ITIL einführen und umsetzen
|
|
- Fritz Martin
- vor 8 Jahren
- Abrufe
Transkript
1 ITIL einführen und umsetzen Wolfgang Elsässer Leitfaden für effizientes IT-Management durch Prozessorientierung ISBN Inhaltsverzeichnis Weitere Informationen oder Bestellungen unter sowie im Buchhandel
2 Inhalt Vorwort...XIII 1 Einleitung Was ist ITIL? Allgemeine Grundlagen Basismerkmale von ITIL unter Praxisaspekten Historie und Entwicklung Service-Management als Konzept und Prozessmodell Grundlagen von ITIL und ITSM ITSM, ITIL, MOF und MSF Allgemeines Warum IT-Service-Management (ITSM)? Von der EDV zum ITSM Hinweise zur Realisierung von ITSM ITIL und wichtige Basisdefinitionen MOF (Microsoft Operations Framework) kurz vorgestellt Das MOF-Prozessmodell und erweiterte Prozesse MSF (Microsoft Solutions Framework) MOM (Microsoft Operations Manager) Prozesse, Prozessmodell und Prozessmanagement Ausblick Beispiel Störungsmeldung und Prozessschritte Die elf Management-Disziplinen ITIL-Projekte und die betroffenen Personenkreise Die Management-Ebenen und ITIL COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) KPI (Key Performance Indicator) Allgemeines Unterschiedliche KPIs und Ermittlungsmethoden Kennzahlen ohne direkten ITIL-Prozess-Bezug Die ITIL-Gliederung nach OGC Grundeinteilung The Business Perspective Planning to Implement Service-Management... 41
3 VI Inhalt Applications-Management Infrastructure-Management Service Delivery (S-D) Service Support (S-S) Die BMORV-Einteilung der ITIL-Werke Zusammenfassung: ITSM, S-S und S-D Die ITIL-Disziplinen des Service-Support Incident-Management mit Service-Desk Allgemeines Beispiele Aufgaben und Funktionen Ziele Praxishinweise und Auswirkungen Der Prozess Zur Einführung Schnittstellen und Hinweise Problem-Management Allgemeines Beispiele Aufgaben und Funktionen Ziele Praxishinweise und Auswirkungen Der Prozess Zur Einführung Schnittstellen und Hinweise Change-Management Allgemeines Beispiele Aufgaben und Funktionen Ziele Praxishinweise und Auswirkungen Der Prozess Zur Einführung Schnittstellen und Hinweise Configuration-Management Allgemeines Beispiele Aufgaben und Funktionen Ziele Praxishinweise und Auswirkungen Der Prozess Zur Einführung Schnittstellen und Hinweise Release-Management Allgemeines...72
4 Inhalt VII Beispiele Aufgaben und Funktionen Ziele Praxishinweise und Auswirkungen Der Prozess Zur Einführung Schnittstellen und Hinweise Die ITIL-Disziplinen Service-Delivery Service-Level-Management Allgemeines Beispiele Aufgaben und Funktionen Ziele Praxishinweise und Auswirkungen Der Prozess Zur Einführung Schnittstellen und Hinweise Financial-Management Allgemeines Beispiele Aufgaben und Funktionen Ziele Praxishinweise und Auswirkungen Der Prozess Zur Einführung Schnittstellen und Hinweise Availability-Management Allgemeines Beispiele Aufgaben und Funktionen Ziele Praxishinweise und Auswirkungen Der Prozess Zur Einführung Schnittstellen und Hinweise Capacity-Management Allgemeines Beispiele Aufgaben und Funktionen Ziele Praxishinweise und Auswirkungen Der Prozess Zur Einführung Schnittstellen und Hinweise Continuity-Management
5 VIII Inhalt Allgemeines Beispiele Aufgaben und Funktionen Ziele Praxishinweise und Auswirkungen Der Prozess Zur Einführung Schnittstellen und Hinweise IT-Evolution und ITIL-Praxisaspekte IT-Kernbereiche Der Wandel der IT in den letzten Jahren IT-Management / IT-Governance Controlling Effizienz Geschäftsprozessorientierung IT-Leistungen als Produkte Organisation der IT Personalmanagement Strategien Die IT im Wandel Von der Technik zu komplexen Geschäftsprozessen Personaleinsatz und Investitionsstau Problemgruppen und Fallbeispiele Lösungswege von gestern und heute Anzustrebende Sekundärlösungsmethoden der Zukunft Neue Chancen für die IT und Erkenntnisse Veränderungen können der IT positive Impulse geben Qualität liefern heißt Kundenzufriedenheit erreichen Kostenverursacher bei der IT Die zunehmende Bedeutung des Faktors Information Der IT-Leiter als Managementberater Der CIO und das Top-Management Servicedenken und Zieldefinitionen Gestiegene Anforderungen an die IT-Mitarbeiter Klare Definition der Ziele Vorurteile, Widerstände und Hindernisse Mögliche Vorurteile und Fehleinschätzungen Veränderungen und die Auswirkungen Menschliche Aspekte bei Veränderungen Der Projektmanager und seine wichtigsten Aufgaben ITIL und das Beispiel Software-Management ITIL-Security-Management Die 10 ITIL-Disziplinen und Praxistipps Das ITSM-Projekt Personenaspekte und allgemeine Aktionen...141
