ipv - die Qualitäts-Marke für FM-System-Anbieter

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1 ipv - die Qualitäts-Marke für FM-System-Anbieter Dr.-Ing. Sigrid Odin Dr. Odin Unternehmensberatung GmbH, Hamburg FM-Kongress 2005 / Dr. Sigrid Odin, Dr. Odin Unternehmensberatung GmbH, Hamburg / ipv - die Qualitäts-Marke für FM-System-Anbieter im Markt Folie 1

2 Inhalt 1. Qualität und Qualitätssicherung im deutschen FM-Markt die Situation 2. Die Qualitäts-Offensive des GEFMA für komplee FM-Dienstleistungen heißt ipv : Integrale Prozess Verantwortung im Facility Management 3. Qualitätssicherung und Vertrauen ein Ausblick FM-Kongress 2005 / Dr. Sigrid Odin, Dr. Odin Unternehmensberatung GmbH, Hamburg / ipv - die Qualitäts-Marke für FM-System-Anbieter im Markt Folie 2

3 Anbieter -Strukturen im FM-Markt / Wertschöpfungstiefe Der FM-Markt ist gekennzeichnet von einer Vielzahl unterschiedlicher Dienstleistungen und unterschiedlichen Anbieter-Know-hows. Es bleibt dem FM-Kunden überlassen, den richtigen Dienstleister für die gewünschte Leistung zu ermitteln Beratende Ingenieure Immobilienunternehmen Systemleistungen Facility Management Idee/ Konzept Integrale Bauausführung Finanzierung Systemleistungen Gebäude-Management Technisches Gebäudemanagement Integrale Planung infrastrukturelles Gebäudemanagement Nutzung und Bewirtschaftung Rückbau/ Neue Idee kaufmännisches Gebäudemanagement Flächenmanagement Techn. Gebäudeausr. Consulter Architekten Teilsystemangebot von Dienstleistungen des Gebäudemanagements Technisches Gebäudemanagement infrastrukturelles Gebäudemanagement Angebot von Einzeldienstleistungen kaufmännisches Gebäudemanagement Flächenmanagement Entsorgungsunternehmen Sicherheitsdienste Bauunternehmen Eigenleistungen Immobilien- Bauausführung Leasing Reinigungsunternehmen Projektentwicklung Catering Industriewartung FM-Kongress 2005 / Dr. Sigrid Odin, Dr. Odin Unternehmensberatung GmbH, Hamburg / ipv - die Qualitäts-Marke für FM-System-Anbieter im Markt C 2003 Dr. Odin GmbH Folie 3

4 Defizite im FM-Markt Die Heterogenität des FM-Marktes wird auch in Defiziten und zu geringem Kundennutzen in den Dienstleistungs-Produkten deutlich. Innovationen in zusätzlichen Kundennutzen und die Sicherheit in der Leistungsqualität werden den Wettbewerb zwischen internen und eternen Dienstleistern entscheiden Die konzerninternen FM-Abteilungen sind die größten Wettbewerber der eternen FM-Dienstleister im harten Kampf um Marktanteile FM-Dienstleister sind noch nicht in der Lage, einen wesentlichen Mehrwert gegenüber den internen Dienstleistern zu schaffen Der FM-Vertrieb ist ineffizient Gründe sind ineffizientes Vertriebsmanagement und ungenutzte Hebel der Effizienzsteigerung Vertragliche Verankerungen partnerschaftlicher Zusammenarbeit ist die Voraussetzung für eine erfolgreiche Etablierung innovativer Produkte Leistungssteigerung im personalintensiven FM-Geschäft nur über verbesserte Mitarbeitermotivation möglich Quelle: Studie GEFMA / Roland Berger Strategy Consultans FM-Kongress 2005 / Dr. Sigrid Odin, Dr. Odin Unternehmensberatung GmbH, Hamburg / ipv - die Qualitäts-Marke für FM-System-Anbieter im Markt Folie 4

5 Der FM-Markt im Überblick Unterschiedliche Kundenerwartungen erzeugen enterschiedliche Dienstleistungsprodukte System- Dienstleistung Kostensenkung durch enge Verzahnung der Prozesse untereinander Kostensenkung durch Abbau von Redundanzen zum FM-Nutzer Aufwandsoptimierung durch Verantwortungsübertragung Planbarkeit der Betriebsaufwendungen Verringerung von Kapitaleinsatz beim FM-Nutzer Übertragung der technischen, wirtschaftlichen und rechtlichen Risken für die Unterstützungsprozesse an den Dienstleister Benchmarks und Erfahrungswerten in Standard-Lösungen Maimale Qualitätssicherung in der Umsetzung Paket-Dienstleistung Einkaufsvorteile durch Bündelung von Leistungen bei einem Lieferanten Abgabe von Koordinierungsleistungen (Managementleistungen) Reduzierung des Verwaltungsaufwandes beim Kunden Einzel-Dienstleistung Verminderung von Kosten durch veränderte Tarifstrukturen bessere Auslastung von notwendigen Personalkapazitäten Fleibilisierung des Personalaufwandes beim Kunden, von den Fikosten hin zu variablen Kosten FM-Kongress 2005 / Dr. Sigrid Odin, Dr. Odin Unternehmensberatung GmbH, Hamburg / ipv - die Qualitäts-Marke für FM-System-Anbieter im Markt Folie 5

