Kundenreferenz Berliner Wohnungsbaugenosenschaft eg Nord Ost 77 Die elektronische Mieter- und Eigentümerakte - Der schnellste Weg zu den relevanten Informationen Eldenaer Str. 35 D - 10247 Berlin Fon: 030 42 26 92-0 Fax: 030 42 26 90-50 info@pkn.de www.pkn.de
1 I Short Cuts Land: Branche: Deutschland Immobilien Unternehmen: Berliner Wohnungsgenossenschaft eg Nord Ost 77 Die Berliner Wohnungsgenossenschaft eg Nord Ost 77 verwaltet 917 Wohnungen in den Ortsteilen Marzahn und Höhenschönhausen. Für die Genossenschaft ist es selbstverständlich, ihr Wohnungsangebot sowohl den Bedürfnissen von älteren Mitgliedern als auch denen der jüngeren Generation, insbesondere von jungen Familien, anzupassen. 1100 Mieter und Eigentümer werden derzeit von der Wohnungsgenossenschaft betreut. Herausforderung: Umsetzung einer elektronischen Mieterakte. Anbindung der Immobilienverwaltungssoftware WODIS der Firma Aareon sowie Integration des E-Mail-System Tobit.David fx. Digitalisierung von Papierakten. Optimierung der Prozesssteuerung und Informationsbereitstellung innerhalb des Unternehmens. Elektronisches Posteingangs- und Postausgangbuch mit workflowgesteuerter Verteilung von Dokumenten. Lösung: Mit ELOprofessional sind alle mieterbezogenen Stammdaten und Dokumente aus WODIS in Verbindung mit den bestehenden Papieraktenordnern in ELO zu einem Mieteraktensystem zusammengeführt worden. Der zentrale Posteingang und Postausgang wird komplett elektronisch gesteuert. Nutzen: Informationen stehen den Mitarbeiter schnell und vorgangsrelevant zur Verfügung. Der Kundenservice ist durch eine direkte Informationsbereitstellung erheblich verbessert worden. Die Daten liegen langfristig und rechtskonform im ELO Archiv. Das gesamte Prozesscontrolling wurde mit Einführung des ECM-Systems optimiert.
2 I Kundenprofil Mit ELOprofessional archiviert die Berliner Wohnungsgenossenschaft eg Nord Ost 77 ihre kompletten Unterlagen sicher und langfristig in einem elektronischen Mieteraktenplan. Die Anbindung der ECM-Software an das ERP-System WODIS sowie die zentrale Verwaltung von Dokumenten im ELO Archiv ermöglichen eine schnelle Informationsrecherche und -bereitstellung. Die Mitarbeiter der BWG haben zeitnah alle mieterrelevanten Informationen im Zugriff und verbessern damit deutlich den Kundenservice zu Ihren Mietern. Workflows gewährleisten darüber hinaus den reibungslosen und transparenten Prozessablauf. Bei der Berliner Wohnungsgenossenschaft eg Nord Ost 77 ist der Mieter König. Für die Genossenschaft ist es selbstverständlich, ihr Wohnungsangebot sowohl an den Bedürfnissen von älteren Mitgliedern als auch denen der jüngeren Generation, insbesondere von jungen Familien, anzupassen. Die 1100 Mitglieder vertrauen auf die Dienstleistungen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der BWG und profitieren hierbei von einer individuellen Betreuung. Im Juni 1977 ist die Genossenschaft unter dem Namen AWG Ingenieurhochbau Berlin gegründet worden. Im November 1991 wurde sie umbenannt in Berliner Wohnungsgenossenschaft eg Nord Ost 77 umbenannt. Das Unternehmen verwaltet derzeit 917 Wohnungen in den Berliner Ortsteilen Marzahn und Höhenschönhausen. Zehn Mitarbeiter kümmern sich aktuell um die Belange der Mitglieder. Die Dokumentenverwaltung der Berliner Wohnungsgenossenschaft eg Nord Ost 77 beruhte vor Einführung des ECM-Systems fast ausschließlich auf Papierakten. Darüber hinaus pflegte jeder einzelne Mitarbeiter seine persönliche Ablage im Dateisystem des Windows Explorers. Bei 917 Wohnungen und 1100 Mitgliedern erreichte dieses System sehr bald seine natürlichen Grenzen, wie der technische Vorstand Herr Dr. Dietmar Lucht bestätigt: Wir sind zwar eine relativ kleine Wohnungsbaugenossenschaft, doch die Größe unserer Vorgänge ist nicht zu unterschätzen. Um den reibungslosen Ablauf weiterhin zu gewährleisten, hatten wir beschlossen ein Enterprise-Content-Management (ECM)-System einzuführen. Ein wichtiger Aspekt war, neben der zentralen Informationsverfügbarkeit, eine langfristig und sichere elektronische Archivierung zu gewährleisten, da wir unsere Unterlagen über vielen Jahre aufheben müssen.