6 Inhalt IX Incident-Management und Service-Desk Problem-Management Change-Management Configuration-Management Release-Management Service-Level-Management Finance-Management Availability-Management Capacity-Management Continuity-Management Business Rules und Rules Engines Sonstige Hinweise MOF und ITIL Grundlagen von MOF Die Strukturen Der Aufbau des Prozessmodells Allgemeines Der Änderungsquadrant und seine Elemente Der Betriebsquadrant und seine Elemente Der Supportquadrant und seine Elemente Der Optimierungsquadrant und seine Elemente Der MOF-Quadrant Änderung und die SMFs Allgemeines Change-Management und Beispiele Configuration-Management und Beispiele Release-Management und Beispiele Das OMR Versionsbereitschaft prüfen Der MOF-Quadrant Betrieb und die SMFs Allgemeines SMF Directory-Service-Administration SMF Job-Scheduling SMF Network-Administration SMF Security-Administration SMF Service-Monitoring und -Control SMF Storage-Management SMF System-Administration Das OMR Betrieb prüfen Der MOF-Quadrant Support und die SMFs Allgemeines SMF Service-Desk SMF Incident-Management SMF Problem-Management OMR SLA-Überprüfung Der PM-Quadrant Optimierung und die SMFs Allgemeines
7 X Inhalt SMF Change Initiation SMF Infrastructure-Engineering SMF Security-Management SMF Workforce-Management Das Teammodell von MOF Allgemeines Rollencluster Betrieb Rollencluster Infrastruktur Rollencluster Partner Rollencluster Service Rollencluster Sicherheit Rollencluster Support Rollencluster Versionen Die Zuordnung der Rollencluster zu den MOF-Quadranten Das Risikomodell von MOF Allgemeines Die Prozessschritte Software und Services IT-Systemmanagement und die Software Gestiegene Anforderungen Schwerpunkte des ITSM und Untergruppen Checkliste für die Managementsoftware Produktbeispiel, Hersteller, Services IET Solutions: IET Enterprise ITSM ITSM-Software mit ITIL-Bezug und Rules Engines Serviceangebote Rules Engines Allgemeines Business Rules Management (BRM) Business Process Management (BPM) Praxisbeispiele und Projekte Beispiel 1: ITIL-Projekt bei einem IT-Dienstleister nach der Big Bang-Methode Beispiel 2: Umstellung auf der Basis von SAP R/ Beispiel 3: Einführung bei einer Behörde Beispiel 4: Typischer Projektverlauf als Leitfaden Ausgangssituation Projektstart und -aufbau Der Projektverlauf Das Projektende ITSM-Praxis für kleine und mittlere Unternehmen Auch KMUs können ITIL nutzbringend umsetzen Konzentration auf das Wesentliche Geschäftsziele und Serviceprozesse stehen immer im Mittelpunkt...215
8 Inhalt XI 10.2 Typische KMU-Aspekte Charakteristische Ausprägungen der KMU-Organisationen Anforderungen an ITIL-Umsetzungsprozesse Checkliste für Planung und Realisierung Erfolg durch die richtigen Faktoren Das PMT-Prinzip oder die drei Hauptfaktoren Wichtige Erfolgsfaktoren für KMUs Die Prozesse und die Darstellungsebenen Der beteiligte Personenkreis Der Faktor Tool: Wege zur Automatisierung SLA und KMU Veränderungen und Transition-Management Die angepassten ITIL-Disziplinen für KMU mit Prozessbeispielen Allgemeines Prozessgruppe A: Geschäftsanforderungen und Servicesteuerung Prozessgruppe B: Planung und Budgetierung der Services für Geschäftsprozesse Prozessgruppe C: Störungsbearbeitung und Servicewiederherstellung Prozessgruppe D: Problemlösungen und Betriebsvorgaben Prozessgruppe E: Betriebskontrolle und Änderungsmanagement Prozessgruppe F: Permanenter Verbesserungsprozess Anhang Zertifizierungen Die ITIL-Zertifizierungs-Ebenen Die MOF-Zertifizierungs-Möglichkeiten Interfaces in der IT IT-Service-Management-Forum (itsmf) Der BS Standard und DIN ISO 9000: Glossar Wichtige Quellen im Web Ausblick Literatur Register
ITIL einführen und umsetzen
Wolfgang Elsässer ITIL einführen und umsetzen Leitfaden für effizientes IT-Management durch Prozessorientierung HANSER r Inhalt Vorwort XIII 1 Einleitung 1 2 Was ist ITIL? 5 2.1 Allgemeine Grundlagen 6
MehrITIL einführen und umsetzen
ITIL einführen und umsetzen Leitfaden für effizientes IT-Management durch Prozessorientierung von Wolfgang Elsässer 1. Auflage Hanser München 2004 Verlag C.H. Beck im Internet: www.beck.de ISBN 978 3 446
MehrITIL einführen und umsetzen
Wolf gang Elsas ser ITIL einführen und umsetzen Leitfaden für effizientes IT-Management durch Prozessorientierung 2., erweiterte Auflage HANSER r Inhalt Vorwort..XIII 1 2 2.1 2.2 2.3 2.4 Einleitung.,1
MehrWolfgang Bock, Günter Macek, Thomas Oberndorfer, Robert Pumsenberger. Praxisbuch ITIL. Zertifizierung nach ISO 20000.
