Mit digitaler Kundenkommunikation zum Erfolg. Sabine Betzholz-Schlüter, saarland.innovation&standort e. V. 9. November 2017, Eppelborn

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1 Mit digitaler Kundenkommunikation zum Erfolg Sabine Betzholz-Schlüter, saarland.innovation&standort e. V. 9. November 2017, Eppelborn

2 Überblick Warum digitale Kommunikation/ Online- Marketing? Einfaches Vorgehen zur Planung und Umsetzung im Überblick Vorstellung und Beispiele einzelner Instrumente des Online-Marketings Controlling der Marketing-Maßnahmen Fazit/ Tipps

3 Warum digitale Kundenkommunikation? Quelle: (N)ONLINER Atlas 2016 der Initiative D21 N:

4 Warum digitale Kundenkommunikation? Quelle: D21 Digital-Index 2015

5 Warum digitale Kundenkommunikation? Umsatz 2016 im interaktiven Handel: 72,4 Mrd. Euro davon ca. 67 Mrd. Euro im Online-Handel Waren: 52,7 Mrd. Euro Dienstleistungen: 14,2 Mrd. Euro Quelle: bevh

6 Warum digitale Kundenkommunikation? Die Kundenkommunikation verlagert sich immer mehr ins Internet Unternehmen müssen sich mit neuen Technologien vertraut machen und auf neue Formen der Kommunikation einstellen Mobile Endgeräte treiben Mobiles Marketing Folgen: Gefragt sind neue Geschäftsmodelle, Prozesse, Produkte und Dienstleistungen Reibungslose Abwicklung bei Kundenkontakt notwendig alle Abläufe müssen ineinander greifen Mitarbeiter müssen bei den Veränderungen mitgenommen werden und im Umgang mit den digitalen Medien geschult werden

7 Kritische Erfolgsfaktoren Treiber bis 2020 Für Kunden und externe Partner: Digitale Informations- und Vertriebskanäle Digitale Werbekanäle Quelle: Monitoring-Report Wirtschaft DIGITAL 2015, BMWi

8 Fragen, die Sie sich vorher immer stellen sollten Wie suchen (potenzielle) Kunden nach meinen Produkten/ Dienstleistungen? Welche Webseiten besuchen (potenzielle) Kunden, um sich über meine Produkte/ Dienstleistungen oder die meiner Wettbewerber zu informieren? Welche Erwartungen stellen (potenzielle) Kunden an mein Internetangebot? Welche Inhalte/ Informationen/ Mehrwerte kann ich bieten??

9 Fragen, die Sie sich vorher immer stellen sollten In welchen sozialen Netzwerken kann ich (potenzielle) Kunden erreichen und ansprechen? Wie sprechen Wettbewerber diese (potenziellen) Kunden im Internet an? Worüber sprechen (potenzielle) Kunden in den Online-Medien Was will ich erreichen??

10 Was soll erreicht werden? Ziele definieren: z. B. Kundengewinnung Verbesserung der Bestandskundenpflege Umsatzerhöhung Bekanntheitsgrad steigern Image verbessern neue Mitarbeiter finden Aufbau einer Marke Support verbessern..

11 Typische Ziele Wir gewinnen monatlich 15 neue Fans auf Facebook Wir generieren monatlich 20 Abonnenten für den Newsletter Wir erhalten wöchentlich fünf Anfragen über das Formular auf unserer Webseite Wir steigern die Besucherzahlen in unserem Blog um 25 % pro Halbjahr..

