Gewaltfreie Kommunikation nach Marshall B. Rosenberg als Instrument konfliktlösungsorientierter Kommunikation

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1 Schriftliche Hausarbeit zur Erlangung des akademischen Grades "Diplomkommunikationswirt an der Fakultät 02 Gestaltung der Universität der Künste Berlin: Gewaltfreie Kommunikation nach Marshall B. Rosenberg als Instrument konfliktlösungsorientierter Kommunikation Eine Gegenüberstellung gängiger Instrumente zur Konfliktlösung mit besonderem Fokus auf mögliche Vor- und Nachteile des Modells Gewaltfreie Kommunikation 1.Gutachter: Prof. Annamaria Rucktäschel 2.Gutachter: Prof. Bodo Rollka Eingereicht von: Michael Brückner Koblenzer Str Berlin Tel.: timpy@gmx.de Matrikelnummer:

2 »Um Lösungen für unsere Probleme zu finden, müssen wir das Denkniveau verlassen, das wir innehatten, als wir unsere Probleme erschufen.«albert Einstein Einführung Das 20. Jahrhundert wird oft als das gewalttätigste in der Geschichte der Menschheit bezeichnet. Es gab kriegerische Konflikte in einer vorher nicht da gewesenen Anzahl, die Entwicklung, Produktion und der Einsatz neuer Waffen in unüberschaubaren Massen, bis hin zum Einsatz von Atomwaffen, zwei Weltkriegen und dem Holocaust. Das 21. Jahrhundert scheint nicht besser zu beginnen. Erhöhte Jugendkriminalität und steigende Gewaltbereitschaft unter der Zivilbevölkerung sind Gegenwart. Aber mit dem Aufkommen der Psychoanalyse Freuds und der anschließenden Entwicklung in Bezug auf menschliche Kommunikation sowohl in theoretischer wie auch in praktischer Hinsicht, ist der Versuch unternommen worden Konflikte differenzierter zu betrachten und Instrumente zur friedlichen Lösung zu entwickeln. Die Folge ist eine Vielzahl von Konfliktlösungsinstrumenten und Beratungsangeboten, oft auch unseriöser Art. Diese Arbeit soll Aufschluss darüber geben, welche dieser Angebote sich etabliert haben, worin sie sich unterscheiden und in welchem Verhältnis das Modell Gewaltfreie Kommunikation nach Marshall Rosenberg dazu steht. 1

3 Vorgehensweise: Bei dieser Arbeit handelt es sich um eine theoretisch-analytische Untersuchung, die durch einen abschließenden Vergleich der Ergebnisse die vorangestellte These beantworten soll. Zunächst wendet sich der Autor der Definition des Begriffs Konflikt zu, um dann eine Unterscheidung verschiedener Konfliktarten, sowie Konflikteskalationsstufen vornehmen zu können. Anschließend stellt der Autor eine Auswahl der wichtigsten etablierten Konfliktlösungsinstrumentarien und die dahinter stehenden Ansätze und Modelle vor, um zum Schluss das Modell Gewaltfreie Kommunikation nach Marshall Rosenberg hinsichtlich seiner möglichen Vor-, und Nachteile dem gegenüber zu stellen. Erkenntnisinteresse: Ob Individuen, Familien, Unternehmen, oder gesellschaftliche Gemeinschaften wenn es Krisen gibt, Konflikte, dann gibt es fast immer auch jemanden der vorgibt helfen zu können. Der Beratermarkt wächst in den letzten Jahren wie kaum ein anderer. Das ist auch von Scharlatanen erkannt worden. Das Problem: die Hilfesuchenden machen sich leicht abhängig von ihren Beratern, und ein Berater wird immer neue Probleme ausfindig machen können, zu deren Lösung er dann bereit steht. Dem gegenüber steht der wissenschaftliche Ansatz: durch Reflexion über die Aufgaben, den Weg und das Ziel, lassen sich die verschiedenen Vorgehensweisen der Berater wissenschaftlich untersuchen und auf ihre Tauglichkeit hin überprüfen. Diese Arbeit soll genau unter diesem Aspekt Licht ins Dunkel bringen. Wie tauglich sind die verschiedenen Beratungsangebote, welche Unterschiede gibt es, und woran erkennt man unwissenschaftliche Vorgehensweisen. Das Modell Gewaltfreie Kommunikation nach Marshall Rosenberg ist sehr praxisnah, lässt einen über den theoretisch-wissenschaftlichen Hintergrund jedoch im Unklaren. Dem will der Autor mit dieser Arbeit etwas entgegen setzen. 2

4 Inhaltsverzeichnis Seite Einführung 01 I. Menschliche Kommunikation/Konflikte 1. Menschliche Kommunikation Einleitung Definitionen Inhalts- und Beziehungsaspekt Das 4-Seiten-Modell (SABS) Metakommunikation Zusammenfassung Konflikte Einleitung Konfliktdefinition Konfliktkategorien Konfliktsituationen Konflikteskalationsstufen Zusammenfassung 20 II. Konfliktlösung Konfliktmanagement Menschenbild Konfliktdiagnose Strategien der Konfliktbehandlung Phasen der Konfliktbehandlungsstrategien Zusammenfassung 26 3

5 4. Gewaltfreie Kommunikation (GFK) Marshall B. Rosenberg Definitionen Das Modell der GFK Vorgehensweise Die 2x4 Schritte der GFK Sonderfälle Schützende Macht GFK in Gruppen Schwierigkeiten Zusammenfassung Fazit Aktives Zuhören 5.1 Definition Grundannahmen Voraussetzungen Vorgehensweise/Regeln (C. Rogers) WIBR-Modell (L. K. Steil) Acht Leitlinien für aktives Zuhören Mittel Missverständnisse zum Zuhören Fazit Mäeutik Das sokratische Gespräch Definition Grundannahmen Die zwei Schritte der Mäeutik Vorgehensweise/Regeln Metakommunikation Mäeutik in der Psychotherapie Fazit 48 4

6 7. Mediation Definition Entstehung Grundannahmen Voraussetzungen Vorgehensweise/Regeln Aufgabe und Rolle des Mediators Beispiel des Ablaufs einer Mediation Kommunikationstechniken in der Mediation Fazit Coaching Definition Grundannahmen Vorgehensweise/Regeln Methoden des Coaching Qualifikation des Coaches Fazit Supervision Definition Vorgehensweise Setting Ziele Fazit Transaktions-Analyse (TA) Definition Ziele Grundannahmen Vorgehensweise Dramadreieck Missverständnisse zur TA Fazit 67 5

7 11. Neuro-Linguistische-Programmierung (NLP) Definition Entstehung Theorien Grundannahmen Begriffe Präsuppositionen Elemente und Formate Vorgehensweise/Methoden Beispiel Ausbildung/Verbände Kritik an NLP Verbandsethik Fazit Harvard-Konzept Definition Ziel Vorgehensweise/Regeln schmutzigen Tricks entgegenwirken Verhandlungs-Judo Fazit 83 III. Gegenüberstellung/Ausblick 13. GFK in Gegenüberstellung Grundannahmen Voraussetzungen Praxis Zusammenfassung Fazit Ausblick 89 Anhang Auflistungen 90 Literatur 94 Erklärung 97 6