Wolfgang Bock, Günter Macek, Thomas Oberndorfer, Robert Pumsenberger Praxisbuch ITIL Zertifizierung nach ISO 20000. Galileo Press Geleitwort 11 Vorwort zur 2. Auflage 13 1.1 Was ist ITIL? 17 1.1.1 Die
MehrInhaltsverzeichnis. Martin Beims. IT-Service Management mit ITIL. ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7
sverzeichnis Martin Beims IT-Service Management mit ITIL ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7 Weitere Informationen oder Bestellungen unter http://www.hanser.de/978-3-446-43087-7
MehrMicrosoft Solutions Framework. Daniel Dengler CN7. Unterschied MSF - MOF Microsoft Solutions Framework
Einführung MSF MOF Microsoft Solutions Framework Microsoft Operations Framework Daniel Dengler CN7 Agenda Unterschied MSF - MOF Microsoft Solutions Framework Elementare Komponenten grundlegende Richtlinien
MehrEinführung: Einordnung von ITIL
Einführung: Einordnung von ITIL Institut für Informationsmanagement Bremen GmbH Forschungs- und Beratungsinstitut an der Universität Bremen Am Fallturm 1 28359 Bremen www.ifib.de Arne Fischer Bochum, 23.11.2004
MehrInhaltsverzeichnis. Christian Wischki. ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000. Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg
sverzeichnis Christian Wischki ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000 Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg ISBN: 978-3-446-41977-3 Weitere Informationen oder Bestellungen
MehrEinführung: Einordnung von ITIL
Einführung: Einordnung von ITIL Institut für Informationsmanagement Bremen GmbH Forschungs- und Beratungsinstitut an der Universität Bremen Am Fallturm 1 28359 Bremen www.ifib.de Arne Fischer Bochum, 23.11.2004
MehrITIL. fyj Springer. Peter T.Köhler. Das IT-Servicemanagement Framework. Mit 209 Abbildungen
Peter T.Köhler 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. ITIL Das IT-Servicemanagement Framework Mit 209 Abbildungen
MehrTeil I Überblick... 25
Inhaltsverzeichnis Vorwort... 17 Motivation und Intention... 18 ITIL ist nicht nur reine Technik... 18 ITIL ist mehr... 19 ITIL ist auch ein Thema für die Organisation... 19 Zurück zum Thema Motivation...
MehrOptimale Prozessorganisation im IT-Management
Optimale Prozessorganisation im IT-Management Ein Prozessreferenzmodell für die Praxis Bearbeitet von Albert Karer 1. Auflage 2007 2007. Buch. xix, 376 S. Hardcover ISBN 978 3 540 71557 3 Format (B x L):
MehrInhaltsverzeichnis. 1 Einleitung 1
ix 1 Einleitung 1 1.1 Was bringt die ISO/IEC 20000........................... 3 Nachweis der Leistungsfähigkeit.......................... 3 Kontinuierliche Verbesserung............................ 3 Reduzierung
MehrDer Blindflug in der IT - IT-Prozesse messen und steuern -
Der Blindflug in der IT - IT-Prozesse messen und steuern - Ralf Buchsein KESS DV-Beratung GmbH Seite 1 Agenda Definition der IT Prozesse Ziel der Prozessmessung Definition von Prozesskennzahlen KPI und
MehrVorlesung Hochschule Esslingen IT-Winter School 2013
Service - ITIL V3 Leitfaden für Vorlesung für Vorlesung Vorlesung Hochschule Esslingen IT-Winter School 2013 Einführung in die IT Infrastructure Library (ITIL) Agenda 1 Was ist ITIL? 2 Wieso ITIL, mit
MehrITIL V3 zwischen Anspruch und Realität
ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager & ISO 20000 Consultant 9. März 2009 IT-Service Management ISO 20000, ITIL Best Practices, Service
MehrTÜV SÜD Informatik und Consulting Services GmbH Bereich Consulting Marcus Giese und Alfons Huber itsm@tuev-sued.de
Normen und Standards TÜV SÜD Informatik und Consulting Services GmbH Bereich Consulting Marcus Giese und Alfons Huber itsm@tuev-sued.de (...ITSM 3 Assessment, ITIL-, ISO 20000-Know How, Trainer für itsmf
MehrEinführung in Microsoft Solutions Framework (MSF) und Microsoft Operations Framework (MOF)
0 Einführung in Microsoft Solutions Framework (MSF) und Microsoft Operations Framework (MOF) Ausarbeitung im Rahmen der Veranstaltung Aktuelle Themen der Informatik bei Prof. Dr. F. Kaspar von Daniel Dengler
MehrITIL V3 Basis-Zertifizierung
Nadin Ebel ITIL V3 Basis-Zertifizierung Grundlagenwissen und Zertifizierungsvorbereitung für die ITIL Foundation-Prüfung ^- ADDISON-WESLEY An imprint of Pearson Education München Boston San Francisco Harlow,
MehrProjekt- und Prozessmanagement. IT-Infrastructure-Library (ITIL)
Projekt- und Prozessmanagement für die IT-Infrastructure-Library (ITIL) Ing. Markus Huber, MBA Über den Vortragenden Seit 13 Jahren als Projekt- und Programmleiter in der IT tätig PM-Assessor seit 2007
MehrIT-Servicemanagement mit ITIL V3
IT-Servicemanagement mit ITIL V3 Einführung, Zusammenfassung und Übersicht der elementaren Empfehlungen von Roland Böttcher 2., aktualisierte Auflage IT-Servicemanagement mit ITIL V3 Böttcher schnell und
MehrInhaltsverzeichnis. Hermann J. Schmelzer, Wolfgang Sesselmann. Geschäftsprozessmanagement in der Praxis
Inhaltsverzeichnis Hermann J. Schmelzer, Wolfgang Sesselmann Geschäftsprozessmanagement in der Praxis Kunden zufrieden stellen - Produktivität steigern - Wert erhöhen ISBN (Buch): 978-3-446-43460-8 Weitere
MehrKontrollgrundlagen, Roadmaps, Implementierungshilfen und Beschaffungsgrundlagen für das IT-Management
Kontrollgrundlagen, Roadmaps, Implementierungshilfen und Beschaffungsgrundlagen für das IT-Management Bestellformular Kunde Firma Name Adresse PLZ Ort Email Zustellung CD-Rom Mail Termin erwünscht Senden
MehrProduktionsmanagement von IT-Dienstleistungen
Business Engineering Produktionsmanagement von IT-Dienstleistungen Grundlagen, Aufgaben und Prozesse. Bearbeitet von Ruediger Zarnekow 1. Auflage 2007. Buch. xi, 293 S. Hardcover ISBN 978 3 540 47457 9
MehrMasterkurs IT-Management
Jürgen Hofmann Werner Schmidt (Hrsg.) Masterkurs IT-Management Das Wissen für die erfolgreiche Praxis - Grundlagen und beispielhafte Umsetzung - Für Studenten und Praktiker Mit 105 Abbildungen Unter Mitarbeit
MehrIT-Controlling in der Sparkasse Hildesheim
1 IT-Controlling in der der Steuerungsregelkreislauf für IT-Entwicklung und -Betrieb Auf Basis der IT-Strategie mit den dort definierten Zielen wurde das IT-Controlling eingeführt und ist verbindliche
MehrKnowledge-Services. Prozesslandkarten Prozess-Spezifikationen. Tools und Templates und Fixpreis-Support. für das IT-Management.
