Internet-Reiseportale Prof. Dr. Christian Buer Dr. Joachim Allhoff Rebecca Hagendorn
Studiendesign Konsumenten-Umfrage: Methode: - Online-Befragung über ein Online-Access-Panel - Konsumenten, die in den letzten zwölf Monaten über Internet-Reiseportale eine (Hotel-)Buchung vorgenommen haben Feldphase: 5.-11. Juli 2016 Stichprobe: 1.013 Befragte Seite 2
Stichprobe: Geschlecht, Alter Die Nutzer von Internet-Reiseportalen verteilen sich über alle Altersgruppen. In der Stichprobe sind Männer leicht überdurchschnittlich vertreten. Kategorien Geschlecht männlich weiblich 53% 47% Alter 18 bis 24 Jahre 25 bis 34 Jahre 35 bis 44 Jahre 45 bis 54 Jahre 55 bis 64 Jahre 65 Jahre und älter 9% 15% 15% 23% 17% 22% Seite 3
Stichprobe: Bildungsabschluss Mehr als der Befragten besitzen einen höheren Bildungsabschluss. keinen Schulabschluss/gehe noch zur Schule 0% Volks-/Hauptschulabschluss bzw. Polytech. Oberschule (POS) mit Abschluss 8. oder 9. Klasse 8% Mittlere Reife, Realschulabschluss bzw. POS mit Abschluss 10. Klasse 32% Fachhochschulreife (Abschluss Fachoberschule usw. Abitur bzw. Erw. Oberschule (EOS) mit Abschluss 12. Klasse 4 0% 10% 20% 30% 50% 60% 70% 80% Welchen höchsten Bildungsabschluss haben Sie? Seite 4
Nutzung von Hotelbuchungskanälen Häufigste Buchungsform ist das Internet-Reiseportal. Etwa 70 % der Befragten buchen selten oder nie im Reisebüro. Drei Viertel buchen selten oder nie beim Reiseveranstalter; und etwa 90 % der Befragten selten/nie vor Ort (Walk-in). Buchung über Internet-Reiseportal 24% 3 25% 18% 2% Direktbuchung über eigene Webseite eines Hotels 12% 19% 25% 34% 10% Direktbuchung per E-Mail, Fax, Telefon beim Hotel 4% 10% 2 39% 26% Buchung im Reisebüro 4% 10% 15% 33% Direktbuchung per E-Mail, Fax, Telefon beim Reiseveranstalter 3% 9% 13% Direktbuchung vor Ort im Hotel bei Ankunft 2% 4% 7% 49% 0% 20% 60% 80% 100% (fast) immer überwiegend häufig selten nie Wie häufig nutzen Sie die folgenden Möglichkeiten zur Hotel-Buchung? Seite 5
Allgemeine Bewertung Internet-Reiseportale Positive Aspekte werden dreimal so oft genannt wie negative. Besonders positiv bewertet werden in den offenen Nennungen die einfache Handhabung, die Schnelligkeit sowie die Vergleichsmöglichkeiten. Negativ bewerten werden die mangelnde Übersichtlichkeit der Internet-Reiseportale. Damit zusammenhängend werden auch bessere Suchoptionen gewünscht. Likes einfache Handhabung Schnelligkeit 248 219 Vergleichsmöglichkeiten 178 große Auswahl/Angebotsvielfalt 160 Übersichtlichkeit 125 günstige Preise/Konditionen 116 Verfügbarkeit/immer und überall 81 Bewertungen/Fotos 80 Informationen/Beschreibungen 48 Stornobedingungen 40 sofortige Bestätigung/Bestätigung 27 unabhängige/eigenständige 25 sicher/zuverlässig 24 Suchoptionen 18 Service/Support 10 Sonstiges 65 0 50 100 150 200 250 Übersichtlichkeit Keine Beratung/Ansprechpartner mehr Informationen unsichere Bewertung bessere Suchoptionen zusätzliche Kosten Verfügb. v. Angeboten unklar nur Kreditkartenzahlung Preise allgemein mehr Angebote Preise unterschiedlich Internet-Zugriffszeiten lang kein Bonusprogramm Anzahl Nennungen Likes zu Dislikes: 3:1 Sonstiges 35 31 28 24 20 12 9 8 8 59 52 52 43 99 0 50 100 150 200 250 Dislikes Wenn Sie an die Hotelbuchungen über ein Internet-Reiseportal denken. Was gefällt Ihnen ganz allgemein bzw. was gefällt Ihnen weniger an der Buchung von Hotels über ein Internet-Reiseportal? (Anzahl der Nennungen; Likes: insgesamt 1464 Nennungen / Dislikes: insgesamt 504) Seite 6
Gründe Nutzung Internet-Reiseportale Die wichtigsten Gründe, ein Internet-Reiseportal für Hotelbuchungen zu nutzen, sind die Vergleichsmöglichkeiten, eine gute Übersichtlichkeit sowie die große Hotel-Auswahl. Auch die günstigsten Preise und das Preis-/Leistungsverhältnis sowie schnelle Buchungsabwicklung sind noch sehr wichtige Gründe. Vergleichsmöglichkeiten verschiedener Hotelangebote 57% 34% 8% 0% Gute Übersichtlichkeit 52% 7% Große Auswahl an Hotels 49% 4 9% Schnelle Buchungsabwicklung 46% 42% 9% 2% 0% Günstigster Preis 5 35% 13% 0% Besseres Preis-/Leistungsverhältnis 45% 13% 0% Nicht an Öffnungszeiten gebunden/jederzeit verfügbar 4 13% 5% Aktuelle Sonderangebote 37% 39% 19% 5% Bessere Stornierungsmöglichkeiten 34% 19% 6% Bewertung / Rating anderer Hotelgäste 32% 36% 23% 6% 3% Gewohnheit 1 22% 43% 18% 6% 0% 20% 60% 80% 100% sehr wichtig wichtig teils/teils weniger wichtig überhaupt nicht wichtig Wie wichtig sind Ihnen folgende Gründe ein Hotel über ein Internet-Reiseportal zu buchen? Seite 7