8 I.1. Menschliche Kommunikation 1.1 Einleitung Das Zitat Einsteins 1 am Anfang dieser Arbeit hat für den Autor dieser Arbeit eine besondere Faszination, da die Aussage vom Verlassen des Denkniveaus eine ganze Reihe neuer Fragen aufwirft. Nämlich vor allem, dass es bei Problemen inhaltlicher Natur immer auch eine Frage der Einstellung, des Standpunktes ist, wie man damit fertig wird, und dass sich letztere ändern können und vielleicht auch müssen, wenn Probleme gelöst werden sollen. Um sich dem Thema zu nähern, beginnt der Autor mit den Grundlagen menschlicher Kommunikation an sich, welche in diesem Zusammenhang als zwischenmenschliche Interaktion verstanden sein will. 1.2 Definitionen Kommunikation ist laut Duden (1975): (...zion; aus lat. communicatio Mitteilung, Unterredung ) die;-, -en: 1. (ohne Plural) Umgang, Verkehr, Verständigung zwischen Menschen, Übermittlung von Information. 2. Verbindung Bei Watzlawick (1969) 2 finden sich als Definition von Kommunikation neben der Kommunikation als Interaktion zwischen Menschen noch Kommunikation als Mitteilung in eine Richtung und Kommunikation als Wissenschaft. Letztere bleiben für diese Arbeit unbehandelt, da es sich bei Konfliktkommunikation im Rahmen dieser Arbeit immer um zwischenmenschliche Interaktionen handelt. Schulz von Thun (1987) gibt an: Kommunikation wird Vorgang beschrieben, bei dem Sender und Empfänger Nachrichten zum Zwecke der Verständigung austauschen. Hierbei geht es sowohl um die Sache als auch um die persönliche Bedürfnisbefriedigung der Kommunizierenden. Die Zielkonflikte, die in dieser Gleichzeitigkeit begründet liegen, und deren Bewältigungsver- 1 Albert Einstein»Um Lösungen für unsere Probleme zu finden, müssen wir das Denkniveau verlassen, das wir innehatten, als wir unsere Probleme erschufen.«2 Watzlawick/Beavin /Jackson Menschliche Kommunikation (1969), S. 50 7

9 suche machen zwischenmenschliche Kommunikation kompliziert und vielschichtig. 3 Im Folgenden soll ausgeführt werden, welche Voraussetzungen für zwischenmenschliche Kommunikation von wissenschaftlicher Seite im Allgemeinen als gegeben betrachtet werden, um daraus für die Kommunikation im Konfliktfall entsprechende Ansätze ableiten zu können. So geht der Autor zunächst auf die Definition der Beziehung zwischen den Kommunikationspartnern ein und anschließend auf die inhaltliche Ebene der Kommunikation, um schlussendlich das Verhältnis dieser beiden Ebenen zueinander genauer zu beleuchten. 1.3 Inhalts- und Beziehungsaspekt der Kommunikation In der Kommunikationswissenschaft 4 wird die Kommunikation als Interaktion besonders hinsichtlich der Inhalts- und die Beziehungsaspekte untersucht. Der Inhaltsaspekt der Kommunikation ist das was mitgeteilt wird, also die Information. Der Beziehungsaspekt in der Kommunikation ist jener, welcher erkennen lässt, wie das mitgeteilte verstanden werden soll und somit auch die Beziehung zum Kommunikationspartner. Der Beziehungsaspekt ist daher auch als persönliche Stellungnahme gegenüber dem Kommunikationspartner zu verstehen. Eine Beziehung zwischen zwei Personen/Parteien lässt sich als symmetrisch oder komplementär definieren. Symmetrisch ist eine Beziehung dann, wenn beide Seiten auf gleicher Augenhöhe zueinander stehen. Komplementär ist eine Beziehung z.b. zwischen Mutter und Kind, Arzt und Patient, Arbeitgeber und Arbeitnehmer. In diesen beiden Beziehungsdefinitionen ist letztere eine, in welcher sich beide Seiten durch ihre Unterschiedlichkeit ergänzen, während die erste eine Gleichheit, Ebenbürtigkeit beschreibt. Bei Watzlawick (1969) ist noch eine dritte Möglichkeit angeführt: (...) nämlich die der Metakomplementarität, in der Partner A den Partner B die superiore Position einnehmen lässt, oder ihn sogar dazu zwingt. In ähnlicher Weise ließe sich auch von Pseudosymmetrie sprechen, wenn A seinem Partner eine symmetrische Beziehung einzunehmen gestattet oder Ihm eine solche aufzwingt. 5 3 Fittkau/Müller-Wolf/Schulz von Thun Kommunizieren lernen (1987), S. 9 4 Vergleiche: Fittkau/Müller-Wolf/Schulz von Thun Kommunizieren lernen (1987); Watzlawick/Beavin /Jackson Menschliche Kommunikation (1969) 5 Watzlawick/Beavin /Jackson Menschliche Kommunikation (1969), S. 70 8

10 Bei Meinungsverschiedenheiten inhaltlicher Natur besteht leicht die Gefahr, dass die Beziehungsebene bei der Auseinandersetzung leidet. Das kann dann zu einer Verschiebung des Konfliktgegenstandes von der inhaltlichen auf die Beziehungsebene führen. Dazu schreibt Watzlawick:...die Definition der Beziehung (rückt) umso mehr in den Hintergrund (...), je spontaner und gesunder die Beziehung ist, während kranke (d.h. konfliktreiche) Beziehungen u.a. durch wechselseitiges Ringen um ihre Definition gekennzeichnet sind, wobei der Inhaltsaspekt fast völlig an Bedeutung verliert. 6 Die Qualität der Beziehung zwischen den Kommunikationspartnern ist also entscheidend von Bedeutung dafür, wie Inhalts- und Beziehungsaspekt in der Kommunikation die Verständigung ermöglichen: 1. Der Idealfall ist dann gegeben, wenn sich die Partner sowohl über den Inhalt ihrer Kommunikation als auch über die Definition ihrer Beziehung einig sind. 2. Im schlechtesten Fall liegt der umgekehrte Sachverhalt vor, d.h., die Partner sind sich sowohl auf der Inhalts- als auch auf der Beziehungsstufe uneinig. 3. Zwischen diesen beiden Extremen liegen mehrere Mischformen: a)die Partner sind sich auf der Inhaltsstufe uneinig, doch diese Meinungsverschiedenheit beeinträchtigt ihre Beziehung nicht (...). b)die Partner sind sich auf der Inhaltsstufe einig, auf der Beziehungsstufe dagegen nicht.(...) c)(..)ferner (sind) Konfusionen zwischen den beiden Aspekten (Inhalt und Beziehung) möglich. (...) d)(...) Situationen, in denen eine Person in der einen oder anderen Weise gezwungen wird, ihre Wahrnehmungen auf der Inhaltsstufe zu bezweifeln, um eine für sie wichtige Beziehung nicht zu gefährden. (...) 7 Welche praktische Bedeutung in den genannten Punkten liegt, lässt sich verdeutlichen, wenn man sich folgendes vor Augen führt. Bei Meinungsver- 6 Watzlawick/Beavin /Jackson Menschliche Kommunikation (1969), S Watzlawick/Beavin /Jackson Menschliche Kommunikation (1969), S. 81 9