Knowledge-Services Prozesslandkarten Prozess-Spezifikationen Tools und Templates und Fixpreis-Support für das IT-Management Gesamtkatalog Knowledge-Service bedeutet: Grundlagen für Investitionsanträge,
MehrXpert.press ITIL. Das IT-Servicemanagement Framework. von Peter Köhler. überarbeitet
Xpert.press ITIL Das IT-Servicemanagement Framework von Peter Köhler überarbeitet ITIL Köhler schnell und portofrei erhältlich bei beck-shop.de DIE FACHBUCHHANDLUNG Thematische Gliederung: SAP Springer
MehrManagementprozesse und Performance
Klaus Daniel Managementprozesse und Performance Ein Konzept zur reifegradbezogenen Verbesserung des Managementhandelns Mit einem Geleitwort von Univ.-Professor Dr. Dr. habil. Wolfgang Becker GABLER EDITION
MehrGeschäftsprozessmanagement in der Praxis
Geschäftsprozessmanagement in der Praxis Kunden zufrieden stellen - Produktivität steigern - Wert erhöhen von Hermann J. Schmelzer, Wolfgang Sesselmann 7., überarbeitete und erweiterte Auflage 2010 Hanser
MehrITIL IT Infrastructure Library
ITIL IT Infrastructure Library Einführung in das IT-Service-Management Andreas Linhart - 2009 Agenda IT-Service-Management Der ITIL-Ansatz Lizenzen & Zertifizierungen ITIL-Prozessmodell (v2) Service Support
MehrITIL & IT-Sicherheit. Michael Storz CN8
ITIL & IT-Sicherheit Michael Storz CN8 Inhalt Einleitung ITIL IT-Sicherheit Security-Management mit ITIL Ziele SLA Prozess Zusammenhänge zwischen Security-Management & IT Service Management Einleitung
MehrProzessbewertung und -verbesserung nach ITIL im Kontext des betrieblichen Informationsmanagements. von Stephanie Wilke am 14.08.08
Prozessbewertung und -verbesserung nach ITIL im Kontext des betrieblichen Informationsmanagements von Stephanie Wilke am 14.08.08 Überblick Einleitung Was ist ITIL? Gegenüberstellung der Prozesse Neuer
MehrVom Geschäftsprozess zum Workflow
Jakob Freund Klaus Götzer Vom Geschäftsprozess zum Workflow Ein Leitfaden für die Praxis HANSER Inhalt 1 Einleitung 1 1.1 Die Geschichte der Prozesse 1 1.2 Aktuelle Herausforderungen 2 1.3 Business Process
MehrAuf einen Blick. TEIL I Grundlagen. TElL II IT -Service-Management in der Praxis. Service-Request-Fulfillment... 335. 1 IT-Service-Management...
Auf einen Blick TEIL I Grundlagen 1 IT-Service-Management... 21 2 SAP Solution Manager 7.1... 41 TElL II IT -Service-Management in der Praxis 3 lncident-management...............................................
