Christiane Erbel 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. Qualitätssicherung von Dienstleistungsbegegnungen Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Interaktionsverhaltens Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Bruno Rüttinger Deutscher Universitäts-Verlag
IX Inhaltsverzeichnis I. Ausgangssituation und Gegenstand der Arbeit 1 n. Theoretische Analyse 5 1. Merkmale von Dienstleistungsbegegnungen und Abgrenzung des Begriffs 5 Dienstleistung" 2. Kundenzufriedenheit in der Dienstleistungsbegegnung 7 2.1. Konzeptionelle Grundlagen der Kundenzufriedenheit 7 2.2. Bedeutsamkeit der Dienstleistungsbegegnung für die Kundenzufriedenheit und den ökonomischen Erfolg der Dienstleistungsunternehmen 11 2.3. Zufriedenheitsmerkmale der Dienstleistungsbegegnung 14 3. Zusammenhang Kundenzufriedenheit und Kunden- und Mitarbeiterverhalten in Dienstleistungsbegegnungen 20 3.1. Konzeptionelle Grundlagen zum Zusammenhang Kundenzufriedenheit und Kunden- und Mitarbeiterverhalten in Dienstleistungsbegegnungen 20 3.1.1. Konzepte zum persönlichen Verkaufen" 20 3.1.2. Spieltheoretischer Ansatz zur Erklärung des Zusammenhangs zwischen der Kundenzufriedenheit und dem Kunden- und Mitarbeiterverhalten in Dienstleistungsbegegnungen 20 3.1.3. Rollentheoretischer Ansatz zur Erklärung des Zusammenhangs zwischen der Kundenzufriedenheit und dem Kunden- und Mitarbeiterverhalten in Dienstleistungsbegegnungen 22 3.1.4. Attributionstheoretischer Ansatz zur Erklärung des Zusammenhangs zwischen der Kundenzufriedenheit und dem Kunden- und Mitarbeiterverhalten in Dienstleistungsbegegnungen 23 3.1.5. Zusammenfassung der konzeptionellen Grundlagen zum Zusammenhang Kundenzufriedenheit und Kunden- und Mitarbeiterverhalten in Dienstleistungsbegegnungen 25 3.2. Empirischer Forschungsstand zum Zusammenhang Kundenzufriedenheit und Kunden- und Mitarbeiterverhalten in Dienstleistungsbegegnungen 27 3.2.1. Zusammenhang Kundenzufriedenheit und Kundenverhalten in Dienstleistungsbegegnungen 27 3.2.2. Zusammenhang Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterverhalten in Dienstleistungsbegegnungen 28 3.2.3. Zusammenhang Kundenzufriedenheit und Kunden- und Mitarbeiterverhalten im Verlauf von Dienstleistungsbegegnungen 30 3.2.4. Zusammenfassung der Forschungserkenntnisse zum Zusammenhang Kundenzufriedenheit und Kunden- und Mitarbeiterverhalten in Dienstleistungsbegegnungen 31
4. Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Kunden- und Mitarbeiterverhaltens in Dienstleistungsbegegnungen 33 4.1. Mitarbeiter- und Kundendispositionen 35 4.2. Situative Merkmale der Dienstleistungsbegegnung 40 4.3. Personalmanagement 41 5. Zusammenfassung und Schlussfolgerungen 44' HI. Empirische Analyse 47 1. Untersuchungsfragestellungen 47 2. Untersuchungsaufbau und Untersuchungsdurchführung 49 2.1. Allgemeines Vorgehen 49 2.2. Erhebungsmethoden 50 2.2.1. Fragebogen zur Erhebung der Kundenzufriedenheit mit der Dienstleistungsepisode, der Erfolgsgrößen des Unternehmens und der Kundendispositionen.. 50 2.2.2. Erhebung des Kunden- und Mitarbeiterverhaltens in der Dienstleistungsbegegnung: Festlegung des Beobachtungsgegenstands und Auswahl des Beobachtungs- und Beschreibungssystems 52 2.2.3. Fragebogen zur Erhebung der Kundenzufriedenheit mit der Dienstleistungsbegegnung 54 2.2.4. Fragebogen zur Erhebung der Mitarbeiterdispositionen 55 2.2.5. Kennzahlen und Messung situativer Einflussgrößen der Dienstleistungsbegegnung 56 2.2.6. Entwicklung eines teilstrukturierten Interviews zur Erhebung des Personalmanagements, Festlegung von Soll-Kriterien und Entwicklung einer Bewertungsskala zur Beurteilung der Managementqualität 57 2.3. Stichprobe 60 2.4. Durchführung 60 3. Ergebnisse 63 3.1. Ergebnisse der Kundenbefragung zur Erhebung von Kundendispositionen, der Kundenzufriedenheit mit der Dienstleistungsepisode und den ökonomischen Erfolgsgrößen des Dienstleistungsunternehmens 64 3.1.1. Ausprägung der Kundendispositionen in der Stichprobe 65 3.1.2. Kundenzufriedenheitsfaktoren der Dienstleistungsepisode 67 3.1.3. Bedeutsamkeit der Dienstleistungsbegegnung für die ökonomischen Erfolgsgrößen des Dienstleistungsunternehmens 72 3.1.4. Einfluss der Kundendispositionen auf die Kundenzufriedenheit mit der Dienstleistungsbegegnung 74 3.2. Auswertung des in den Dienstleistungsepisoden beobachteten Kunden- und 80 Verkäuferverhaltens 3.2.1. Inhaltsanalyse der beobachteten Aktionen und Aktone 82 3.2.2. Ermittlung von Interaktionsmustern 86