11 schiedenheiten inhaltlicher Natur über Dinge die sich eindeutig nachweisen lassen, ist das Problem nicht gelöst, wenn der Nachweis erbracht wurde und somit die eine Partei bewiesen hat, dass sie im Recht und die andere im Unrecht gewesen ist. Vielmehr wird die Symmetrie der Beziehung damit in Frage gestellt. Es kommt nun darauf an, ob der Unterlegene daraufhin mit Bewunderung oder Ärger reagiert und versuchen wird, die komplementäre Situation der Beziehung zu seinen Gunsten wieder zu verändern. Solche Versuche können natürlich zu Eskalationen führen, da es dem anderen dann genauso ergehen kann. Wenn der Unterlegenen allerdings meint, dass die Beziehung zu seinem Kommunikationspartner durch eine inhaltliche Meinungsverschiedenheit gefährdet ist, so könnte er reagieren wie in Punkt 3d zum Ausdruck kommt. 1.4 Das 4-Seiten-Modell (SABS) nach F. Schulz von Thun 8 Zu dem Inhalts- und Beziehungsaspekt der Kommunikation nach Watzlawick (1969) lässt sich ergänzend noch das SABS-Modell nach Schulz von Thun (1987) hinzuziehen, welches die Aspekte zwischenmenschlicher Kommunikation in vier wesentlichen Faktoren einteilt: Die Sachverhaltsinformation beinhaltet die reinen Sachaussagen, Daten und Fakten, die in einer Botschaft enthalten sind. Der Appell beinhaltet einen Wunsch oder eine Handlungsaufforderung. Im Beziehungshinweis wird ausgedrückt bzw. aufgenommen, wie das Verhältnis der beiden Personen empfunden wird. In der Selbstoffenbarung vermittelt der Sprecher - bewusst oder unbewusst - etwas über sein Selbstverständnis, seine Motive, Werte, Emotionen etc. Der Sachverhalt Worüber ich informiere: Jede Nachricht enthält meist eine Sachinformation. Die Aufgabe des Senders ist es, Sachverhalte klar und verständlich mitzuteilen. Wenn ich etwas auf der Sachebene mitteile, gehe ich ausschließlich vom Inhalt aus, ohne auf die Person oder die Art der Gestik etc. einzugehen - sachlich und neutral. Der Appell Wozu ich dich veranlassen möchte: Wer etwas von sich gibt, will in der Regel auch etwas bewirken. Die Nachricht veranlasst den Empfänger, bestimmte Dinge zu tun oder zu unterlassen, 8 Vergleiche: Fittkau/Müller-Wolf/Schulz von Thun Kommunizieren lernen (1987), S. 17ff 10

12 zu denken oder zu fühlen. Dieser Versuch, Einfluss zu nehmen, kann mehr oder minder offen oder versteckt sein - im letzteren Falle sprechen wir von Manipulation. Die Beziehung Was ich von dir halte (Du-Botschaft) und wie wir zueinander stehen (Wir- Botschaft): Wie behandle ich meine Mitmenschen durch die Art meiner Kommunikation? Je nachdem, wie ich sie anspreche, zeige ich, was ich von ihnen halte (Art der Formulierung, Tonfall...). Entsprechend fühlen sie sich entweder akzeptiert oder herabgesetzt behandelt, bevormundet oder nicht ernst genommen. Die Selbstoffenbarung Was ich von mir selbst kundgebe (Ich-Botschaft): In jeder Nachricht stecken auch Informationen über die Person des Senders. Er offenbart sich, sowohl was die gewollte Selbstdarstellung als auch die unfreiwillige Selbstenthüllung angeht. Jede Nachricht wird somit zu einer kleinen Kostprobe der Persönlichkeit des Senders. Beispiel Die Frau sitzt am Steuer (zunächst Empfänge der Nachricht). Der Mann (zunächst Sender) sitzt neben ihr. Sender: Da vorne ist grün. Sachverhaltsinformation: Die Ampel zeigt,freie Fahrt' an. Appell: Fahr los!, Du kannst jetzt bitte fahren. Beziehungshinweis: Du reagierst langsamer als ich., Du-Beziehung, Sender und Empfänger haben eine enge persönliche Beziehung. Selbstoffenbarung: Ich bin ungeduldig. Ich will selbst ans Steuer., Ich habe es eilig. 1.5 Metakommunikation In der Auseinandersetzung mit menschlicher Kommunikation werden von Watzlawick (1969) Inhalts- und Beziehungsaspekte betrachtet. Von Metakommunikation 9 kann gesprochen werden, wenn zusätzlich zu den beiden Kommunikationsaspekten Informationen über diese beiden Aspekte mitgeteilt werden, also eine Aussage über die Kommunikation mit dem Kommunikationspartner. Metakommunikation ist also Kommunikation über Kommunikation. Die Gesprächspartner verlagern dabei ihre Aufmerksamkeit auf eine 9 Vergleiche: Fittkau/Müller-Wolf/Schulz von Thun Kommunizieren lernen (1987); (Sommer 2006) 11

13 höhere Ebene der Betrachtung und sprechen darüber, wie sie miteinander umgehen oder was sie im Moment stark beschäftigt. Dies verlangt von allen Beteiligten der Kommunikation Mut und auch die Bereitschaft sich selbst wahrzunehmen. Die Beteiligten sprechen in respektierter Distanz, aber Offenheit über ihr Kommunikationsverhalten. Allerdings ergibt sich dabei das Problem, dass die verwendeten Begriffe Teil der Kommunikation sind über welche kommuniziert wird. So kommt zu der Aussage über die Kommunikation mit dem Kommunikationspartner als Information wiederum der Beziehungsaspekt zum tragen. Darin liegt nach Ansicht des Autors auch die große Herausforderung, welche sich ergibt, wenn man das Zitat Einsteins versucht in die Tat umzusetzen. Es bedarf einer gesteigerten Aufmerksamkeit, um nicht in die Teufelskreise zu geraten, in welchen Konflikte eskalieren. Wer Metakommunikation betreibt, sollte sich deshalb nach Schulz von Thun 10 (1987) über folgende wichtige Aspekte Gedanken machen, welche die Ausdrucksweise des Senders besser verständlich machen: Einfachheit in der sprachlichen Formulierung Gliederung/Ordnung im Aufbau Kürze - Prägnanz Zusätzliche Stimulanz Übereinstimmung von verbaler und nonverbaler Kommunikation (Gestik, Mimik, Körperhaltung, Betonung, Sprechweise, Sprache) mäßige, nur deutlich erkennbare Ironie Die große Herausforderung in der Metakommunikation liegt in der Gefahr einer paradoxen Kommunikation. Da es keine Metasprache gibt, in welcher über Kommunikation kommuniziert werden kann, ist diese letztlich selbstreflexiv, d.h. es ist nicht möglich objektiv, also von außen betrachtet über die Kommunikation zu kommunizieren. In der Kommunikationswissenschaft wird der aus der Fernmeldetechnik stammende Begriff Black Box 11 benutzt, um mit diesem Paradoxon der Metakommunikation arbeiten zu können. Gemeint ist, dass es nicht darauf ankommt herauszufinden wie die Black Box (hier ü- bertragen auf das Individuum) im Inneren funktioniert, um dann einen entsprechend richtigen Umgang zu finden, sondern dass man die Aufmerksamkeit darauf richtet, was Input und Output der Black Box sind, also das was die zwischenmenschliche Kommunikation ausmacht. So muss ein Umgang gefunden werden, der sich nicht orientiert an möglichen Konflikten innerhalb eines Individuums (wie in der Psychoanalyse und -therapie üblich), sondern an den außen erkennbaren Strukturen der Kommunikation. Erklärungen für Verhaltensweisen die in der Vergangenheit eines Individuums 10 (Sommer 2006) 11 Watzlawick/Beavin /Jackson Menschliche Kommunikation (1969), S