3 I PKN als starker Partner Im Sommer 2009 recherchierte die Genossenschaft bei mehreren ECM-Herstellern und entschied sich letztlich für die Software ELOprofessional aus dem Hause der ELO Digital Office GmbH. Eines der Hauptkriterien für die Entscheidungsfindung war, neben dem besten Preis- Leistungsverhältnis, die einfache Bedienbarkeit des Systems. Herr Dr. Lucht dazu: Die meisten Programme von anderen Herstellern waren sehr abstrakt und erforderten zusätzliches EDV-Wissen, mit dem wir unsere Mitarbeiter nicht belasten wollten. Die Benutzeroberfläche von ELO mit Aktenschränken, Ordnern und Registern hat uns hier vollends überzeugt und unseren Mitarbeitern den Einstieg ins elektronische Arbeiten sicherlich erleichtert. Für die Einführung der ECM-Lösung und der Umsetzung Ihrer Zielvorstellungen hatte die Berliner Wohnungsgenossenschaft den passenden Business-Partner auf der ELO Internetseite gesucht und gefunden. Anfang Januar 2010 ist von der PKN Datenkommunikation GmbH aus Berlin ein Testsystem installiert worden, das bereits Mitte Februar 2010 live geschaltet worden ist. Auch ein Verdienst des ELO Business-Partner wie Dr. Dietmar Lucht hervorhebt: Mit der Entscheidung für die PKN als betreuenden ELO Business-Partner sind wir sehr zufrieden. Dank der räumlichen Nähe, sind die ELO-Spezialisten der PKN bei auftretenden Fragen direkt zur Stelle. Zudem profitieren wir dank der guten Zusammenarbeit des gesamten ELO-Business-Partnernetzwerkes von umfangreichen Know-how der Partner und einer schnellen Lösungsfindung. Die Schulung der Mitarbeiter ist durch die PKN sehr individuell und für die jeweiligen Arbeitsbereiche angepasst worden, was die Akzeptanz der Lösung noch gesteigert hat. Dazu Dr. Dietmar Lucht: Der Schulungsaufwand der Mitarbeiter war aufgrund der individuellen Schulungen relativ gering. Die PKN hat unsere Mitarbeiter anfangs an den Arbeitsplätzen persönlich betreut. Das hatte den Effekt des Learning by Doing verstärkt. Der anfängliche Widerstand, der häufig bei Veränderungen im Arbeitsprozess zu Tage tritt, ist recht schnell verflogen. Wir arbeiten mittlerweile sehr routiniert mit ELO.
4 I Prozesse überdenken - wichtige Projektvorarbeit Vor Einführung des ELO-ECM-Systems hatten die Projektverantwortlichen der Berliner Wohnungsgenossenschaft die bestehenden Geschäftsprozesse genau unter die Lupe genommen und vorab neu strukturiert, hierzu Dr. Dietmar Lucht: Ein ECM-System bietet für uns die Basis, um ein effizienteres Arbeiten zu realisieren. Diese Basis muss allerdings genutzt werden und daher ist es wichtig, Prozessabläufe zu überdenken, einheitliche Strukturen von vorn herein richtig aufzusetzen und wenn nötig, neu zu definieren. Nur so kann das Beste aus der Lösung herausgeholt werden. Die bisherigen Dateiablagen der Mitarbeiter werden gerade nach und nach aufgelöst, die Daten daraus finden nunmehr ihren Weg direkt aus dem Windows Explorer per Mausklick in das ELO Archiv. Es handelt sich hierbei vor allem um den allgemeinen Schriftverkehr, aber auch strategische Dokumente, Dokumentationen zur Ablauforganisation oder zu rechtlichen Vorschriften werden nach einem neuen Aktenplan in das Archivsystem übertragen. Ein überlegtes Vorgehen bei der Übernahme der Daten ins ECM-System ist hier essentiell, stellt Herr Dr. Lucht fest: Bis alle Daten aus den Datei-Systemen im ELO abgelegt sind, werden sicher noch ein bis zwei Monate vergehen, denn wir schieben die Unterlagen nicht blind ins Archiv, sondern wir schauen uns die Dokumente vorher genau an, um daraufhin zu entscheiden, ob die Unterlagen archiviert werden müssen, und wenn ja, an welche Stelle Sie ins Archiv gehören. Dieser Ablauf ist trotz des Aufwandes sehr wichtig, um unsere Ablage zu reduzieren und in Zukunft sauber zu halten. Alle aktuellen ablagerelevanten Dokumente liegen seit dem 01.01.2010 bereits sicher im ELO Archiv. Dr. Dietmar Lucht Diplom-Volkswirt Technischer Vorstand Nord Ost 77
5 I Anbindung an WODIS Bevor das ELO-Archivsystem eingeführt worden ist, wurden die klassischen Mieterakten in physischen Ordnern verwaltet, und zwar von den übergeordneten Wirtschaftseinheiten, über die jeweiligen Häuser bis hin zur den einzelnen Mieterakten. In den Ordnern befand sich eine Vielzahl von unterscheidlichen Dokumenten wie Vertragsakten, Mietveränderungen oder Einzugsermächtigungen, sowie Dokumente zu Kautionen und Bürgschaften und zu sonstigen Zahlungsvereinbarungen. Alle kaufmännischen Daten, wie die Heizkosten- bzw. Betriebskostenabrechnungen, verwaltet die Berliner Wohnungsgenossenschaft mit der Immobilienverwaltungssoftware WODIS von Aareon. Ein Hauptziel bei der ECM-Einführung bestand darin, den Mitarbeitern alle Daten zentral und im inhaltlichen Zusammenhang zur Verfügung zu stellen. Deshalb sind die Mieterstammdaten aus WODIS mit den Papieraktenordnern im ELO-Archiv in einem Mieteraktensystem zusammengeführt worden. Die Informationen aus WODIS gelangen über eine Schnittstelle in die ELO-Ablagemaske und erzeugen, in Verbindung mit einer zuvor definierten Dokumentenablagesystematik, nachfolgend automatisch die dafür vorhergesehenen Strukturen im Archiv. Die PKN hat hierzu das umfangreiche Know-how des ELO Partnernetzwerkes genutzt und eine bereits bestehende Schnittstelle zu WODIS gemeinsam mit einem ELO Businesspartner erweitert und nahtlos in ELOprofessional integriert. Der Datenabgleich zur Übernahme von aktuellen Mieterdaten zwischen den beiden Systemen kann jederzeit manuell von den Mitarbeitern durchgeführt werden. Momentan werden die Altdaten aus den Papieraktenordnern von den Mitarbeitern der BWG auf Relevanz geprüft und in ELO eingescannt.