MehrInhaltsverzeichnis. Dirk Stähler, Ingo Meier, Rolf Scheuch, Christian Schmülling, Daniel Somssich
Inhaltsverzeichnis Dirk Stähler, Ingo Meier, Rolf Scheuch, Christian Schmülling, Daniel Somssich Enterprise Architecture, BPM und SOA für Business-Analysten Leitfaden für die Praxis ISBN: 978-3-446-41735-9
MehrInhaltsverzeichnis. Inge Hanschke. Strategisches Management der IT-Landschaft. Ein praktischer Leitfaden für das Enterprise Architecture Management
sverzeichnis Inge Hanschke Strategisches Management der IT-Landschaft Ein praktischer Leitfaden für das Enterprise Architecture Management ISBN (Buch): 978-3-446-43509-4 ISBN (E-Book): 978-3-446-43585-8
MehrInhaltsverzeichnis. Jakob Freund, Bernd Rücker. Praxisbuch BPMN 2.0 ISBN: 978-3-446-42455-5. Weitere Informationen oder Bestellungen unter
Jakob Freund, Bernd Rücker Praxisbuch BPMN 2.0 ISBN: 978-3-446-42455-5 Weitere Informationen oder Bestellungen unter http://www.hanser.de/978-3-446-42455-5 sowie im Buchhandel. Carl Hanser Verlag, München
MehrKonfigurations management
Gerhard Versteegen (Hrsg.) Guido Weischedel Konfigurations management Mit 111 Abbildungen Springer Inhaltsverzeichnis Einführung. 1.1 Allgemeines zum Thema Konfigurationsmanagement 1 1.2 Grundlagen des
MehrStrategisches IT-Management mit dem COBIT Framework. Markus Gronerad, Scheer Management 1.8.2014
Strategisches IT-Management mit dem COBIT Framework Markus Gronerad, Scheer Management 1.8.2014 Was ist strategisches IT-Management? IT-Management Das (operative) IT-Management dient der Planung, Beschaffung,
MehrIIBA Austria Chapter Meeting
covalgo consulting GmbH IIBA Austria Chapter Meeting ITIL und Business Analyse 20. März 2012 Dr. Gerd Nanz 1040 Wien, Operngasse 17-21 Agenda Ein Praxisbeispiel Was ist Business Analyse? Was ist ein Service
MehrOrganisationseffizienz durch IT-Servicemanagement
1 8. FIT-ÖV am 22. März in Münster Organisationseffizienz durch IT-Servicemanagement bei der items GmbH in Münster Sascha Kurth items GmbH 2 Agenda Entwicklung von einer Stadtwerke-IT zu einem externen
MehrModul 3: Service Transition
Modul 3: Service Transition 1. Ziel, Wert und Aufgaben von Service Transition? 2. Prozess: Projektmanagement (Transition Planning and Support) 3. Prozess: Change Management 4. Prozess: Change-Evaluierung
MehrKompendium für ITIL-Projekte
Martin Kittel, Torsten J. Koerting, Dirk Schött Kompendium für ITIL-Projekte Menschen, Methoden, Meilensteine Von der Analyse zum selbstoptimierenden Prozess readit Zu den Autoren Martin Kittel absolvierte
MehrSystemen im Wandel. Autor: Dr. Gerd Frenzen Coromell GmbH Seite 1 von 5
Das Management von Informations- Systemen im Wandel Die Informations-Technologie (IT) war lange Zeit ausschließlich ein Hilfsmittel, um Arbeitsabläufe zu vereinfachen und Personal einzusparen. Sie hat
MehrIT Service Management und IT Sicherheit
5. FIT-ÖV V am 9.2. in Bochum IT Management und IT Sicherheit Volker Mengedoht krz Lemgo Logo IT- Management und IT-Sicherheit Agenda 1. Einführung - Definitionen 2. IT- Management (ITSM) und IT Infrastructure
Mehr1 Einleitung 1. 2 Entwicklung und Bedeutung von COBIT 7
vii 1 Einleitung 1 Teil I COBIT verstehen 5 2 Entwicklung und Bedeutung von COBIT 7 2.1 ISACA und das IT Governance Institute....................... 7 2.2 Entstehung von COBIT, Val IT und Risk IT....................
MehrGrundlagen für den erfolgreichen Einstieg in das Business Process Management SHD Professional Service
Grundlagen für den erfolgreichen Einstieg in das Business Process Management SHD Professional Service Der BPM-Regelkreis Im Mittelpunkt dieser Übersicht steht die konkrete Vorgehensweise bei der Einführung
MehrActricity@NCI-Systems AG. Effiziente Abbildung der Geschäftsprozesse eines Informatik-Dienstleisters
Effiziente Abbildung der Geschäftsprozesse eines Informatik-Dienstleisters Roland Rusch, Geschäftsführer NCI-Systems AG Martin Bühler, Geschäftsführer Actricity AG 1 Agenda Ausgangslage Projektverlauf
MehrSchriftenreihe des Fachbereiches Wirtschaft Sankt Augustin
Schriftenreihe des Fachbereiches Wirtschaft Sankt Augustin Nils-Peter Koch, Dirk Schreiber IT-Management in KMU Eine praxisnahe Darstellung am Beispiel des Eskalationsmanagements eines IT-Systemhauses
MehrHerausforderungen und Veränderungen aktiv gestalten Die weichen Faktoren sind die harten Erfolgsfaktoren. DQS-Kundentage 2011
Jeder muss selbst die Veränderung sein, die er bei anderen sehen möchte. Herausforderungen und Veränderungen aktiv gestalten Die weichen Faktoren sind die harten Erfolgsfaktoren DQS-Kundentage Herausforderungen
Mehrxiü Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung 1 2 Einführung und Grundlagen 5
xiü Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung 1 2 Einführung und Grundlagen 5 2.1 Die neue Rolle der IT 5 2.2 Trends und Treiber 7 2.2.1 Wertbeitrag von IT 7 2.2.2 IT-Business-Alignment 12 2.2.3 CompÜance 14 2.2.4
Mehritsmf-fachforum IT Sourcing
1 itsmf-fachforum IT Sourcing - Aktueller Stand der Arbeiten - Dr. Konrad Ege HDP Management Consulting GmbH konrad.ege@hdp-management.com Hans-Peter Fröschle IT Service Management Forum Deutschland e.v.