14 liegen könnten, sind dadurch uninteressant, da es allein um die Strukturen der Kommunikation im Hier und Jetzt geht. Watzlawick (1969) geht dabei soweit, dass er die Begriffe von normal und abnormal für die Kommunikation als dermaßen relativ bewertet, dass z.b. schizophrene Menschen in den sie umgebenden Situationen sogar in der einzig möglichen 12 Weise reagieren und es daher nicht an ihrem Verhalten liegt, dass man es als abnormal beurteilt, sondern an der Umwelt selbst. 1.6 Zusammenfassung In diesem Kapitel hat der Autor die für erfolgreiche zwischenmenschliche Kommunikation und deren Störung wesentlichen Aspekte aufgezeigt. Im Ergebnis sind Beziehungs- und Inhaltsaspekt der Kommunikation sowie die Metakommunikation die wesentlichen Faktoren für den bewussten Umgang mit Konflikten. Abschließend bleibt zu bemerken, dass vom Laien die meisten Aspekte der Kommunikation wahrscheinlich nur intuitiv und daher im Konfliktfall unzureichend berücksichtigt werden. So ist zu beobachten, dass die eigenen Handlungen in Konfliktfällen als Reaktion auf die Handlungen des Konfliktpartners gesehen werden. Daher ist eine Eskalation oft unvermeidbar, solange dieses Denkniveau beibehalten wird. In diesem Lichte soll im Folgenden nun das Feld der sozialen Konflikte betrachtet werden, um im Anschluss daran mögliche Konfliktlösungsmöglichkeiten darstellen zu können. 12 Watzlawick/Beavin /Jackson Menschliche Kommunikation (1969), S

15 I. Konflikte 2.1 Einleitung Im folgenden soll geklärt werden, was unter dem Begriff Konflikt (2.2) verstanden wird, welche Arten von Konflikten (2.3) man voneinander unterscheiden kann, wie sie entstehen (2.4) und welche Eskalationsstufen (2.5) dabei voneinander unterschieden werden können. Im Allgemeinen lässt sich sagen, dass die gegnerischen Konfliktparteien zunächst jeweils sich selbst im Recht sehen und somit den Gegner im Unrecht, d.h. beide Seiten begreifen die Realität zunächst so, dass es am Gegner liegt, dass der Konflikt entstanden ist. Dadurch ist eine Konflikteskalation vorerst kaum vermeidbar, bis erkannt wird, dass sich durch Eskalation am Ende möglicherweise keine Seite durchzusetzen vermag, bzw. der Preis dafür zu hoch wäre. Aber auch wenn eine Seite den Streit, welcher die Erscheinungsform eines Konflikts darstellt für sich zu entscheiden vermag, ist damit der Konflikt nicht gelöst, da er für den Unterlegenen weiterhin besteht. Eine erweiterte Wirklichkeitswahrnehmung ist notwendig um der Eskalationsspirale entkommen zu können. Dazu muss der Konflikt als solcher erst einmal erkannt und definiert oder beschrieben werden. 2.2 Konfliktdefinition Laut Duden 13 wird der Begriff Konflikt wie folgt definiert: Konflikt (aus lat. conflictus Zusammenstoß zu confligere zusammenschlagen, -prallen ) der; -(e)s, -e: 1. a) (bewaffnete, militärische) Auseinandersetzung zwischen Staaten; b) Streit, Zerwürfnis. 2. Widerstreit der Motive, Zwiespalt In der Konfliktforschung gibt es keine allgemeingültige Definition des Begriffs Konflikt. Die meisten Definitionen des Begriffs Konflikt sind ähnlich oder unzureichend, so dass der Autor hier zwei vorstellt, von denen er meint, dass es für diese Arbeit Sinn macht, da ein nahe liegender Kritikpunkt dabei deutlich wird. Der Autor orientiert sich bei dieser Arbeit an Friedrich Glasl (1990), welcher soziale Konflikte wie folgt definiert 14 : 13 Duden Fremdswörterbuch (1975), S Glasl Konfliktmanagement (1990), S. 14/15 14

16 Ein sozialer Konflikt ist eine Interaktion zwischen Aktoren (Individuen, Gruppen, Organisationen) wobei wenigstens ein Aktor Unvereinbarkeiten im Denken, Vorstelle, Wahrnehmen und/oder Fühlen und/oder Wollen mit dem anderen Aktor in der Art erlebt, dass im Realisieren eine Beeinträchtigung durch einen anderen Aktor erfolgt. Kennzeichnend für diese Definition ist die Annahme Glasls, dass es genügt, wenn wenigstens ein Aktor das Empfinden einer Unvereinbarkeit in der Interaktion mit anderen empfindet. In der zweiten für diese Arbeit gewählten Definition wird angenommen, dass mindestens zwei Aktoren diese Unvereinbarkeit empfinden müssen. Nach Rüttinger und Sauer (2000) definiert sich ein sozialer Konflikt wie folgt 15 : Soziale Konflikte sind Spannungssituationen, in denen zwei oder mehr Parteien, die voneinander unabhängig sind, mit Nachdruck versuchen, scheinbare oder tatsächlich unvereinbare Handlungspläne zu verwirklichen und sich dabei ihrer Gegnerschaft bewusst sind. Aus diesen beiden Definitionen hervorgehend kann man sagen, dass die angenommene Unvereinbarkeit nicht unbedingt gegeben sein muss, denn schon das Empfinden einer scheinbaren Unvereinbarkeit genügt, um von einem Konflikt sprechen zu können. Wie anhand der GFK noch zu zeigen sein wird, eignet sich in diesem Zusammenhang die zweite Definition weniger, da sie sehr eng gefasst ist und mit der Aussage, dass sich die Parteien ihrer Gegnerschaft bewusst sein müssen, die GFK theoretisch so nicht funktionieren würde, wie jedoch die Praxis zeigt. Dennoch ist richtig, dass sich zwei Parteien unbeabsichtigt behindern können, man aber nicht von einem Konflikt spricht, wenn sie sich weder als Gegner wahrnehmen, noch sonst irgendwie zu einer Eskalation beitragen. Andere Definitionen, wie beispielsweise nach spieltheoretischem Ansatz (Rapoport, 1974) oder rollentheoretischem Ansatz (Katz & Kahn, 1978) bleiben für diese Arbeit unberücksichtigt. Auch beschränke ich mich mit dieser Arbeit auf soziale Konflikte, auf die sich auch Glasls Arbeit konzentriert. Andere Konflikte, wie behandelt in Viviane Forresters Buch Der Terror der Ökonomie (1997), oder Gewalt gegen die Natur mit ihren Konsequenzen, sowie strukturelle und kulturelle Gewalt in Gesellschaften und Nationen und nicht zuletzt Gewalt in und durch die Medien, würden nach Auffassung des Autors den Rahmen dieser Arbeit sprengen. 15 Rüttinger/Sauer Konflikt und Konfliktlösen (2000), S.7 15

