Integration von Social Media in das Customer Care Center Management von Versicherungen Prof. Dr. Heike Simmet Kronberg i. Taunus, 13. Mai 2011
1) Eroberung des Kundenservices durch Social Media 2) Ergebnisse einer empirischen Studie 3) Versicherungsunternehmen im Social Web: Best Practice Beispiele 4) Organisation, Prozesse und Schnittstellen des Social Media Einsatzes 5) Fazit und Zukunftsblick 2
1) Eroberung des Kundenservices durch Social Media http://www.youtube.com/watch?v=oa7z2 ZqTNF4
Aktuelle Entwicklungen Social Media ist zum Standard in der Kommunikation avanciert Vor allem Digital Natives kommunizieren überwiegend im Social Web Telefon verliert sukzessive seine dominante Rolle Kunden erwarten permanente Verfügbarkeit von Services Self Service und ansteigende Automatisierung
Social Media bezeichnet eine Vielfalt digitaler Medien und Technologien, die es Nutzern ermöglicht, sich untereinander auszutauschen und mediale Inhalte einzeln oder in Gemeinschaft zu gestalten. Die Ermöglichung sozialer Interaktionen und Kollaboration in sozialen Medien gewinnen zunehmend an Bedeutung und wandeln mediale Monologe (one to many) in sozial-mediale Dialoge (many to many). Wikipedia
Basismedien für den Social Media Einsatz PR Marketing Customer Service I-CEM
Klassische Situation One-to-one Kommunikation Kontakt mit bekannten Kunden Kontakt normalerweise nur reaktiv, nicht proaktiv I-CEM
Integration von Social Media Kanälen in den Kundenservice Simultane, öffentliche Interaktionen untereinander (zwischen Kunden) und mit Unternehmen Unbekannte Kunden werden sichtbar Zukünftige Kunden (Prospects) können erreicht werden Bekannte Kunden Unbekannte Kunden Zukünftige Kunden Facebook Twitter Foren Blogs I-CEM
2) Ergebnisse der empirischen Studie Social Media im Kundenservice Hochschule Bremerhaven, Labor MuM und Weiterbildungsstudium CCM 9 Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de
Ergebnis Der Mehrheit ist die Nutzungsmöglichkeit von Social Media im Bereich der Kundenbetreuung bekannt 10 Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de
Frage 2: Was sind für Sie mögliche Kriterien für eine Social Media-Nutzung in Ihrem Callcenter? N = 97 Erhalten von Feedback für Produkte und Dienstleistungen Steigerung der Kundenzufriedenheit Erfahrungs- und Wissensaustausch mit Kunden Verbesserung der Kundenansprache Gewinnung von Kundeninformationen Neukundengewinnung kostengünstige Möglichkeit mit Kunden in Kontakt zu treten Entgegenwirken negativer Publizität Umsatzsteigerung Senkung Betriebskosten Konkurrenz ist schon aktiv Sonstige Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de 11
12 Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de
Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de 13
Ergebnis Die Mehrheit geht von einer starken Beeinflussung der Arbeitsweise von Callcentern durch Social Media aus Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de 14
Starkes Anwachsen von Kundenservice über Social Media Kanäle in 2011 Customer Care Center müssen sich jetzt neu aufstellen Facebook/Twitter als bevorzugte Social Media Kanäle Branchenübergreifender Trend, Versicherungen haben starken Nachholbedarf
3) Versicherungsunternehmen im Social Web: Best Practice Beispiele
Präsenz von Versicherungen in Social Media
Erfolg von Versicherungen im Social Web
Allianz auf Facebook
Twitter Auftritt der Allianz
Beispiel Asstel Blog Authentische Kommunikation
Versicherungen über Freunde: Beispiel Friendsurance
Website von WGV Versicherungen
Frag Peter auf Facebook von WGV Himmelblau
Frag Peter von WGV Himmelblau auf Facebook
WGV Himmelblau Blog
Frag Peter auf You Tube
BIG auf Facebook
ERGO Direkt Versicherungen auf Facebook
Ergo Kundenbeirat
R + V 24 auf Facebook
R+V 24 Diskussionen
Blick über die Grenzen: USAA Help
Blick in andere Branchen: GLS Bank
4) Organisation, Prozesse und Schnittstellen des Social Media Einsatzes
Beispiel Outbound Unternehmens-Tweet: Unsere neue Versicherung hat einige besondere Vorteile für Sie Marketing Social Media Team i-cem 36
Beispiel Inbound Unternehmens-Tweet: Unsere neue Versicherung hat einige besondere Vorteile für Sie Kunden-Retweet @company: Habe Ihre Versicherung abgeschlossen, habe aber noch Fragen zum Versicherungsschutz. Unternehmens-Retweet @customer: Sehen Sie sich dieses Video auf Youtube an, hilft es? i-cem Social Media Team Customer Service
Beispiel Cross-Channel Unternehmens-Tweet: Unsere neue Versicherung hat einige besondere Vorteile für Sie Kunden-Retweet @company: Habe Ihre Versicherung abgeschlossen, habe aber noch Fragen zum Versicherungsschutz. Antwort. Bitte kontaktieren Sie uns via Email, Chat oder Callback. Kunde:directmessage @company: Bitte rufen Sie mich an unter Phone /Callback Social Media Team Customer Service i-cem
Beispiel proaktiver Outbound Kunden-Tweet: Suche in den Versicherungsbedingungen XY, aber ich finde keine passende Antwort auf mein Problem. SM MonitoringTool entdeckt den Tweet und routet ihn an den Kundenservice. Unternehmen: directmessage @customer: Wir wüssten gerne, wie wir Ihnen helfen könnten. Bitte kontaktieren Sie uns via Email, Chat oder Callback. Kunde:directmessage @company: Bitte rufen Sie mich zurück unter Social Media Team Customer Service SM Monitoring i-cem 39
Umsetzung Schrittweise Erprobung. Mit Pilotprojekt starten Geeignete Führungskräfte/Mitarbeiter suchen Social Media Policy entwickeln Social Media Monitoring implementieren
Fazit Fazit und und Zukunftsblick istockphoto
Ausblick Die Kundenservice befindet sich in einer Umbruchphase Die Dynamik der Social Commerce-Entwicklung ist extrem schnell Wettbewerbsvorteile für innovationsorientierte Versicherungsgesellschaften Verschiebung der Machtposition zugunsten des Kunden und der Mitarbeiter im neuen Social Commerce Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de 42
Zentrale Fragen für das Customer Care Center 2.0 Führung Kunden Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de 43 Externe Kommunikation Web 2.0 Wie stellt sich der Kundenservice in den sozialennetzwerken dar? Interne Kommunikation Wie können die Rahmenbedingungen für den Aufbau von Social Media Kompetenz geschaffen werden? Enterprise 2.0 Mitarbeiter Interaktive Kommunikation Wie verhalten sich die Mitarbeiter in den sozialen Netzwerken gegenüber den Kunden? Dialog 2.0
Wo werden Versicherungen im Jahr 2015 im Social Web stehen?