MehrProzesse visualisieren mit Informatik- Werkzeugen Ist Schaffhausen bereit? Beat Kobler, Abteilungsleitung Service Center, KSD Schaffhausen
Prozesse visualisieren mit Informatik- Werkzeugen Ist Schaffhausen bereit? Beat Kobler, Abteilungsleitung Service Center, KSD Schaffhausen 1 Agenda Ausgangslage Prozessmanagement KSD Anforderungen / Ziele
MehrMessung und Bewertung von Prozessqualität Ein Baustein der Governance
Messung und Bewertung von Prozessqualität Ein Baustein der Governance Prof. Dr. Ralf Kneuper Beratung für Softwarequalitätsmanagement und Prozessverbesserung Ralf Kneuper Dipl.-Mathematiker, Univ. Bonn
MehrIT-Governance und COBIT. DI Eberhard Binder
IT-Governance und COBIT DI Eberhard Binder wir alle wollen, dass Die IT in unserem Unternehmen anerkannt und gut positioniert ist Die IT Abteilung als bestens geführt gilt Was will der CEO von seiner IT?
MehrOPAQ Optimized Processes And Quality
OPAQ Optimized Processes And Quality Einführung IT Service Management Prozesse und System bei der SICK AG : Central Department IT CIO Office Dr. Jan Hadenfeld IT Service Manager 19. September 2007 Agenda
MehrIT Service Management in der Praxis Umsetzung an der Universität Bielefeld
IT Service Management in der Praxis Umsetzung an der Universität Bielefeld 1 Gliederung Ausgangslage Ziele der Einführung von IT-SM Was wird/wurde getan, wie wurde vorgegangen Was sind die Ergebnisse 2
MehrInhaltsverzeichnis / Tabellenverzeichnis. Abbildungsverzeichnis. Abkürzungsverzeichnis. 1 Einleitung 1. 1.1 Kommunalverwaltung und ITIL 1
Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis / Tabellenverzeichnis Abbildungsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis VI IX X 1 Einleitung 1 1.1 Kommunalverwaltung und ITIL 1 1.2 Problemstellung 2 1.3 Hypothesen 4 1.4
MehrITSM-Health Check: die Versicherung Ihres IT Service Management. Christian Köhler, Service Manager, Stuttgart, 03.07.2014
: die Versicherung Ihres IT Service Management Christian Köhler, Service Manager, Stuttgart, 03.07.2014 Referent Christian Köhler AMS-EIM Service Manager Geschäftsstelle München Seit 2001 bei CENIT AG
MehrPraxishandbuch BPMN 2.0
Jakob Freund Bernd Rücker Praxishandbuch BPMN 2.0 2., aktualisierte Auflage HANSER Inhaltsverzeichnis 1 Einführung 1 1.1 Business Process Management 1 1.1.1 Definition 1 1.1.2 BPM in der Praxis 2 1.1.3
MehrIT- Fähigkeitsmodell nach OYSTER (Exemplarischer Ausschnitt)
IT- Fähigkeitsmodell nach OYSTER (Exemplarischer Ausschnitt) Umfassendes Know How Ein starkes Team Pragmatische, methodengestützte Vorgehensweise OYSTER Consulting GmbH greift auf einen langjährigen weltweiten
MehrITIL, eine Einführung DECUS Symposium 2004 in Bonn (1B09)
ITIL, eine Einführung DECUS Symposium 2004 in Bonn (1B09) Rolf-Dieter Härter Keyldo GmbH Leinfelden-Echterdingen Keyldo GmbH 1 Keyldo GmbH» Im Januar 2003 in Stuttgart gegründet» Dienstleistungen für die
MehrReferenzmodelle für IT-Governance
Wolfgang Johannsen Matthias Goeken Referenzmodelle für IT-Governance Strategische Effektivität und Effizienz mitcobitjtil&co Mit einem Praxisbericht von Daniel Just und Farsin Tami dpunkt.verlag Inhaltsverzeichnis
MehrInhaltsverzeichnis. Inhaltsverzeichnis
1 Qualitätssichernde Prozesse 1 1.1 Was war die alte ISO 9000:1994?... 3 1.2 ISO 9000:2000... 4 1.3 ITIL und ISO 9000: 2000... 10 1.4 Six Sigma (6)... 12 1.4.1 Fachbegriffe unter Six Sigma... 17 1.4.2
MehrHelp Desk & Anwenderservice Service Level Agreements und Messung der Kundenzufriedenheit
Help Desk & Anwenderservice Service Level Agreements und Messung der Kundenzufriedenheit - 1 - Help Desk & Anwenderservice Gliederung 1. Seite 1. Service Level Management im Help Desk 2 2. Messung der
MehrService-Management Aktueller Stand und Perspektiven für die Zukunft
IT-Service Service-Management Aktueller Stand und Perspektiven für die Zukunft Prof. Dr.-Ing. Rainer Schmidt Wirtschaftsinformatik Hochschule Aalen Rainer.Schmidt@fh-aalen.de aalen.de 4. itsmf 1 Überblick
MehrModul 1 Modul 2 Modul 3
Schaffen Sie Transparenz, Struktur und Zukunftssicherheit für Ihre IT durch modulare IT-Audits Die Unternehmens- und IT-Leitung benötigt ein verständliches Tool für die aktive Steuerung und Entwicklung
MehrIT-Governance. Standards und ihr optimaler Einsatz bei der. Implementierung von IT-Governance
IT-Governance Standards und ihr optimaler Einsatz bei der Implementierung von IT-Governance Stand Mai 2009 Disclaimer Die Inhalte der folgenden Seiten wurden von Severn mit größter Sorgfalt angefertigt.