6 Der FM-Markt im Überblick Qualität ist nicht absolut. So unterschiedlich wie die Dienstleistungsprodukte im FM-Markt, so unterschiedlich müssen auch die Qualitätsparameter sein. Und so unterschiedlich sind auch die Methoden zur Qualitätssicherung. Qualitäts- Pyramide ipv GEFMA 730 System Dienstleistung - Produkt - Pyramide Facility Managementsystem GEFMA 720 Paket - Dienstleistung Gesetzl. Mindestanforderungen GEFMA 710 Einzel - Dienstleistung Quelle: GEFMA 731 FM-Kongress 2005 / Dr. Sigrid Odin, Dr. Odin Unternehmensberatung GmbH, Hamburg / ipv - die Qualitäts-Marke für FM-System-Anbieter im Markt Folie 6

7 GEFMA-Qualitätsoffensive EUROPA zeigt mit branchenspezifischen Herstellererklärungen gesicherte Qualität. Aber auch unabhängige Zertifizierungen sind ein Weg, dem FM-Kunden mehr Sicherheit zu geben. ipv Qualitäts- Marke GEFMA 730 Integrale Integrale Prozess Prozess Verantwortung Verantwortung GEFMA ArbschG - ArbstättV - BetrSichV - TrinkwV - GefStoffV -BewachV - ASiG - ASRen - TRBS - KrW-/AbfG BetrSichV - BildscharbV - UVVen - WHG - UVVen - UVVen - SGB VII - UVVen - AbfBeauftrV - UVVen - UVVen -PSA-BV Einzel-Dienstleistung Paket-Dienstleistung System-Dienstleistung Facility Managementsystem Gesetzliche Mindestanforderungen GEFMA 710 Qualitätsmanagementsysteme Umweltmanagementsysteme Arbeitsschutzmanagementsysteme Risikomanagementsysteme FM- FM- Ecellence Ecellence Gesetzeskonformität Gesetzeskonformität Objektbetrieb managen Arbeitsstätten bereitstellen Objekte betreiben Objekte verund entsorgen Objekte reinigen & pflegen FM-Prozesse nach GEFMA Objekte schützen & sichern ff usw. Quelle: GEFMA 700 FM-Kongress 2005 / Dr. Sigrid Odin, Dr. Odin Unternehmensberatung GmbH, Hamburg / ipv - die Qualitäts-Marke für FM-System-Anbieter im Markt Folie 7

9 Der Markt der System-Dienstleistungen Der FM-Markt in Deutschland wächst mit ca % p.a. in den integrierten FM- Leistungen Der Markt für Einzel-Dienstleistungen stagniert Kunden fordern Einsparvolumina für die Sekundärprozesse von % der Kosten Kunden erwarten spezifisch ausgerichtete Lösungen und Konzepte Kunden erwarten Beratungskompetenz und unternehmerische Verantwortung Kaufmännisch 3,4 Mrd. EUR Technisch 10,4 Mrd. EUR Integrale FM- Leistungen 4,2 Mrd. EUR infrastrukturell 12,2 Mrd. EUR Intern erbracht: 21 Mrd. EUR Etern vergeben: 30 Mrd. EUR Einzeldienstleistung 26 Mrd. EUR Integrale FM-Leistungen 4,2 Mrd. EUR Quelle: nach IZ 2005 FM-Kongress 2005 / Dr. Sigrid Odin, Dr. Odin Unternehmensberatung GmbH, Hamburg / ipv - die Qualitäts-Marke für FM-System-Anbieter im Markt Folie 9

10 FM-System-Dienstleistung Arbeitsteilung mit dem Kernprozess Unternehmensprozes s Input an die Verwaltung Strategische Planung Qualitätssicherung. Buchhaltung Controlling Personal- Entwickl. Output aus der Verwaltung Kernprozess Input vom Markt Beschaffung Entwicklung Fertigung Vermarktung Service Output zum Kunden Sekundärprozesse Anforderungen an die Immobilie Idee/ Konzept Finanzierung Planung Integrale Integrale Nutzung und Bauausführung Bewirtschaftung Arbeitsplatz Rückbau/ Neue Idee Funktionierender Arbeitsplatz Die notwendige Ausdehnung der Rationalisierungsanstrengungen in Unternehmen auf den Sekundärprozess führt dazu, ein Kunden-Lieferanten-Verhältnis zwischen Arbeitsplatz und Kernprozess zu entwickeln Dr. Odin GmbH FM-Kongress 2005 / Dr. Sigrid Odin, Dr. Odin Unternehmensberatung GmbH, Hamburg / ipv - die Qualitäts-Marke für FM-System-Anbieter im Markt Folie 10

11 Auch System-Leistungen sind differenziert Chipfabriken Flughäfen/Bahnhöfe Nutzer der Immobilie ist Inhaber des Kerngeschäfts des Unternehmens Krankenhäuser, Kliniken Hotels, Restaurants Anforderungen an die Immobilie Idee/ Konzept Bauausführung Finanzierung Verwaltungsgebäude Integrale Integrale Planung Nutzung und Bewirtschaftung Einzelhandelsgebäude Arbeitsplatz Rückbau/ Neue Idee Funktionierender Arbeitsplatz Pflegeheime, betreutes Wohnen... Unterschiedliche Kernprozesse des Nutzers verlangen nach unterschiedlichen Kompetenzen und Erfahrungen Mehrfamilienhäuser/Wohnungsbau der Dienstleister an den Schnittstellen zum Kernprozess des Kunden. Nur so sind die Abläufe der Dienstleistungen so zu verändern, dass die erforderlichen Kosteneinsparungen Einfamilienhäuser von % realisierbar werden Dr. Odin GmbH FM-Kongress 2005 / Dr. Sigrid Odin, Dr. Odin Unternehmensberatung GmbH, Hamburg / ipv - die Qualitäts-Marke für FM-System-Anbieter im Markt Folie 11