17 2.3 Konfliktkategorien Eine Unterscheidung verschiedener Konfliktarten ist notwendig, da entsprechend verschieden an deren Lösung herangegangen werden muss. Wie bereits in der Definition des Begriffs Konflikt erwähnt, wird vor allem eine Unterscheidung in zwei Kategorien vorgenommen: persönliche Konflikte und Verteilungskonflikte. Dennoch wird im Folgenden auch untersucht, inwiefern es verschiedene Lösungsansätze gibt, wenn es Konflikte in Zweierbeziehungen gibt gegenüber Konflikten mit Kindern, in Familien, in Freundes- und Bekanntenkreisen, in Organisationen, zwischen Organisationen, sowie auf staatlichen und zwischenstaatlichen Ebenen. In all diesen genannten Bereichen können natürlich beide anfangs erwähnten Konfliktkategorien auftreten. Glasl (1990) macht eine Kategorisierung von Konflikten in drei Gruppen: 16 1.Gruppe: Konflikte nach unterschiedlichen Streitgegenständen 2.Gruppe: unterschiedliche Erscheinungsformen der Auseinandersetzung 3.Gruppe: Konflikte nach Merkmalen der Konfliktparteien, ihrer Position und wechselseitigen Beziehungen. Die erste Gruppe lässt sich in zwei unterschiedliche Bereiche aufteilen. Wenn der Streitgegenstand objektivierbar ist, z.b. bei Verteilungskonflikten, dann spricht man von substantiellen, auch realistischen oder echten Streitgegenständen. In Beziehungskonflikten, wenn emotionale Verletzungen den Konflikt ausmachen, ist der Streitgegenstand persönlicher Natur und an dem Gegner festgemacht. Man spricht dann von affektiven, auch unrealistischen oder unechten Streitgegenständen. 17 Die zweite Gruppe teilt sich auf in latente und manifeste Konflikte. Die Erscheinungsform latenter Konflikte ist in persönlichen Konflikten zu finden, welche im Gegensatz zu manifesten Konflikten keine offene Auseinandersetzung hervorgebracht haben Sie werden auch als nicht-institutionalisierte Konflikte bezeichnet, da sie individueller Lösungen bedürfen. Bei institutionalisierten Konflikten (den manifesten), welche beispielsweise durch Strukturen einer Einrichtung entstehen, gibt es für gewöhnlich Richtlinien wie damit umgegangen werden soll. Darüber hinaus gehören zu den Konflikten dieser zweiten Gruppe (nach Rüttinger und Sauer 2000) auch so genannte Beurteilungs- und Bewertungskonflikte. Unterschiedliche Bewertungen entstehen demnach aus unterschiedlichen Interessen. Unterschiedliche Beurteilungen hingegen entstehen bei gleicher Bewertung durch die verschiedenen Ergebnis-Erwartungen. So können beispielsweise hohe Kosten von den Konfliktpar- 16 Glasl Konfliktmanagement (1990), S Vergleiche: Glasl Konfliktmanagement (1990), S.48ff 16

18 teien als zu hoch bewertet werden, aber die Auswirkungen der Art der geplanten Einsparungen werden nicht einstimmig beurteilt. Die dritte Gruppe ist gekennzeichnet durch Rolle und Status der Konfliktpartner. So entstehen hier Konflikte zwischen Vorgesetzten und Unterstellten, oder der verschieden großen Anzahl der Beteiligten die miteinander in Konflikt stehen. Des Weiteren spricht man vom intraindividuellen Konflikt wenn eine Person in Bezug auf Entscheidungen mit sich selbst in Konflikt steht. Als Beispiel wären hier zu nennen: Appetenzkonflikte wenn zwischen zwei positiven Alternativen gewählt werden muss Aversionskonflikt wenn zwischen zwei negativen Alternativen gewählt werden muss Appetenz-Aversionskonflikt wenn die Alternativen sowohl positive wie negative Elemente aufweisen. 2.4 Konfliktsituationen Wie schon eingangs erwähnt, sehen beide Seiten in Konfliktsituationen sich selbst zunächst auf der richtigen Seite, wonach der Gegner entsprechend falsch liegen muss, bzw. weniger im Recht sein kann und somit dem anderen den Vortritt lassen müsste. Allerdings sind Konfliktsituationen aus wissenschaftlicher Sicht differenzierter zu betrachten. Nach konstruktivistischem Ansatz beispielsweise gibt es keinen einzig gangbaren Weg, da der Mensch nicht eine Wirklichkeit vorfindet, sondern sie selbst ständig neu konstruiert. Aus systemischer Sicht geht man von einer Selbstorganisation sozialer Systeme aus, die sich zudem autonom gegenüber der Umwelt verhalten können. Daher sucht man hier nach alternativen Sichtweisen oder Lösungsstrategien. Der Konfliktlösungsprozess wird in dialogischer Form zwischen den Parteien ausgetragen und strebt nach einer positiven Konflikthandhabung (Kellner 1999). Bevor es aber zu Konfliktlösungsprozessen kommen kann, muss ein Konflikt zunächst einmal entstehen, und bis eine Intervention stattfindet, kann es zu erheblichen Eskalationen kommen. Im meso-sozialen Rahmen, wie in Institutionen und größeren Unternehmen, ist man heutzutage auf solche Situationen vorbereitet und setzt entsprechend frühzeitig ein Instrument zur Schlichtung und Lösung von Konflikten ein. Als Beispiele für alltägliche Konflikte in diesem Zusammenhang wären zu nennen: Veränderungen im Arbeitsprozess, Entlassungen, Beförderungen, Mobbing etc. Eingesetzt werden in solchen Fällen oft Berater, welche Mediation, Supervision oder Coaching praktizieren. Ge- 17