MehrSERVICE LEVELS IN DER LOGISTIK
SERVICE LEVELS IN DER LOGISTIK * Mit KPIs und SLÄs. ; erfplgreich steuern Herausgeber: Michael Pulverich Jörg Schietinger.Auflage 2007 VOGEL VERLAG HEINRICH VOGEL Einleitung 9 1. Grundlagen und Instrumente
MehrQualitätsmanagement in IT-Projekten
Sandra Bartsch-Beuerlein Qualitätsmanagement in IT-Projekten Planung - Organisation - Umsetzung Technische Universität Darmstedt Fachbereich 1 Betriebswirtschaftliche Bibliothek Invsntar-Nr.: Ab.tall.Nr.:
Mehr2 Einführung und Grundlagen 5
xi Inhaltsübersicht 1 Einleitung 1 2 Einführung und Grundlagen 5 2.1 Die neue Rolle der IT.............................. 5 2.2 Trends und Treiber................................ 7 2.3 Geschäftsarchitektur
MehrPQM - Prozessorientiertes Qualitätsmanagement Leitfaden zur Umsetzung der neuen ISO 9001
Karl Werner Wagner PQM - Prozessorientiertes Qualitätsmanagement Leitfaden zur Umsetzung der neuen ISO 9001 ISBN-10: 3-446-41341-3 ISBN-13: 978-3-446-41341-2 Inhaltsverzeichnis Weitere Informationen oder
MehrEFFIZIENTES ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT: FLEXIBEL, ITIL-KONFORM UND OUT OF THE BOX
THEGUARD! SERVICEDESK EFFIZIENTES ENTERPRISE SERVICE : FLEXIBEL, ITIL-KONFORM UND OUT OF THE BOX EFFIZIENTES ENTERPRISE SERVICE : FLEXIBEL, ITIL-KONFORM UND OUT OF THE BOX THEGUARD! SERVICEDESK Im Fokus
MehrEnterprise PHP 5. Serviceorientierte und webbasierte Anwendungen für den Unternehmenseinsatz. von Johann-Peter Hartmann, Björn Schotte. 1.
Enterprise PHP 5 Serviceorientierte und webbasierte Anwendungen für den Unternehmenseinsatz von Johann-Peter Hartmann, Björn Schotte 1. Auflage Hanser München 2008 Verlag C.H. Beck im Internet: www.beck.de
Mehr2 Was ist ITIL? 2.1 Historie und Philosophie
2 Was ist ITIL? 2.1 Historie und Philosophie In den 80er Jahren hat die britische Regierung die Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) damit beauftragt, herauszufinden, wie die eigenen IT-Ressourcen
MehrInstandhaltungslogistik
Instandhaltungslogistik Kurt Matyas Qualität und Produktivität steigern ISBN 3-446-22834-9 Weitere Informationen oder Bestellungen unter http://www.hanser.de/3-446-22834-9 sowie im Buchhandel VII 1 Logistik...
MehrQualität von IT-Serviceprozessen: Eine Fallstudie
Qualität von IT-Serviceprozessen: Eine Fallstudie Dr. Ralf Kneuper Beratung für Softwarequalitätsmanagement und Prozessverbesserung 15.09.2012 1 Hintergrund und Rahmenbedingungen IT-Tochter eines großen
MehrProjektmanagement. Leitfaden zu Koordination und Controlling von funktionsübergreifenden Projekten. Univ.-Prof. Dr. Dr. h. c. mult.
Leitfaden zu Koordination und Controlling von funktionsübergreifenden Projekten Univ.-Prof. Dr. Dr. h. c. mult. Horst Wildemann TCW Transfer-Centrum für Produktions-Logistik und Technologie-Management
MehrOutsourcing. Strategische Weichenstellungen für Verbesserungen in der Zukunft
Outsourcing Strategische Weichenstellungen für Verbesserungen in der Zukunft Österreich 2003 Unser Ansatz als Outsourcing-Coach Pragmatische Methode Risiko Management Outsourcing Framework Personal und
MehrSoftware EMEA Performance Tour 2013. Berlin, Germany 17-19 June
Software EMEA Performance Tour 2013 Berlin, Germany 17-19 June Change & Config Management in der Praxis Daniel Barbi, Solution Architect 18.06.2013 Einführung Einführung Wer bin ich? Daniel Barbi Seit
MehrEignungsnachweis von Prüfprozessen
Edgar Dietrich/Alfred Schulze Eignungsnachweis von Prüfprozessen und Messunsicherheit im aktuellen Normenumfeld Mit 157Abbildungen und 37Tabellen HANSER VII 1 Prüfprozesseignung 1 1.1 Einführung 1 1.1.1
MehrBPM Strategie. Von der Strategie zur operativen Umsetzung. GFT Academy. 06. und 07.06.2006, Hamburg 04. und 05.07.2006, Stuttgart
GFT Academy BPM Strategie Von der Strategie zur operativen Umsetzung 06. und 07.06.2006, Hamburg 04. und 05.07.2006, Stuttgart GFT Solutions GmbH Brooktorkai 1 20457 Hamburg Germany T +49 40 35550-0 F
MehrInhaltsverzeichnis. Jakob Freund, Klaus Götzer. Vom Geschäftsprozess zum Workflow. Ein Leitfaden für die Praxis ISBN: 978-3-446-41482-2
Inhaltsverzeichnis Jakob Freund, Klaus Götzer Vom Geschäftsprozess zum Workflow Ein Leitfaden für die Praxis ISBN: 978-3-446-41482-2 Weitere Informationen oder Bestellungen unter http://www.hanser.de/978-3-446-41482-2
MehrIT-Unternehmensarchitektur
IT-Unternehmensarchitektur Von der Geschäftsstrategie zur optimalen IT-Unterstützung von Wolfgang Keller 1. Auflage IT-Unternehmensarchitektur Keller schnell und portofrei erhältlich bei beck-shop.de DIE
MehrService-Orientierte InterSystems GmbH 2009
Fast Track to SOA Ein flexibler Ansatz für Software-Entwickler Michael Brösdorf, InterSystems GmbH Agenda InterSystems im Überblick Was ist eine service-orientierte Architektur? (Legacy-)Applikation in
MehrRisiken auf Prozessebene
Risiken auf Prozessebene Ein Neuer Ansatz Armin Hepe Credit Suisse AG - IT Strategy Enabeling, Practices & Tools armin.hepe@credit-suisse.com Persönliche Vorstellung, kurz 1 Angestellter bei Credit Suisse
MehrITIL und Service Orientierung im IT Service Management
ITIL und Service Orientierung im IT Service Management Doktoranden-Kolloquium Süd-Ost-Niedersachsen 7.-8.03.2007 Institut für Wirtschaftsinformatik Leibniz Universität Hannover sandner@iwi.uni-hannover.de
Mehr1 Die Anforderungen an die perfekte Produktion... 1 1.1 Der Status der realen Produktion... 1 1.2 Die perfekte Produktion... 4 Literatur...