XI 3.2.3. Auswertung des Kunden- und Verkäuferverhaltens, nach aus der Inhaltsanalyse und der Ermittlung von Interaktionsmustern gewonnenen, kundenzufriedenheitsrelevanten Verhaltensmerkmalen 92 3.3. Ergebnisse der Kundenbefragung zur Erhebung der Kundenzufriedenheit mit der Dienstleistungsbegegnung 99 3.3.1. Kundenzufriedenheitsfaktoren der Dienstleistungsbegegnung 99 3.3.2. Einfluss des Kunden- und Mitarbeiterverhaltens auf die Kundenzufriedenheit mit der Dienstleistungsbegegnung 102 3.4. Ergebnisse der Befragung zur Erhebung der Mitarbeiterdispositionen 106 3.4.1. Dimensionale Struktur der Mitarbeiterdispositionen 106 3.4.2. Einfluss der Mitarbeiterdispositionen auf das Kunden- und Mitarbeiterverhalten und die Kundenzufriedenheit in der Dienstleistungsbegegnung 110 3.5. Ergebnisse der Erhebung situativer Einflussgrößen 114 3.5.1. Unterschiedlichkeit der situativen Einflussgrößen in den Warenbereichen 114 3.5.2 Einfluss der Situation auf die Mitarbeiterdispositionen 116 3.5.3. Einfluss der Situation auf das Kunden- und Mitarbeiterverhalten in der Dienstleistungsbegegnung 117 3.5.4. Einfluss der Situation auf die Kundenzufriedenheit mit der Dienstleistungsbegegnung 119 3.6. Ergebnisse der Personalmanagementerhebung und der Qualitätsbeurteilung 121 3.6.1. Qualitätsunterschiede des Personalmanagements zwischen den Filialen 122 3.6.2. Einfluss des Personalmanagements auf das Mitarbeiterverhalten in der Dienstleistungsbegegnung 126 3.6.3. Einfluss des Personalmanagements auf die Mitarbeiterdispositionen 127 3.6.4. Einfluss des Personalmanagements auf die Kundenzufriedenheit mit der Dienstleistungsbegegnung 128 4. Diskussion und Schlussfolgerung 131 4.1. Allgemeine Erkenntnisse zu den Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Kunden- und Mitarbeiterverhaltens in Dienstleistungsbegegnungen 131 4.2. Erkenntnisse zu den Untersuchungsfragestellungen 136 4.2.1. Bedeutsamkeit der Kundenzufriedenheit mit der Dienstleistungsbegegnung für die Kundenzufriedenheit mit der Gesamtdienstleistung und für den ökonomischen Erfolg des Dienstleistungsunternehmens 136 4.2.2. Zufriedenheitsmerkmale von Dienstleistungsbegegnungen und der Einfluss des Kunden- und Mitarbeiterverhaltens auf die Kundenzufriedenheit mit der Dienstleistungsbegegnung 137 4.2.3. Einfluss von Kundendispositionen auf die Kundenzufriedenheit mit der Dienstleistungsbegegnung 143 4.2.4. Einfluss von Mitarbeiterdispositionen auf das Mitarbeiterverhalten und die Kundenzufriedenheit in Dienstleistungsbegegnungen 144
XII 4.2.5. Einfluss situativer Merkmale von Dienstleistungsbegegnungen auf die Kunden- und Mitarbeiterdispositionen sowie auf das Kunden- und Mitarbeiterverhalten und die Kundenzufriedenheit in Dienstleistungsbegegnungen 146 4.2.6. Einfluss des Personalmanagements auf die Mitarbeiterdispositionen sowie auf das Mitarbeiterverhalten und die Kundenzufriedenheit in Dienstleistungsbegegnungen 148 4.3. Limitationen der Untersuchung 150 4.4. Ausblick 151 Literatur 153 Anhang 161 Anhang 1: Fragebogen zur Erhebung der Kundenzufriedenheit mit der Dienstleistungsepisode, der Erfolgsgrößen des Unternehmens und der Kundendispositionen 161 Anhang 2: Formblatt Verlaufsprotokoll 169 Anhang 3: Fragebogen zur Erhebung der Kundenzufriedenheit mit der Dienstleistungsbegegnung 170 Anhang 4: Fragebogen zur Erhebung der Mitarbeiterdispositionen 174 Anhang 5: Messprotokoll zur Erhebung der situativen Einflussgrößen 179 Anhang 6: Interviewprotokoll zur Erhebung des Ist-Personalmanagementprozesses der Verkaufsmitarbeiter 180 Anhang 7: Kategorisierung der beobachteten Aktionen und Aktone 181