12 ipv = intensive Marktarbeit von Fachteams ipv -U-AK-VM ipv -U-AK-WS ipv -U-AK-ASL ipv -U-AK-MAQ ipv -U-AK-QS Arbeitskreis Vertragsmodell Vertriebsmitarbeiter Objekt- und Projektleiter Juristen Arbeitskreis Wertschöpfung Vertriebsmitarbeiter Objekt- und Projektleiter Betriebsleiter Operative Arbeitskreis Ausschreibungsleitfaden Kunden Vertriebsmitarbeiter Objekt- und Projektleiter Juristen Arbeitskreis Mitarbeiterqualifikation Objekt- und Projektleiter Betriebsleiter Operative Personalentwickler Arbeitskreis Qualitätssicherung Kunden Objekt- und Projektleiter Start up Mitarbeiter Qualitätsverantwortliche ipv -Standard-Vertrag als Verbandsempfehlung beim Bundes- Kartellamt angemeldet Checklisten und Kommentare zur Umsetzung der Vertragsinhalte Checkliste der notwendig zum Produkt gehörenden Wertschöpfung von der Beratung über die Planung bis zur Umsetzung; Umsetzung der Prozesshoheit über alle Teilleistungen Checklisten für die funktionale Formulierung von kompleen FM-Dienstleistungsaufgaben; Checklisten für die Rahmenbedingungen für den Deinstleister, Anregungen für die Projektführung, Methoden für den revisionssicheren Wettbewerb der Anbieter Ideal-Profile für die Qualifikationsanforderungen an typische Funktions- und Arbeitsbereiche der ipv -Leistung; Schulungsanforderungen Definition der Kriterien für den Nachweis der Befähigung zur ipv -Leistung : Werkzeuge, Instrumente, Strukturen, Wertschöpfungstiefe; Auditierung der Unternehmen gemeinsam mit neutralem Fachberater FM-Kongress 2005 / Dr. Sigrid Odin, Dr. Odin Unternehmensberatung GmbH, Hamburg / ipv - die Qualitäts-Marke für FM-System-Anbieter im Markt Folie 12

13 ipv - die Arbeitsteilung mit dem Kerngeschäft Integrale Prozess Verantwortung geht über das traditionelle Gebäudemanagement hinaus: Weitere Bereiche des Sekundärprozesses von Unternehmen werden übernommen Individuelle Verzahnung mit den Kernprozessen im Unternehmen Eigenverantwortliches Handeln an der Schnittstelle zum Kerngeschäft des Kunden Einbringen eigener Kreativität und spezifischer Erfahrungen aus den Kundenbranchen (Krankenhäuser, Rechenzentren, Chemieparks etc.) Erlöse GM-Leistung Erlöse ipv -Leistung - Material - Lstg. Dritter - Personal - sonst.betr.aufwand - Abschreibungen - Finanzergebnis Flächen- Management Kaufmännisches Gebäude- Management Infrastrukturelles Gebäude- Management Technisches Gebäude- Management -Material - Lstg. Dritter - Personal - sonst.betr.aufwand - Abschreibungen -Finanzergebnis Profit Profit Kernprozess des Gebäudenutzers Sekundärprozess des Gebäudenutzers 2003 Dr. Odin GmbH FM-Kongress 2005 / Dr. Sigrid Odin, Dr. Odin Unternehmensberatung GmbH, Hamburg / ipv - die Qualitäts-Marke für FM-System-Anbieter im Markt Folie 13

14 ipv = Verantwortungsübernahme durch den Dienstleister Den Grad der Verantwortungsteilung zwischen Eigentümer/Nutzer und Dienstleister entscheidet der Auftraggeber in Abhängigkeit von den spez. Erfordernissen: Verantwortung für die Optimierung der Verfügbarkeit des Immobilien- Prozesses in Abhängigkeit vom Kernprozess des AG Verantwortung für die Optimierung der Kosten der Betriebsführung des Immobilien Prozesses unter Berücksichtigung der Werterhaltung von Anlagen, Ausrüstungen etc. A B Einhaltung der gesetzlichen Anforderungen* + Optimierung der Kosten + Werterhaltung + Optimierung der Verfügbarkeit Einhaltung der gesetzlichen Anforderungen* + Optimierung der Kosten + Werterhaltung der Anlagen, Ausrüstungen und Objekte Flächen- Management Kaufmännisches Gebäude- Management Infrastrukturelles Gebäude- Management Verantwortung für die Optimierung der Kosten der Betriebsführung des Immobilien-Prozesses bei Einhaltung der gesetzlichen Anforderungen C Einhaltung der gesetzlichen Anforderungen* + Optimierung der Kosten Technisches Gebäude- Management Auf der Grundlage der geltenden Normen, Richtlinien, Vorschriften und dem Stand der Technik FM-Kongress 2005 / Dr. Sigrid Odin, Dr. Odin Unternehmensberatung GmbH, Hamburg / ipv - die Qualitäts-Marke für FM-System-Anbieter im Markt Folie 14

15 ipv = integrale Optimierung der Kosten Wertschöpfungsumfang, Strukturen, Schnittstellen und Kompetenzen sind so eng verknüpft, dass eine umfassende Optimierung in alle Richtungen möglich ist und für die Senkung der Kosten des Kunden genutzt werden Facility Management-Prozess des Unternehmens Kern-Prozess des Unternehmens EDV Horizontale Prozessverantwortung vertikale Raumklima input Fuhrpark Prozessverantwortung output Flächen Büroausstattung 2003 Dr. Odin GmbH FM-Kongress 2005 / Dr. Sigrid Odin, Dr. Odin Unternehmensberatung GmbH, Hamburg / ipv - die Qualitäts-Marke für FM-System-Anbieter im Markt Folie 15