Inhaltsverzeichnis 1 Die Anforderungen an die perfekte Produktion........................ 1 1.1 Der Status der realen Produktion................................. 1 1.2 Die perfekte Produktion........................................
MehrConigma CCM (3G) - Überblick -
Conigma CCM (3G) - Überblick - Evolutionsstufen des Software Entwicklungsprozesses Evolutionsstufen Software Factory Software Factory Release Entwicklung in Verbindung mit einer Taktung der Aktivitäten
MehrInhaltsverzeichnis. Frank Schönefeld. Praxisleitfaden Enterprise 2.0
Inhaltsverzeichnis Frank Schönefeld Praxisleitfaden Enterprise 2.0 Wettbewerbsfähig durch neue Formen der Zusammenarbeit, Kundenbindung und Innovation ISBN: 978-3-446-41800-4 Weitere Informationen oder
MehrModul 5: Service Transition Teil 1
Modul 5: Service Transition Teil 1 1. Ziel, Wert und Aufgaben von Service Transition? 2. Prozess: Projektmanagement (Transition Planning and Support) 3. Prozess: Change Management 4. Prozess: Change-Evaluierung
MehrCARL HANSER VERLAG. Edgar Dietrich, Alfred Schulze
CARL HANSER VERLAG Edgar Dietrich, Alfred Schulze Eignungsnachweis von Prüfprozessen Prüfmittelfähigkeit und Messunsicherheit im aktuellen Normenumfeld 3-446-22320-7 www.hanser.de vii 1 Prüfprozesseignung...1
MehrIT Service Management
IT Service IT Service : Seminarvortrag von Annegret Schnell im Rahmen der Lehrveranstaltung Netzmanagement SS 2003, Prof. Dr. Leischner, FH-Bonn-Rhein-Sieg Annegret Schnell Seminar Netzmanagement 1 Vortrag
MehrInhaltsverzeichnis. Christian Wischki, Lutz Fröhlich. ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken. Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb
sverzeichnis Christian Wischki, Lutz Fröhlich ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb ISBN: 978-3-446-41978-0 Weitere Informationen oder Bestellungen
MehrReduzieren der Komplexität ITIL Lite oder ITIL nach Mass?
Reduzieren der Komplexität ITIL Lite oder ITIL nach Mass? 8. Swiss Business- & IT-Servicemanagement & Sourcing Forum 2014 Zürich, 25.03.2014 Seite 1 MASTERS Consulting GmbH Konzeptionen umsetzen IT Strategy
MehrInhaltsverzeichnis. Jakob Freund, Bernd Rücker. Praxishandbuch BPMN 2.0 ISBN: 978-3-446-42986-4. Weitere Informationen oder Bestellungen unter
Jakob Freund, Bernd Rücker Praxishandbuch BPMN 2.0 ISBN: 978-3-446-42986-4 Weitere Informationen oder Bestellungen unter http://www.hanser.de/978-3-446-42986-4 sowie im Buchhandel. Carl Hanser Verlag,
MehrC R I S A M im Vergleich
C R I S A M im Vergleich Ergebnis der Bakkalaureatsarbeit Risiko Management Informationstag 19. Oktober 2004 2004 Georg Beham 2/23 Agenda Regelwerke CRISAM CobiT IT-Grundschutzhandbuch BS7799 / ISO17799
MehrEffizientes Monitoring und Applikationsanalyse von verteilten IT- Systemlandschaften
Effizientes Monitoring und Applikationsanalyse von verteilten IT- Systemlandschaften Autor: Olaf Bischoff Account Manager olaf.bischoff@realtech.com www.realtech.com Die Experten in SAP-Beratung Professionelle
MehrManagements. Änderungsprozess. Wolfgang Witerzens, Manager 31. Januar 2008 ADVISORY
Grundlagen des Change Managements Anforderungen und Möglichkeiten für einen sauberen Änderungsprozess Wolfgang Witerzens, Manager 31. Januar 2008 ADVISORY Hauptrisikofaktoren für IT-Sicherheit Patches
Mehr