19 waltfreie Kommunikation ist diesbezüglich am ehesten unter Mediation einzuordnen. Anders verhält es sich in Konfliktsituationen wo man nicht darauf vorbereitet ist, besonders im mikrosozialen Rahmen, z.b. in kleineren Unternehmen, im Nachbarschafts-, Bekannten- oder Freundeskreis, in Familien oder Zweierbeziehungen. Hier kann es durch mangelnde Erfahrungen und Vorkehrungen zu extremen Eskalationen kommen. Allerdings ist das auch im Makro-sozialen zu beobachten, d.h. in zwischenstaatlichen Konflikten mit bis zu kriegerischen Auseinandersetzungen, wie auch bei Bürgerkrieg, Terrorismus oder wirtschaftlicher Ausbeutung. In solchen Fällen findet eine Intervention zumeist erst statt, nachdem der Schaden so groß geworden ist, dass beide Parteien die Hilfe von dritter Seite hinzuziehen wollen. Die Art und die Möglichkeiten der Intervention sind allerdings stark von dem Eskalationsgrad des Konflikts abhängig. Je mehr ein Konflikt eskaliert, desto eingeschränkter werden die Handlungsmöglichkeiten. Dies hat Friedrich Glasl mit den folgenden Konflikteskalationsstufen anschaulich verdeutlicht. 2.5 Die 9 Konflikteskalationsstufen nach Friedrich Glasl Durch die Auseinandersetzung mit über 100 Praxisfällen, war es Glasl (1990) möglich die folgenden Eskalationsstufen zu definieren. Im Gegensatz zu anderen Definitionsversuchen wie beispielsweise H. Kahn (1965), spricht Glasl dabei nicht von einer Leiter die von den Konfliktparteien während der Konflikteskalation erklommen wird zu immer höheren Gewaltformen, sondern von einer Abwärts-Bewegung : 18...(...) einerseits bewegen sich die Konfliktparteien auf einem abschüssigen Gelände, das steiler wird und wenig Halt bietet. Anderseits wecken sie durch ihr Verhalten Energie, die zu einer Verstärkung und Beschleunigung des Geschehens führt. Durch den gleichsam entstandenen Geschwindigkeits- und Bewegungsrausch schwindet die Fähigkeit der Steuerung Innerhalb der ersten drei Eskalationsstufen werden noch win-win - Lösungen von beiden Parteien gesucht, wonach keiner weniger profitiert als der andere. Mit dem Überschreiten jeder weiteren Stufe nach unten erreicht eine Konfliktpartei ein Gewaltniveau mit einer ganzen Kategorie von Handlungsmöglichkeiten. Die Handlungsmöglichkeiten werden eingeengt, da immer mehr Alternativen ausgeschlossen werden. Von der vierten bis zur sechsten Eskalationsstufe werden daher nur noch nach win-lose -Lösungen gesucht, wonach jede Partei nur noch den eigenen Vorteil zu erreichen sucht, und sei es auf Kosten des anderen. 18 Vergleiche: Glasl Konfliktmanagement (1990), S. 215 ff 18

20 Der Übergang von Stufe zu Stufe kann auch als das Abgleiten von einem Regressionsniveau zu einem noch niedrigeren Regressionsniveau dargestellt werden. Die Konfliktparteien lassen sich danach von Denkgewohnheiten, von Gefühlen und Stimmungen sowie von Motiven und Zielen leiten, die nicht dem Grad ihrer wirklichen Reife entsprechen, sondern Rückgriffe auf bereits durchlebte und überwundene Phasen in der Reifung sind. 19 Die siebte bis neunte Eskalationsstufe stellt Situationen dar, in welchen lose-lose - Lösungen dazu führen, dass am Ende keine Partei gewinnt. Das geht bis hin zur Selbstvernichtung. Die einzelnen Konflikteskalationsstufen stellen sich nach Glasl wie folgt dar: Verhärtung: Meinungen werden Standpunkte und nehmen starre Form an. Wahrnehmungsverzerrungen treten auf, Rollen verfestigen sich in Konfliktsituationen. Trotzdem glauben beide, dass die Missverständnisse mit verbalen Argumenten ausgeräumt werden können. 2. Polarisation: Debatte: Es gibt noch gemeinsame Ziele, aber die Interessen der Einzelnen beginnen stärker zu konkurrieren. Es wird befürchtet, dass ein Abgehen vom eigenen Standpunkt nachteilige Folgen bringen könnte. Jeder versucht, sich dem anderen gegenüber zu behaupten. Verhaltensweisen werden fixiert, die mit dem ursprünglichen Problem nichts mehr zu tun haben. Es besteht noch Interesse am Aufrechterhalten der Beziehung, aber taktische Schachzüge nehmen zu. 3. Taten statt Worte: Eigene Auffassung wird nicht mehr in Frage gestellt, der andere muss durch Druck überzeugt werden; es wird ihm das Recht auf Erwiderung abgesprochen. Gespräche werden aufgegeben, Taten sollen überzeugen und lösen gleichzeitig Gegenaktion aus. 4. Images und Koalitionen: Feindselige Haltungen nehmen zu, es geht um Sieg oder Niederlage, die eigene Existenz muss abgesichert werden. Ein pauschalisiertes Negativbild des Gegners wird gezeichnet, das durch Erfahrungen nicht mehr korrigierbar ist. Gleichzeitig entsteht ein glorifiziertes Selbstbild. Die gegenseitigen Aktionen können diese Bilder nur mehr bestätigen. 5. Gesichtsverlust: Es wird versucht, den anderen vor der Öffentlichkeit zu demaskieren, um das eigene Erleben zu bestätigen. Keinerlei direkter Kontakt mehr möglich. 19 Glasl Konfliktmanagement (1990), S Vergleiche: Glasl Konfliktmanagement (1990), S. 218/219 19

21 6. Drohstrategien: Die Konfliktparteien schneiden sich jede Rückzugsmöglichkeit ab, Gewaltdenken und handeln nehmen zu. Das Verhalten des Gegners erscheint aggressiv, das eigene Verhalten wird nur als Reaktion gesehen. Irrationales Handeln nimmt zu, die Gegenseite und die Gesamtsituation sollen unter Kontrolle kommen. 7. Begrenzte Vernichtungsschläge: Der Gegner soll durch Schädigungsschläge entmachtet werden, die eigene Existenz muss gegen Anschläge gesichert werden. Jeder traut dem anderen alles zu und muss ihn unschädlich machen. Die eigenen Absichten müssen, koste es was es wolle, durchgesetzt werden. 8. Zersplitterung: Die Vernichtungsschläge richten sich nun gegen die Existenzgrundlage des Gegners. Dabei wird aber noch versucht, die eigene Existenz nicht aufs Spiel zu setzen. 9. Gemeinsam in den Abgrund: Alle verfügbare Gewalt wird eingesetzt, selbst auf die Gefahr der Selbstvernichtung. Unbedingtes Ziel ist die totale Vernichtung des Gegners. 2.6 Zusammenfassung Die Wahrnehmung der Gesamtsituation findet in den Anfangsphasen durch die Parteien mit Blick auf den Konflikt auf einer relativ objektiven Ebene statt und verlagert sich mit zunehmender Eskalation auf immer subjektivere Ebenen, wo sie meinen den eigentlichen Kern der Probleme zu finden. Die Beziehung der Parteien wird am Ende nur noch als Sachfrage behandelt. Die Wahrnehmung der anderen Partei wandelt sich mit zunehmender Eskalation von stereotypen Bildern, die an Festigkeit zunehmen und ausgeweitet werden auf Charaktermerkmale und Fähigkeiten des Gegners, bis hin zu Bildern...übermenschlicher und untermenschlicher Wesen (...), die in der Folge zu Personifikationen von Licht und Dunkel polarisieren und letztendlich zu unpersönlichen, dinghaften Bildern von der Gegenseite werden. 21 In der Wahrnehmung der Lösungsmöglichkeiten ist für die Parteien anfangs noch Kooperation denkbar. Bei fortgeschrittener Eskalation halten sie eine Lösung nur noch dann für möglich, wenn gleichzeitig in die Beziehung der Parteien zueinander eingegriffen wird. Die Möglichkeit einer dritten Lösung wird aus Sicht der Parteien immer unwahrscheinlicher, was sie gegen Ende hin den Glauben an eine konstruktive Lösung gänzlich verlieren lässt, sodass nur noch die Vernichtung des Gegners als Lösung gesehen wird. 21 Glasl Konfliktmanagement (1990), S

