Grundlagen des Qualitätsmanagements im Gesundheitswesen

Grundlagen des Qualitätsmanagements im Gesundheitswesen Brigitte Domittner Gesundheit Österreich GmbH/Bundesinstitut für Qualität im Gesundheitswesen (GÖG/BIQB ) 2. Dezember 2014 Amtsärztliche Fortbildungsveranstaltung 1

Qualität lat. Urspung quālitās = Beschaffenheit, Merkmal, Eigenschaft, Zustand... legt fest, in welchen Ausmaß, ein Produkt (Ware oder Dienstleistung) den bestehenden Anforderungen entspricht. 2

Einfach gesagt: Gute Qualität ist...wenn der Kunde zurückkehrt und nicht das Produkt! 3

Entwicklung von Qualität 4

Total Quality Management» Organisationsweite Managementphilosophie ständig die Qualität der Produkte / Dienstleistungen und seiner Prozesse zu verbessern.» Die kontinuierliche Verbesserung der Qualität liegt in der Verantwortung eines Jeden, der in der Herstellung des Produktes oder der Dienstleistung beteiligt ist oder dieses/diese in Anspruch nimmt, somit aller Interessenspartner. Quelle: Øvretveit, (2000): Total quality management in European healthcare 5

Wer sind die Interessenspartner? Kunde/ Kundin Zufriedenheit mit der Qualität des Produktes /der Dienstleistung Mitarbeiter/ Arbeitszufriedenheit, innen Karrierechancen... Eigentümer Maximale Wertschöpfung Lieferant Dauerhafte Geschäftsbeziehung Gesellschaft Verantwortungsvolles und nachhaltiges Handeln 6

Qualitätsmanagementsysteme im Gesundheitsbereich Ausgewählte Systeme:» ISO - International Organization for Standardization» EFQM - European Foundation for Quality Management» CAF - Common Assessment Framework» Weitere Beispiele 7

Florence Nightingale eine Vorreiterin zum Thema Qualität im Gesundheitswesen The ultimate goal is to manage quality. But you cannot manage it until you have a way to measure it, and you cannot measure it until you can monitor it Florence Nightingale 12.5.1820 13.8.1910 8

International Organization for Standardization (ISO) 1946 Treffen von Delegierten aus 25 Ländern am Institut of Civil Engineers in London, Thema: "Erleichterung der internationalen Koordination und Vereinheitlichung von Industriestandards 1947 Etablierung der International Organization for Standardization (SO) 2012 Die ISO ist ein Netzwerk nationaler Normungsinstitute aus 163 Ländern (Ö: Austrian Standards Institute (ASI) Österreichisches Normungsinstitut) 2014 Über 19 500 publizierte Internationale Standards, die fast alle Aspekte der Technologie und Produkion abbilden Quelle: www.iso.org 10

ISO 9000 ff Qualitätsmanagement» Ursprünglich für die Industrie entwickelt» Vermehrte Verwendung der Normen in anderen Bereichen, wie beispielsweise im Gesundheitswesen» 2000: Überarbeitung und Vereinfachung der 9000 Serie Normenreihe der ISO 9000: Grundlage für eine Zertifizierung» ISO 9000:2005 - Grundlagen und Begriffe zu QMS» ISO 9001:2008 - Mindestanforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem» ISO 9004:2009 Leiten und Lenken für den nachhaltigen Erfolg einer Organisation Ein Qualitätsmanagementansatz» ISO 90011: 2011 - Leitfaden zur Auditierung von Managementsystemen Quelle: www.iso.org 11

ISO Model of a process-based quality management system Quelle: www.iso.org 12

ISO Qualitätsmanagement-Prinzipien Quelle: www.iso.org 13

DIN EN 15224:2012 Norm für Dienstleistungen in der Gesundheitsversorgung - Qualitätsmanagementsysteme - Anforderungen nach EN ISO 9001:2008» Sprachlichen Anpassung an die Gesundheitsversorgung» Ausweisung des Patienten als Schlüsselkunde» Einbeziehung der Patientensicherheit» Definition der Qualität über die Qualitätsmerkmale» Einbeziehung von Forschungs- und Bildungsprozessen in die Kernprozesse» Beherrschung klinischer Risiken ausgerichtete Risikomanagements» Sektorenübergreifenden QM-Ansatzes 14 Quelle: www.iso.org

ISO - Zertifizierung» ISO International entwickelt Standards, aber zertifiziert keine Organisationen» Externe Zertifizierungsstellen führen die Zertifizierung durch (z.b.: Quality Austria) Ablauf einer Zertifizierung:» Vor-Audit (Optional) Feststellen der Zertifizierungsfähigkeit» Externes Audit durch ein externe Zertifizierungsstelle» Nichtkonformitätenmanagement (sofern erforderlich)» Ausstellung eines Zertifikates gültig für 3 Jahre» Überprüfungsaudit internes Audit durch ausgebildete Mitarbeiter/innen einmal im Jahr» Re-Zertifizierungsaudit 15