16 ipv = planbare und fie Kosten für das Kerngeschäft Die ratierlichen Festpreis-Zahlungen beinhalten (in Abhängigkeit vom vereinbarten Leistungsumfang): Engineering-Leistung (detaillierte Bestandsaufnahme der Ist-Situation beim Kunden und Konzept der Optimierung) Reparatur- und Instandhaltungsaufwand Investitionsaufwendungen für Werterhalt Investitionsaufwand für Aufrechterhaltung der Verfügbarkeit über die Laufzeit (z.b. Ersatzinvestition) Aufwand des Dienstleisters Investive Maßnahmen für Werterhalt, Ersatz etc. Konstante Rate (in Abh. des Vertrages) Laufzeit des Vertrages Idee/ Konzept TGM IGM KGM Finanzierung Planung Errichtung Über die Laufzeit wiederkehrende Leistungen FM-Kongress 2005 / Dr. Sigrid Odin, Dr. Odin Unternehmensberatung GmbH, Hamburg / ipv - die Qualitäts-Marke für FM-System-Anbieter im Markt Folie 16

17 ipv = Vertrag und Ausschreibungshilfe für mehr Transparenz ipv -Unternehmen haben sich auf einen vergleichbaren Standard der vertraglichen Vereinbarung geeinigt In einem Ausschreibungsleitfaden gibt ein Autoren-Team aus AG und AN praktische Unterstützung für den Wettbewerb für komplee FM-Leistungen ipv -Ausschreibung ipv -Angebot ipv -Vertrag Grob-Konzept + Preis durch den AG in der Ausschreibungsphase beschriebene Teilprozesse und deren Ergebnisziele (stellen regelmäßig einen Teil des zu beauftragenden Integralen Prozesses dar) werden optimiert und verpreist. durch den AG beschriebene Teilprozesse des Integralen Prozesses und deren Ergebnisziele (stellen regelmäßig einen Teil des zu beauftragenden integralen Prozesses dar) werden für eine Grobanalyse den Anbietern zur Verfügung gestellt Grob-Konzept + Preis durch den AG in der Ausschreibungsphase beschriebene Teilprozesse und deren Ergebnisziele (stellen regelmäßig einen Teil des zu beauftragenden Integralen Prozesses dar) werden optimiert und verpreist. Feinanalyse + Preis AN analysiert den Integralen Prozess des AG als Ganzes und erstellt ein detailliertes Optimierungskonzept für die Bewirtschaftung und verpreist dieses. Realisierung /Umsetzung nach schriftlicher Einigung auf das detaillierte Optimierungskonzept realisiert der AN dieses als kontinuierlichen Prozess über die Laufzeit des Auftrages. Das Grobkonzept wird durch das Detailkonzept ersetzt. FM-Kongress 2005 / Dr. Sigrid Odin, Dr. Odin Unternehmensberatung GmbH, Hamburg / ipv - die Qualitäts-Marke für FM-System-Anbieter im Markt Folie 17

18 ipv = Verantwortung auch für das Tun von Subs Untrennbare Einheit aus Konzept und Umsetzung als Voraussetzung für wirtschaftliche Verantwortung für den jeweiligen Verantwortungs-Level Verantwortungsübernahme in Prozesshoheit von der Idee bis zur Umsetzung Engineering-Leistung über alle Fachbereiche und Fachgewerke Notwendige Zulassungen und Konzessionen Tätigkeitsbeschreibung der operativen Leistung Qualitätssicherung der operativen Leistung, Qualifizierungsnachweis Ständige Prozessanpassung und -gestaltung Wertschöpfungsbreite Idee / Konzept Planung Management - Ebene Planungs - Ebene Errichtung Nutzung Bewirtschaftung Technisches Gebäudemanagement Infrastrukturelles Gebäude- Manag. Kaufmännisches Gebäude- Manag. Flächen- Manag. Service - Ebene Wertschöpfungstiefe FM-Kongress 2005 / Dr. Sigrid Odin, Dr. Odin Unternehmensberatung GmbH, Hamburg / ipv - die Qualitäts-Marke für FM-System-Anbieter im Markt Folie 18