22 II. Konfliktlösung 3.1 Konfliktmanagement Der Autor bezieht sich in diesem Teil der Arbeit auf Friedrich Glasl (1990), da seine Veröffentlichung in Zusammenhang mit Konfliktmanagement von der entsprechenden Branche im deutschsprachigen Raum als Standardwerk betrachtet wird. Einen allgemeinen Einblick in das, was Konfliktmanagement nach Friedrich Glasl bedeutet und wie man dabei vorgehen kann, soll im Folgenden deutlich werden. Zunächst wird das zugrunde liegende Menschenbild (1.2) zur Konfliktlösung aufgezeigt, anschließend eine Übersicht zu den Punkten Konfliktdiagnose (1.3), Strategien der Konfliktbehandlung (1.4) und Phasen der Konfliktbehandlungsstrategien (1.5). Abschließend stellt der Autor in einer Zusammenfassung (1.6) die wesentlichen Punkte zusammen, anhand derer die darauf folgenden Konfliktlösungsmodelle auf ihre Wissenschaftlichkeit hin untersucht werden. 3.2 Menschenbild zur konfliktlösungsorientierten Arbeit Als Konfliktforscher hat sich der Österreicher Friedrich Glasl einen bedeutsamen Namen gemacht, der im Konfliktmanagement ohne Ausnahme Erwähnung findet. Da im allgemeinen Modelle konfliktlösungsorientierter Kommunikationsinstrumente wie auch die GFK viele Gemeinsamkeiten mit dem humanistischen Menschenbild Glasls haben, beleuchtet der Autor seines hier im Folgenden. Glasl gründet seine Arbeit als Konfliktforscher auf ein ganzheitliches Menschenbild, dass den Menschen als dreifältiges Wesen versteht: Leib-Seele- Geist. Der Mensch ist mit seiner Leiblichkeit Teil der physischen Welt und der Naturkräfte; mit seiner Seele lebt er im psychischen und sozialen Element und hat Beziehungen zu anderen beseelten Wesen, wird von diesen beeinflusst und nimmt selber auf sie Einfluss; und als geistiges Wesen kann der Mensch Erfahrungen mit geistigen Wirklichkeiten haben 22. (...) Als geistiges Wesen strebt der Mensch nach Entfaltung und Entwicklung und nimmt am geistig-kulturellen Leben der Gesellschaft teil. (...) Als körperliches Wesen ist der Mensch im Wirtschaftsleben zur Deckung seiner Bedürfnisse auf die Leistungen anderer angewiesen. Wo er nicht auf diese elementare Solidarität seiner Mitmenschen bauen kann, ist seine materielle Existenz in Gefahr. Dar- 22 Glasl Konfliktmanagement (1990), S

23 um ist dieses Prinzip der Solidarität - der Brüderlichkeit - die eigentliche Grundvoraussetzung im Wirtschaftsleben: Die Produktion oder Dienstleistung muss sich also auf die Bedürfnisse anderer richten und nicht auf Eigengewinn. (...) Als seelisches Wesen unterhält der Mensch vielfältige Beziehungen zu seinen Mitmenschen. Hierfür haben sich informelle wie formelle Spielregeln herausgebildet, die den Umgang mit Menschen anderer Herkunft und Zielrichtung, anderer Auffassung und Fähigkeiten usw. regeln. Eine umfassende Rechtsordnung regelt die vitalen Gebiete, in denen die einseitige Wahrnehmung der Interessen des einen zu einer Gefährdung der Existenz anderer führen könnte. 23 (...) Auch der geistige Kern unserer Persönlichkeit ist dreigliedrig. Wir tragen ein Bild des besseren Menschen" in uns, dass ganz und gar individuell und unserer eigenes Bild ist. Dies sind u.a. die bewussten Seiten unserer Licht-Persönlichkeit", ein Bild unseres höheren Ichs", unserer Licht-Seite" bzw. unseres Engelwesens", das uns innerlich leitet. Dem steht ein anders Bild in uns gegenüber, das die Gestalt unserer negativen Eigenschaften, unserer Schwachheiten und unmoralischen Strebungen und Triebe hat. Auch diese sind zusammen ein Ganzes, eine Quasiperson, nämlich unsere Schattenpersönlichkeit", unser Doppelgänger". Zwischen beiden steht das tägliche Ich", das einerseits bemüht ist, sich dem höheren Ich zu nähern, seine Werte zu leben und im täglichen Handeln mehr und mehr zu praktizieren, und das andererseits die Schattenseiten erkennen und verändern will: umbilden, entwickeln und erlösen will." Konfliktdiagnose Im Folgenden wird darauf eingegangen, wie Konflikte behandelt werden können und was dabei berücksichtigt werden muss. Zunächst muss klargestellt werden welcher Kategorie ein Konflikt zugeordnet werden kann (siehe Kapitel Konfliktkategorien), wer miteinander in Konflikt steht, wie die Parteien zu dem Konflikt stehen und welchen Eskalationsgrad der Konflikt erreicht hat. In der Konfliktbehandlung sollte daher allen Beteiligten bekannt sein 25 : besteht der Konflikt für eine Partei oder zwischen zwei Parteien oder zwischen mehreren Parteien. Sind die Beteiligten direkt persönlich betroffen oder handeln sie als Interessensvertreter. Ist eine neutrale dritte Partei involviert. 23 Glasl Konfliktmanagement (1990), S. 30ff 24 Glasl Konfliktmanagement (1990), S Vergleiche: Glasl Konfliktmanagement (1990), S. 413 ff 22

24 Außerdem 26 : Soll der Konflikt präventiv oder kurativ behandelt werden. Präventiv heißt: bevor es zu einer Eskalation kommt de-eskalierend oder eskalierend Kurativ heißt: nach einer Eskalation de-eskalierend oder eskalierend Zur Erklärung: wenn ein Konflikt noch nicht eskaliert ist, z.b. bei bevorstehenden Arbeitsprozess-Veränderungsmaßnahmen innerhalb eines Unternehmens, können durch vorbeugende Interventionen, Szenarien mit den Mitarbeitern durchgespielt werden, welche einen Konflikt eskalieren lassen, damit deutlich wird, welche Konsequenzen zu erwarten sind, anhand derer man dann schon im Vorfeld Alternativen entwickeln kann. Ähnlich verhält es sich in Paarbeziehungen, wenn Konflikte geleugnet werden. Hier kann eine gezielte Eskalation durch eine kontrollierte Intervention vorhandene Konflikte offen legen und schließlich lösen. Die Gefahr bei diesen Beispielen ist, dass die Eskalation außer Kontrolle gerät, und man daher vorher genau abwägen muss, ob eine Deeskalation nicht doch die bessere Vorgehensweise darstellt. Im Allgemeinen wird eine de-eskalierende Vorgehensweise bevorzugt, wahrscheinlich aus genau diesem Grund. 3.4 Strategien der Konfliktbehandlung 27 Wie erwähnt in Kapitel 1.3 ist es für die Intervention in einen Konflikt wichtig, für diesen eine genaue Diagnose zu erstellen, damit man die richtige Strategie für eine Lösung wählen kann. Je nach Art und Eskalationsgrad des Konfliktes kann eine wirkungsvolle Strategie gänzlich anders aussehen. Strategie- und Rollenmodelle Die Interventionsart ließe sich je nach Eskalationsgrad wie folgt bezeichnen: Eskalationsgrad 1-3: Moderation Eskalationsgrad 3-5: Prozessbegleitung Eskalationsgrad 4-6: sozio-therapeutische Prozessbegleitung Eskalationsgrad 5-7: Vermittlung Eskalationsgrad 6-8: Schiedsverfahren Eskalationsgrad 7-9: Machteingriff Die Übergänge zwischen den Eskalationsstufen verstehen sich natürlich als relativ fließend, sodass es in der obigen Auflistung Überschneidungen gibt, was z.b. heißen kann, dass eine reine Moderation in komplexeren Konflikten bei einem Eskalationsgrad der Stufe drei möglicherweise nicht mehr ausreicht. 26 Vergleiche: Glasl Konfliktmanagement (1990), S. 289 ff 27 Vergleiche: Glasl Konfliktmanagement (1990), S. 360 ff 23