Letzte Hotelbuchung über Internet-Reiseportal gebuchte Leistungen u. Reisezweck Häufigste weitere gebuchte Leistungen neben dem Hotel sind das Flugticket (4) und Bahnticket (19%). Die letzte Hotelbuchung hatte überwiegende private Zwecke (zu fast 90%). Nichts weiteres; Flugticket; 4 überwiegend geschäftlich; 1 Sonstiges; 7% Reiseversich erung; 18% überwiegend privat; 89% Fähre/Schiff; 6% Mietwagen; 16% Bahnticket; 19% Wenn Sie einmal an Ihre letzte Hotel-Buchung über ein Internet-Reiseportal denken. Welche der folgenden Leistungen haben Sie neben dem Hotelzimmer gebucht? War diese Reise überwiegend für geschäftlich oder überwiegend private Zwecke? Seite 8
Letzte Hotelbuchung über Internet-Reiseportal Zufriedenheit Die Gesamtzufriedenheit mit der letzte Buchung fällt sehr hoch aus: 93% sind (sehr) zufrieden. Aber auch die einzelnen Leistungsfaktoren werden (sehr) positiv bewertet. Nur die Zufriedenheiten mit Serviceleistungen und Stornierungsmöglichkeiten fallen etwas ab. Insgesamt 44% 49% 6% 0% Preis 54% 8% 0% Preis-/Leistungsverhältnis 50% 10% 0% Abwicklung der Buchung 48% 4 9% Übersichtlichkeit 47% 1 2% 0% Große Auswahl an Hotels 42% 45% 1 2% 0% Informationen zu Hotels 37% 50% 1 2% 0% Zahlungsabwicklung 46% 4 1 2% Vergleichsmöglichkeiten 46% 14% Technische Handhabung 39% 45% 15% Stornierungsmöglichkeiten 42% 15% 3% Serviceleistungen 32% 42% 23% 2% 0% 10% 20% 30% 50% 60% 70% 80% 90% 100% sehr zufrieden zufrieden teils, teils weniger zufrieden überhaupt nicht zufrieden Wie zufrieden waren Sie mit den Leistungen des Internet-Reiseportals bei Ihrer letzten Buchung? Seite 9
Wiedernutzungsbereitschaft/Weiterempfehlungsbereitschaft Auch die Wiedernutzungsbereitschaft des zuletzt genutzten Internet-Reiseportal fällt mit 97% sehr hoch aus. Und auch die Weiterempfehlungsbereitschaft des Internet-Reiseportals erreicht mit 96% sehr hohe Werte. Nein, eher nicht; 2% Nein, ganz sicher nicht; Nein, eher nicht; 3% Nein, ganz sicher nicht; Ja, vielleicht; 32% Ja, ganz sicher; 65% Ja, vielleicht; 35% Ja, ganz sicher; 6 97% 96% Wiedernutzungsbereitschaft Weiterempfehlungsbereitschaft Würden Sie wieder über dieses Internet-Reiseportal buchen? Seite 10
Fazit Die wichtigsten Gründe für die Nutzung von Internet-Reiseportalen bei Hotelbuchungen: Vergleichsmöglichkeiten, gute Übersichtlichkeit sowie großes Hotelangebot (also Gründe hinsichtlich Komfort und Einfachheit/Bequemlichkeit). In den offen abgefragten, spontanen positiven Bewertungen (Likes) an einer Hotelbuchung werden die einfache und schnelle Handhabung und Buchungsabwicklung, die Vergleichsmöglichkeiten und das große Hotelangebot genannt (Verhältnis bei Anzahl der Nennungen Likes vs. Dislikes: 3 zu 1) Die standardisiert abgefragte allgemeine Zufriedenheit mit der letzten Hotelbuchung fällt mit 93% (sehr) zufriedenen Kunden sehr hoch aus. Seite 11
Die Wiedernutzungsbereitschaft des zuletzt genutzten Internet-Reiseportals erzielt mit 97% ebenfalls Bestwerte. Die Weiterempfehlungsbereitschaft des Internet-Reiseportals fällt mit 96% sehr hoch aus. Vor dem Hintergrund der sehr guten Leistungswerte die offenen kritischen Nennungen zu relativieren. Seite 12
Ansprechpartner Dr. Joachim Allhoff Institutsleiter Heilbronner Institut für angewandte Marktforschung Hochschule Heilbronn Max-Planck-Str. 39 74081 Heilbronn phone: +49(0)7131-504-6792 mobile: +49(0)151-28794764 mailto: joachim.allhoff@hs-heilbronn.de www.h-infam.de Besucheradresse Campus Heilbronn Am Europaplatz, Am Europaplatz 11, 74076 Heilbronn