12 Wer macht das? Budget? interne Ressourcen geeignete Mitarbeiter Wissen, technische Mittel Zeit, Budget externer Partner

13 Strategien Wie erreiche ich meine Kunden? Kanaldenken aufgeben (z. B. Web, Social Media, Laden) für einen nahtlosen Informationsfluss und Mehrwert für den Kunden Berührungspunkte mit dem Kunden intelligent vernetzen zur Versorgung des Kunden mit kaufrelevanten Informationen Marketing- Instrumenten-Mix Regionalisierung Verknüpfung Online- Offline

14 Strategien Wie erreiche ich meine Kunden? Beispiel: Verbreitung von Informationen mit einer abgestimmten Strategie aus sozialen Netzwerken und -Marketing mit der eigenen Webseite oder dem Onlineshop als zentrale Anlaufstelle / Ziel

15 Digitale Kundenkommunikation Vorgehen im Überblick

16 P1: Webseite Ziele Steigerung des Images Direkte Kundenansprache Ansprache potenzieller Bewerber Wichtig Professionell Modernes und ansprechendes Design Nutzer- und suchmaschinenfreundlich Übersichtlich und informativ Kundenorientiert Erfüllt Erwartungen der Nutzer

17 Ziele Produktinformation Online-Vertrieb P1: Online-Shop Wichtig Schnelle Produktsuche Klare Navigation Übersichtliche Gestaltung insbesondere des Bestellvorgangs und des Warenkorbs Verfügbarkeit und Lieferzeit Zahlungsarten Datenschutz Beispiel für stationären Händler mit Onlineshop

18 P1: Online-Shop Beispiel für Onlinehändler ohne Ladengeschäft aber: Ladengeschäft geplant

19 Ziele P1: Marktplätze Online-Vertrieb, ggf. auch zusätzlich zum eigenen Online- Shop Wichtig Schnittstellen zur Transaktionsunterstützung Shop-Lösungen Individualisierungsgrad Marketing durch Plattformbetreiber Produkt- und Unternehmensbewertung Gebühren, Provision bei Verkauf

20 P1: Marktplätze Wichtig Aussagekräftige Artikelbezeichnungen und Bilder Abheben von der Masse Vertrauenswürdig agieren mehrere Zahlungsmöglichkeiten, Sicherheitssiegel, ausreichend positive Bewertungen Beispiele: Amazon, ebay, Rakuten, Markt.de, myhammer.de, de.dawanda.com, avocadostore

21 P1: Mobile Optimierung der Webpräsenz Darstellung traditioneller Webseiten oftmals unbequem Finger-Bedienung kaum möglich die Anzahl an Zugriffen über Mobilgeräte steigt kontinuierlich Quelle: D21 Digital-Index 2016

22 P1: Mobile Optimierung - notwendig? Immer mehr Nutzer suchen mit Smartphones, auch nach lokalen Informationen Bei Google-Suche mittels mobilen Endgeräte werden Seiten bevorzugt gerankt, die mobil optimiert sind geplant: Mobile Index bei Google Responsives Design

23 P1: Mobile Optimierung der Webpräsenz Grafik: Google

24 P2: Suchmaschinen-Optimierung zur Erzielung bestmöglicher Platzierungen in den Such-Ergebnislisten Technische Optimierung, z. B. sauber programmieren Verwendung selbsterklärender URL s Vermeidung doppelter Inhalte geringe Ladezeiten https-verschlüsselung Dateigröße mobiltauglich Nutzerfreundlichkeit der Webseite positive Nutzersignale erzeugen, z. B. lange Aufenthaltsdauer, geringe Absprungrate gute interne Linkstruktur

25 P2: Suchmaschinen-Optimierung zur Erzielung bestmöglicher Platzierungen in den Such-Ergebnislisten Inhaltliche Optimierung, z. B. gute Schlüsselbegriffe/ Keywords abwechslungsreiche Inhalte mit echten Informationen und echtem Mehrwert, als Text, Bild, Video, Tabellen, usw. Offsite-Optimierung, z. B. durch sinnvollen, googlekonformen Linkaufbau von anderen Seiten Trend: Google und Bing verstärken Einbindung lokaler Ergebnisse getrieben von mobiler Nutzung

26 P2: Suchmaschinen-Optimierung

27 P2: Suchmaschinen-Marketing Erhöhung der Sichtbarkeit in den Such-Ergebnislisten Organische (unbezahlte) Ergebnisse durch Suchmaschinenoptimierung Anorganische (bezahlte) Ergebnisse durch Suchmaschinen-Anzeigen-Marketing (AdWords) bezahlte Einträge für hinterlegte Suchbegriffe farblich oder durch Hinweis gekennzeichnet verlinkt auf Webseite, die sich auf das beworbene Angebot konzentriert (Landeseite) Google-Shopping: Händler können Daten aus ihren jeweiligen Online-Shops bei Google einreichen und als Anzeige einbuchen