25 Bei einer Moderation wird davon ausgegangen, dass die Konfliktparteien ihre Probleme noch selber lösen können, aber mit Hilfe des Moderators kleine Fehler durch subjektive Verzerrungen im Prozess direkt korrigiert werden können. Unter Prozessbegleitung ist eine Intervention zu verstehen, welche Konflikte zu lösen versucht, in welchen die Konfliktparteien schon gefestigte Rollen und Beziehungen aufweisen, welche daher aufgelockert werden müssen. Sozio-therapeutische Prozessbegleitung ist nötig, wenn die Rollen und Beziehungen als neurotisch diagnostiziert werden können, und durch Gesichtsverlust die Identität der Parteien grundlegend in Mitleidenschaft gezogen worden ist 28 Bei einer Vermittlung wird durch den Einsatz eines Mediators versucht, am Ende den Interessen beider Parteien gerecht zu werden und durch einen Kompromiss einen friedlichen Ausgleich zu finden. Ein Schiedsverfahren wird nötig, wenn beide Seiten die Faktenlage - auch aufgrund unterschiedlicher Normen - widersprüchlich beurteilen, und daher ein Arbiter hinzugezogen wird, um eine Entscheidung zu treffen. Ein Machteingriff kann und wird normalerweise gegen den Willen der Betroffenen durchgesetzt und ist nur durch die Machtüberlegenheit der entsprechenden Instanz möglich. Diese Instanz sollte auch für eine längere Dauer die Situation beherrschen können. 3.5 Phasen der Konfliktbehandlungsstrategien 29 Vorbereitung/Orientierungsphase In der Orientierungsphase wird geklärt wer miteinander in Konflikt steht, welcher Art der Konflikt ist, in welcher Beziehung die Konfliktparteien zueinander stehen, welchen Eskalationsgrad der Konflikt erreicht hat und welchen Verlauf der Konflikt bis dahin genommen hat. Wahl der Strategie Anhand der Ergebnisse aus der Orientierungsphase sollte deutlich werden, mit welchen Konfliktlösungsinstrumentarien eine Lösung am angemessensten erarbeitet werden kann und welche Schritte dafür nötig sind. Hier werden die Regeln für das Vorgehen festgelegt und der räumliche und zeitliche Rahmen 28 Glasl Konfliktmanagement (1990), S Vergleiche: Glasl Konfliktmanagement (1990), S. 406 ff 24

26 in welchem die Behandlung vorgenommen werden soll zwischen den Parteien vereinbart. Konsolidierungsphase Anhand der gewählten Strategie, welche in Zweifelsfällen auch korrigiert werden kann, wird versucht zu einer Lösung des Konflikts zu gelangen. Erläuterung Durch die Aufteilung der Konfliktbehandlung in die oben genannten Phasen, wird sichergestellt, dass der Überblick nicht verloren geht und Transparenz in der Arbeitsweise auch für die Klienten gewährleistet wird. In der Praxis wird dies natürlich noch detaillierter und dem entsprechenden Modell angepasst anders aussehen, dennoch sollte eine solche Aufteilung erkennbar sein, damit die wissenschaftliche Vorgehensweise nachvollziehbar bleibt. Den Klienten sollte jederzeit Auskunft erteilt werden können, welche Einschätzungen und Erkenntnisse aus den jeweiligen Phasen herangezogen werden, und welche für die Konfliktbehandlung entsprechend angepasste Vorgehensweise daraus resultiert. Das beinhaltet auch Korrekturen, welche durch mögliche Fehleinschätzungen notwendig werden. Die Klienten sollten soweit wie möglich in die Metaebene der Konfliktbehandlung miteinbezogen werden, da so mögliche Fehleinschätzungen vermieden werden können. Das bedeutet nicht, dass ihnen die zugrunde liegende Theorie des jeweiligen Modells erläutert wird, sondern dass für sie auf Anfrage nachvollziehbar sein soll, warum eine bestimmte Vorgehensweise als sinnvoll erachtet wird. Außerdem muss den Klienten klar sein, dass es immer auch möglich ist, dass ein Modell oder ein Therapeut bzw. Berater sich als außerstande erweisen kann einen Konflikt zu lösen, und dass die Behandlung abgebrochen werden muss, um neu oder anders an den Konflikt heranzugehen. 25

27 3.6 Zusammenfassung Mit dem ersten Teil dieser Arbeit hat der Autor die Kriterien herausgearbeitet, anhand welcher erkennbar sein sollte, ob die im Anschluss folgenden verschiedenen Modelle zur Konfliktlösung im zweiten Teil dieser Arbeit, dem Anspruch wissenschaftlicher Arbeitsweise genügen. Die gewonnenen Kriterien werden vom Autor wie folgt definiert: 1. Das Konfliktmanagement Vorbereitung/Orientierungsphase Strategieentwicklung Konsolidierung 2. Die Eskalationsstufen und deren Berücksichtigung für die Anwendbarkeit bezogen auf das jeweilige Modell zur Konfliktlösung 3. Der Rahmen in welchem das jeweilige Modell zum Einsatz kommen kann, d.h. im mikro-, meso- und makrosozialen Rahmen, bzw. für Individuen, im Zwischenmenschlichen oder in Gruppen. 4. Die Aspekte der Kommunikation, also Inhalts- und Beziehungsaspekt, bzw. das 4-Seiten-Modell 5. Die Metakommunikation als erweiterte Wahrnehmung, bzw. Verlassen des Denkniveaus im Sinne des Zitats von Einstein. Anhand der oben aufgeführten fünf Punkt sollte es nach Ansicht des Autors möglich sein, eine Beurteilung der folgenden Konfliktlösungsmodelle vornehmen zu können, welche Aufschluss darüber geben können sollte, ob die Modelle diesen wissenschaftlichen Kriterien genügen. Außerdem lässt sich anhand dieser Punkte ein Maßstab heranziehen, mit welchem ein Vergleich der Modelle untereinander, insbesondere mit der GFK wie in der Aufgabenstellung dieser Arbeit formuliert, durchführbar sein sollte. 26