European Foundation for Quality Management EFQM» Gründung 1989 von 14 europäischen Organisationen, um die Wettbewerbsfähigkeit europäischer Unternehmen zu verbessern» Europäische Stiftung mit Sitz in Brüssel, Not-for-Profit- Mitgliedschaft» Gründung des EFQM-Modell für Excellence - ein Modell zur Umsetzung eines umfassenden Qualitätsmanagements (TQM) letzte Revision 2013» Ziel des EFQM-Modells ist es, die Leistung zu verbessern, um "Excellence" zu erreichen» 2013: mehr als 30 000 Unternehmen in Europa nutzen EFQM- Modell» Anbieter von Schulungen, Assessment-Tools und die Vergabe des EFQM Excellence Award = Anerkennung für die besten Organisationen Quelle: www.efqm.org 17

EFQM Excellence Modell und RADAR Logik Quelle:www.efqm.org 18

Bewertungen und Auszeichnungen Bewertungen Selbstbewertung Committed to Excellence Recognized for Excellence Auszeichnungen EFQM Excellence Award Staatspreis Unternehmensqualität Quelle: www.efqm.org www.qualityaustria.com 19

EFQM Selbstbewertung beispielhafte Fragen Führung: Wer sind Ihre wichtigsten Interessenspartner und wie werden ihre Bedürfnisse von der Führung identifiziert? Mitarbeiter Welche Möglichkeiten werden den Beschäftigten gegeben, sich an Verbesserungsaktivitäten zu beteiligen und Innovationen vorzuschlagen? Prozesse: Kunden: Wie entwerfen und verwalten Sie Ihre Schlüsselprozesse? Was sind die Leistungsindikatoren für Ihr Kundenservice? Quelle: www.qualityaustria.com eigene Übersetzung 20

CAF - Common Assessment Framework» Europäische Qualitätsbewertungssystem ist ein Instrument zur Selbstbewertung für Organisationen des öffentlichen Sektors» Wurde bei der Europäischen Qualitätskonferenz in Portugal (2000), von den, die für den öffentlichen Dienst zuständigen Minister beschlossen» CAF ist ein Instrument des Total Quality Managements und beinhaltet wesentliche Inhalte des EFQM-Modells» Seit 2000, fast 2000 öffentliche Verwaltungseinrichtungen in Europa nutzen das Modell» Seit 2009 Gütesiegel Effektiver CAF-Anwender» CAF 2013 - Überarbeitetes Bewertungssystems Quelle: www.eipa.eu www.caf-zentrum.at 22

Das CAF-Modell Quelle: www.eipa.eu www.caf-zentrum.at 23

Weitere Beispiele» Kooperation für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen KTQ 1997 in Deutschland entwickelt zur Beurteilung der Qualität und Sicherheit ursprünglich für KH, später Ausweitung auf weitere Bereiche des Gesundheitswesens, wie Arztpraxen, Pflegeeinrichtungen oder Rettungsdienste Selbstbewertung (Stärken und Verbesserungspotenzial), ggf. Fremdbewertung mit Punktevergabe und Zertifizierung» Österreichisches Qualitätsmanagement ÖQM Quelle: www.ktq.de Ganzheitliches Führungskonzept, entwickelt 2011 im Auftrag der Ärztekammer Österreich für Ärzte/Ärztinnen; Finanzierung erfolgt solidarisch durch die niedergelassene Ärzteschaft, Tools und Module stehen über das Internet zum kostenfreien Download zur Verfügung Quelle: www.oeqm.at» Europäisches Praxisassessment EPA Entwicklung als Projekt im Jahr 2000, Umsetzung durch verschiedene europäische Institutionen auf Länderebene (in Österreich durch das Ärztliche Qualitätszentrum) Zielgruppe: niedergelassener Bereich (Hausärztinnen/-ärzte, Fachärztinnen/-ärzte); medizinische Versorgungszentren. Quelle: www.europaeisches-praxisassessment.at 25

Zertifizierung versus Selbstbewertung mögliche Vorteile» Optimierte Prozesse/Ablaufe» Marketing-Instrument» Feedback von erfahrenen externen Auditoren /Visitatioren»... mögliche Vorteile» Qualität von Leistungen, Prozessen & Organisation wird stark hinterfragt» Breite Beteiligung der MA» MA-Zufriedenheit bedeutend» Flexibles Modell > schrittweise einführbar» Kosten( Zertifizierungskosten)»... möglich Nachteile» Kosten» Gerechte Vergabe von Zertifizierungen? möglich Nachteile» Schwer übersetzbare Normen» Umfassende Bewertungs-» Suggeriert eine Qualität, die von außen nicht nachvollziehbar ist» unterlagen Ressourcen (Zeit, Personal ) für die Bewertung»...»... 26

Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP)» Basiert auf der japanischen japanische Lebens- und Arbeitsphilosophie Kaizen» Kaizen steht für Kai = Veränderung, Wandel; Zen = zum Besseren» Forderung nach ständiger, nie endender Verbesserung» Soll von jeder Mitarbeiterin / jedem m Mitarbeiter gelebt werden (alle Hierarchieebenen, von der Geschäftsführung bis zur den Mitarbeiterinnen/Mitarbeitern an der Basis) 改 Kai 善 Zen» Prozessorientiert (weniger Ergebnisorientiert) Kontinuierlich, mit kleinen Schritten große Ergebnisse erzielen 27

PDCA-Zyklus (W.Edward Deming) 28

Florence Nightingale eine Vorreiterin zum Thema Qualität im Gesundheitswesen There is no part of my life, upon which I can look back without pain Florence Nightingale 12.5.1820 13.8.1910 29

nur rudern ist zu wenig! 30