturelle Elemente, die den Beratungsprozess unterstützen 6. April 2017 Dr. Ute Kopka DAAD Beratungsworkshop Seite 14

10 Beratungskompetenz Ist ein Handlungsrepertoire zur Gestaltung von Beratungssituationen Umfasst: Fachlich-inhaltliches Wissen (Faktenwissen zur jeweiligen Problemlage, Kausalmodelle, gesetzliche Grundlagen) Ressourcen in der eigenen Persönlichkeitsstruktur (Selbstreflexion, persönliche Rollenklärung) Soziale Kompetenz (Offenheit, Empathie, kooperatives Handeln) Berater-Skills (Gesprächskompetenz, situationsangemessener Einsatz des eigenen Wissens) Prozesskompetenz (Einhaltung der Gesprächsstruktur, Anpassung der Beratungsstrategie) Bewältigungskompetenz (Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen und Kritik, emotionale Stabilität) Wird erweitert durch Weiterbildung und Aufbau eines Netzwerkes von Experten, mit denen ein Austausch möglich ist 6. April 2017 Dr. Ute Kopka DAAD Beratungsworkshop Seite 15

11 "Wahr ist nicht das, was ich sage, sondern das, was der andere versteht. W. Gruber 6. April 2017 Dr. Ute Kopka DAAD Beratungsworkshop Seite 2

12 Beziehung Kommunikationsmodell Vier Seiten einer Nachricht S e n d e r Selbstoffenbarung Nachricht E m p f ä n g e r Appell s Interkultureller Kontext nach Friedemann Schulz von Thun: Miteinander reden 6. April 2017 Dr. Ute Kopka DAAD Beratungsworkshop Seite 3

13 Mit vier Mündern reden Sachinhalt =die eigentliche Information Selbstoffenbarung = Kundgabe eigener Absichten und Gefühle, Wichtigkeit Beziehungsebene = wie Sie zu Ihrem Gesprächspartner stehen Appell = wozu Sie Ihren Gesprächspartner veranlassen wollen 6. April 2017 Dr. Ute Kopka DAAD Beratungsworkshop Seite 4

14 Mit vier Ohren hören Friedemann Schulz von Thun 6. April 2017 Dr. Ute Kopka DAAD Beratungsworkshop Seite 5

15 Mit vier Mündern reden und mit vier Ohren hören ein Praxisbeispiel MA Praktikantenamt sagt: Sache: Sie haben Ihren Bericht nicht zum ersten, sondern schon zum dritten Mal vergessen. ausländischer Student hört: Sache: Ich habe heute meinen Bericht zum dritten Mal vergessen. Selbstkundgabe: Ich bin genervt. / Ich bin enttäuscht von Ihnen. Äußere Nachricht: Das ist heute schon das dritte Mal, dass Sie Ihren Praktikumsbericht vergessen haben. Beziehung: Du-Botschaft: Sie sind schlampig. Wir-Botschaft: Ich fühle mich von Ihnen nicht ernstgenommen. Selbstkundgabe: Er/Sie macht sich Aufzeichnungen darüber, wie oft ich hier bin und meinen Bericht nicht mitbringe. Äußere Nachricht: Das ist heute schon das dritte Mal, dass Sie Ihren Praktikumsbericht vergessen haben. Beziehung: Du-Botschaft: Sie machen mir Vorwürfe. Wir-Botschaft: Er/Sie stellt mich vor den anderen Studierenden und den MA bloß. Interkultureller Kontext Appell: Fertigen Sie Ihren Bericht an. Appell: Ich darf meinen Bericht nicht mehr vergessen. Interkultureller Kontext 6. April 2017 Dr. Ute Kopka DAAD Beratungsworkshop Seite 6

16 Anwendung des Modells in der Praxis Kommunikationsquadrat kein analytisches, normatives Modell Verzichtet auf normatives Musterverhalten Kein kommunikativer Sonntagsanzug für Anwender Modell hat zwei wichtige Aufgaben: 1.Sensibilisierung und Bewusstseinsbildung = ich merke im Gespräch, dass auf allen vier Feldern gleichzeitig gespielt wird, und zwar wenn ich rede und wenn ich zuhöre 2.Repertoireerweiterung = ich gewinne die Freiheit, im Bedarfsfall, je nach Ziel und Umständen, die Ebenen zu wechseln, den Unterton zum Oberton zu machen, das Mitschwingende in Worte zu fassen Modell gibt mehr Souveränität in der Gestaltung von Beratungssituationen 6. April 2017 Dr. Ute Kopka DAAD Beratungsworkshop Seite 7

17 Gesprächsführung 1. Direkte, persönliche Ansprache Der Student steht im Mittelpunkt des Gesprächs. Es geht um ihn und sein Anliegen und nicht um den Berater und was dieser weiß! Schaffung einer angenehmen Gesprächsatmosphäre Studenten mit Namen ansprechen Sie Interesse zeigen Bedingungslose, positive Zuwendung Aktives Zuhören Stichworte und Notizen während des Gesprächs machen Zeit geben Aufmunternde Mimik und Gestik Verbalisieren von Gefühlen Ich-Botschaften Strukturieren 6. April 2017 Dr. Ute Kopka DAAD Beratungsworkshop Seite 16