19 ipv = Know-how und Qualifikation für integrale Prozesse 10 %20 % 30 % 40 % 50 % 60 %70 % 80 % 90 % 100 % Persönlichkeitskompetenz 1 rhetorische Fähigkeiten (incl. Moderation) ergebnisorientierte und präzise Führung von Gesprächssituationen und Verhandlungen 2 systemisches Denken in Zusammenhängen denken und dabei Details prioriitär zurückstellen 3 Kreativität (incl. analytisches Denken) Entwicklung von Ideen und Lösungsansätzen auf der Basis systematischen Denkens 4 Führungskompetenz (incl. Teambildung) 5 Vertrauenswürdigkeit, Integrität einschätzbar sein, glaubhaft sein, Handlungsweise erkennbar Methodische Kompetenz 6 Schnittstellen-Management Schnittstellen erkennen und die Erkenntnisse zielorientiert umsetzen 7 konzeptionelle Projektarbeit Ziele definieren können, Zielerreichung planen und entscheiden 8 Kundenprozesse erkennen und umsetzen was macht den Kernprozess des Kunden aus 9 Präsentationstechniken 10 Markt- und Wettbewerbsanalyse 11 Projektmanagement-Fähigkeiten gemäß PM-Kanon der GPM (Gesellschaft für Projektmanagement 12 Organisationskompetenz Prozesse strukturieren und umsetzen 13 Problemlöse-Kompetenz 14 Selbstorganisation eigenverantwortliche Strukturierung und Erledigung einer Aufgabenstellung Soziale Kompetenz 15 Team-Fähigkeit Akzeptanz Anderer, Anpassung, Kompromissfähigkeit 16 Konfliktfähigkeit Konflikte erkennen und lösen, aktive und passive Kritikfähigkeit 17 Verhandlungskompetenz 18 Kommunikationsfähigkeit Signale empfangen und senden (nonverbal und verbal) 19 Koordinationsfähigkeit Fachkompetenz 20 unternehmerisches Denken Erfolgsorientierung für das eigene Unternehmen und den Kunden und Risikoabwägung 21 Wissen über den Lebenszyklus von Immobilien 22 Kalkulation v. Engineering-Leistungen 23 betriebswirtschaftliche Kenntnisse 24 Risikomanagement techn. u. wirtsch. Risiken erkennen, bewerten und Maßnahmen entscheiden können 25 Rentabilitätsmanagement Bewertung der Gewinnentwicklung und Ableiten von Maßnahmen 26 Gewerkeübergreifendes Wissen 27 Immobilienwirtschaftliche Grundlagen 28 Finanzierung, Investitionsplanung 29 Kenntnisse der Projektentwicklung 30 Kenntnisse aus Nutzung u. Betrieb Bewertungskompetenz der Abläufe beim Kunden 31 gesellschaftsrechtl. Grundkenntnisse z.b. Personalübergang, Ausgründung von Unternehmensteilen, Steuerrecht 32 Recht Vertragsrecht - HOAI, VOB, Bauvertragsrecht etc.; Mietrecht etc. 33 Kenntnisse über einzusetzende Produkte und Komponenten aller Gewerke 34 Dokumentationsmanagement ipv -Wertschöpfung beinhaltet die eigene Prozessverantwortung über alle Teilleistungen der integralen Prozesse einer Immobilie/Liegenschaft Die damit verbundene Qualifikation der Mitarbeiter in den unterschiedlichen Verantwortungsebenen wurde als Ideal-Qualifikation entwickelt und dient der Festlegung von Schulungsund Personalentwicklungsmaßnahmen Beispiel: Objektleitung FM-Kongress 2005 / Dr. Sigrid Odin, Dr. Odin Unternehmensberatung GmbH, Hamburg / ipv - die Qualitäts-Marke für FM-System-Anbieter im Markt Folie 19

20 ipv = messbare Ergebnislieferung an das Kerngeschäft Präzise Ergebnis- und Zustandsbeschreibung EDV-Anlagen Heizung Lüftung Kälte Reinigung Postdienste Energieversorgung Konferenzdienste Level C Level B Level A abc 357 nop 678 adf 033 pq 043 as 123 yz 123 rst 479 yza 450 präzise Zustands- und Ergebnisbeschreibungen vertraglich vereinbart Zustand/Ergebnis ist Grundlage der Vollkosten-Kalkulation Völlig offene Kalkulation, Wagnis und Gewinn separat ausgewiesen Veränderungen in den Anforderungen des AG während der Laufzeit werden gemeinsam kalkulatorisch bewertet und verabredet (nach oben und nach unten) Gemeinsamer Nutzen an Optimierungsergebnissen FM-Kongress 2005 / Dr. Sigrid Odin, Dr. Odin Unternehmensberatung GmbH, Hamburg / ipv - die Qualitäts-Marke für FM-System-Anbieter im Markt Folie 20

21 ipv = Präqualifikation der Anbieter beim Kunden erleichtern ipv -U-AK-QS Audit-Leiter QSDaktiv Beirat Gesellschaft für Qualitätssicherung in der Dienstleistung mbh ipv -U-AK-QS Auditorentätigkeit für die Zertifizierung für die Vergabe der Qualitäts-Marke ipv Auditorentätigkeit für die ipv - Re-Zertifizierung alle zwei Jahre Neutrale Leitung der Zertifizierung für die Vergabe de Qualitäts-Marke ipv Neutrale Leitung der ipv -Re- Zertifizierung Neutrale Bewertung der Audits und Erarbeitung von Schlussfolgerungen für die Weiterentwicklung der Zertifizierung Durchführung von Qualitätkontrollen im Auftrage von FM-Kunden Feststellen von Qualitätsabweichungen bei ipv -Unternehmen in den Kundenaufträgen und Reporting an ipv -AK QS Überwachung der Qualitäts-Marke - Nachverfolgung bestätigter Beschwerden Ausarbeitung von Grundsätzen für die Zulassung Dritter zur ipv - Zertifizierung Ausarbeitung von Sanktionen bei Verletzung der ipv -Marke Vorgaben zur Vermarktungsstrategie der ipv -Qualitäts-Marke Beurteilung von Empfehlungen der QSDaktiv zur Weiterentwicklung der Zertifizierung Entscheidung über die Durchführung von Sanktionen gegen ipv -Unternehmen bei bestätigten Beschwerden FM-Kongress 2005 / Dr. Sigrid Odin, Dr. Odin Unternehmensberatung GmbH, Hamburg / ipv - die Qualitäts-Marke für FM-System-Anbieter im Markt Folie 21

22 Qualitäts-Marke ipv : Wer wird zertifiziert? Jeder FM-Dienstleister kann sich als ipv -Unternehmen qualifizieren. Allerdings werden an die Qualitäts-Marke ipv strenge Maßstäbe und Anforderungen gestellt, um das dem Kunden versprochene hohe Qualifikationsniveau der System-Dienstleistung zu halten: Zulassungskriterien für die Präqualifikation zum ipv -Unternehmen Selbstdarstellung des Unternehmens/Struktureinheit über den vorhanden ipv -Bereich vor den ipv -Unternehmen (Geschäftsführungs-Ebene) Bereitschaft zur aktiven Mitarbeit in den ipv -Arbeitskreisen, die die System-Leistung und die ipv -Zertifizierug kontinuierlich weiterentwickeln Durchführung eines erfolgreichen ipv -Selbstaudits (definierter Kriterienkatalog) durch das interessierte Unternehmen/Struktureinheit keine schwebende bestätigte Beschwerde eines Kunden noch vor der Zertifizierung Ausschlusskriterien Mindestzahl von 6 von 10 Punkten wird nicht erreicht Keine aktive Mitwirkung in den Arbeitskreisen des ipv über einen längeren Zeitraum FM-Kongress 2005 / Dr. Sigrid Odin, Dr. Odin Unternehmensberatung GmbH, Hamburg / ipv - die Qualitäts-Marke für FM-System-Anbieter im Markt Folie 22