28 P2: Suchmaschinen-Marketing

29 Nutzen: Kunden finden Sie über die Google- Suche, in Google Maps oder auf Google+ P2: Google My Business

30 P2: weitere Google-Tools Google Adwords: Keyword-Planer, der Ihnen hilft, die besten Schlüsselbegriffe für Ihr Unternehmen und Ihre Produkte/ Dienstleistungen ausfindig zu machen

31 P2: weitere Google-Tools Google Trends: zeigt welche Suchbegriffe derzeit am häufigsten verwendet werden

32 P2: weitere Google-Tools Search Console (ehem. Webmaster-Tool): Berichte und Analysen über Ihre Webseite

33 P2: Suchmaschinen- Optimierung und -Marketing Ergebnisseite im Überblick Suchmaschinen- Marketing (SEM) Bezahlte Suchanzeigen (anorganische Suche) Suchmaschinen- Optimierung (SEO) Natürliche Suchergebnisse (organische Suche) Google My Business

34 P2: Suchmaschinen- Optimierung und -Marketing Suchergebnis am PC mit 22 Monitor Mobile Suche mit Smartphone

35 P2: Direktmarketing -Marketing / Newsletter Stärkung der Kundenbindung Neukundengewinnung Persönliche Ansprache Gezielte Verbreitung spezieller Angebote Erhöhung des Marktanteils Steigerung des Bekanntheitsgrads und Umsatzes sowie Verbesserung des Image

36 P2: Direktmarketing Wichtig: Nur mit Zustimmung der Empfänger Relevante Inhalte Optimierung für mobile Nutzung

37 P2: Direktmarketing -Marketing / Newsletter: Adressen gewinnen On- und offline darauf hinweisen Hinweis z. B. im Footer Ihrer Webseite und in Ihrer - Signatur Anmeldeformular gut sichtbar auf der Webseite platzieren Vorteilskommunikation aufbauen: was bekommt der Kunde?

38 P2: Direktmarketing -Marketing / Newsletter: Adressen gewinnen Risikolos unkompliziertes Abmelden Hinweis auf Häufigkeit Hinweis auf Datenschutzrichtlinie So wenig wie möglich Formularfelder Anreize schaffen z. B. Gutscheincode, Geschenk, Rabatt

39 P2: Direktmarketing -Marketing / Newsletter: Optimalen Versandzeitpunkt wählen Öffnungsstarken Absender wählen Aufmerksamkeitsstarke Betreffzeile formulieren Neugierde wecken Aktuelle Themen aufgreifen Personalisierte Betreffzeilen testen Betreff-Beispiel* 10% Rabatt auf Damenschuhe bis Sonntag Nur bis Sonntag 10% Rabatt auf Damenschuhe Damenschuhe reduziert 10% Rabatt bis Sonntag *: aus newsletter2go

40 P3: Social Media Warum?

41 P3: Meistgenutzte Social-Media Netzwerke 2015

42 P3: Social Media Facebook Soziales Netzwerk: 2004 entstanden zur Pflege privater Beziehungen ca. 31 Mio. aktive Nutzer in DE Chancen für Ihr Unternehmen Fanpage zur Pflege der Kundenbeziehungen, Service, Akquise, Ideengewinnung, Personalgewinnung, SEO Facebook-Place, Facebook Ads Wettbewerbs- und Zielgruppen- Analyse Werbebudget notwendig

43 P3: Social Media Youtube Videoportal: 2005 gegründet ca. 6 Mio. aktive Nutzer in Deutschland am zweithäufigsten genutzte Suchmaschine Deutschlands Chancen für Ihr Unternehmen eigener Kanal mit Image- und/ oder Produktvideos, Interviews, Anleitungen Mehrwert, z. B. bei Kundenanfragen Kundenbindung unterstützt SEO für Facebook-Werbung nutzen