18 Gesprächsführung 2. Paraphrasieren = Zusammenfassung mit eigenen Worten, was Sie verstanden haben Signalisiert Aufmerksamkeit und Wertschätzung Deutliches Signal, dass Sie sich ernsthaft mit der Sicht Ihres Gegenübers auseinandersetzen Diese Wertschätzung strahlt auf Berater zurück Die Aufmerksamkeit des Beraters vergrößert deutlich die Bereitschaft des Studierenden, sich auf die Sichtweise des Beraters einzulassen Mittel zur Verständnissicherung Für den Berater: Habe ich den Studierenden richtig verstanden? Für den Studierenden: Habe ich alle wichtigen Aspekte genannt? Stimmt die Gewichtung? Ist etwas Falsch herübergekommen? Hilft, das Gespräch zu versachlichen Verhindert, dass die Situation verbal und emotional eskaliert 6. April 2017 Dr. Ute Kopka DAAD Beratungsworkshop Seite 17

19 Gesprächsführung 3. Fragetechniken - Bedeutung und Einsatz = eines der wichtigsten Elemente der erfolgreichen Gesprächsführung Unsichere und verschlossene Studierende können durch einfache Fragen zum Reden gebracht werden Verschafft dem Berater die notwendigen Informationen Steuerung des Gesprächs Signalisiert Interesse und Bereitschaft, dem Studierenden zuzuhören Zeit gewinnen, um sich auf diese Weise vor einer unüberlegten Antwort zu schützen Veranlasst den Studierenden zum Konkretisieren Konkrete Fragen (wer, wann, wie, wo, wodurch, mit wem, wie häufig ) Empfohlener Gesprächsverlauf für die Beratung zu komplexen Zusammenhänge: Beginn mit offenen Fragen Zuhören und paraphrasieren Wissenslücken schließen mit Ja-Nein-Fragen 6. April 2017 Dr. Ute Kopka DAAD Beratungsworkshop Seite 18

20 Gesprächsführung 3. Fragetechniken Offene vs. geschlossene Fragen Offene Fragen geben umfassende Informationen und sind ein bewährtes Mittel, um das Gespräch in Gang zu bringen Geben Spielraum beim Antworten Berater erfährt mehr von der Person Vermitteln ein Bild von einem komplexen Sachverhalt Können auch als Verständnisfragen eingesetzt werden Aber: geschickte Gesprächspartner können sich bei offenen Fragen gut herausreden! Vorsicht bei geschlossenen Fragen Beratung ist kein Verhör! Gut zum Abprüfen von Informationen und von Wissenslücken ( Haben Sie bereits den TOEFL-Test abgelegt? ) Gut einsetzbar für Bestätigungsfragen ( Habe ich Sie hier richtig verstanden? ) 6. April 2017 Dr. Ute Kopka DAAD Beratungsworkshop Seite 19

21 Gesprächsführung 4. Dinge, die Sie vermeiden sollten man und wir Weichmacher ( eigentlich, vielleicht, wohl ) Sätze einleiten mit Ich denke oder Ich glaube, die Unsicherheit und Zweifel signalisieren, auch wenn Sie Ihrer Sache sicher sind Wenn Sie sich sicher sind, ist der Konjunktiv die falsche Form Keine vorschnelle Erklärung von Ursachen Keine Bewertung von Situation und Verhalten Keine Moralisierung Ausführliche Schilderung von selbst Erlebtem Kommentare zu den Äußerungen des Ratsuchenden Persönliche Angriffe oder die Herabwürdigung des Anderen Störender Umgebungslärm und Unterbrechungen 6. April 2017 Dr. Ute Kopka DAAD Beratungsworkshop Seite 20

22 Gesprächsführung 5. Sonderfall Telefonberatung Problem: keine Körpersprache, Mimik und Gestik, die sonst 90% der Kommunikation sichern Wichtig: ungleich mehr Aufwand nötig zum Sichern der Verständigung! Paraphrasieren und Zusammenfassen Sinnvoll: Erstellen von Basiskonzepten für bestimmte Beratungssituationen bringen Routine und Sicherheit Überlegen, ob Terminblöcke für Telefonberatung ( Telefonsprechstunde ) Notizen mehr Freiheit für die eigene Zeitplanung keine Unterbrechung von Beratungsgesprächen vor Ort Namen und Anliegen, datieren Kundenakte Datenschutz schwerer zu beachten Gefahr: aufgesetzte Freundlichkeit schnell kann Eindruck enstehen, es soll etwas verkauft werden (Call-Center) 6. April 2017 Dr. Ute Kopka DAAD Beratungsworkshop Seite 21

23 Weiterführende Literatur Zum Thema Kommunikation: Schulz von Thun, Friedemann: Miteinander reden Bd Hamburg: Rowohlt, 1981 Zum Thema Beratung kommt Literatur vorrangig aus dem Bereich Beratung in der Schule Schnebel, Stefanie: Professionell beraten. Beratungskompetenz in der Schule. Weinheim und Basel: Beltz, Mutzeck, Wolfgang: Kooperative Beratung. Grundlagen, Methoden, Training, Effektivität. Weinheim und Basel: Beltz, April 2017 Dr. Ute Kopka DAAD Beratungsworkshop Seite 22

24 Thank you for your attention! Vielen Dank für Ihr Interesse! Fragen? 2. Dezember 2013 Dr. Ute Kopka DAAD Beratungsworkshop Seite