23 Qualitäts-Marke ipv : Wer wird zertifiziert? DL-Unternehmen (eterne wie interne) müssen in Ihrer Selbstdarstellung folgende Verantwortlichkeiten als vertragliche oder vertragsähnliche Arbeitsteilung gegenüber dem Kerngeschäft/Kunden darstellen: Sicherstellung der Verfügbarkeit der Unterstützungsleistung für die Produktion/ Tätigkeit des Kunden im Kerngeschäft Budgeteinhaltung und optimierung Rechtliche Betreiberleistungen Technische und wirtschaftliche Bewertung von Werterhalt und Modernisierungsentscheidungen Investive Maßnahmen und Entscheidungen Darüber hinaus muss insbesondere ein interner Dienstleister eine Struktureinheit darstellen, die vergleichbar mit dem eternen Dienstleister die wirtschaftliche Verantwortung und das Einstehenmüssen für Erfolg und Misserfolg eigenständig tragen muss (Kunden- Lieferanten-Beziehung mit entsprechenden klar zuordenbaren Erlösen, Kosten, Gewinnen und Verlusten). FM-Kongress 2005 / Dr. Sigrid Odin, Dr. Odin Unternehmensberatung GmbH, Hamburg / ipv - die Qualitäts-Marke für FM-System-Anbieter im Markt Folie 23

24 Qualitäts-Marke ipv : Was wird zertifiziert? Interne oder eterne Dienstleister können sich dann als System-DL der ipv -Zertifizierung unterziehen, wenn sie folgendes Leistungsspektrum erfüllen: Leistungen/Aufträge sind auf das Erreichen von Ergebnis-Ziele ausgerichtet Zusicherung von messbaren Zuständen, Verbräuchen, Funktionen und Verfügbarkeiten keine reine Abarbeitung von Leistungsverzeichnissen) Leistungen/Aufträge haben das Ziel der Prozess-Orientierung Leistungen/Aufträge mit einer wirtschaftlichen Verantwortung für integrale Prozesse des Kunden Budget-Verantwortung für Kosten ohne investive Maßnahmen Investive Verantwortung für Werterhalt oder Verfügbarkeit Ggf. Betreiberverantwortung Hohe Kompleität der Beauftragung durch den Kunden Kann über viele Technikbereiche sein oder über viele Liegenschaften oder über alle kaufmännischen, infrastrukturellen und technischen Leistungen in einem Objekt etc. Beratungskompetenz des Dienstleisters ist gefordert (Erfahrungswerte aus gleichen oder ähnlichen Objekten) Eine Einzeldienstleistung, selbst über viele Standorte, kann nicht als ipv -Leistung eingestuft werden Prozess- und Objektverantwortlicher gegenüber dem Kunden mit weit reichenden Entscheidungsbefugnissen Hoher Eigenleistungsanteil in der Auftragsrealisierung Entscheidungsbefugnis über Vertragsanpassungen auf Seiten des eigenen Unternehmens FM-Kongress 2005 / Dr. Sigrid Odin, Dr. Odin Unternehmensberatung GmbH, Hamburg / ipv - die Qualitäts-Marke für FM-System-Anbieter im Markt Folie 24

25 Qualitäts-Marke ipv : Wonach wird zertifiziert? Schlüsselkriterien von insgesamt 24 Auditkriterien ipv wird als strategisches Ziel /Geschäftsfeld im Unternehmen konkret entwickelt, geplant und geführt Konkrete Planung in allen Funktionsbereichen Zielvereinbarungen mit Führungskräften in das ipv -leistungsangebot wird gezielt investiert Personelle Ressourcen in der Wertschöpfungstiefe Finanzielle Ressourcen Strukturelle Maßnahmen Es sind Instrumente der gerichteten und systematischen Kommunikation zwischen Kunde und Dienstleister vorhanden gemeinsame Weiterentwicklung des Leistungsumfangs Geregeltes Beschwerdemanagement IT-Werkzeuge für die Kommunikation mit dem Kunden und die eigene Auftragssteuerung Abläufe und Verfahren zur Schnittstellenregelungen Abläufe und Verfahren zur Übernahme von Betreiberverantwortung Kundenbranchenspezifische Kalkulationsgrundsätze und Benchmarks Verfahren zur Realisierung von Rationalisierungspotenzialen Umfassende Maßnahmen der Bewertung von Mitarbeiterqualifikationen und Schulungsprogramme zur gezielten Qualifizierung für ipv -Anforderungen Identifikation mit den Qualifikationsanforderungen Schulungsmaßnahmen Befugnisregelungen FM-Kongress 2005 / Dr. Sigrid Odin, Dr. Odin Unternehmensberatung GmbH, Hamburg / ipv - die Qualitäts-Marke für FM-System-Anbieter im Markt Folie 25

26 Qualitäts-Marke ipv : Wie wird zertifiziert? Dienstleister ipv -U-AK-QS QSDaktiv Beantragung der Zertifizierung Antrag annehmen? nein bestätigte Beschwerde? ja Selbstaudit Präsentation vor den ipv-gf nein QSDaktiv mit Audit beauftragen Audit-Leiter festlegen Mitteilung über die vorgesehene Auditoren Audit-Team bilden Einverständnis zu Personen und Terminen ja Zustimmung Wahl des zu auditierenden Bereiches, Zeit- und Auditplan erstellen 2 2 FM-Kongress 2005 / Dr. Sigrid Odin, Dr. Odin Unternehmensberatung GmbH, Hamburg / ipv - die Qualitäts-Marke für FM-System-Anbieter im Markt Folie 26

27 Qualitäts-Marke ipv : Wie wird zertifiziert? Dienstleister ipv -U-AK-QS QSDaktiv 1 1 Gesprächspartner benennen Liste der Gesprächspartner (Auditplan) Präsentation und Gesprächspartner zur Verfügung stellen Bewertung von Verfügbarkeit und Einsatzgrad der Auditkriterien je Gesprächsteilnehmerkreis (Audit) Bewertung von Verfügbarkeit und Einsatzgrad der Auditkriterien je Gesprächsteilnehmerkreis (Audit) Gesamtbewertung je Gesprächsteil- Nehmerkreis erstellen (Einigung erzielen) nein Gesamtbewertung/ Einigung zustande gekommen? 3 3 FM-Kongress 2005 / Dr. Sigrid Odin, Dr. Odin Unternehmensberatung GmbH, Hamburg / ipv - die Qualitäts-Marke für FM-System-Anbieter im Markt Folie 27

28 Qualitäts-Marke ipv : Wie wird zertifiziert? Dienstleister ipv -U-AK-QS QSDaktiv 2 2 Abgestimmte Bewertung Abgestimmte Bewertung ja nein ipv-qs-auditkrit -Auditprotokoll Abschluss- Gespräch Abschluss- Gespräch Ipv-QS-AuditKrit- Audotprotokoll archivieren ipv-qs-auditprotokoll erstellen Zertifikat + ipv-qs-auditprotokoll und Markennutzungs- Vertrag mit ZVEI ipv-qs-auditprotokoll an ZVEI Ende des Audits FM-Kongress 2005 / Dr. Sigrid Odin, Dr. Odin Unternehmensberatung GmbH, Hamburg / ipv - die Qualitäts-Marke für FM-System-Anbieter im Markt Folie 28

29 Qualitäts-Marke ipv : Wie wird kontrolliert? Festlegung von Sanktionen Kontrolle der zwischen AG und AN (auch interne) festgelegten Maßnahmen zur Beseitigung der Beanstandungen Nachweis der Auswertung der Beschwerde und grundsätzliche Aufarbeitung innerhalb des Unternehmens im nächsten Re-Zertifizierungsaudit Zusatzaudit Entzug der ipv -Marke bei wiederholten Beschwerden Vorgaben für die Nachverfolgung der eingeleiteten Sanktionen durch QSDaktiv Maßnahmeplan zwischen AG und AN muss auf Umsetzung geprüft werden Dokumentation der Prüfungsergebnisse und Abstimmung mit dem AG Durchführung der Zusatzaudits Berücksichtigung von bestätigten Beschwerden im Re-Zertifizierungsaudit Kontrolle der Umsetzung des Entzugs der ipv -Marke QDSaktiv steht jedem FM-Kunden für die individuelle Beauftragung der Qualitätskontrolle im jeweiligen FM-Auftragsverhältnis offen. FM-Kongress 2005 / Dr. Sigrid Odin, Dr. Odin Unternehmensberatung GmbH, Hamburg / ipv - die Qualitäts-Marke für FM-System-Anbieter im Markt Folie 29

31 Vertrauen durch präzise Vereinbarung von Zielen Vorbereitung Vergabeteam zusammenstellen Erstellung der funktionalen Ausschreibung Vorauswahl der Anbieter Bekanntmachung Angebotseinholung Bewertung der Angebote Klärung der Inhalte und Schaffung der Grundlagen zur Vergabe Bereitstellung der Personen und Mittel Festlegung des Vergabeverfahrens Bildung einer Fach-Arbeitsgruppe für die Führung des gesamten Verfahrensablaufs Festlegung der Ziele, Verantwortungen und Ergebnisse Funktionale Beschreibung der Immobilienprozesse Erstellung der Unterlagen für den Wettbewerb Nachweis von Kompetenz und Fachkunde über Präqualifikation Erarbeitung relevanter Kriterien und deren Gewichtung Überprüfung der Bieter und Beschränkung der Anzahl für den Wettbewerb Beschränkter Wettbewerb Versendung der Wettbewerbsunterlagen Absicherung der erforderlichen Informationen zur Angebotserstellung Überprüfung nach Betreuen, Inganghalten, Liefern und Dokumentieren Angebotsabgabe Vergleich der Konzepte Vergleich der Kosten Bewertung mittels Auswertungsschlüssel Vergabe und Auftrag Feintuning zum Vertrag Ende der Zusammenarbeit Verhandlung von Änderungen und Ergänzungen zum Angebot Abschluss des Vertrages auf der Grundlage des verhandelten Angebotskonzeptes (Verhandlungsprotokolle ergänzen das Angebot) Detaillierte Entwicklung der zu leistenden Integralen Prozesse Erarbeitung eines ablauftechnischen Leistungsverzeichnisses Endabstimmung von Ergebniszielen und Aufwand Einleitung von Maßnahmen zur Übertragung der Verantwortung auf den Auftraggeber zurück oder auf einen anderen Anbieter (Organisation, Personal, Dokumentation, Anlagen, Know-how, Verträge) FM-Kongress 2005 / Dr. Sigrid Odin, Dr. Odin Unternehmensberatung GmbH, Hamburg / ipv - die Qualitäts-Marke für FM-System-Anbieter im Markt Folie 31