44 P3: Social Media Twitter 2006 gegründeter Microblog für 140 Zeichen lange Nachrichten 307 Mio. aktive Nutzer weltweit, davon sind 80% mobil unterwegs ca. 3,6 Mio. in Deutschland Chancen für Ihr Unternehmen Kommunikation und Marketing Support-Kanal Informationsgewinnung

45 P3: Social Media Instagram Foto-Sharing-Portal ca. 9 Mio. aktive Nutzer in DE Chancen für Ihr Unternehmen Einsatz im Kommunikationsmix Stützung von Image und Markenbekanntheit Kundenbindung SEO

46 P3: Social Media Xing 2003 als Open Business Club GmbH gegründet Über 14 Millionen Nutzer weltweit, 7,4 Millionen in DE Professionelles Social Network, deutsches Pendant zu LinkedIn Chancen für Ihr Unternehmen Mitarbeiter- und Firmenprofile Beteiligung an regionalen Gruppen und Gründung eigener Gruppen Personalbeschaffung und Arbeitgebermarkenbildung Eventpromotion

47 P3: Content-Marketing Liefern Sie wertvollen Content unterstützt SEO steigert die Bekanntheit verbessert Image steigert Markenbekanntheit Z. B. mit Texten, Bildern, Videos, Infografiken, Kundenmagazine, Beiträgen in/ auf Blog eigene Webseite Social Media

48 Beispiel: Von Twitter zur Webseite Von der Webseite zum Onlineshop

49 Controlling der Marketing-Maßnahmen Kennzahlen ableiten Wie intensiv wird die Webseite genutzt? Wie viele von den monatlichen Besuchern sind schon einmal da gewesen (Wiederkehrer)? Bei wie vielen Besuchen wird eigentlich auch gekauft? Wie viele von den Besuchern kaufen auch etwas? Wie viel hat man im Durchschnitt für einen Kauf an Werbung ausgegeben?

50 Controlling der Marketing-Maßnahmen Webseite Anzahl der Besucher Klicks pro Seite und Verweildauer Woher kommt der Besucher? Suchmaschine? Soziales Netzwerk? Wo steigen die Besucher aus? Welche Suchbegriffe werden verwendet? Sind Seiten im Suchmaschinenindex erfasst? Welche Suchbegriffe liefern die eigene Website auf welcher Position? Welche anderen Seiten verlinken meine Website?

51 Controlling der Marketing-Maßnahmen Ergebnis: Aussagen über Akzeptanz Ihrer Seite Herkunft der Besucher Wirksamkeit von Kampagnen Fehler auf Ihrer Seite

52 Controlling der Marketing-Maßnahmen bei Werbeanzeigen: Klickrate bei Sozialen Netzwerken: Likes, Shares, Anzahl der Kommentare bei -Marketing: Öffnungsraten und -zeiten, Klick-Raten bei Suchmaschinenoptimierung: Entscheidend: korrekte Analyse der vorliegenden Daten und die Umsetzung der daraus ermittelten und erforderlichen Anpassungen. Position für die wichtigsten Suchbegriffe im Ranking Anzahl der Besucher die über Suchmaschinen auf die eigene Webseite kommen Backlinks

53 Gehen Sie schrittweise und überlegt vor! Hören Sie zu und ziehen Sie daraus Rückschlüsse für Ihre Maßnahmen Fazit Definieren Sie Ziele und Strategien unter Berücksichtigung Ihrer Ressourcen Schaffen Sie Wiedererkennung über alle Kanäle Seien Sie authentisch Halten Sie bei allem was Sie tun, stets die gesetzlichen Rahmenbedingungen im Auge! Achten Sie auf den wichtigsten Faktor: den Nutzer! Überprüfen Sie regelmäßig den Erfolg Ihrer Maßnahmen Stimmen Sie Ihre On- und Offline Marketing- Maßnahmen aufeinander ab

54 Vielen Dank! Der Vortrag steht auf der Webseite unseres Branchennetzwerks ikt zum Herunterladen zur Verfügung Kontakt: Sabine Betzholz-Schlüter Tel.: