Customer Centricity als Schlüssel zum Erfolg. digital success driven by passion

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1 Customer Centricity als Schlüssel zum Erfolg digital success driven by passion

2 eviom Group WHO WE ARE eviom die Digital Marketing Unternehmensberatung: Strategieentwicklung und Full-Service-Leistungen aus einer Hand. In unserer komplexen, digitalen Welt ermöglichen wir Unternehmen, mit einer klaren Strategie die besten Lösungen für Ihren digital success zu finden und diese über alle Touchpoints hinweg operativ erfolgreich und zielgerichtet umzusetzen.

3 Beispiel Warum gehen wir häufig zum gleichen Frisör?

4 Befragung Was unterscheidet Ihr Unternehmen von anderen? 95% 80% der Unternehmen bezeichnen sich als Kundenorientiert schreiben sich ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis zu Quelle: Bain & Company: Closing the delivery gap (Befragung von CEOs)

5 Befragung Was sagen die Kunden dazu? 8% attestieren ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis Quelle: Bain & Company: Closing the delivery gap (Befragung von Kunden)

6 Delivery Gap Ergebnis Delivery Gap 80% 8% Kundensicht Unternehmenssicht Quelle: Bain & Company: Closing the Delivery Gap

7 Delivery Gap Woher kommt das? #1: Echte Werte schaffen Im Laufe der Zeit werden die meisten Unternehmen immer besser und besser bei Dingen, die die Kunden immer weniger wollen

8 Delivery Gap Woher kommt das? #2: Reibungen vermeiden Wenn Sie Ihren Kunden das Leben nicht erleichtern, wird es jemand anderes tun

9 Delivery Gap Woher kommt das? #3: Probleme lösen Verkaufe keine Produkte und Dienstleistungen an Kunden, sondern versuche lieber Kunden zu helfen, ihre Probleme zu lösen

10 Delivery Gap Woher kommt das? #4: Den Kunden wertschätzen Auch in unangenehmen Situationen Verständnis für die Kunden aufbringen - denn man braucht sie

11 Erfolg Korrelation Customer Centricity & wirtschaftlicher Erfolg Customer Centricity Quelle: Vgl. Befragung IfM-HSG bei 540 Unternehmen

12 Frage Was bedeutet Customer Centricity?

13 Definition Customer Centricity Mit Customer Centricity (deutsch: Kundenorientierung oder Kundenzentrierung) wird ein Vertriebs- und Marketingkonzept bezeichnet, das den Kunden und nicht das Produkt in den Mittelpunkt des Interesses rückt Quelle: Ryte wiki

14 Beschreibung Customer Centricity Kundendaten Kundenbedürfnisse Customer Centricity Kunden adressieren Quelle: Oliver Wyman, Das Customer Centricity Paradoxon

15 Vereinfacht Customer Centricity Kunde Kunde Kunde Kunde Produkt Kunde Kunde Kunde

16 Vereinfacht Customer Centricity Kunde Produkt Kunde Kunde Produkt Produkt Produkt Kunde Kunde Kunde Produkt Produkt Kunde Kunde Produkt Produkt

17 Frage Warum ist Customer Centricity wichtig?

18 Beispiel Warum wechselt man den Frisör nicht? Friseure in München & Umgebung Quelle: münchen.de/service/branchenbuch/

19 Unternehmensstrategien Drei unterschiedliche Ansätze Preis Produkt Kunde

20 Unternehmensstrategie Preis Differenzierung über den Preis: Preis Wirtschaftliches Risiko Leicht nachahmbar Entwertet das Produkt

21 Unternehmensstrategie Produkt Differenzierung über das Produkt bzw. die Produktfeatures: Produkt Geht oft am Kundenbedürfnis vorbei Leicht nachahmbar Meist austauschbar (Substitute)

22 Unternehmensstrategie Kunde Differenzierung über die Kundenerfahrung: Kunde Tiefgreifende Differenzierung (Emotionen) Schwer nachahmbar (USP) Vorhandene Potentiale ausschöpfen

23 Umsatzwachstum Durchschnittliches Umsatzwachstum ( ) 17% 3% Customer Centricity Laggards Customer Centricity Leaders Quelle: Forrester: Customer Experience Drives Revenue Growth, 2016

24 Word-of-Mouth Zufriedene Kunden teilen ihr Erlebnis Mundpropaganda ist mit 20 50% Haupteinflussfaktor bei allen Kaufentscheidungen Quelle: McKinsey Word-of-mouth

25 Beispiel Kunde steht im Mittelpunkt, nicht Preis oder Produkt

26 Frage Welche (digitalen) Ansätze & Methoden gibt es?

27 Digitalisierung So nah am Kunden wie noch nie (online & offline) Durch die Digitalisierung, sind Unternehmen so nah am Kunden wie noch nie zuvor: Website Geschäfte/Filiale CRM Kundenbewertungen Influencer Foren Crowdsourcing und viele mehr

28 Methode Online Customer Profiling Hilft Kunden Hilft Kunden und und deren deren Wünsche Wünsche identifizieren zu identifizieren