6 I Workflows für übersichtliche Abläufe Die Berliner Wohnungsgenossenschaft hatte sich schon recht frühzeitig entschlossen, ihre Abläufe durch einen ELO Workflow steuern zu lassen. Die gesamte Eingangspost wird daher bei der Wohnungsgenossenschaft von einer Mitarbeiterin zentral über die ELO Postbox eingescannt und über einen standardisierten Workflow an den Vorstand versendet. Der Vorstand verteilt die Post daraufhin an die verantwortlichen Mitarbeiter, was mit wenigen Mausklicks erledigt ist. Prozesse wie die Beauftragung von Instandsetzungsarbeiten, das Beschwerde-Management oder auch die Wohnungsvermietungen sind jetzt innerhalb des ELO-Archivsystems transparent nachvollziehbar. Wenn zum Beispiel ein Interessent bei der Genossenschaft aufgrund einer Wohnungssuche anruft, oder ein neuer Mietvertrag abgeschlossen wird, so sind diese Vorgänge jetzt direkt im ELO übersichtlich dokumentiert und erfasst. Für Herrn Dr. Lucht ist der Status eines Vorgangs in ELO jederzeit einsehbar: Dank des integrierten Workflows können wir nun viel besser nachvollziehen, in welchem Status sich ein Vorgang aktuell befindet, oder welchen Weg unsere Dokumente gegangen sind. Darüber hinaus ist es möglich, bei der Verteilung von Aufgaben, diese jederzeit direkt auf einen Wiedervorlagetermin zu legen. So kann ich immer nachvollziehen, welchen Status ein Vorgang besitzt. Unser gesamtes Prozesscontrolling hat sich dadurch mit ELO eindeutig verbessert. In Zukunft möchten wir erreichen, dass über die derzeitige Steuerung des Ablaufprozesses hinaus, auch daran anschließende komplexere Aufgaben und Prozesse per Workflow abgebildet werden.
7 I Der Kunde ist König......unter diesem Motto hat die Berliner Wohnungsgenossenschaft durch die Einführung von ELOprofessional die Effizienz Ihrer Arbeit erheblich verbessert und den Service weiter ausgebaut. Hatten die Mitarbeiter der BWG Nor Ost 77 bei telefonischen Anfragen von Mietern früher noch einen relativ hohen Aufwand zu tätigen, die entsprechenden Unterlagen bereit zu stellen, so finden Sie nun zentral an einem Ort alle wichtigen Informationen zu einem Mieter und können sofort die entsprechenden Informationen weitergeben. Ausbaustufen Das ELO ECM-System ist für uns ein permanent wachsendes System, mit dem wir in Zukunft sicherlich noch weitere Optimierungspotentiale nutzen werden, beschreibt Dr. Dietmar Lucht den Ausblick auf weitere Projektstufen und Anforderungen mit ELO. Gegenwärtig stehen Überlegungen an, die E-Mailarchivierung auszubauen. Das E-Mail-System Tobit.David fx ist bereits mit ELO verbunden, und die Mitarbeiter entscheiden derzeit selbst, welche E-Mails archiviert werden und welche nicht. Die Projektverantwortlichen wollen hier in absehbarer Zeit eine strategische Entscheidung hinsichtlich der E-Mail-Kommunikation und Archivierung treffen. Darüber hinaus prüft die Berliner Wohnungsgenossenschaft derzeit, ob ein elektronischer Rechnungsdurchlauf mit ELO sinnvoll ist. Denn in einem ist sich Dr. Dietmar Lucht sicher: Auch bei der Wohnungsgenossenschaft wird der Anteil von elektronischen Rechnungen in Zukunft deutlich ansteigen.