32 Vertrauen durch Verstehen (mit Hilfe der B.I.L.D.-Methode) Teilprozesse der Bewirtschaftung werden in typische Leistungsbestandteile gruppiert und umfassend beschrieben: Betreuen Komplette Betreuungsaufgaben der einzelnen Prozesse, z.b. Betriebsführung, Anlagenverantwortung etc. Ausgangssituation im Unternehmensprozess Nebenwirkungen an den Unternehmensprozess Rand- Bedingungen aus dem Unternehmensprozess? Output an den Unternehmensprozess Inganghalten (Werterhalt) Bewahrung und Wiederherstellung des Soll-Zustandes sowie Feststellen und Bewerten des Ist-Zustandes der Anlage, Geräte etc., die zur Durchführung der Teilprozesses erforderlich sind. Liefern Zur Verfügung stellen von Stoffen, Energien und Medien, Zuständen und Gebrauchseigenschaften, auch Veredelung vorhandener Stoffe etc. Dokumentieren Kaufmännische Abbildung der Durchführung und Unterstützung der einzelnen Teilprozesse, gesetzlich vorgeschriebene Nachweise etc., Daten und Informationen für die Beratung, das Reporting und die Optimierung der jeweiligen Teilprozesse. FM-Kongress 2005 / Dr. Sigrid Odin, Dr. Odin Unternehmensberatung GmbH, Hamburg / ipv - die Qualitäts-Marke für FM-System-Anbieter im Markt Folie 32

33 Vertrauen durch Transparenz und Wettbewerb Bewertungsbogen zur Analyse der Angebote für die Erbringung von ipv -Leistungen Angebot: Firma Datum: Bewertungskriterien Konzeptionelle Bewertungskriterien 6 Dokumentieren der Prozesse technische Dokumentation Dokumentation der Zustände, Verbräuche etc. Ablaufdokumentation Anforderungen aus der Kostenabrechnung Know-how-Transfer (Übernahme, Betriebsphase, Ende) 7 Attraktivität für Übergabe der Verantwortung an den Anbieter Betriebsübergang, Besitzstandssicherung Partnerschaft / Wille zum Know-how-transfer Darstellung des Know-how zur Effizienzsteigerung/ Consultingleistungen Fleibilität der Leistungsanpassung Engagement und Absicht zur Leistungserbringung 8 Sicherheiten, Qualität Festpreis-Sicherheit Maßnahmen zur Qualitätssicherung Maßnahmen zum Schutz vor Betriebsunterbrechungen Schlüssigkeit der Maßnahmen zur Absicherung der Schnittstellen zum Kernproze Vertragsstrafen, Versicherungen 9 Maßnahmen außerhalb der Vorgaben des Auftraggebers Ein- oder Ausschlüsse von Leistungen Leistungsveränderungen infolge Schnittstellenverschiebung Implementierungsaufwände, Prüfungen, Gutachten Summe ( < 50) Gewicht Punkt-Bewertung Nutzen schlecht mittel gut [1 bis 100] [ Punkte ] Summe Monetäre Bewertung aus Preisvergleich 10 Preisliche Platzierung des Angebots TZ = Teilnahmeranzahl am Wettbewerb PL = Platz des Anbieters (Platz 1 = günstigster Anbieter) Gewicht > 50 Platz Summe Summe der Gewichte 100 Gesamtsumme (Gesamtnutzen = 1000 Punkte) FM-Kongress 2005 / Dr. Sigrid Odin, Dr. Odin Unternehmensberatung GmbH, Hamburg / ipv - die Qualitäts-Marke für FM-System-Anbieter im Markt Folie 33

34 Vertrauen durch Qualitätssicherung Prozesse verbessern detaillieren definieren Ergebnisse messen überprüfen abgrenzen erfassen Vorgehen hinterfragen 18 dynamisieren Kunden- Erwartungen Quelle: QSDaktiv 2005 Potentiale finden Ziele formulieren Kennzahlen festlegen 15 Ziele setzen 14 Maßnahmen ableiten Qualität sichern messen Maßnahen umsetzen bewerten Im Mittelpunkt steht die Befriedigung der Bedürfnisse des Kunden! FM-Kongress 2005 / Dr. Sigrid Odin, Dr. Odin Unternehmensberatung GmbH, Hamburg / ipv - die Qualitäts-Marke für FM-System-Anbieter im Markt Folie Prozesse reformieren kontrollieren Kennzahlen bestimmen veröffentlichen Anbieter- Ergebnisse

35 Vertrauen durch Qualitäts-Checks neutraler Fachberater PV Prüfung von FM-Verträge Neutrale Qualitätsprüfung bestehender Geschäftsbeziehungen zwischen FM-Nutzer und FM- Anbieter Aufdecken von Harmonisierungsfelder und Beurteilung der Vertragserfüllung (Erwartungsbild und Ergebnis gegenüber gestellt) PP Prüfung von FM- Prozessen Beurteilung der Effizienz und Effektivität der Geschäftsprozesse von (internen und eternen) FM- Anbietern strukturierte Übersicht über mögliche Optimierungsfelder PD Quelle: QSDaktiv 2005 Prüfung von FM-Dienstleistern Anbieterbeurteilung als System-Dienstleister als Voraussetzung für das ipv -Zertifikat. Zertifikat kann für FM-Nutzer als Vorauswahl geeigneter FM-Partner genutzt werden (Präqualifikation) FM-Kongress 2005 / Dr. Sigrid Odin, Dr. Odin Unternehmensberatung GmbH, Hamburg / ipv - die Qualitäts-Marke für FM-System-Anbieter im Markt Folie 35