29 Methode Customer Journey Unterstützt bei der Moments of Truth -Findung & hilft die Customer Experience zu steuern sowie die Kunden zu binden

30 Methode Personas Gibt den typischen Kunden eines bestimmten Segments wieder und hilft Kundengruppen individuell anzugehen

31 Methode Empathy Map Hilft mögliche Kundenfragen im Voraus zu beantworten

32 Methode Net Promoter Score Hilft die Weiterempfehlungsabsicht des Kunden wiederzugeben

33 Bedeutet Customer Centricity betrifft alle Bereiche Organisation ICT* Big Data Datenanwendung Organisation Prozesse auf Kunden ausrichten Kultur Mitarbeiter & Führung Management- Attention *) Information & Communication Technology

34 Vorgehen Unternehmensausrichtung auf Customer Centricity Strategie Kundeninformationen Geschäftsmodellanpassung Kompetenzaufbau Implementierung Daten Analyse Loyalität & Retention Kundenbefragungen Digitale Strategie Customer Centricity in die Corporate Strategy aufnehmen Organisationsanpassung Marketing- & Kommunikations -modelle Verkaufs & Service Modelle KPI Messung Projekt Definition Methodenkenntnis Programm- & Projektdurchführung Infrastruktur Datenübertragung

35 Beispiel Der Kunde ist bekannt & es wird auf ihn eingegangen Wie geht es den Kindern? Wollen Sie den Kaffee wie immer schwarz?

36 Frage Bringt Customer Centricity wirklich was?

37 KPI Kundenzufriedenheitsmessung Kundenzufriedenheit = Zufriedene Kunden / Anzahl befragter Kunden Indikator für wahrgenommene Leistungen des Unternehmens und die Qualität der Kundenbeziehung sowie die dazu gehörigen Maßnahmen Vereinfachte Darstellung/Formel

38 KPI Customer Lifetime Value CLV = Einnahmen durch einen Kunden Geld, das in ihn investiert wurde Durchschnittlicher Wert (Deckungsbeitrag), den ein Kunde im Laufe der Zeit für ein Unternehmen hat bzw. in der Zukunft haben wird Vereinfachte Darstellung/Formel

39 KPI Kundenbindungsrate (Loyalty Rate) Kundenbindungsrate = (Anzahl der Kunden am Ende des Bemessungszeitraums Anzahl der verlorenen Kunden im Bemessungszeitraum) / Anzahl der Kunden zu Beginn des Bemessungszeitraums Gibt an, wieviel Prozent der Kunden aus der letzten Lifetime-Periode erhalten geblieben sind Vereinfachte Darstellung/Formel

40 KPI Abwanderungsquote (Churn Rate) Abwanderungsquote = Absolute Abwanderungsrate der letzten 12 Monate / Durchschnittliche Kundenzahl während dieser Zeit Übersicht über das Wachstum oder die Abnahme der Kundenzahlen Vereinfachte Darstellung/Formel

41 KPI Net Promoter Score NPS = % Promotoren - % Dekratoren Hinweise auf den Erfolg und die Kundenzufriedenheit eines Unternehmens Vereinfachte Darstellung/Formel

42 Beispiel Trinkgeld, Stammkunden & Lob als wichtigste KPIs Perfekt! Vielen Dank und das ist für Sie

43 Frage Gibt es Vorbilder im Bereich Customer Centricity?

44 Best Practice Starbucks (Filiale) Hohe Kundenorientierung durch: Personalisierung bei der Bestellung Persönliche Betreuung Produkte sind individualisierbar Gemütliches Interieur WLAN My Starbucks Idea Ideenplattform

45 Best Practice Starbucks (Convenience) 1. Bestellen über die Starbucks App Bestellung ohne Warten abholen Loyalitätspunkte sammeln Mit der App bezahlen 3.

46 Best Practice Amazon (Unternehmen) Hohe Kundenorientierung durch: Jeder Mitarbeiter muss ans Kundenservice- Telefon Einfache/schnelle Bestellung, Versand & Retoure Produkt- Recommendations Kundenservice ist Problem- Lösungsorientiert Kostenlose Services für Prime-Kunden

47 Best Practice Amazon (Jeff Bezos) The most important single thing is to focus obsessively on the customer. Our goal is to be earth s most customer-centric company

48 Frage Was bedeutet Customer Centricity nun für mich?

49 Take Away 3 Charakteristika von Customer Centric Unternehmen Der Kunde steht im Vordergrund, nicht das Produkt Die unterschiedlichen Bedürfnisse der verschiedenen Kunden sind bekannt Daten(modelle) verdeutlichen wie die Kundenbeziehung sich auf das Unternehmen auswirkt

50 Take Away Von den besten lernen

51 DANKE Für Ihre Aufmerksamkeit

52 eviom Kontakt Gerne stehen wir Ihnen für Ihre Fragen persönlich zur Verfügung! Ihr Ansprechpartner: David Englhardt Senior Strategy Consultant Tel +49 (0) 89 / Fax +49 (0) 89 / Mail david.englhardt@eviom.com Web Office Deutschland eviom GmbH Auenstrasse München Office Schweiz eviom Schweiz GmbH Gubelstrasse Zug